医护患沟通障碍及非暴力沟通模式应用的研究进展

路 瑶，阚全香，魏晓康 综述，吕本浩 审校

(1.中国石油大学胜利学院，山东 东营 257061；2.东营市人民医院消化内科，山东 东营 257091；3.东营市人民医院产科，山东 东营 257091；4.东营市人民医院脊柱外科，山东 东营 257091)

随着社会的高度信息化发展及全球疫情常态化防控，医疗行业得到越来越多的关注。在新形势下，构建和谐医疗环境，有利于医疗卫生事业良性发展[1]。要构建和谐的医疗环境，必不可少的一环就是减少不良医疗事件的发生。不良事件属于医疗活动导致的伤害事件，是严重的公共卫生问题，也是落后于心脏病与癌症的全球第三大死因[2]，给患者带来的经济负担占全球疾病的第14位，与结核病相当。不良事件的发生不仅会给患者及家属带来伤害，同时也会给参与医疗的医护人员身心造成严重创伤[3]。而沟通障碍是导致不良事件发生的主要因素之一[4]。有研究对417例医疗不良事件进行分析，结果表明医患沟通障碍导致的不良事件占总不良事件的17.03%[5]。提升医疗工作中的沟通有效性，减少沟通障碍，能有效降低不良事件发生率。此外，医患沟通障碍也是导致医疗纠纷的导火索之一，会对患者疗效及满意度带来不良影响[6]，造成经济损失。因此，提高医疗沟通有效性，是创建安全专业医疗环境的关键。

1 医护患沟通障碍的研究进展

1.1护患沟通障碍相关因素

1.1.1患者沟通需求大于供给 随着现代医学模式的不断发展，护理工作范围日益扩大，患者的沟通需求也越发迫切，大部分的患者希望尽快与护士沟通。研究表明，66.07%的护士表示与患者存在沟通不良，受限于工作量、时间等因素，无法满足患者沟通需求[7]。

1.1.2护理人员沟通能力不足 护理沟通是护士及患者间分享信息的过程。80%的护患纠纷和投诉是由语言表达不准确引起的[8]。专业术语过多、语言表达失度及过度表达，均是护理人员沟通能力不足导致的沟通不良。

1.1.3患者对护理人员工作认可度较低 受传统观念影响，患者对护士工作认可度较临床医生低，这给护士带来一定心理负担。一项纳入400名护理人员的调查研究显示，79.86%的护士由于社会认可度等因素而感到焦虑[9]。护理人员的焦虑情绪会加深护患有效沟通障碍。

1.2医患沟通障碍相关因素

1.2.1体制对医患沟通的影响 尽管中国医疗体制正在不断完善，但医疗资源分配不均问题仍存在于少部分地区。这也是医患沟通障碍激化的最主要诱因[10-11]。在市场化的医疗体制下，医生与患者容易发生摩擦，影响医患关系[12]。此外，医学生教育体制中对沟通技能培养的缺失，也进一步阻碍了医患间的流畅沟通[13]。

1.2.2患者自身情绪与医患沟通效率的关系 患者生病期间往往会受到身体及心理的双重影响。疾病带来的疼痛常使患者伴有异常情绪表现,如抑郁、焦虑等。研究表明，不良的沟通会加深手术患者的负面情绪[14]。一项纳入800例手术患者的研究结果显示，合理有效的沟通能使患者心态稳定,消减其对手术的不良影响[15]。

1.2.3医患认知差异对沟通的影响 由于医疗方是医学专家,掌握医疗信息,而患者方不仅缺乏医学知识,而且基本医疗信息也被动依赖医疗方的告知,医患双方之间医疗信息严重不对称,因此医患关系存在实质上的不平等属性[16]。部分医生存在角色固化，认为其对医疗方案有完全决策权，较少考虑患者对决策的参与度；同时，患者对具体疾病认知不足，对医生存在过度期待，影响信任度[17]，加深了医患间沟通障碍。

1.2.4医生超负荷工作对沟通的影响 我国是人口大国，医疗资源需求巨大，在许多地区都存在医生超负荷工作情况。医生往往在患者叙述未结束时选择插入对话，阻碍医患充分沟通。对于工作量巨大的医疗人员而言，此类情况尤为严重。

1.3医护沟通障碍研究进展

1.3.1国外研究现状 国外研究表明，医疗事故较多与医护沟通障碍相关[18]。提高医护沟通质量有利于创建更加安全专业的医疗环境[19]。阻碍医护良好沟通的因素包括个体层面、专业层面及制度程度，包括角色混淆、信任缺失、等级不平、领导问题、资历差异、倦怠和组织问题等。不断促进医护沟通，加深彼此理解及协调，有利于提升医疗服务水平[20]。

