关于高校一站式服务中心的一些思考

于 昕 葛 敏 王一旭

（山东中医药高等专科学校，山东 烟台 264199）

高校一站式服务中心，通常是一种以高效流畅的业务办理服务流程为内核，以一站式的服务形态为载体，以网络平台和实体地点相结合的综合服务中心。高校一站式服务中心建设的目的，主要是为了使得师生能够在短时间内便捷地完成业务办理。但目前大多数高校一站式服务中心的建设仍旧存在问题，这就需要高校管理者不断改善建设[1]。

一、高校一站式服务中心的建设意义

高校一站式服务中心的建设在本质上其实就是各高校对内部管理模式进行改革的尝试，因此，高校一站式服务中心会是一项设计体制改革、管理理念创新、组织机构重建等多项内容的系统工程，且具有十分重要的意义[2]。

首先，高校一站式服务中心的建设实现了，以服务学生、教师为核心的相关业务办理流程再造，做到围绕师生办理业务的实际需求，改造业务的服务流程。一方面，高校各职能部门内部做到优化流程、权力下放、简化审批手续、压缩流程审批层次，进而达到提高业务办理效率的目的；另一方面，不同职能部门进行部门重组流程，删减不必要的审批环节，使得组织向扁平化方向发展，实现传统“职能导向”模式向现代化“流程导向”模式的替换。

其次，高校一站式服务中心的建设实现了高校信息资源的共享化和数据采集的规范化。通过先进的信息化技术，高校一站式服务中心可以做到提供综合服务，同时在系统中融入预约服务、限时恢复机制以及服务评价体系等内容，能够极大提高服务中心的管理服务效能。此外，通过对高校各职能部门现阶段所拥有信息资源与服务资源的整合梳理，制定具有统一数据采集模式和数据采集标准的数据管理机制，能够积极推进高校综合数据中心的完善，逐步改善信息孤岛的现象，做到内部信息资源的共享。

最后，高校一站式服务中心的建设能够推动高校管理服务的自我完善。一站式服务中心在建设初期，可以成立具有较强专业能力的评审组，对进驻的部门和相关业务事项进行严格审核，并充分征求高校师生的意见，最终决定进驻部门和提供服务的具体业务。同时，还需要实施动态管理，在建设工作的后续进程中，定期开展专家评审会，并依据实际情况进行动态调整。

二、高校一站式服务中心建设存在的问题

现阶段，我国高校一站式服务中心正在发展与运行过程中不断丰富完善自身的内涵建设，但伴随着我国社会经济的发展，高校学生事务工作需求的变化以及新媒体时代对学生生活习惯的改变，一些无法忽视的问题逐渐出现[3]。

1.服务中心的深度与广度亟须提高

在以往的高校一站式服务中心的建设模式中，通常都会重视线下服务中心的硬件设施建设，但始终是以行政本位和学生本位为核心，即“学生需要什么服务”和“学校可以提供什么服务”。这样的建设模式下，一站式服务中心的深度与广度都会存在局限。首先，是服务深度需要深层次的挖掘。一些高校一站式服务中心的进驻部门之间存在缺乏统筹管理思路、实质性授权以及有效的沟通协调机制的问题。受到限制的管理权限导致服务中心提供服务的深入程度有限，无法满足业务办理深层次的需求，出现资源分散、各自为政的现象。这样的状况导致高校一站式服务中心在实际运行中只能为学生提供指导、建议、咨询的服务。其次，服务中心的涉及业务范围需要进一步拓展。高校一站式服务中心提供的服务项目多以进驻的职能部门为主设置，在学生实际需求，如法律援助、就业创业指导、学业咨询以及职业规划等方面，并未投入足够的人力、物力、财力，业务服务的广度不足[4]。

