基于消费金融生态圈的银行零售业务转型研究

○欧阳敏姿 吴 霜 林仁志 刘如桑

中国农业银行武汉金融研修院 湖北武汉 430070

一、构建消费金融生态圈是零售业务转型的创新之举

（一）消费金融的产生与发展

当前，有关消费金融理论还没有一个定论，可以视为传统消费经济理论的延伸，消费经济理论认为，消费作为促进经济良性循环发展的重要环节，直接拉动经济增长，经济增长反过来推动消费水平的发展，消费与经济是相互促进的。消费金融一方面能够使基本消费支出增加，另一方面可以提高消费倾向，从而促进经济总量增长，与经济发展形成良性互动。

从狭义消费金融论来看，消费金融是指金融机构为居民个人提供以消费为目的的金融服务。从广义消费金融论来看，消费金融被认为是围绕消费进行的资金融通过程，是一种消费产品服务的营销工具和促进经济增长的手段，最常见的方式有信用卡、消费贷、现金贷、消费分期等，通过“消费金融化、金融生活化”的运作，实现消费和金融两种资源的互相融通，在让消费者得实惠的同时让商家能够做到及时清理库存并提高收益，有效变更传统意义上消费者与商家之间的对立对抗关系，促进消费者、商家与金融机构成为利益共同体。

根据广义的定义标准，消费金融的参与者包括银行、消费金融公司、互联网公司等以各级消费者为中心、为他们提供现代金融服务的机构，通过对不同的消费场景进行有效结合，为更多的消费者提供普惠金融服务。随着金融科技的发展和进步，打造“场景+金融”已成为银行发展金融业务的必由之路。场景金融不仅满足了客户对个性化金融服务的需求，也满足了社会经济发展和普惠金融的需求。通过拓展金融场景，商业银行可以促进经营理念和模式的转变，实现高质量发展。然而，单一情景的金融建设不能成为商业银行良性竞争的决定性因素，也不能满足当今消费者生活的需要。银行已开始结合自身优势，以特定的客户群体和场景为基础，突破各场景边界，打造“全景金融场景”，构建消费金融生态圈。这是以“互联网+”思想和金融技术为支撑，将金融需求融入日常生活场景，深度挖掘客群，积极跨界合作，形成惠及多方的新格局。

消费金融在发达国家已经有数百年的发展历史，目前消费金融公司已成为发达国家非常普遍的专业金融服务机构，形成了高度成熟和庞大的消费信贷市场，消费金融已全面融入大众日常生活。据公开资料，美国是全球最大的消费金融市场，占有50%左右的全球交易份额；欧盟次之，占25%。消费金融收入在欧盟GDP占比超过10%，成为欧盟成员国国民经济的重要支柱产业。日本在亚洲国家中消费金融起步相对较早，市场管制较为宽松，如民间金融公司可以向消费者发行信用卡。20世纪90年代日本经济神话破灭，陷入了长周期的经济衰退，但是消费信贷仍处于逆市上扬的态势，独立上市的消费金融公司也有几十家。

相较于发达国家，我国消费金融起步较晚，但近几年我国消费市场发展迅速，随着我国经济进入新常态，出口与投资两驾马车增速放缓，刺激消费成为经济转型升级的重要突破口，消费金融规模也呈现快速增长的趋势。同时，由于消费金融属于普惠金融范畴，随着国家政策的出台，以及居民消费观念和消费习惯的不断转型，我国的消费金融也极大助推了经济结构转型升级，助力我国打赢了脱贫攻坚战。

（二）消费金融生态圈成为消费金融的发展趋势

随着消费金融政策的不断完善，无论是以银行和消费金融公司为代表的传统消费金融机构，还是以电子商务平台为代表的互联网消费金融机构都在迅速发展。从市场参与主体来看，银保监会批准的持牌消费金融公司数量从2010年的4家增加到2020年底的27家，行业整体盈利能力良好。自2015年以来，消费金融行业规模迅速扩张。中国人民银行《金融稳定报告》显示，截至2019年末，消费贷款余额（不含房贷、经营贷）13.91万亿元，较2015年的5.92万亿元提升了约135%，截至2019年末，我国消费金融市场整体规模高达122473.17亿元，消费金融发展空间巨大。

目前，消费金融行业已形成了“消费者+消费金融服务商+资金供给方+消费供给方+消费金融基础设施”的完整产业链。受疫情影响，加之5G、人工智能、大数据中心、物联网等技术在金融领域的应用，消费金融行业未来的主要竞争点集中到线上业务。

与传统的“以客户为中心”的金融服务相比，消费金融生态圈具有以下显著特征：第一，“嵌入式”。金融服务嵌入客户的生产生活，银行向客户提供的服务与当前场景匹配度高。第二，“端到端”。银行提供的金融服务不再仅是单一的金融产品，而是根据客户的具体场景需求形成的一整套金融服务解决方案。第三，“跨界生态圈”。金融机构不再是“单打独斗”，而是与旅游、物流、购物等行业的第三方平台进行合作，共同打造“金融+N”的跨界融合场景，为消费者提供更加多元化的场景服务。

（三）基于消费金融生态圈的银行零售业务转型必要性

1.第三方支付平台的崛起促进商业银行零售业务转型。近年来，伴随着第三方支付平台层出不穷，金融场景平台数量也在快速增长。随着科技的发展，金融与其他领域之间的界限逐渐消失，银行传统的零售业务迅速从“卖方市场”转向“买方市场”。基于“食品、住房、交通、旅游、购物和娱乐”等高频场景，以BATJ为代表的互联网科技公司创造了各自完整的金融生态，成为了金融场景的领导者。以支付宝为例，其早期只是一个为网购提供服务的第三方支付平台，现如今经历了市场规模扩张与支付系统完善后，打造了以支付为中心、结合其他金融服务于一体的场景生态系统，并通过优异的客户反应吸引了更多的客户，形成获取客户资源的良性循环，同时积累了大量具有强烈依从性和高黏度的客户。互联网科技公司的兴起，导致银行传统支付中介功能被弱化。作为支付界的重要参与主体，互联网公司迅速将金融服务渗透到个人客户的存款、贷款、汇款等金融服务领域，同时还影响了银行所依赖的存贷业务和中间业务产生的收入。银行除了在投资产品类别上比互联网公司有更多的余地，其他金融场景应用正面临“线上封锁”的尴尬局面，客户群体分流情形加剧，致使银行零售业务已无法仅凭自身产品多样化来与市场其他参与者竞争，如果银行不能加速锁定金融场景和构建消费金融生态圈，甚至可能面临成为“交易工具”的风险。

