优化医疗服务流程改善患者就医体验

刘小梅，黄少娟，杨维姬，冯小芬

广东省佛山市中医院 拓展部，广东 佛山 528000

0 引言

改善医疗服务质量是当前医疗单位发展的重要任务，但是如何提升医疗服务质量仍需进一步明确。随着医疗改革的不断深入，临床医疗服务也发生了较大改变，现代患者对于医疗服务的要求也不断提升，但是常规医疗服务无法满足现代患者日益增长的服务需求。近年来，临床医疗服务的主体逐渐转为患者，即以患者为中心，充分体现了以人为本的服务理念，致力于为患者提供更好地就医体验。但是，优化医疗服务是一个宽泛的概念，应进一步落实具体内容。医疗服务流程是牵动医疗服务整体质量的重要环节，良好的服务流程，可帮助患者完成高质量、高效的就医过程；因而，医疗服务流程改进，要以患者为主体，优化医疗服务流程，可更好地改善患者就医体验，因而有必要深入改进优化医疗服务流程，为患者提供更好的医疗服务。

1 积极推进预约诊疗制度

1.1 优化预约诊疗制度

预约诊疗可促进医院为患者提供更加优质、高效的医疗服务，而患者自身也可以根据实际需要选择合理的时机就诊，减少患者等待时间和挂号时间，提高诊疗效率，避免患者反复前往医院。医疗服务相关文献报道显示，预约诊疗是医疗领域发展的必然趋势，可更好提升医疗服务效率，必须坚定不移推进预约诊疗制度发展[1]。为此，应结合本院及当地患者实际情况，不断优化和完善预约诊疗服务。目前，医院已经建立了多种预约挂号平台，应保证多元化预约诊疗平台的畅通性和有效性，患者可以通过微信、网络、电话、自助预约挂号机等渠道进行预约挂号，并将常规采用的预约挂号途径与信息化挂号管理系统进行联网，实时更新挂号信息，保证患者根据实时信息调整挂号内容[2]。

1.2 创新预约诊疗服务

除不断丰富预约诊疗平台外，还应根据不同人群的需求，创新预约诊疗服务。老年人存在预约诊疗挂号困难情况，可在本院不同区域张贴预约挂号操作流程宣教图，避免延误患者的治疗。儿童患者群体存在一定特殊性，预约诊疗的需求较高，且儿童患者急性病的发病率较高，因而有必要增加儿科预约号源，儿科采取预约挂号后自助机报到就诊有效减少未能按预约时段来院就诊的空白等候期，大大降低了扎堆就诊现象，缩短医生拖班看诊时间。同时分散挂号的预约时间段，错开不就诊高峰时间段[3]。此外，通过预约诊疗数据分析，明确号源紧张的各个科室及患者类型，评估发病趋势，合理安排不同科室的预约挂号信息，对号源紧张的科室，增加门诊坐诊医师数量，并增加号源量，使更多患者可以挂号就诊[4]。采取爽约扣分制度2次不按时就诊或爽约不就诊即列入预约黑名单，限制使用微信预约一个月，爽约制度的推行大大降低了患者迟到率，同时保证了专家的号源不被浪费。为保证预约诊疗的有效性和安全性，必须实施实名制挂号，身份证或医保卡作为挂号的主要依据，避免给不法分子带来可乘之机，充分保障患者的合法权益[5]。

2 优化布局设置及区域环境

2.1 科学化布局设置

科学合理的区域布局是优化医疗服务流程的重要基础，根据医院整体布局情况，合理安排各诊室位置及其通道，基于各科室特点设置门诊数量及位置，使患者可以更加方便地就诊[6]。关于智慧医疗系统应用于门诊服务的实践研究显示，统计医院内每日挂号、检查、检验、缴费等各环节的患者数量，在门诊各楼层投放多台自助挂号缴费机，可使患者挂号收费等待时间尽量控制在10min以内[7]。此外，根据医院实际情况和患者数量适当增加采血登记窗口及简化流程，便于患者尽快完成采血检验等检查活动，减少等待时间，尽量在当天完成相关诊疗活动，避免患者及家属反复奔波于医院，我院还创新使用机器人及扫码院内导航服务。服务流程研究显示，利用标识，可更好地指导患者就医，例如服务窗口、门诊、各科室、各检查室等房间，均需张贴明确标识，采用醒目的标识标注，使患者迅速找到对应科室[7-8]。明确说明影像学检查等常规临床检查的检查前准备、注意事项等，患者等待期间，可以阅读，做好相应准备。