2.网络平台的衔接与技术有待完善

伴随着互联网信息技术的高速发展，以及新媒体技术的兴起和广泛应用，我国高校一站式服务中心逐渐开始建设以线下服务大厅为物质依托，线上网络平台为虚拟依托，线上线下同时运营的一站式服务管理模式。但由于国内高校这种线上线下双管齐下的一站式服务中心尚且处于发展初期，网络服务平台依旧处于基础建设阶段，因此，网络平台的建设在衔接和技术方面都还有待完善。首先，在线上线下的合作衔接方面需要加强。网络服务平台通常在建设过程中是由一个部门负责管理，但是一站式服务中心所涉及的服务事务通常需要多部门共同负责。而网络平台系统模块的设计，往往会因为前期没有与相关部门进行充分的有效沟通，或是未能在沟通过程中达成共识，而与线下服务重叠，或是无法实现网络办理和审批。其次，网络平台的信息技术需要得到改进。一些高校的网络一站式服务中心在提供服务业务方面，依旧被局限于事务指南、校内通知以及校园新闻等内容的信息发布功能里，或是仅能满足线下事务办理的线上预约工作，一站式服务的网络还处于需要不断升级更新的阶段。

3.缺乏匹配的顶层设计和统一规划

我国部分高校在进行一站式服务中心的建设前，在对进驻服务中心的人员、部门以及事项等方面的协调力度有限，没有完善与一站式服务中心相匹配的顶层设计与统一规划。部分高校是因为线下一站式服务中心的建设面积不足，导致业务办理的相关部门无法全部进驻服务中心，进而导致一站式服务无法实现。还有部分高校职能部门的工作人员依旧固守着传统的办公模式，不愿向集成公共服务事项作出改变。而在线上网络一站式服务中心的项目建设方面，有些高校的职能部门坚持各自为政，只从本部门的利益出发，建设方便自身部门运行的管理系统。这样的情况就导致有些职能部门的系统无法与其他部门兼容，致使线上网络服务中心出现资源重复投入的问题。还有部分高校已经完成了大量应用系统的建设，但在数据、信息共享方面存在极大的问题，甚至有些高校的应用系统无法实现部门间的数据、信息共享。这样顶层设计与统一规划未能与一站式服务中心相匹配的现象，就会导致服务中心的运行产生事倍功半的负面效果，与高校一站式服务中心建设的初衷相悖[5]。

4.信息建设队伍和监督机制未构成

部分高校在进行一站式服务中心的建设时，没有组建高水平的信息建设队伍，缺少信息技术能力过硬的人才资源。这就导致高校在进行数据中心的建设工作时，无法完成信息资源整合工作，造成数据资源管理共享出现短板，致使线上网络服务中心缺乏准确、全面、及时的数据信息支撑。在面对这种情况时，部分高校依旧未能给予信息建设人才队伍足够的重视，导致自身软实力无法完成线上网络一站式服务中心的实时优化和高效运转。同时，在人才管理方面也没有构成完善的监督机制，缺乏相应的奖惩机制。部分高校一站式服务中心业务办理的归属不明确，相互合作的职能部门没有受到校领导层或学生工作管理部门的监管，且一些服务中心的业务岗位与其原本归属的管理部门不存在直接的隶属关系。因此，在各部门间没有监督制度的情况下，部分工作人员会出现消极怠工的现象，奖惩制度的缺失也会导致优质人才逐渐流失[6]。

三、高校一站式服务中心建设的策略

1.建设与线下同步的移动版网上服务中心

移动化是如今互联网技术的发展方向，学生与教师在这样的环境下，都逐渐习惯于通过手机获取所需信息及办理相关业务。因此，在进行线上网络一站式服务中心的建设时，必须要同步建设移动版。高校可组成信息化建设专家组，通过设计一站式服务中心的APP或是开通微信公众号、企业号等方式，实现服务中心的移动化。一站式服务中心移动化的核心在于，需要将服务中心的所有业务办理流程进行页面自适应处理，让教师与学生能够通过手机移动端在线申请事务办理或直接在客户端实现业务办理。同时，管理人员可以在客户端或移动端进行相关业务的审批处理工作，并通过手机APP将业务办理进展消息发送至教师与学生手中，提醒师生进入业务办理的下一流程，进而达到确保业务处理及时性的目的。在进行线上一站式服务中心移动化的建设工作中，重点需要做好以下几个部分。首先，要对业务办理需要填写的表单进行自适应处理，确保师生能够在移动端进行相关操作。其次，需要确保移动端能够实现事务办理的审批工作，以及较为简单的基础业务办理提交功能。再次，高校需要集成现有的移动应用，防止出现独立移动信息孤岛的问题。最后，高校在设计移动化线上一站式服务中心时，需要对界面风格进行专门设计，而不能依照PC端的模样照搬，以此提高师生使用时的用户体验[7]。