1.3.2国内研究现状 医护沟通涉及双方沟通技巧的培养，不论是医生层面还是护理层面，目前国内对于沟通技巧的培养，主要还是集中在与患者的沟通培养上[21-23]，较少关注医护间的沟通培训。国内研究表明，工作氛围的好坏会对医护心理健康造成影响，进而影响工作效率[24-26]。医护沟通发生在特定场合与情景，存在一定的特殊性，通常的人际沟通技巧难以调解，严重时会影响工作氛围。但目前对医护沟通的研究较少，医护沟通缺乏相应的沟通模式。

2 非暴力沟通模式在医疗工作中的应用进展

2.1非暴力沟通概述 人与人之间的沟通需要智慧，采用何种沟通模式对于人们消除误解、建立和谐共处关系至关重要[27]。非暴力沟通被称为“爱的语言”。2003年，联合国教科文组织将非暴力沟通列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一[28]。常见的沟通方式容易在不经意间给彼此带来暴力伤害。暴力沟通包括道德评判、过度攀比、推卸责任、强人所难[29]等，而非暴力沟通则通过改变聆听及交流方式，避免对他人带来附加伤害。非暴力沟通主要包含4个要素：感受、需要、观察及请求。感受是指对自身需求及情感等的坦率表达，不带有批评意味；需要是指导致相应感受产生的原因；观察是指能做到清晰地描述观察到的结果，并不做评估；请求是能正确传递信息并被正确地理解[30]。非暴力沟通作为一种新的沟通方式，已在多个领域得到广泛运用。非暴力沟通在师生交往中的运用有利于缓解紧张的师生关系，帮助师生建立信任，促进和谐课堂的形成[31]。非暴力沟通在编辑与作者间的运用，能使编辑提高工作的效率，加速期刊的发展[32]。非暴力沟通在企业中的应用，有助于企业解决管理者与员工之间的矛盾，让员工保持心情舒畅，使企业发展进入良性循环[33]。

2.2非暴力沟通模式在医疗工作中的应用 良好的沟通是提高患者就医满意度的关键之一[34]。研究显示，将非暴力沟通模式运用到护患沟通中，能有效减少语言暴力引起的患者不良情绪，提高患者满意度[35-36]。护理人员通过学习非暴力沟通中的倾听、表达、请求等沟通技巧，提升情绪管理能力，能提高患者认同感，减少不必要的摩擦[37-38]。除了能减少摩擦，通过对护理人员进行非暴力沟通培训，也可有效提升其应对已发生护患冲突的能力[39]。临床常用的沟通培训方式主要为开展相关讲座、专讨会、案例分析及角色扮演等[40]。不同科室所面对病种存在差异，患者需求存在差异，因此，通过研究不同科室的护患关系，可明确非暴力沟通对其护患沟通的影响。一项针对内科系统313名护理人员的研究表明，内科护理人员的沟通能力存在不足，非暴力沟通模式的加入可帮助构建良好的护患关系[41]。一项针对外科创伤患者的研究表明，护理等医疗人员采用“爱的语言”与患者进行沟通，可明显提升患者的就医体验[42]。对于进行手术治疗的患者，手术室环境特殊，不良沟通易导致患者焦虑，影响手术效果。非暴力沟通有助于提高手术室护患沟通效果，提升手术满意度[43]。医生与患者在沟通过程中，基于多种因素影响，容易产生分歧。采用非暴力沟通有助于解决医生与患者之间的沟通分歧，获得满意的沟通效果。医疗活动需要多个团队协作参与，医疗人员之间的合作会对患者的疗效造成影响。不同医疗团队间的良好合作是建立在沟通基础之上，非暴力沟通同样能帮助医疗团队之间建立较好的沟通桥梁[44]。

3 小 结

综上所述，提升医护患的沟通效率，有利于提高患者满意度和临床疗效。多种因素影响护患、医患、医护之间的沟通效率。非暴力沟通作为近年来新提出的一种沟通模式，可有效改善各类沟通障碍情况，在多领域得到了广泛应用且效果显著。通过分析目前的研究表明，非暴力沟通模式培训可有效提高护理人员沟通技巧、临场应对能力，进而创建良好的医疗氛围。应推广非暴力沟通模式在医护患沟通中的使用，加强相关沟通课程的研究，进而推动和谐医疗环境的构建。