社会工作弥合老年群体数字鸿沟的路径

罗鑫悦

(重庆工商大学 法学与社会学学院，重庆 400067)

2020年11月25日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，老年人使用智能技术问题得到广泛关注。随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网，不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。[1]截至2020年6月，我国网民规模达9.32亿，其中60岁及以上的网民占比仅为10.3%[2]，这说明每10个网民中仅有1位是老年人，老年人互联网使用率不高。数字化给人们带来便利的同时，也让不少老年人显得有点无所适从，老年人面临的数字鸿沟问题日益凸显。

在已有研究的基础上，笔者综合研究的可行性与对专业的熟悉程度，选取了不同年龄阶段、不同职业背景且具有一定文化和城乡差异的老年人及其家属作为访谈对象，进行一对一地深度访谈，作为本研究主要材料来源。以老年人对使用智能媒介的态度为切入点，聚焦于老年群体使用智能技术的现实需求和实际困境。

一、研究方法

本研究主要采用深度访谈法，在自然情境下与访谈对象进行互动，通过对访谈对象的行为和意义建构获得解释性的理解，以期更加深入地理解老年人使用数字技术的促进或阻碍因素，从而提出有针对性的建议。本次研究的资料收集时间为2020年5月至6月，抽样地点为四川省泸州市龙马潭区滨江公园，选取了不同年龄阶段、不同职业背景且具有一定文化和城乡差异的老年人及其家属作为访谈对象，访谈问题主要集中于老年人使用数字技术的态度、面临问题等。

被访谈的老年对象中，男性5人，女性3人。男性年龄为 64 至 87 岁，女性年龄为59至68岁。文化程度，小学以下3人，小学2人，初中1人，高中1人，中专1人。户籍，4位是跟随子女或照顾孙辈来泸暂住的外地老年人。被访谈的老年人家庭成员对象中，女性2人，男性1人；女性年龄为12岁—24岁，男性年龄为34岁；文化程度，小学1人，中专1人，硕士1人；均为泸州本地人。

二、老年群体使用智能技术面临的困境

随着信息技术的飞速发展，人类社会进入了智能时代。如今仅用一部智能手机就可以跨越时空的间隔，对亲人传达信息、表达思念。而过去老年群体生活的时代中，他们的生活和工作都是不需要智能技术的。他们习惯于通过看报、看电视来获取信息，习惯于以书信的方式传递信息。信息技术的进步在使生活便利的同时，也为老年群体带来极大的挑战。随着年龄的增大，他们也逐渐失去了掌握信息技术的能力，致使大部分老年群体与当今的智能技术交流脱节。目前，老年群体使用智能媒介所面临的困境主要表现在以下四个方面。

(一)心理方面

1.老年群体主动学习智能技术的意愿不足。社会上大多数人认为老年人能力弱、缺乏学习新东西的能力，为老年人贴上标签，从而把老年人与智能技术想当然的隔绝开来。长期以来，老年人受这种标签的影响，主动把自己归类为不该学习新媒介的群体，从而缺乏主动学习意愿，对互联网有排斥心理。受访者张爷爷谈到自己为什么不用智能技术时说：“本来就是高科技，年轻人的东西，我们这些老头老太婆学来有啥子用嘛，而且字都认不到几个，用起来反而是个拖累。”

2.亲人态度直接影响老年人的使用行为。在访谈过程中发现，老年人对新兴事物的态度常常受到身边群体行为的影响，其中“家人的支持”是最重要的影响因素，是老年人克服心理障碍和物质条件的主要动力。[3]但有的子女长期不在家，无法给老人提供及时的指导和支持，致使老年人逐渐放弃对智能技术的学习。受访者宋女士作为一名在校研究生，对家里老年人使用智能媒介呈绝对支持的态度，但是就是否对家里老年人提供智能技术教学这一情况则表示没时间、不知道如何教起。

面对市场竞争机制，年轻人大多时间都用于学习和工作来提高自己以便适应快速的生活节奏，子女们虽支持自己的父母使用智能手机等媒介，但大多仅以口头或资金支持形式，对老人使用媒介缺乏实际的“一对一”教学，老人最终也因无法凭借自己的努力获得使用智能媒介的技能而选择放弃。如：受访者何先生所说，由于就业压力大，对于老年人使用智能媒介支持更多是停留在口头或者是金钱上。

