以文化管理提升基层班站所建设的探索与实践

●温皓纯 何欣

习近平总书记在党的十九届五中全会明确提出，到2035年建成文化强国。这是党的十七届六中全会提出建设社会主义文化强国以来，首次明确建成文化强国的具体时间表，标志着我们党对文化建设重要地位及其规律认识的深化，为全面建设社会主义现代化国家新征程中推动建成文化强国提供了行动指南。

南方电网公司作为大型国有企业、责任央企，在坚定文化自信、履行文化责任、推动社会主义文化繁荣兴盛方面，发挥表率作用，弘扬社会主义核心价值观，深植、深耕文化与文明，使南方电网既是一种物理意义、资产意义、机构意义上的存在，又成为一种文化的存在、价值的存在、精神的存在。

南方电网公司董事长、党组书记孟振平指出，“管理的本质就是文化管理，文化有多深，管理就能走多远。”文化管理是更高层级的管理，文化是流程、制度、管理标准等背后的“基本法”，文化引领并匹配南方电网公司战略、人力资源、生产、经营、营销等所有管理条线、管理模块，是南方电网公司所有行为的遵循。

一、文化管理对基层班站所的重要意义

2019年2月，南方电网公司印发《南方电网企业文化理念》，确定企业愿景为“成为具有全球竞争力的世界一流企业”，全球竞争力、世界一流，不是一个笼统的概念，而是一个可量化的体系，是卓越企业之间硬碰硬的角力，走世界一流企业之路，必须穿上现代管理的“鞋子”。

成为全球企业群体中最优秀的企业，要求不仅能在国际资源配置中占据主导地位，在全球产业发展中具有话语权和影响力，还能引领全球行业技术发展、领先发展质量和效益。2019年10月，南方电网公司印发《关于加强“知行合一”的执行力文化建设的工作方案》，要求持续转变工作作风，积极培育“知行合一”的执行力文化，把知行文化作为南网价值观转化落地的重要抓手，切实增强执行力，确保企业战略目标如期实现。

基层班站所作为落实“知行合一”执行力文化的“最后一公里”，重点聚焦坚持学好践行好南方电网企业文化理念，切实提升文化规范度、认同度、践行度，结合实际特点，促进《南方电网企业文化理念》深植到基层、贯彻到班组、落实到岗位，推动企业文化与中心工作深度融合，形成“以知促行、知行合一”的行为习惯，激发员工的归属感、自豪感和责任感。

二、基层班站所文化实践思路

2018年，南方电网广西玉林供电局供电服务中心电费班（以下简称电费班）将自身实际与“岭南美玉，胜景如林”的文化根脉相融合，形成“玉”文化实践主题，分别从做人、做事方面对班组员工提出了要求。

做人：白玉无瑕，清正廉洁；温玉润泽，仁爱友善。

做事：玉汝于成，攻坚克难；玉心琢艺，精益求精。

电费班以文化实践主题凝聚共识，进而提出了“1455”创新管理模式，即“1”个目标：电费班由“业务型”向“服务型”转变，努力成为满足人民美好生活用电需要的践行者；“4”员服务经济发展：核算员、理财员、宣传员、监督员。全方位引导客户降本增效，让更多客户享受电改红利；“5”化精益改善：管理标杆化、核查自动化、监控全景化、业务协同化、关口前移化，全面深化自主改善，激发班组进步“内生动力”；“5”入夯实基础：定置入眼、核算入法、关怀入心、培训入脑、绩效入行，突出抓好班组基础建设，不断增强班组责任意识和执行力。2018年，电费班获评南方电网公司“五星示范班站所”称号。

2019年以来，电费班立足玉林市作为广西“东融”重要通道和区域枢纽的重要地理位置，结合玉林市获评首批广西民营经济示范市的经济结构情况，对自身文化实践主题进行再升级、再完善，上承《南方电网企业文化理念》，结合自身工作实际，形成“积小成大 知行玉尖”文化实践主题，将“知行合一”转化为思想和行动自觉，开展“解放用户”的具体实践，推动班组由“服务型”向“赋能型”转变。