2.追求效率推动银行的零售业务转型。根据长尾理论，即使传统产品的库存够多、渠道流通够快，但看起来需求量很低的产品只要售出都会被购买，这些需求量和销售额都很低的产品的共同市场份额最终可能等于或大于传统产品的市场份额。互联网科技公司通过搭建金融场景进行场景融资具有“经济、即时”的特点，同时通过技术支持植入大量客户生活场景中，有效提升客户满意度，可以大规模获得并稳定互联网长尾客户。相比之下，“二八法则”将业务发展限制在银行零售业务上。过去，银行零售业务主要关注中高端客户的业务需求，如果在处理长尾客户业务方面投入大量人力和精力，收益率将无法弥补成本。如今，场景融资将高度分散的长尾客户聚集在一起，依靠互联网技术产生收益，并且在规模效应下，边际成本显著降低。目前，银行业存在手机银行活跃度较低的问题，需要大力发展面向场景的互联网客户，通过构建消费金融生态圈获得竞争力。

3.技术发展推动银行零售业务转型。5G技术的发展将使物联网成为常态，同时为银行的数字化转型提供新兴的技术支持，有助于金融场景的实施应用，加速消费金融生态系统建设，促进银行零售业务转型。5G网络具有高带宽、低延迟等特点，也为业务流程的优化、客户体验的提升提供良好的技术环境。智慧网点和远程银行将成为银行基于场景的数字化转型目标，同时，大量场景融合可能使得数据沉淀等问题也会随着新兴技术的应用而解决，通过对数据进行多维分析将会获得更加清晰的客户画像，也会更加了解客户需求，推动银行向提供个性化、智能化服务进行转型。为了改变情景构建的倒退劣势，银行应更加关注未来形势分析，提高综合技术发展，更新完善已有金融场景，扩大金融服务范围，构建金融消费生态圈，提高金融服务的可用性、便利性、满意度和安全性，巩固和提高业内竞争优势。

（四）基于消费金融生态圈的银行零售业务转型发展趋势

1.高度专业化、综合化、生态圈化。在提供场景金融服务过程中，银行不再局限于线下网点、网银渠道和手机应用，而是开放银行的产品和服务并融入不同合作伙伴的平台，实现产品销售、服务推广的快速扩张，不仅满足了用户对金融服务的需求，也实现了银行向轻型转型的发展目标。例如社区生活的场景中，银行打造的消费金融生态圈携手社区物业APP，紧扣居民生活，为居民生活提供便捷，物业可以通过社区APP轻松收取物业费用，银行则为居民提供借贷、资金管理、商家优惠资讯分享等服务。

2.客户圈地运动，提升客户金融服务体验感。消费金融生态圈的构建就是站在客户的视角，让客户的金融服务需求在第一时间、第一触点获得满足，提供极致客户体验。从客户的需求场景切入，银行可以掌握一手的客户真实需求和信息，提升精益管理能力。在客户服务方面，识别客户的金融需求触发点，第一时间可以为客户提供金融服务；从产品设计角度，可以确保产品设计更贴合客户实际需求，避免产品与市场脱节、目标客群定位不清晰、产品定价不准确等问题，客户会更加认可产品所在的消费金融生态圈；在市场营销方面，基于客户场景金融数据分析，开展精准化、个性化营销服务，甚至触发客户衍生需求，提升营销和运营服务效能。

3.跨界融合、共存共荣，价值最大化。银行和消费金融生态圈内合作方均以客户需求为中心，结合双方的优势资源，实现产品和服务的优化更迭，构建跨界整合的场景生态，如金融与教育、医疗、社交等进行融合。把客户原来碎片化的生活生产活动串接起来，客户可以享受到更加综合的“金融服务”，比起单纯的金融服务，客户的体验度明显提高，也可为客户提供更大价值。

二、构建消费金融生态圈，赋能零售业务转型

近几年，中国消费金融规模快速增长、信贷结构实现了一定优化，现已形成以银行、持牌消费金融机构和开展消费金融业务的互联网公司为主，面向不同群体的多层次消费金融服务体系。

（一）银行消费金融生态圈的构建实践

金融科技深度应用，数字金融蓬勃发展，中国银行业面临着新的经济环境和趋严的监管要求，众多商业银行借助人工智能、大数据、区块链和云计算等新兴技术，聚焦零售业务战略转型。在国家持续释放内需潜力、鼓励消费金融创新的良好政策环境下，各家商业银行纷纷瞄准消费金融，通过践行普惠金融理念，打造以金融科技为支撑、以商户为支点、以APP为载体、以场景创新为核心、以跨界融合为途径的消费金融生态圈。

1.以商户为支点，撬动消费金融生态圈。商户是居民消费与实体经济协同共生的桥梁、是供给侧和消费侧的联结点。中国建设银行契合持卡人的消费需求及偏好，打造特惠和收单商户群，构建“消费目的+场景+支付+信贷”的商户四位一体化发展格局,在拉动居民消费、促进商业繁荣、改善金融服务环境、服务实体经济等方面发挥积极作用。一是加快场景化建设，提升支付体验。在业内首次提出了商户业务消费生态圈发展策略，2017年推出的“慧兜圈”商户产品，有效整合了成熟消费生态体系必备的特惠促销、商户分期、商户获客、综合积分等产品及渠道资源，当年签约商户即达36.8万户，布局全国超过7000个商圈。“慧兜圈”已成为实现商户、客户、银行三赢格局的重要纽带。二是加大特惠商户合作，打造优质用卡环境。与全国百万家特惠收单商户合作，覆盖餐饮、购物、娱乐、休闲、旅游、酒店、亲子等多个行业。通过提供支付、收单、积分、增值服务等多重服务方式，消费优惠、商户分期等多样化的支付金融服务方案，大力推进“商户+”消费金融生态圈的建设。“龙卡星期六”“玩转世界”等信用卡主题优惠活动联合餐饮、网购、娱乐等热点消费领域的优质商户，为8000多万信用卡持卡人提供用卡优惠，受到了持卡人的青睐。三是创新打造“龙卡随付贷”，提供全方位分期便利。推出“龙卡随付贷”，通过在消费场景中嵌入信用卡分期信贷，为客户缓解一次性支付压力，从而激发其消费意愿、挖掘其消费潜力，帮助客户提前享有美好生活。目前，已与全国几十万家商户开展了“龙卡随付贷”合作，全方位涉及热点消费领域，包括手机通信、家电数码、汽车生活、教育培训、旅游休闲、百货商超、健身美容、母婴亲子、医疗保健、黄金珠宝等，实现了客户口碑、商户效益的双丰收。