与此同时，老年人对大量信息缺乏足够的分辨能力[4]，针对老人的诈骗行为时有发生。互联网兴起以来，以网络诈骗的方式骗取老人钱财的案例不在少数，老年人出于自我保护的心理，不敢使用手机和一些应用程序。在访谈过程中，发现“不会”“不敢”“没用”成为老年人未使用智能媒介的高频词。

(二)生理方面

智能技术使用率与年龄呈负相关，社会撤离理论认为，人的能力会不可避免地随着年龄的增加而下降，老年人因活动能力的下降和生活中相关角色的丧失，希望摆脱要求他们具有生产能力和竞争能力的社会期待，愿意扮演比较次要的社会角色[5]，而老年人会考虑到自己年龄太大、能力下降而自愿脱离数字平台。当个体进入老年期后，从感觉、知觉一直到学习能力和记忆力都出现各种不同的衰退表现。[6]由于年龄的增大，眼睛晶状体弹性变小，调节力逐渐下降，手机上的字体调到最大也可能看不清，无法正常使用手机上的功能。随着学习能力和记忆力的衰退，可能今天学习的内容明天就忘记，一些功能学习了很多次仍不会使用，长此以往，会使老年人失去使用智能手机的自信心。几位受访者都表示，手机看久了眼睛痛，听不见手机铃声，一学就忘。

面对技术进步所带来的社会变迁，老年人既认可智能技术所带来的便捷性，但常常又因其年事已高，自身学习能力和记忆能力都呈现不同程度的衰退，从而失去了“学到老、活到老”的动力和信心，自愿放弃学习数字技术。

(三)经济方面

中国人自古以来都有勤俭节约的传统美德，老年人大多都是苦日子过来的，更能贯彻勤俭节约的传统美德。当几千块钱的智能手机碰上勤俭节约的老年人，就如同遇上“不合身的衣服”，会让老年人觉得没有必要购买，因为智能手机不是老年人认为的必需品，自然也就不愿意使用高昂的价格去购买。老年人的经济收入不如年轻时，他们大多靠着自己的退休金和亲属给的赡养费来维系自己的生活，这些钱不仅要供自己平时的花销，还要承担大量的医疗费用，生活相对不便周转。几位受访者都表示，自己所生活的时代非常困难，而使用智能手机不仅需要购买手机，还需要每个月缴纳固定的月租费用，这使得很多老年人因无法负担而放弃使用智能手机。

以上受访者所述内容是众多老年人使用智能媒介面临困境的缩影。每个人都不是独立存在的个体，研究个人必须将其放置到他所处的环境中，应该注重研究案主的环境与社会环境各要素之间的关系，即人在情境中。人们总是用自己所处时代的稀缺资源来衡量物品价值，无论老年人来自哪里，是高龄还是低龄，都无法避免某种程度地与时代脱节。因此，面对价格不菲的智能手机，无论其如何便捷，很多老人都望而却步。

(四)文化方面

1.传统读写能力的普及率随着年龄的增长而降低，阅读或写作的障碍也可能会导致老年人的数字鸿沟。由于历史、社会发展原因以及经济条件的制约，老年人文化程度总体偏低，未上过学或只上过小学的老年人占比较高。[7]文化水平制约着对智能手机的使用，大多数受访者表示自己连字都不认识，拼音也不会。对于这些老年人来说，需要学习的东西太多了，如果把识字和学拼音作为文化水平偏低的老年人学习的第一步，那未免难度较大。目前，一些聊天类应用程序基本实现了语音发送，但若老年人使用智能手机仅是为了交流，缺少娱乐和了解资讯的话，那普通手机也能满足老年人交流的需求。对于一些搜索平台来说，需要打字或者手写字，对于文化水平偏低的老年人来说是一个很大的阻碍，也会让老年人感受到数字化的不公平。

2.对于互联网企业来说，他们所推出的产品更聚焦于网络消费能力与消费意愿更强的青年群体，有时忽略了老年群体的文化水平与学习能力，缺乏适合老年群体的信息技术而造成数字鸿沟。截至2020年6月，15岁—19岁网民群体人均手机应用程序数量最多，60岁以上网民群体人均手机应用程序数量最少。[2]手机应用程序数量随年龄增长逐渐减少，市场上针对老年群体研发的应用程序相对较少，造成老年群体无法平等地接触到更多的资讯。

