对护理人员实施人性化管理的探讨

蔡学梅，蔡学惠

1 甘肃中医药大学附属医院，甘肃 兰州 730000；2 兰州市第二人民医院

人性化管理是以人文关怀理念为前提，为更加全面且充分地挖掘人的潜能而开展的一种管理方式。这种管理方式决定管理者看到些什么、感受到些什么、如何思考以及最终如何管理团队，它强调在管理过程中把人性要素放在首位，充分调动人的积极性［1-2］。目前，推行人性化管理的公司越来越多。这些公司不再将员工带来的经济效益放在第一位，开始适当关注员工的情绪、精神压力。但在实际管理工作中，人性化管理却往往是一柄双刃剑，如果运用不当，就会出现许多问题。当然，人性化管理并不等于放任自流不管理，因此找到管理者与员工间的平衡博弈点，对更好的推行人性化管理模式尤为重要。在中医医院的临床护理实际工作中，通过人性化管理，可以更好地落实科学合理的管理工作，进一步提高对高年资护士的管理水平。

1 人性化管理的内涵

1.1 人性化管理所谓人性化管理，是在整个管理过程中注重对人性要素的管理，以充分发掘个人潜能为己任的管理模式，在不影响工作的前提下，尽最大可能地满足员工的需求，促进员工的个人发展，进而提升工作效率。那么，在实际管理工作中，我们如何有效地进行人性化管理，值得管理层思考［3-4］。随着医学向生物-心理-社会医学模式的不断更新、转变，在提倡优质护理的大环境下，护理人员尤其是高年资护士，承受着巨大的精神压力，导致其工作积极性不高，主观能动性下降，影响工作质量［5］。通过倡导“以人为本”的管理模式，能够有效提高高年资护理人员工作的主动性和挑战性，进而实现“患者满意，医护满意，社会满意”的目标［6-7］。

1.2 自觉遵守规章制度实施“人性化”管理模式的目的之一是提高护士的主动服务意识和工作激情，进而提高工作质量和效率［8-9］。不过这些都是有前提条件的，那就是护士要有感恩之心，同时护士还必须有适当的职业规划，然而这两点，很多护士还不具备。当“人性化”管理不能达到管理者目的时，“制度化”管理势必占领主导地位［10］。因此，现在提倡的管理模式是以制度管理为主，将人性化管理贯穿于其中。

2 高年资护士的角色及作用

2.1 高年资护士的优势

2.1.1 专业知识丰富目前，中医医院的大多数高年资护士都是专科学历，大多具备主管护士职称。大多数医院会定期对护士进行考核，并根据考核结果进行专业提升培训。这为护士提升自身能力提供了途径，使其适时更新专业理论知识与实践知识［11］。除此之外，护士在工作过程中的临床实践经验也是护士专业素养的表现，高年资护士专业知识丰富，是医院护理工作及护理管理工作中的中流砥柱［12］。

2.1.2 临床经验充足高年资护士从事护理工作时间较长，往往拥有充足的临床经验。而在医学领域，工作经验就是医学工作者的宝贵财富。在临床中处理过的患者越多，护士的心理抗压能力及在临床操作中的表现越优秀。有研究［13］表明，在面对心理疾病比较严重的患者时，高年资护士的临场处理能力非常突出。

2.1.3 工作能力强高年资护士往往具有很强的工作能力与责任意识。他们因为工作时间长、生活阅历丰富，在面对临床各种突发情况时的紧急应对措施也更加合理，相比于入职时间较短的新进护士更加老练［14-15］。

2.2 高年资护士的劣势高年资护士年龄普遍较大，身体机能下降。加上护士常期倒班、加班，使其在生物钟受到影响的情况下，体力方面很难支撑长时间的工作，因此高年资护士的健康情况会因为夜班等上班制度受到影响。而高负荷脑力运作与长时间紧张的工作状态会进一步消耗护士的耐心与精力，使其情绪压力加大，另外工作过于繁忙，这影响了护士的家庭和谐，并且随着工作的持续开展，这种问题仍在持续发展，成为高年资护士职业发展道路上的绊脚石。