电费班深入推进“知行”执行力文化建设，倡导知定位、行有章，知目标、行有方，知团结、行有爱，以“小账单大学问、小算盘大优惠、小团队大动能、小点滴大幸福”为实施路径，积小成大（小+大＝尖），争创营销领域的“尖子班”，争当计核领域的“尖子生”，发挥一线“尖端”优势，锤炼电费计核“尖兵”，在业务指标方面“拔尖”，在班组管理方面“顶尖”，实现客户服务“可见可感可量化”，不断提高为客户创造价值的能力和水平。

电费班将文化实践主题与业务根脉相融合，切入业务、植入行为，进一步凝聚共识、激发动能、营造氛围。一方面融业务创标杆，发挥“知行玉尖”凝心聚力作用，立足营销领域工作实际，扎实基础工作、突出业务指标、创新管理模式，优化班风班貌，助推班组获评南方电网公司“五星示范班站所”称号；另一方面融行为创辉煌，发挥“知行玉尖”精神感召影响作用，引导员工形成重执行、抓落实、马上办的行动自觉，满足客户需求，释放客户潜能，续写电费结零辉煌篇章。

三、基层班站所文化实践做法

（一）小账单大学问，赋能电费颗粒归仓

践行策划、规范、改善、卓越的工作理念，“尖子班”打造“精尖云账房”，为企业经营成果颗粒归仓奠定基础。

1.省级集中领先一步。电费技能专家参与广西电网公司组织的《营销系统工单起单注意事项》《广西电网公司电费核算风险典型案例》修编工作，以问题为导向，对核算规则的应用进行研究分析，2021年供电服务中心业务骨干对多条核查规则提出优化建议，被广西电网公司采纳，有效推动广西电网公司省级集中核算业务提升。电费领域技能专家牵头拟定《关于进一步加强抄核收业务管控的通知》，对表示数修改流程、电量电费退补工单流程等制定统一标准，进一步规范了抄核收业务管理。

2.数据分析领先一步。以用户电量电费异常诉求热点为突破口，每周监控、分析95598电量电费诉求工单，聚焦用户诉求的热点问题，提前发布电量电费风险预警，要求各相关单位根据风险预警情况分析用户热点、诉求的原因，采取针对性防控措施，有效防控电费差错风险，减少客户投诉。瞄准电费大数据平台资料，对用户用电数据开展监控分析。2019—2021年，通过大数据分析引导1.32万用户办理居民优惠套餐，确保用户尽享电价政策优惠。

3.内外联动领先一步。立足电费省级集中核算模式，电费与稽查“联动”，电费专业动态跟踪电费发行和分散复核处理进度，对异常电费，要求供电分局、县级供电企业核实整改，稽查班闭环跟踪督办整改进度，有效规避电费计核差错及客户投诉风险；坚持问题导向，重点针对网区基本电费按需量计费情况、峰谷分时电价执行情况、表示数录入环节等方面进行联合检查，针对计费错误情况发出稽查整改通知单。采取核算员与片区经理联动、专业管理与属地化管理联动的“双联动”机制，通过“微信云坐席”提供电价政策、电量电费异常问题的答疑，快速响应客户诉求。

（二）小算盘大优惠，赋能客户降本增效

聚焦“为客户创造价值”的初心，“尖子班”深植“同心圆思维”和市场思维，从占据客户的“心”入手，打造“理财尖职员”，让客户真正享受到实惠。

1.“金牌宣讲师”帮助用户吃透政策。通过“线上+线下”开展多元化宣传，提供“一站式”服务，组建“电力流动课堂”五星先锋服务队，线上组织策划“云课堂”，采用直播形式在线为用户解读电费电价政策、答疑解惑，并提出专业化电费计核建议，同时，发挥青年生力军作用，制作优惠电价政策宣传系列微视频获央媒发布传播。线下推动管家式、志愿式、科普式服务进企业、进社区、进学校，常态化宣传电费电价政策、节能减排等知识。例如，新冠肺炎疫情期间，电费班对广西玉柴集团等用户开展线上宣传“三大优惠政策”，线下实地了解企业的复工复产情况，指导用户合理利用优惠政策节约用电成本。