2.以APP为载体，打造财富生活生态圈。在数字化转型下的零售金融3.0时代，招商银行APP通过不断迭代升级，以金融场景为核心向泛场景不断延伸，为用户打造极致的金融服务体验和便捷的城市生活圈。一是从银行卡到APP，重新定义银行服务边界。围绕用户需求，不停地构建一个服务的同心圆。最内圈，是经营账户服务，包括财富管理、贷款服务、支付结算功能等；向外，是泛金融，包括社保、公积金、企业年金等；再往外，是非金融场景，包括饭票、影票、便民、出行。三个层次涵盖了金融、泛金融和生活类服务。二是瞄准核心金融场景，做更智能的财富管理专家。在打造产品端优势的同时，招商银行APP也逐步构建起垂直类的精品财经社区，通过精选财经资讯、市场热点分析、热门话题讨论与回答等，帮助用户清晰、及时了解市场动态与投资热点。此外，还上线了“名家说”栏目，邀请社区财经名家大咖，围绕热门话题进行观点碰撞，以优质的内容直击用户心智。推出以内容为导向的全旅程“财富陪伴”服务，通过197个需求偏好、20个核心栏位，定向配置有深度的内容资讯及个性化提醒。三是连接生活百态，做更贴心的生活服务管家。近年来，招商银行明确将APP定位为一个开放平台，围绕“无边界场景服务”的理念，通过与公交出行、便民服务、商圈等类型的商户及政府公共服务机构跨界合作，主动连接生活百态。2018年招商银行小程序的上线，使得应用更趋智能化和场景化，进一步彰显了该行在打造开放生态方面的决心。

3.以普惠金融为契机，布局消费金融场景。随着各种新消费领域支付手段、支付渠道不断出新，各地农商行充分认识到加大对消费重点领域金融支持的重要性，针对不同客户群体多层次、多样化消费金融需求，积极开展新消费领域金融业务，增强金融服务能力和市场竞争力。一是积极践行普惠金融，拓展消费金融。把消费金融作为普惠金融的重要抓手，从信用卡业务切入，拓展消费金融，满足不同层次客户的多种需求。细分消费人群和场景，搭建智慧消费体系，联合当地政府建立了“村村通”服务、生活服务、金融服务、商圈服务等多项服务整合到一起的社交消费金融平台，从实处践行普惠金融。二是瞄准长尾客户，做“局域数字化银行”。在巩固线下渠道的同时，致力于线上银行的经营和铺设，积极发展以手机银行及微信银行为代表的新型互联网业务，努力打造“指尖银行”，不断提升客户体验，切实做到让数据多“跑腿”，让客户少“走路”。三是与科技公司合作，借力弥补自身科技短板，提升风险管理水平。如与京东数字科技集团合作，依托其数据挖掘和分析技术，融合大数据、城市计算、AI等创新科技，共同建设综合信用评价体系和数据化风控模型，提升智能风控能力。四是与当地政府合作，打造合作发展新模式。农商银行开展消费金融时充分利用人缘地缘优势与当地政府有关部门开展“跨界合作”。例如与市文化和旅游局合作，通过发行一张全域旅游银行卡、量身打造一套服务全域旅游特色信贷产品、定向支持一个特色旅游村、重点扶持一批旅游产业龙头企业“四个一”服务机制，共同打造“文旅+金融”合作发展新模式。

（二）消费金融公司消费金融生态圈的构建实践

为了促进消费金融行业发展，2013年11月，原中国银监会（现银保监会）发布了关于消费金融公司的试点管理办法，以规范消费金融公司经营行为。消费金融公司的市场定位为银行的补充，主要针对中低收入及新兴客户群，通过宽泛灵活的信贷产品、广泛的地区覆盖和快速的市场响应来提供金融服务。《中国消费金融公司发展报告2021》指出，截至2021年末，消费金融公司已发展到30家，资产规模5246.49亿元，同比增长5.18%；贷款余额4927.8亿元，同比增长4.34%；累计服务客户16339.47万人（各家机构数据加总），同比增长28.37%。

1.以服务体验为核心，助力产品升级。作为中国金融O2O领先者，依靠苏宁生态圈线上线下海量的用户群体、特有的O2O零售模式和全价值链经营路径，苏宁消费金融公司深耕支付、供应链金融、消费金融、微商金融、财富管理和金融科技输出“5+1”核心业务，打造了苏宁支付、链速融、乐业贷、任性贷、任性付、零钱宝、苏宁智投、苏宁延保、苏宁卡等系列知名产品，主营业务通过苏宁金融APP等平台已实现全线上办理，为消费者和企业提供“全场景、更普惠”的金融服务体验。

2.转型金融科技平台，赋能场景运营。得益于平台的科技能力，苏宁消费金融公司进一步融入苏宁智慧零售生态圈场景，实现了对3C、家电等日常生活消费场景全覆盖，并通过API开放接口，拓展了文化、体育、旅游、出行等垂直细分消费场景，场景生态更加丰富，获客能力提升超过600%；对接各类金融机构的渠道更多，半年服务用户数量超过200万人次。