综上可知，很多老人虽认可智能技术为生活所带来的便利性，但是由于文化程度不够，在自身实际使用过程中时常感受到数字文化的不公平性。对于老年群体而言，初次体验智能技术的感受好与否，都直接影响着其日后学习智能技术的动力与信心。与此同时，互联网企业所推出的智能产品都更聚焦于年轻人需求。智能手机作为互联网时代的新产物，对于本身文化能力低下的老年人而言，更加需要经过深度学习才能逐渐掌握。但长期以来，老年人缺乏他人耐心指导，缺乏持续性的练习，导致老年人对智能技术失去信心，产生抵触情绪。

三、老年群体数字鸿沟问题的现状

老年群体数字鸿沟不仅是我国老年群体所面临的问题，而是一个全球化的问题。智能技术在我们生活中的重要作用逐步上升。目前，教育、就医、出行、消费等领域都离不开智能技术的使用，老年群体数字鸿沟问题进一步显现，并引起社会各界的广泛关注，弥合老年群体数字鸿沟的呼声日益高涨。

(一)信息接受者的代际数字鸿沟

生长于数字时代的群体属于数字原住民，那些由于经济、文化等原因离数字文化较远的群体属于数字“难民”[5]，根据信息获取上的不平等，我们通常把年轻群体定义为数字原住民，把老年群体定义为数字“难民”。老年群体在数字技术的使用中处于弱势地位，与信息化社会发展需求不匹配，年轻人可以向家庭中的老年人发挥对数字技术的创造性和主观能动性，即家庭中的年轻人向家庭中的老人提供数字技术教育，这使得传统的家庭教育模式发生转变。我国传统家庭教育模式主要是晚辈向长辈学习的“前喻文化”，而由数字原住民向数字“难民”提供数字教育则属于长辈向晚辈学习的“后喻文化”。

(二)缺乏复合型人才以及社会力量的支持

当家庭成员没有足够的时间承担老年群体的数字教育，国家现阶段的发展一时无法全面顾及老年群体的数字鸿沟问题时，或许专业社会工作者和社会力量可以作为重要的力量来承担这块工作。目前，社区里的老年群体大多依靠志愿者来学习智能技术，但是由于志愿者不能提供持续、专业系统的教学，常常会造成老年群体“教了就忘”“忘了找不到人教”“学得不够全面”等现象。在日常生活中发生的老年人不会使用移动支付、不会使用健康码、不会预约挂号等情况，被社会视为一种正常现象，社会层面经常忽视老年人使用手机的困难与他们使用智能技术的正当权益。

(三)地区之间信息接收有差异

城市整体经济发展水平会在一定程度上制约家庭互联网的可及性[8]，农村与城市、沿海与内陆、东西部之间互联网的可及性都存在着差异，因而导致有的老年人接触不到互联网。

四、解决老年群体数字鸿沟问题的社会工作路径

近年来，人口老龄化和数字生活化成为当今社会重要的发展趋势，人口老龄化使得老年人口规模扩大，智能媒介则成为人们日常生活中不可或缺的部分，如何解决老年群体数字鸿沟问题成为一个值得深思的议题。笔者在进行调查之前，想当然地给老年人贴上标签，认为他们不愿意学习数字技术，片面地认为他们对互联网无兴趣。但是，在访谈的过程中发现，很多老人并非不愿意学习数字技术，而是因为社会变迁过快，老年人难以适应时代的发展。社会工作者在帮助老年群体解决数字鸿沟问题时应着重思考如何提供专业服务，帮助老年人重拾信心，为老年人学习数字技术提供必要的机会和场所，让老年群体享受数字技术，在一定程度上推进老龄化社会问题的解决，为老年群体跨越数字鸿沟贡献出一份社会工作力量。

(一)完善政府顶层制度建设，构建年龄友好型互联网环境

帮助老年群体跨越数字鸿沟，构建年龄友好型互联网环境，必须完善政府顶层制度建设，厘清各主体职责与权利的界限。一方面，要推进建设数字社会的法制化进程，为老年群体跨越“数字鸿沟”提供有力的制度保障。建议修订现行 《中华人民共和国老年人权益保障法》，完善其中的老年人数字平等、反歧视、数字救济、终身教育等内容[9]；也要探索政府监管、平台自治、行业自律、公众参与的多元统一和相互促进的综合制度，建立数字化法治建设的长效机制[10]。另一方面，政府部门大力监管，提升老年人的互联网使用质量，防止老年人上当受骗；针对社会为老年人使用智能媒介贴上“标签”的情况，政府官方平台或主流媒体可以从老年人数字鸿沟方面制作相应的宣传短片，向社会大众传达老年人对互联网领域的真实态度，改变大众片面的观念，去除标签化，从而营造年龄友好型的互联网环境。与此同时，相关部门还应积极引进社会组织力量，让更多社会力量参与到帮助跨越老年群体数字鸿沟中来，比如加大对社会工作专业人才的培训等。