2.在相关部门间实现充分的数据信息共享

高校在建设一站式服务中心时，需要将相关业务的数据与学校自身的基础数据库进行充分融合，进而实现各部门间充分的数据共享。教师与学生在进行业务办理时往往需要填写自身的相关信息，而数据信息共享能够做到自动填充个人基础信息，避免出现用户重复填写信息的现象，用户在办理业务时只需要填写少量的针对性信息即可。这不仅能够解决填表麻烦、信息重复繁琐的痛点，还能够极大节省办理业务耗费的时间。为了确保数据信息顺利共享，高校需要建立完善的数据信息管理制度，确定数据的权威产生源以及责任部门，严格按照“谁生产谁维护”的原则开展工作，各部门为公共数据库提供数据信息，实现最大程度的数据信息共享。线上网络一站式服务中心还应当将每个业务的相关流程办理系统进行深度集成，避免出现流程孤立的现象。网络一站式服务中心主要提供的是业务申请、相关审批、业务处理以及用户评价等功能，在业务办理结束后也需要将相关数据进行结构化的存储，通过管理系统对数据进行统计、整理和分析。

3.建设并使用好业务办理服务的评价功能

要想有效提高高校一站式服务中心业务流程的运行质量，就必须建立有效的管理机制确保业务办理流程公开化、规范化和透明化，而服务评价功能是确保业务办理流程质量的重要环节。基于此，高校就必须建设并使用好业务办理服务的评价功能。首先，一站式服务中心的每个业务办理流程都应当按照标准模板制定事项指南，保证用户在办理业务时能够通过办事指南充分了解所需流程及注意事项。其次，在业务办理的各个流程中需要设定标记点，帮助用户实时了解业务办理进度，确保用户能够时刻监督流程进度，督促业务办理效率的提升。最后，在业务办理结束后，用户可以依据业务办理过程中的感受和体验，结合相关工作人员的服务态度和办事效率进行分数评价或文字评价，并且能够显示在到相关业务的评论中。

4.强化线下一站式服务中心的建设与完善

伴随着互联网信息技术的高速发展，大多数的业务办理已经能够通过线上一站式服务中心完成，但仍旧有部分流程需要在线下服务中心进行，如打印证明文件、加盖公章等环节。为便利师生的业务办理，高校仍旧需要强化线下服务中心的建设，完善各部门间相互合作的办公模式，实现平台建设持续化、流程再造常态化、事项办理制度化、考核评价规范化以及设备功能集成化，推动多部门联合审查业务，进而达到简化业务办理流程的目的。

5.促进线上线下服务中心能够进一步结合

建立线下实体的一站式服务中心，并非是简单地将相关职能部门的办公地点进行集中，而是应当通过部门间的沟通强化，对业务办理流程、审批流程以及服务流程进行重新梳理，实现从集中到集成的转化。现阶段，高校一站式服务中心的运营通常分为三类。一是师生能够通过线上服务中心完成业务办理的所有流程；二是师生需要在线下服务中心完成业务处理；三是线上线下相互结合并行的业务处理模式。这类流程通常是线上申请，线下提交材料，能够最大程度简化业务办理的流程，同时确保流程审批的合理性。

结语

综上所述，高校一站式服务中心对于高校的管理工作具有十分重要的意义，面对建设中存在的问题，需要高校管理者不断对其进行改革更新。