3 对高年资护士进行人性化管理的建议

《中国护理事业发展规划纲要（2011—2015）》提出要加强护理队伍的建设，一项主要任务就是提高医院护理质量水平。临床床护比、护理人员素养及个人技术水平的高低直接影响医疗护理质量水平。在稳固护理团队、留住护理人员这方面，人性化管理发挥着不可磨灭的作用［16］。综合中医医院及我国医疗社会环境的实际情形，在实际管理工作中要重视以下方面。

3.1 给予高年资护士充分的尊重当高年资护士被护士长尊重和理解时，会更努力工作，在团队中充分发挥引领作用，从而减轻护士长的工作压力。与此同时，适时给予高年资护士一定的关心，会让其感受到被尊重［17］。而一旦高年资护士察觉到外界给予的尊重，就会愿意投入更多的精力，激发她们的成长型思维，进而从根本上提高认知高度及解决复杂问题的能力，创造更加轻松自由的工作氛围，从而提升工作质量。当然，如果她们工作中出现了问题，必须要及时指正与批评，但是不能不分场合进行批评，要充分照顾她们的心理，推荐通过打电话的方式进行批评，这是一种尊重的体现，并且效果更佳，会让她们在接下来的工作中更加谨慎认真。而适时的夸奖、赞扬和对她们工作的肯定，会促使她们更加努力地工作。

3.2 加强对高年资护士的关怀为高年资护士提供更优良的工作环境与条件，以对高年资护士进行全面素质提升为前提条件，护理管理者应将命令变成引导，改变落后的硬性管理模式，实施“以人为本”的人性化管理，以人为中心，不再一味地责备和命令护士，而是更加注重指引，注重发挥护士主观能动性。

真正做到以人为本的人性化管理，要真正关心护士们的未来发展，如：工资绩效水平、职称晋升，以及高年资护士是否拥有充足的学习和自我提升的机会等。要多倾听她们内心的真实想法、感受，集思广益，为她们搭建发挥自身价值的平台。

3.3 高年资护士的公平感在实际护理管理工作中，即便无法为高年资护士提供事实层面的公平感，也要给予心理感受的公平感，不要让她们有自卑感，应让她们对自己充满信心，感觉自己是团队中不可或缺的一份子。高年资护士不仅是工作团队的重要支撑力，还是培养新人的好老师，她们会根据自身的工作经验对新进护士因材施教。大多数高年资护士具备很强的责任心，受到患者的认可与信任，因此要对高年资护士提出的合理化建议，积极采纳，让其意识到自身在护理团体中的重要性，激发她们的潜能，让她们的工作变得更加主动和高效。

3.4 护士长的管理工作护士长可以通过晨会、小讲课、业务查房等方式将各种基础教育中的新知识、新技术传授给高年资护士，使她们逐渐接受新观念，充分体会到自身价值。对于高年资护士在物质上的需求，护士长可以通过提高科内奖金、优化奖金分配方式、建立完善的奖惩机制等方法予以满足。

4 护士长的人性化管理分析

护士长作为护理管理人员，应该充分发挥模范带头作用。影响医院护理工作质量的重要因素大部分是由护士长的管理水平所决定的。护士长发挥着统筹、指导、协作的主要枢纽作用。每个科室护理质量的好坏与护士长自身的业务能力和管理能力的高低密切相关［17］。

对于护士长个人而言，组织赋予其权力性影响力，这种影响力可以直接影响护理人员团队。权力性影响力在管理过程中固然有着重要的作用，但更大程度上，护士长自身的素养及管理能力比权力性的影响力更具有权威性。非权力性的影响力具有职位权力不具备的约束力和信服力，在日常实际的管理中对下属心理及行为会产生深远的影响。