3.风控能力有效提升，助力消费升级。苏宁消费金融公司同步升级了智能化风控体系，通过“数据+算法+模型”理念的运用，在合规授权前提下，深度挖掘苏宁生态圈会员客户的行为数据，并与社交数据和金融数据有机整合，形成独具特色的大数据风控能力，构建了包含3000多条风险策略和覆盖用户全生命周期评分模型的风险决策体系，显著提高了信用评分的精准性，对用户的识别和画像更加清晰，先后获得银保监会信息科技风险管理课题一、二类成果奖。据统计，苏宁消费金融主力人群是80后和90后，人数占比高达88%左右。其中，近四成客户为三四线城市与农村地区的中低收入人群，无人行征信的用户占比超过30%，但逾期率低于银行信用卡同期平均水平，进一步提升了消费金融的可获得性。

（三）互联网企业消费金融生态圈的构建实践

在消费金融热潮中，有一股不容忽视的“第三势力”已逐步崛起。也正是这股势力，让更多的用户知晓何为消费金融服务并有效利用这个服务满足自己的需求。具有流量优势的互联网巨头及数量众多的互联网金融平台，经过发展大致形成几种代表性模式：一类是依托电商平台发展起来的消费金融，以蚂蚁金服、京东金融等为代表；一类是主打分期购物的互联网消费金融平台，如乐信旗下分期乐等；还有一类是以拍拍贷等为代表的P2P平台①2017年开始，监管部门加大整治力度，针对校园贷、网络小贷、“现金贷”提出了严格的清理整顿措施。直至2020年11月27日，我国P2P平台全面清零。目前拍拍贷转型致力于助贷业务，为有贷款需求的用户提供消费金融机构的产品放贷。。

互联网巨头平台优势明显，凭借便捷的贷款审批、创新的金融产品、纵深的消费场景、强大的渗透能力，以及深度的金融科技应用等优势获得快速发展，在弥补传统金融服务不足、便利居民消费借贷等方面发挥了积极作用。

1.顺应互联网发展，支付宝应运而生。淘宝网的大量交易需求产生了庞大市场，但商家与客户由于网络平台的虚拟性很难直接完成资金与商品的交易。支付宝最初就是为了担保交易而产生的，担保交易解决了互联网商户的信用问题，大大降低了电商交易成本。支付宝实现了互联网时代第三方支付平台领域里的跨越，在交易安全、账户安全、风险管理方面积攒了先进经验，智能化风控系统的发展处于全球领先地位。

2.发展社交媒体，改变单一属性。支付领域，支付宝从最开始的电商担保交易扩大到场景化支付，如面对面支付、生活缴费等。理财领域，支付宝引入了余额宝，资金门槛低、相对收益高、流动性强与风险较低的特点引发行业轰动，推动大众理财观念普及，理财变得平民化，且吸收了大量银行存款，加快我国利率市场化进程。信贷领域，蚂蚁小贷基于大数据和云计算向阿里平台商户提供微型贷款，国内首批民营银行之一的网商银行在2015年6月成立，为小微企业、个人创业者与农村用户提供信贷业务。至此，蚂蚁金服发展了支付、理财和信贷三大领域，业务全面覆盖个人消费者与小微企业需要金融服务的生活情景。

3.丰富支付场景，打造全金融生态圈。蚂蚁金服基于用户存在无限的连接可能性这一理念，创建互联网金融生态圈，开放自身平台，让市场上的产品与服务提供方得以进入，推动整个生态圈的进化。比如，创新支付宝服务窗，金融机构入驻支付宝服务窗，可以更好地服务用户，无需重新搭建平台就可让用户与金融机构实现互通。截至2020年6月，和蚂蚁金服合作的金融机构已经超过2000家，其中约100多家合作银行、约90家保险公司、约170家资管机构等。从多到全的推进得益于蚂蚁金服一直以来在信用体系架构、数据、资产和能力多方面的沉淀。在风险控制方面，蚂蚁金服和金融机构合作建立征信数据共享系统，解决信息不对称问题，通过协同降低信贷和风险控制成本，提高了融资服务的便利性。

（四）不同主体消费金融生态圈构建的启示

1.精准把握用户需求与价值。消费金融生态圈的构建应以客户需求为导向，将普通消费者的价值主张作为出发点，围绕客户需求开发业务产品，专注于挖掘和解决生态圈参与各方遇到的痛点问题。只有对用户价值的准确理解，持续进行产品创新和服务延伸，才能在市场的激烈竞争中立于不败之地。同时，渠道的建设和设计也应以客户体验至上，不断迭代升级，始终保持用户使用的便捷性和高效性。

2.立足自身核心优势。不同主体构建的消费金融生态圈都应立足自身核心优势，充分利用优势进行业务布局。例如，银行可利用其较为完备的产品和服务体系，基于线上的综合服务通过物理网点实现交叉落地。消费金融机构可利用其审核标准相对宽松、贷款额度高的特点，更加高效地满足客户的资金需求。较互联网企业则要发挥其线上消费场景优势和强大的客户消费数据优势，力争通过“场景+消费”的链接进一步增强用户黏性。此外，不同主体之间可以进行合作，发挥各自优势，通过数据共享、场景共建实现互通，共同打造定位精准、客户体验佳的金融生态圈。

3.科技赋能风控能力大幅提升。风控是金融的核心，充分运用大数据、人工智能、AI等多种科技手段建立金融科技多层次的安全防控体系。通过对客户的信贷行为和信用特征进行分析和画像，对不同客户进行差异化的贷款决策；对已贷项目进行动态管理和实时预警，对客户的还款能力进行合理预估；根据客户具体情况提供个性化贷后服务，在逐步向智能催收转型的同时，将可体现客户真实信用的重要指标反哺新项目的贷前评估，形成全流程金融科技服务闭环。

总之，消费金融市场未来的发展空间仍在不断扩大，新模式、新产品、新服务层出不穷，更好地满足了不同消费者的需求。银行在消费金融场景建设、零售业务数字化转型方面的发展虽然取得了引人瞩目的成绩，但从总体来看，在科技赋能、场景建设、渠道建设、良好体验、获客活客等方面，仍落后于互联网企业，离生态圈构建的终极设想、客户个性化需求定制等方面的要求还有较大差距。

