疫情下预约到馆系统的服务实践——以广州图书馆为例

陈超天

(广州图书馆，广东 广州 510632)

在新冠肺炎疫情(以下简称“疫情”)的影响下，公共图书馆的线下服务难以正常开展，如何保证有序开馆、减少人员聚集、引导读者使用线上服务，已成为公共图书馆的工作重心和学者的研究热点[1-3]。根据我国及广东省、广州市有关疫情防控和复工复产的相关专业指引，广州图书馆通过网络实名预约、人数控制等方式成功恢复了对外开放，能够根据疫情防控进展及时调整每日预约到馆人数、开放时间、开放区域等，保障读者享受公共文化服务的权利。2021年5月21日，德尔塔毒株在广州本土扩散，广州图书馆严格执行入馆限流、预约、错峰、测温、扫(亮)码、佩戴口罩等措施，暂停举办线下大型活动，成为我国唯一坚持开放的市级公共文化场馆，获得国务院联防联控机制综合组广东工作组的高度肯定。

1 广州图书馆预约到馆系统建设情况

截至2021年年底，广州图书馆的累计注册读者已达224.2万人，而其2019年的年到馆人次就达到了917.5万人次，日均到馆约2.5万人次，现已是全世界最繁忙的公共图书馆。受疫情影响，广州图书馆于2020年1月24日至3月14日闭馆，于2020年3月15日完成部署与上线了广州市公共图书馆在线预约到馆系统(以下简称“预约到馆系统”)，在较短的时间内恢复了开馆。2020年4月17日，广州图书馆独立开发的全自动数据统计报送模块上线，该模块能够高效、稳定、准确地完成数据统计报送工作。随后，广州图书馆逐步为在线预约到馆系统上线了语音播报功能、用户管理模块，截至2021年年底，该系统已为126.56万人提供了615.13万次预约到馆服务。广州图书馆作为预约到馆系统的最初试点单位，不断发展与更新系统功能，截至2022年1月25日，已有近1,500家图书馆上线了以该系统为基础的预约到馆系统，遍及我国30多个省级行政区。

2 应用数据分析

2.1 读者的需求逐步得到满足

在使用方式方面，预约到馆系统主要基于微信公众平台为读者提供服务，不仅能够提供现场预约进馆服务，还能够在图书馆闭馆期间提供自助还书服务。广州图书馆根据广州市防控部门发布的最新指导意见及时动态调整到馆人流总量，利用客流监控系统对当前在馆人数总量进行阈值监控，达成了公共图书馆在符合防疫要求的前提下全力满足读者到馆需求的系统构建目标。2021年的预约到馆系统统计数据显示，该系统共提供了466.2万人次的预约到馆服务，较2020年提高了32.7%，并实现了持续增长，说明读者的需求逐步得到满足。

2.2 中青年读者是预约到馆系统的主要受众群体

笔者发现，读者使用预约到馆系统的意愿与他们的年龄有关，40岁以上的读者使用预约到馆系统的意愿随着年龄的增长而减少，20岁以下的读者使用预约到馆系统的意愿随着年龄的降低而减少，22岁至40岁的读者是预约到馆系统的主要受众群体，22岁至39岁的读者使用预约到馆系统的意愿最为强烈。因此，图书馆应针对中青年读者的线下、线上服务需求创新服务方式，并通过技术手段有效为40岁以上和20岁以下年龄段读者提供相关服务，保障他们的合法权益。

2.3 专人专岗教学模式有效提高了读者使用系统的熟练度

2021年，广州图书馆预约到馆系统的浏览次数(PV)与独立访客数量(UV)较2020年分别上涨了75.10%与38.67%，说明虽然疫情没有完全平息，但读者的到馆阅读需求仍在不断增多。针对读者的到馆阅读需求，广州图书馆以专人专岗的教学模式为读者开展了详尽的系统使用教学工作，表1所示的相关统计数据显示，2021年的读者平均访问时间和跳出率较2020年显著降低，说明专人专岗教学模式卓有成效，有效提高了读者使用系统的熟练度。

表1 2020年与2021年平均访问时长与跳出率汇总表

2.4 逐步形成区域辐射态势

预约到馆系统服务体系遵循多复用、高性价比的逻辑，采用服务复用策略开展相关服务。根据表2所示的预约到馆系统开通时间汇总数据可知，截至2021年年底，预约到馆系统已覆盖1个市级馆、8个区级馆和15个分馆(含馆外服务点)。根据下页表3所示的预约到馆系统使用者主要分布区域的浏览、访问统计数据，结合表2数据可知，深圳市、佛山市、东莞市等大湾区范围内的非广州市读者也能够享受到预约到馆系统提供的相关服务，且使用者人数呈增多趋势，说明预约到馆系统已逐步形成区域辐射态势。

表2 预约到馆系统开通时间汇总表

表3 2020年与2021年预约到馆系统使用者主要分布区域的浏览、访问统计数据

2.5 线下预约读者成为线上办证量大幅增长的新突破口

广州图书馆通过线上实名分时段预约的方式拓宽了读者预约进馆渠道，读者仅需利用手机登录预约到馆系统即可快速预约，有效避免了场馆外侧预约存在的人员聚集、混用纸笔等存在疫情交叉感染风险的问题，并有效提升了读者的预约体验。微信公众号是预约到馆系统的唯一入口，读者可在其预约界面找到“广图+”微信小程序的链接，访问该小程序即可线上办理读者证。广州图书馆以线下服务推动线上服务的新思路，大大增加了“广图+”微信小程序的办证量和微信公众号的关注量，详见表4。