2.“理财训练营”帮助用户自助理财。根据用户需求，制作出能计算基本电费、变损分摊电费、功率因数调整电费的自助计算器，针对自助计算器的使用开展“理财训练营”，让用户从“理财小白”秒变“理财达人”，通过用户自主快速、准确地计算电费，错峰用电，降低最大需量值，减少基本电费支出。

3.“理财尖职员”帮助用户节约成本。以“解放用户”为导向，活用政策尽享优惠，在深入研究电费电价优惠政策的基础上，动态分析客户电费电量信息，找准客户的痛点盲点，实施“理财尖职员”与客户“一尖多联”的定制化、个性化现场服务，确保政策红利不折不扣落实到位，助力客户降本增效。2021年通过“我为群众办实事”活动对多个用户走访宣传分时电价政策，为客户推荐最优用电方案，助力客户降本增效。

（三）小团队大动能，赋能员工实现价值

发挥党建引领作用，深化员工“知行玉尖”的文化认同感，同步实现员工自我价值与企业价值的双提升。

1.以“尖”为荣，凝神聚力强底蕴。将党建“三基”与业务“三基”管理有效融合，承接《南方电网企业文化理念》形成特色文化实践主题，助推五星党支部、五星班组、五星职工小家“三星联创”，开展“技能尖兵”“精益尖兵”“服务尖兵”标杆评选，让“尖子生”在工作中磨练，在实践中成长，增强“向我看、跟我干、让我来”的“尖兵”意识，实现党员“双无”“双零”，员工队伍素质持续提升，骨干力量持续发挥，班组建设水平不断提高。

2.以“秀”为斧，披荆斩棘强队伍。电费班班长作为营销领域助理技能专家，被称为“精算CPU”，获评广西电网公司“十大杰出青年”“金牌班站长”；副班长兼任“电力流动课堂”党员先锋服务队的队长，获广西壮族自治区“劳动模范”称号。通过发挥劳动模范的示范作用、技能专家的带头作用、杰出青年的引领作用，快速提升员工队伍岗位技能水平，促进学习型班组创建。优化班组培训方式，通过开展“夜校小课堂”培训活动，提高班组人员专业技能和解决问题能力，激发员工学习意愿，提升培训实效。实施“‘尖子专家’+ 青年骨干”“‘少班主’+关键岗位接班人”“‘资深’+菜鸟尖子生”的传帮带模式，加速培养新时代复合型人才，多年来“尖子班”培养出班组长以上人才十余人。

3.以“和”为贵，心之所向强小家。高度重视“职工小家”建设，加强软、硬件设施建设，规划活动场所，搭建才艺平台，建立温馨家园，丰富员工文化生活，为“职工之家”的创建创造良好条件。深化“知行玉尖”的文化认同感，组建“乘风破浪的尖子班”，通过“班组日记”分享，记录“职工小家”的成长历程，形成独特“小家”文化，激发“小家”平台的功效和活力，使员工同步实现自我价值与企业价值的双提升。以文化聚人心、增活力，自发组建“尖子抱瘦团”“尖子吃货会”“尖子旅行家”等业余爱好群，并定期组织“心尖”读书分享会、“勇攀尖峰”等丰富多彩的文体活动，让文化落地产生动能，电费班“职工小家”获评南方电网公司“五星级模范职工小家”称号。

四、结语

基层班站所文化实践主题是“执行力”文化的有机组成部分，是基层一线在组织生产、提供服务的过程中形成的群体意识、团队氛围、行为规范和管理方式，是专业文化与班组管理的具体结合，是班组成员付诸于实践的共同理念与目标，以此推动实现班站所“五好”（管理机制好、团队建设好、工作成效好、文化特色好、形象展示好）。本文对玉林供电局供电服务中心电费班文化实践做法进行总结，以期能对相关企业基层班站所文化管理工作提供借鉴。