三、消费金融生态圈构建面临的新挑战和新要求

（一）构建消费金融生态圈面临的新挑战

1.长尾客户征信缺失。银行作出金融决策的传统依据是“二八定律”，将客户营销和管理的重点投入到VIP客户上，由于投入产出不匹配导致长尾客户潜在价值无法充分挖掘。在零售业务方面，如信用卡和消费信贷业务，商业银行往往采取保守策略，其核心客群主要以有房、有社保、有存款理财的人群为主，而对一些有迫切消费融资需求的长尾客群则无法有效覆盖。银行内源客户动力不足，零售业务转型势头不强，究其原因，主要由于长尾客群的征信缺失。虽然近些年来，央行主导的征信工作在持续推进，但是必须清醒认识到，征信数据库的建立从来不是一蹴而就的，大片的信息孤岛现象依旧存在，许多有价值的第三方数据还没有发挥其应有的作用，相当一部分无征信记录的社会群体依旧存在，金融行业天然是一个风险较高的行业，因此，长尾客户征信不足，会影响消费金融生态圈的构建。

2.消费金融行业稳健发展能力较弱。投资、消费、净出口作为促进经济发展的三驾马车，深刻影响着各国经济发展。一方面，我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，局部疫情时有发生，消费恢复迟缓；另一方面，金融风险居高不下。根据中国银保监会及行业调研数据显示，我国消费金融公司不良贷款率快速上升，2012—2018年，其不良率分别为0.56%、1.40%、1.56%、2.85%、4.11%、6.62%及8%，2019年末不良率已经超过8%。短短数年时间，消费金融公司的不良率上升超过10倍。由此可以看出，当下消费金融行业的稳健发展能力较弱，制约了消费金融生态圈的长远发展。

3.消费场景困境难以破解。消费金融作为连接金融服务和居民消费的重要纽带，场景化是消费金融发展的关键所在。对于银行业来说，拓展覆盖并高效连接更多的消费场景，助力实体经济发展，才称得上是真正意义上的发展消费金融行业。但是对于消费金融行业中的商户来说，更好回笼资金、更快获得款项则才是自身发展的重点方向，这与消费金融行业的发展初衷相背离。同时，服务消费是一个长期的过程，后续如若场景方的服务中断，如教育培训机构跑路、长租公寓机构倒闭等，消费者权益受损的同时也影响了分期还款能力和意愿。因此，如果不能探索出足够多的场景，那么构建消费金融生态圈便不可持续。

4.监管的滞后与行业初始的不规范性。消费金融行业作为一种新型的金融业态，具有传统金融行业所不具有的一些特点：如参与主体不再限于双边、产品灵活度较大、业务风险度更高，以及受技术影响较大等。进入新时代，社会的主要矛盾发生变化，居民的消费水平在迅速提升，消费金融行业快速成长，但也引发了诸如暴力催收、高利率、违规放款等一系列问题，不仅对监管部门形成巨大压力，也给金融机构带来前所未有的挑战。由于消费金融行业的参与主体众多，各主体机构所从事的主业和遵循的规章不同，导致其发展模式和监管方式有所差异，诱使少数从业机构进行监管套利，导致整个市场发展异常。另一方面，消费金融业务涉及征信、消费、风控等众多环节，有些是监管未触及方面，尤其是内部关联交易，一定程度上形成监管真空地带，构建消费金融生态圈的核心目标就是消费金融业务的良性发展，但是目前监管的滞后和行业的不规范极容易对整个生态圈的构建产生不利影响，扰乱零售业务转型发展步伐。

5.消费者权益保护意识薄弱。金融消费者对金融行业的认识和获得途径有限，使得他们的金融知识和能力参差不齐，多数消费者缺乏度量风险和自我维权的意识，长此以往就导致金融消费者处于一种弱势地位。通常来讲，办理消费金融业务需要搜集消费者的个人身份信息、信用资料等私密信息，而由于消费者权益保护不足导致部分机构违法兜售消费者个人私密信息，并从中牟利，极大损害了消费者自身权益。如果消费者的合法权益得不到长足保障，那么消费金融生态圈的建立必然就会受阻。

（二）构建消费金融生态圈提出的新要求

1.强化对消费场景重要性的认识。打造消费金融生态圈，重在建立消费场景。首先就是要提升观念，认识到建立消费场景的重要性。进入新时代，商业银行的零售业务也进入了新纪元。目前各家银行为了做大做强零售业务，改变了传统的等客上门思路，转而将网点的客户经理推出去，上门找客户，这种做法一定程度上扩大了银行的零售业务。从经济学的规模效应可以预知这种人海战术可以在一定幅度内扩大零售份额，而超过了这个幅度就会产生负效应，降低零售业务利润，为了维持零售业务转型发展需要，建立消费场景应运而生，在客户产生消费的萌芽期就能够为其提供特定的消费金融业务，从根本上认识消费场景的重要性，从日常生活中寻找消费场景，才能更加有利于打造消费金融生态圈。

提升观念还表现为要正确认识消费金融行业的跨界竞争格局，除了银行布局消费金融行业外，金融科技公司、互联网巨头等都已经加入这一市场，商业银行面临的可能不再只是同业间的竞争，更多地会面临跨界竞争，商业银行要从思想理念上提升，随时做好与跨界者在市场、产品、场景、风控、授信等方面正面交锋的准备，提高自身专业敏锐度。

2.丰富消费金融产品服务体系。打造消费金融生态圈还需要升级金融产品服务体系，适应行业的快速发展。目前开展消费金融业务的机构主要以商业银行、互联网金融公司和电商平台三大类为主，就金融产品和消费场景的融合程度来看，这几类机构的产品同质化严重，个性化和差异化略显不足。以分期产品来看，无论是选择商业银行的信用卡，还是消费金融公司的消费分期，抑或是电商平台的消费分期，均设置有免息期，对用户而言几乎就是无差别的选择。同质化的金融产品让商业银行在抢夺客群方面失去核心竞争力，迟滞了构建消费金融生态圈的脚步。