(二)开发适老化互联网产品，拓宽老年群体网络参与渠道

开发新媒介产品的企业应兼顾经济效益和社会效益，要加大针对老年群体新媒介产品的开发力度。首先，新媒体产品企业应研发“适老化”产品，社会工作者可以针对自己所掌握的实务经验，将老年人使用智能技术所面临的困境以报告的形式提供给新媒体产品企业，以帮助他们面向老年群体需求研发“适老化”产品。如：设计把手机的字体可直接默认为老年人普遍能看见的大小，所有应用程序都为老年人增加一个“说话取字”功能，降低老年智能手机产品价格等。其次，各网络平台及新媒体企业应建立专为老人设计的网络参与渠道，老年人多对健康知识、养生保健等感兴趣，可以为老年人建立安全并能随时获取健康资讯的网络平台，既能防止老年人上当受骗，也能提高老年人学习智能技术的意愿，缩小数字鸿沟。

(三)引导多方力量注入社会工作，完善社会工作服务模式

首先，社会工作机构同相关部门合作开展工作，定期向老年群体宣传网络安全知识，组织网络学习。社会工作机构倡导政府部门加大对老年人使用智能技术的资金及政策支持，对贫困老人提供购机补贴，对新媒介产品企业研发部门提供政策支持，以此为老年人运用智能技术提供政策支持和保障措施。同时，社会工作机构要吸引社会和个人的资金投入，扩大帮助老年人使用智能技术的资金来源。其次，社会工作者应协同社区力量加大对智能技术的普及和网络安全知识的宣传。比如：在社区内部张贴标语或组织老年人开展相关讲座，倡导老年人学习智能技术的理念，增强老年人防御诈骗的能力。再次，应整合社区资源，对具有使用智能技术的老年群体提供帮助，对不同学历、不同经历的老年人提供专业化的分层教学方法，逐步提高老年群体使用智能技术的水平。

(四)运用社会工作专业方法，助力数字反哺

社会工作者要为老年人使用智能手机提供个案服务，首先要搞清楚老年人使用智能手机的需求，针对不同需求的老年群体提供个别化的服务，如调适音量、放大字体、语音输入等。其次，社会工作者可以向老年人演示其可能会感兴趣的内容，让他们切实地感受到互联网对我们生活所带来的便利，培养老年群体主动学习的意愿。在进行介入的过程中，社会工作者应该耐心地对老人加以指导，并对他们的进步给予及时的肯定，增强老年人使用智能手机的自信。社会工作者还可以对老年人的家庭成员开展个案工作，家人的支持对老年人使用智能技术具有重要的影响。社会工作者在进入家庭的现实环境时，应先观察家庭内部的互动过程，了解家庭的规则和语言表达方式等。社会工作者应以调节者的身份与老年人及其家庭成员进行思想交流，了解家庭成员的想法，缓解成员之间的冲突，并为家庭成员提供一些帮助老年人学习智能手机的技巧，既可以增强代际互动，促进数字反哺，也能在很大程度上提高老年人使用智能手机的能力。针对因忙于工作学业而无法为老年人提供数字教学的子女，社会工作者可以将这一部分老年人组织起来，在社区内部开展学习小组，系统地教老人学习智能技术。社会工作者可以把面对相同问题的老年人组织起来，建立互助小组与成长小组，促进老年人的同辈人际关系网络。为老年人建立一起学习智能技术的互助小组，缓解老年人的孤独，小组成员互相支持、互相学习。

随着信息技术的发展，今后老年群体运用智能技术服务也会出现新的问题和需求，社会工作者需要紧跟时代发展的步伐，真诚地接纳老年群体所困扰的问题，评估老年群体的服务需求。另外，本文在研究对象的选取上存在不足，导致访谈对象的异质性在一定程度上受到影响。就目前而言，社会工作者在帮助老年群体跨越数字鸿沟的过程中，要结合政府、社会、社区和家庭的力量去解决老年群体数字鸿沟问题，转换他们的社会角色，弥补他们的社会角色缺失带来的无力感。