首先，护士长应不断提高专业素质及个人素养，应与被管理者之间建立良好的、和谐的人际关系。在人性化管理中，护士长应该注重柔性管理效应［18］，心中应适时思考护士在想什么，需要什么，自己能为她们做些什么。

其次，护士长应多采用换位思考的方式来理解高年资护士的处境，关心她们的日常生活、家庭状况及兴趣爱好，帮助她们解决在生活与工作中遇到的困难与问题。对于她们的不足之处，应当私下进行个别提醒。尽量使用引导、启发、鼓励、商讨的语气与她们进行沟通交流，缩短与她们之间的距离感。

第三，护士长要以身作则，以个人行为作为高年资护士的榜样，用实际行动去影响护士。护士长应当集思广益，通过多征求护理团队中其他人员的意见，开发高年资护士的主观能动性。

第四，护理工作繁杂，事情较为繁琐，工作时要投入很多精力，并且精神处于高度绷紧的状态，长时间保持这种状态很容易影响护士的健康状况及工作质量。针对上述问题，缓解护士长应适当组织放松活动，护士的精神压力［19］。此外，护士长要仔细观察护士的状况，及时发现有情绪问题的护士并及时进行沟通。

最后，护士长在护理管理工作中要纠正做和事佬、怕做恶人的心态。理查德·怀斯曼先生在《正能量》一书里指出，每个人的身上既有“正能量”，也有“负能量”［20］。诚然，将人们体内的正能量激活需要情感滋养，然而与此同时在人身上存在的负能量也会顽强地体现出来。因此实行人性化管理并非是一味地撇清“恶人”的名声就能奏效的。

5 落实人性化管理的建议

5.1 医院管理医院完善人性化管理制度时管理层应在注重工作的公平性的同时，考虑到高年资护士面对的生活工作压力和身心健康状况，兼顾高年资护士的个人需求，可以通过实行护理排班的轮换制度［21-22］，帮助高年资护士减轻身心压力，让大家找到工作、生活的乐趣，保持良好的工作状态，提升护理质量。

5.2 医院强化人性化服务人性化服务设施的建设可以借鉴发达国家的经验，从“以人为本”的角度出发，以方便患者看病就诊为指导原则，同时兼顾对护理人员、尤其是高年资护士的人性化管理。在服务设施上，应注重医院和科室的自身情况，进行适当的改造［8］。

5.3 推动医院文化建设可以将医疗护理工作与传统文化相结合，通过推广、弘扬传统文化，结合社会主义核心价值观的方式开展临床工作。例如：组织护理人员开展学四史，听传统文化讲座、医德医风讲座等活动，潜移默化地影响护理人员。

6 小结

伴随医学模式的改变以及现代管理理念的不断更新，作为医院和科室的主体力量，护理人员实施优质、高质量的护理服务时，面临着更多的压力、挑战和风险。当前阶段，人性化管理就是较为先进的管理模式，将这种先进的管理经验引进高年资护士队伍的管理过程中，效果非常显著。因此，我们应该转变管理思路，采用人性化管理方法，通过完善医院人性化管理制度，加强人性化服务设施的建设，从而较好地解决传统护理管理模式下存在的诸多问题：如工作流程模糊、护理水平参差不齐等问题。在一定程度上，提升护理人员的工作效率和工作质量，让患者享受到更优质的护理服务。且人性化的管理方式方法可以使管理工作更加贴近人性，走进人心。在中医医院的临床护理工作中，护理人员应该以怎样的态度面对工作、以怎样的情绪面对患者、以怎样的心境实施护理操作等，都是考验护理人员情商的问题。采取人性化管理，可以更好的培养护理人员的情商，提高临床管理水平及临床护理质量。

综上所述，要想真正成功管理护士队伍，必须以尊重人为前提，以人为本，关心她们的生活状况和心理状态及内心感受，做到真正的人性化管理。