为加速构建消费金融生态圈，助力商业银行零售业务转型发展，从行业同质化消费金融产品中脱颖而出，丰富自身消费金融产品迫在眉睫。一是要在产品种类上创新，好的产品能够让商业银行的服务更具核心竞争力。产品种类创新可重点围绕产品个性化进行，在风险总体可控的前提下，针对客户的不同消费场景推出差异化的消费金融产品，将产品的选择权交还给客户。二是要在产品布局上创新，积极拥抱新技术。技术的创新能够一定程度弥补产品的不足，线上线下同步开展，借助生物识别、电子签名等技术让消费金融业务的体验感更出色。加强产品布局的深度和广度，开展与第三方的合作，让自身产品能够更多触及客户的日常生活场景，刷新消费金融业务产品的存在感是构建消费金融生态圈的重要保证。

3.创新获客活客的服务模式。线下获客依旧是商业银行目前最主要的获客方式，这在一定程度上保证了客群的质量，但也降低了效率。商业银行零售业务转型强调活存量、保增量，创新获客活客模式迫在眉睫。消费场景将客群的金融需求与自身消费行为紧密联系在一起，利用好消费场景既可以满足存量客户的消费金融需求，也可以充当拓展增量客户的有力渠道。

打造消费金融生态圈要求商业银行应该以更开放、更共享的理念去构建获客活客营销新思路，以场景为依托，将人群细致划分，保证产品和服务的差异化。一是扩充消费场景，积极对接外部平台，在前期消费场景建设不足的劣势下通过合作的方式迅速填补场景的空白。站在客群的角度联系日常生活，将金融服务无缝嵌入消费场景，唤醒沉睡客户，开发新进客户。二是加强自身建设，夯实线下网点主战场。通过网点数字化转型，采取更智能化、更互动化的客户服务思路，将消费金融产品和消费场景高效送达目标客群，加快获客活客步伐。

4.提高风险管理的精准性。金融行业是一个受到强监管的行业，稳健合规经营一直都是各大银行坚持的第一原则。新兴业务意味着风险不确定，一方面消费金融业务作为新兴业务，短时间才进入公众视野，金融机构反馈响应时间有限，还没有成立单独的消费金融业务部门，另一方面，由于消费金融业务的推广处于一种摸着石头过河的状态，还未能形成一套完整独立的逻辑，也使得这类产品的风控体系走不出大额抵押贷款的框架、产品的结构设计也缺乏统一规划，究其根本，风险识别和管理能力不足是制约消费金融业务发展的重要因素，极大阻碍了消费金融生态圈的进一步构建。

商业银行提升消费金融的风控能力是打造消费金融生态圈、实现零售业务转型发展的先驱因素。一是要充分利用和挖掘商业银行已有的客户资源数据，多方位多角度匹配大数据，进行风险整合及预测，探索与外部相关机构建立数据共享平台，合理评判业务风险。二是要加强与金融科技公司的合作，借助第三方力量，建立针对不同客群的风控模型，尤其是与电商平台加强合作，建立一套能够面向各层级人群的消费金融业务风控模型。三是要建立一套合理的兼具信用评估、贷款补偿、风险控制的贷款流程，通过大数据对比分析优化，不断丰富和提升自身的风控能力。

四、积极构建消费金融生态圈，引领零售业务深度转型

随着数字时代的到来，商业银行零售业务转型更为迫切，构建消费金融生态圈，通过场景营销、智能风控、多元业务和良好体验实现海量个人客户，特别是长尾客户的高质量服务。零售业务的转型侧重点从金融业务互联网化、电子化等简单层面升级，拓展到深耕消费市场、深化科技应用、精细内部管理和寻求跨界合作，通过构建消费金融生态圈，将金融业务渗透到社会各个领域，引导金融“脱虚向实”，使商业银行更好地服务实体经济，真正落实普惠金融。

（一）深耕消费市场，形成有效零售客户沉淀

1.拓展多元消费模式，拓宽零售业务获客渠道。随着消费信贷市场规模的稳定甚至相对下降，消费金融也需要从单一消费信贷业务不断向多元领域拓展；从大额低频消费场景向小额高频消费场景拓展；从后端消费服务场景向前端就业收入场景拓展；从先消费后付费的传统业务模式向会员折扣、团购折扣、预售折扣、预售众筹等预付费后消费的新型业务模式拓展；从购买型的传统消费方式的金融服务向租赁消费、共享消费、互助消费等新型消费方式的金融服务拓展。通过多元化消费业务模式，丰富零售业务金融服务模式，实现不同产品、不同模式服务客户的多种可能性。

2.开展消费金融专业化运作，提高零售业务金融服务水平。商业银行设立专业部门或专营机构，对消费金融业务开展专业化运作；建立银行自身的专业化人才队伍，切实提升获客、运营、风控能力；给予专业部门或专营机构的业务发展一定容忍度，建立科学的考核机制，通过大数据分析辨别出零售业务中属于风险偏高的资产方类型，结合银行自身偏好，制定切实可行的风险控制考核目标。通过消费金融专业化运作，在客户需求的时刻、需求的场合，为客户提供切实所需的零售金融服务。

3.完善消费金融产品设计与定价机制，提升零售客户体验满意度。商业银行在进入消费金融生态圈前，应做足调研与分析，结合消费金融生态圈中客户消费需求，提供符合消费特征、符合客户偿还能力的金融产品，防范盲目消费、过高定价与过度授信。根据不同消费场景、合作平台，设计个性化金融产品，开发出较为完整的产品体系，争取覆盖不同类型的消费需求，将零售业务金融服务全面嵌入众多的消费场景中，实现消费需求与金融服务的无缝对接，提升客户体验满意度。

4.深耕零售业务场景金融，挖掘零售客户潜在价值。场景以及产业纵深是各家商业银行激烈争夺的场地，场景金融业务具有用途可控、意愿真实、直接促进消费的特征，商业银行可以依靠消费金融生态圈中的合作方，打通场景下的金融服务通道，圈定目标信贷用户，聚合不同细分场景下的流量，实现数据的有效整合和标准化处理，在与消费金融生态圈多方优势互补、双向赋能下，构建“场景+金融”的生态圈，进而深挖零售客户潜在价值，实现消费金融生态圈客户价值转换。