表4 2020年与2021年“广图+”微信小程序和微信公众号的办证量和关注量统计数据

3 预约到馆系统的优缺点分析

3.1 优点

3.1.1 集约化程度较高。预约到馆系统是广州图书馆与第三方机构合作研发的，由广州图书馆组织技术力量为广州市的所有合作馆提供技术支持并统一管理，不仅可帮助合作馆快速部署，还解决了重复建设的问题。集约化的建设模式节约了合作馆的信息化经费，避免了“信息孤岛”效应的产生，为未来的服务升级奠定了坚实的基础。

3.1.2 支持个性化配置。预约到馆系统支持个性化的功能配置，可灵活满足不同图书馆对预约场次、时间、人数、界面文字等系统内容的需求。由于区域内使用该系统的公共图书馆数量不断增多，读者在预约时往往要面对较长的图书馆选择列表，操作较为繁琐。为此，广州图书馆为各图书馆增加了独立的预约入口，方便读者进行预约操作，有效提高了服务管理水平，实现了低投入、高产出的系统建设目标。

3.1.3 多证件、多群体、多语言支持。在证件类型支持方面，广州图书馆积极响应《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出的加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活的要求，为预约到馆系统加入了对预约二维码、身份证、社保卡、实体读者证、二维码读者证等多种证件类型的支持[4]。为了方便没有智能手机的人群使用，预约到馆系统除了能为读者提供线上预约服务，还能依靠图书馆工作人员为老年人、视障人群等群体提供相关服务，保障所有读者平等享受公共图书馆服务的权利。另外，预约到馆系统支持中英双语服务，读者可随意选择中文界面或英文界面，为境外人士享受公共图书馆服务提供便利。据不完全统计，2020年3月14日至2021年年底，使用预约到馆系统的境外人士达2.28万人次。

3.1.4 自动统计与报送。预约到馆系统能够以定时自动统计的方式，将统计数据快速、准时、精确地推送至QQ、短信、邮件等已设定好的信息渠道，并拥有发送模板、接收人、发送时间等项目的定制功能，显著减轻了工作人员的统计工作负担，提升了数据报送工作质量。

3.2 缺点

3.2.1 系统联动不足。目前，读者在报名活动或志愿者项目后，仍需再次预约到馆，报名成功的读者到馆后除在入馆时必须签到外，还必须完成活动签到与志愿者签到，大大提高了图书馆的人力成本，不利于调动读者参与活动或志愿者项目的积极性。

3.2.2 系统自助化水平不高。目前，广州图书馆要求读者在入馆前出示穗康码(广州市推出的个人健康二维码)，在接受人工扫描或读取读者卡证操作后方能入馆。这种工作模式需占用图书馆的人力资源完成穗康码扫描和读者卡证的读取，手续繁琐，易导致读者在入馆区域聚集，影响读者的入馆体验。

4 预约到馆系统优化策略

4.1 拓宽预约服务途径

笔者调查发现，公共图书馆的服务应用都具有入口狭窄、联动不足的缺点。因此，公共图书馆应在积极拓宽预约服务途径的同时，提高服务曝光度，依靠政府的公信力与互联网公司的流量，完成疫情下的服务资源普惠性建设。一方面，公共图书馆可积极与政府部门合作，对接省、市各级便民惠民应用，如广东省的粤省事(粤康码)、上海市的随申办(随申码)、安徽省的皖事通(安康码)等；另一方面，公共图书馆可与支付宝、微信等平台合作，拓宽线上宣传与服务渠道，满足读者的线上服务需求。

4.2 拓展智能化设备支持

为了解决系统自助化水平不高的问题，公共图书馆可引进IoT智能设备，为读者提供便捷的预约入馆服务。如图1所示，IoT智能设备的工作流程主要分为以下三个步骤：一是认证，IoT闸机对读者的社保卡、身份证、实体读者证、二维码读者证等卡证进行认证。二是校验，IoT智能设备与各地健康码信息系统、预约到馆系统进行交互校验，完成系统联动。三是反馈，IoT智能设备将完成签到信息反馈给读者。公共图书馆引进并使用IoT智能设备能够有效减少人员聚集，缩短读者入馆认证时间，节约经费开支。

图1 IoT智能设备技术架构示意图

4.3 推动服务融合

公共图书馆应开展服务融合工作，整合活动系统、志愿者系统、预约到馆系统等服务系统，为馆员和读者使用相关服务系统提供便利。例如，在读者成功预约活动后，系统自动为其预约活动当日的入馆名额；在读者预约入馆时，系统及时推送当日活动场次、时间信息；在读者签到入馆的同时，系统自动帮其完成活动签到或志愿者签到等。另外，公共图书馆应提升各系统的联动能力，实现不同系统数据的互联互通，解决“数据孤岛”问题，提升预约到馆系统的工作效率，切实为民众提供高质、高效、公平、持续的公共文化服务[5]。