（二）深化科技应用，提升零售业务核心竞争力

1.降低客户服务运营成本，提升数字化运营能力。随着消费金融生态圈线上化发展，客户基本上完成了线上迁移，市场进入存量竞争阶段，为了实现客户个性化需求的精准营销，商业银行可以构建一套完整的客户体系，运用大数据技术，对客户历史交易信息和偏好进行分析，预测客户的信贷意向及产品偏好，实现精准获客，降低消费金融获客成本；同时监测老客户的网络活动，进行卸载流失预测，降低保客运营成本。一是促进客户活跃度。通过精细化渠道触达、活动运营，提高客户访问率与增加客户使用时长，有效增强客户对金融产品的认同感。二是优化用户体验。通过提高产品可用性与易用性，改善金融产品感官体验与交互体验，提升客户的黏度和满意度。三是提升客户价值。建立客户分层体系，细分客户需求，了解客户偏好和消费习惯，有效提高业务各环节的转化率，提升用户价值。四是驱动产品创新，通过评估客户需求与产品价值，驱动产品创新。

2.整合客户线上线下行为，提高数字化渠道能力。无论是在消费金融生态圈线上还是线下活动，客户各类型数据都可以被采集。通过整合客户线上线下行为，以大数据和人工智能为基础，建立客户画像，满足客户的个性化需求。首先，有效识别关键客户。识别消费金融生态圈中新客户访问产品的信息，并判断资源集中到哪方面可提高客户的转化率。其次，跟踪和分析客户。从与客户的交互中收集数据，并从分析收集到的数据中，了解客户想要什么，找到客户痛点，集中为客户提供更好的服务。再次，提高售后服务能力。通过大数据技术分析客户喜好的目的是为其提供更优质的售后服务，进而提高客户黏度。最后，预测客户需求。从客户已有的服务数据中，确定将来如何面对类似问题，并提供最佳响应方式的建议，可以为某些情况创建自动响应机制，如提供优惠券或折扣服务等。

3.制定以金融科技为支撑的共享机制，搭建数据平台建设模式。消费金融生态圈各个环节都会产生大量的数据，这些数据需要平台处理并快速地以服务形式提供给生态伙伴，以实现数据资产化。数据平台的搭建不仅仅是收集、储存、传输数据，还需要通过大数据寻找新的方法来提供数据服务，最终帮助生态圈中各合作方进行互动。一是要建立共享机制，减少内部阻力、加强跨部门的沟通协作以及科技与业务的深度融合。二是实现软件资产可视化，提高构架管理能力，对需求进行整合，实现对不同需求的快速响应，并驱动业务发展和产品创新。三是提高软件资产复用的便利性和可管理性，建立数字化企业架构。在共享平台建成后，商业银行通过业务运营持续优化和反哺共享平台，形成可持续发展的闭环。

4.引进和培养复合型人才，加强消费金融团队建设。目前，同时掌握金融业务、消费经济规律和互联网新技术应用的复合型人才、既具备创新思维又兼有实践能力的创新型人才、兼备风险意识和法治思维的管理型人才成为消费金融的急缺人才，商业银行要加快消费金融复合型人才培训。一是构建金融科技复合型人才体系。商业银行要根据消费金融生态圈发展需要制定培训计划，进一步制定复合型人才培养计划，改变传统培训方式，引进金融科技公司、消费金融公司、担保公司等与消费金融生态圈有关合作方进行经验交流。二是开发多业务融合课程系列。消费金融生态圈是零售业务转型的一个新切入点，商业银行要在业务中总结经验教训，通过案例分析法，将案例实践与理论知识相结合，开发一系列含产品设计、渠道营销、网络监管、计算机技术等内容的消费金融课程。三是优化复合型人才保障制度。根据岗位需求和员工需要，为其提供跨部门交流、挂职等锻炼机会，提高综合能力，扩展业务知识。充分考虑复合型人才的特点，为其制定详细的职业生涯规划以及系统且多元化的激励机制。

（三）精细内部管理，构建全面风险管理体系

1.填补数据空白,提升风险管理的适配性与准确性。作为消费金融生态圈资金方，商业银行要具备相应的业务风控能力，其中数据获取能力是重要基础。针对“长尾”客户金融数据空白问题，商业银行可以依托联盟模式，与同业建立数据及风控联盟，如从专业大数据服务公司获取客户违约信息、通讯录、学历、社保等数据，共享行业信贷与风险数据，同时，使用多维度大数据来评估客户风险，如消费场景中产生的用户浏览、交易、位置等相关信息。多维度的客户信息有利于了解客户及其行为，充分利用大数据的宽度和深度，特别是实时性数据的支持，客观、准确地反映客户风险水平。商业银行可以从金融产品设计阶段准确定价开始，到客户引入时额度的确定，甚至在贷后阶段对客户采取有针对性的管理措施，全流程打通信息，随时掌握客户还款能力的变化，从而实现细小颗粒度的风险管理。

2.增信消费金融资产，降低信息不对称带来的资金风险。消费金融生态圈运作模式的目标是通过充分发挥各参与方的专长，更高效率地匹配资金与资产。鉴于各环节之间在信息共享上不够充分、原则与目标不一致、风险底线不相同，可以通过对消费金融资产增信的方式，降低银行融资成本，提高资产流动性，更好地匹配资产负债。如将消费金融进行资产证券化，将流动性不足但未来具有现金流收入的资产打包成流动性强的证券，由特殊目的机构即SPV采取重组、分割、信用增级的手段，通过发行证券的方式将其真实出售给资本市场上的投资人来筹集资金。抑或在客户申请消费信贷时，由生态圈中的担保机构进行授信，并收取手续费，客户延期还款时，由担保公司购买债权并进行催收，以达到资金风险转移的目标。

3.制定监测与预警机制，构建消费金融生态圈风险管理体系。一是消费金融生态圈中商业银行对合作平台在流量质量、资产筛选、风险承担方面都形成严重依赖，合作平台的任何异动都有可能导致风险传导至商业银行，因此，商业银行对合作平台在资产类型、客户定位、产品要素、流量分布、业务模式、风险承担、贷后管理等方面要进行评估与变动监测。二是要对营运中异常波动进行监测。通过在线运营实时监测来支持业务平稳运营，对客户来源、注册、登录、申请、审批各环节进行监测。三是利用客户画像所揭露出的关键特征来识别存量客户中的高风险客户，有针对性地加大管理力度，根据银行不同的风险容忍度和策略准则，将部分极高风险客户群的特征抽离出来，形成风险准入过程中不予准入的硬性政策要求，或采取审慎准入策略，强化贷前的重点排查，形成风险管理良性闭环。

4.创新不良资产的管理方式，提高全流程风险管理效率。随着消费金融的发展，用户增加、规模扩大，越来越多的逾期、坏账、共债等情况给生态圈中资产方和资金方都带来很大的贷后负担。贷后催收是不良资产管理方式中较为特殊的阶段，效率的提升对于资产质量的控制、风险管理至关重要。针对消费金融业务量巨大、单笔逾期金额相对较小的特点，商业银行应运用大数据化的催收策略，快速获得不良资产管理相关的有效信息，对于那些尚未进入严重违约队列的客户，依据高风险客户画像区分管控重点目标，及时采取重点提醒、提前催收、重点催收、限制交易、降低授信额度等管控手段，降低损失可能性或及时止损。应用人工智能技术，筛选逾期客户名单，依据催收标的类型、被催收人画像、心理学理论和相关合规要求等，采用大数据模型算法确定催收计划和催收策略，在执行过程中根据实时反馈动态更新催收策略，完成催收后还可为下一轮的催收服务提供参考依据，从而提高催收效率，降低运营成本。

（四）寻求跨界合作，实现生态圈多方合作共赢

1.创新信贷产品，加强不同场景方合作。商业银行可以通过多种方式创新信贷产品，如与保险公司合作，保险公司以信用保证保险服务的形式参与到消费金融业务中，获得适度的风险缓释，转移消费信贷面临的潜在风险损失。同时，加强与不同场景合作，如与电商平台合作是常见的模式，利用电商平台积累的客户信息、交易信息、行为信息等，补充客户画像的维度，降低黑产、欺诈风险等带来的损失，充分发挥预审批作用。拓展不同场景方合作，如引入教育、旅游、租房、家装等商户，客户可在合作商户线上或线下渠道直接申请教育贷、旅游贷、租房贷、装修贷等多场景消费分期业务。

2.创新获客模式，加强线上线下全渠道合作。在消费金融生态圈中，电商平台和线下消费场景中的数据在消费金融借贷方面更有价值，商业银行可以此判断客户的还款能力。同时，可以充分利用社交数据，构建社交金融获客模式，在此模式下，客户都是基于认证和熟人社交圈子、工作圈子，有助于商业银行了解客户，精准营销。还有一类获客模式是与采购搜索平台、账户信息整合服务平台、金融垂直搜索平台等线上平台合作，上述平台通过其提供的信息服务而拥有大量的客户群体，从而跨界为客户提供金融服务，形成“信息服务+金融服务”模式。此外，通过支付场景提供消费金融服务的嵌入模式也是商业银行获客渠道之一。支付作为金融的核心功能之一，具有天然的链接场景、资金等各方信息的属性，除了执行消费金融行业支付结算的功能外，在支付过程中积累的信息还能为风险管理提供数据支持。

3.创新数字金融，推动消费端向产业供应链拓展。消费金融生态圈横跨众多产业，如零售产品、教育、汽车、旅行、房产等，各细分领域之间的生产经营模式、产业链格局均有不同发展特征，将数字金融创新下沉到生产制造的产业链中，将数字化推进到供应链的每一个环节，打通从生产制造到消费服务的价值链，形成从消费到产业（C2B）的生态协同。随着金融生态圈中场景横向拓展、纵向延伸，金融服务更加深入到消费与产业发展的各个环节中，物流、电商、公共服务也会对消费金融的渗透起到关键作用，金融服务与产业无缝链接的特征将更加明显。通过对场景金融的研究与挖掘不断加深，为产业供应链金融的发展提供新的发展模式。从消费端到产业供应链的平台化、线上化运作，大大降低了运营成本，提高了金融供给的效率。

（五）总分机构协同，打造零售业务核心品牌

1.总行规划战略，谋篇布局。一是将消费金融生态圈构建纳入全行战略规划。构建消费金融生态圈，引领零售业务转型，是一项全行战略性工程，商业银行要围绕服务模式创新、产品体系建设、业务部门资源整合、组织架构建设、人才培养等进行战略规划，指引全行消费金融生态圈构建。二是各部门结合本部门职能，根据战略规划制定工作方案，同时，确定消费金融生态圈牵头部门，协调负责全行消费金融生态圈营销管理工作。三是拓展并维护自有APP生态圈场景功能和服务能力，打造一站式应用服务平台，构建具备强大场景支撑的APP消费金融生态圈。四是打造全行消费贷款品牌、消费支付品牌、理财优质产品品牌，制定产品定价策略、营销推广策略、服务流程和风险管控机制。

2.省市行策划营销策略，搭建平台。一是根据辖区内消费特色，策划分行特色的消费金融生态圈构建策略，与商户、保险公司、基金公司、政务机构等建立合作关系，搭建本土化的生活、交易、消费、金融平台。二是持续加强与衣、食、住、行、游、购、娱等热点领域重点商户的长期合作，聚焦客户和资金资源丰富、金融服务需求旺盛的高频、重点场景，推出特色消费金融服务，组织开展各层级系列客户营销活动。三是制定营销考核激励方案，激发基层行营销积极性。四是对市分行本地特色消费金融生态圈的构建提供技术支撑和营销支持。

3.基层行落实营销方案，获客引流。一是转变营销理念，由传统的线下营销思维向线下营销、线上引流的营销思维转变。二是绘制网点生态图谱。以网点为中心，以团队模式走访周边商户，掌握商户信息，加强特惠商户合作，挖掘潜在商户需求，以优惠活动和客户引流吸引更多合作商户，丰富消费金融生态圈合作方。三是不间断开展活动营销，通过在生态圈开展营销活动和产品综合服务，以“体验式营销”吸引客户、扩大影响面，逐步打造“支付场景+金融产品+综合服务”发展模式，增加客户黏性和消费资金体内循环。四是关注业内动向，做好客户维护，挖掘客户需求，汇总营销中出现的难题以及营销支持需求，及时反馈给上级行，推动消费金融生态圈的构建更加完善，打造零售业务核心品牌。