2.2 优化院内各区域环境

院内各区域保持环境卫生整洁，设立两个指定吸烟区，为患者创造良好的就医环境。除设置禁烟标识外，还应增加人工监测点，发现吸烟者及时劝阻。院内摆放绿植等物品，改善医院环境氛围[9]。根据天气变化，及时调整院内温湿度，使患者就医过程更加舒适。院内卫生间等区域，张贴醒目标识，方便患者使用，注意卫生间内保持按照整洁，避免出现摔倒等情况。院内卫生清洁时应注意，尽快使地面干燥，并放置小心地滑等指示牌，并留人现场指挥，避免出现患者跌倒等情况[10]。

3 优化便民惠民措施

3.1 设置便民服务中心及自助服务点

医院内设置便民服务中心，可为患者提供轮椅、担架及免费环保胶袋等用品，方便残疾患者或行动不便的患者顺利使用。为患者设置饮水点，提供一次性水杯等物品；此外，为患者设置充电器等物品，患者可以及时取用[11]。便民服务中心应建设多个服务点，分布在医院的各个位置，除人工的便民服务点外，还在各电梯间区域设立自助服务区，如自助轮椅、助行器等，无需人工看管，采取扫码领取，共享互利，便民服务中心内放置多种便民材料，如附近地铁公交路线图、医疗相关服务机构热线电话等，方便患者查找相关地点[12]。

3.2 为特殊人群提供帮扶

为老年人和残障人士提供专用厕所，厕所内设置扶手、防滑垫等设施，方便行动不便的人群安全使用厕所。根据医院实际情况设置特殊患者使用的无障碍电梯，乘坐轮椅的患者可以顺畅通行，与其他患者分开，可有效降低不良情况风险。就医体验相关护理管理研究显示，志愿服务已经广泛应用于临床诊疗中，应进一步提升其服务质量，扩大服务范围，形成常态化的服务状态，为患者提供更多的帮助[13]。

4 优化就诊流程

4.1 合理规划就诊路线

根据本院科室布局，对这路线进行合理规划。长期开展患者满意度调查，了解患者对就诊流程的满意度情况，针对性整改。完善医院内导诊平台，除入口处的导诊平台外，各楼层中心区域设置导诊平台，电梯或扶梯处设置导诊人员，可以随时为患者提供导诊服务。设计医院整体的平面布局图，放置于入口处，患者和家属可以直观地找到目标位置，从医院路口开始，地面上贴好各种指示箭头，标明去往门诊楼，病房楼等不同位置的方向。医院那个楼层均建立指示牌系统，地面贴好相应的路线指示标识，墙壁等位置放置醒目的标识，便于患者顺利找到各门诊、影像学检查科室、采血点等[14]。此外，应提升转诊服务质量，规范转诊制度，规范转诊路径，帮助患者顺利转诊。同时，实施预约优先转诊制度，预约转诊，患者可优先就诊，为预约转诊患者，提供更多便利。

4.2 强化人性化关怀

互联网+健康医疗创新服务模式研究显示，可为残障人士等特殊人群提供就医帮助服务，无法挂号的老年人、行动不便的人群等，可以为其提供优先挂号服务，帮助该类人群学会网上预约，使该类患者就诊更加方便；为患者提供更便捷的信息查询服务，通过信息化网络整合患者院内就诊信息，使患者信息集中起来，便于医护人员及时调用查看[15-16]。患者就诊后，鼓励患者关注我院公众号查询检查信息，及时获取自身的检查结果，合理安排复诊时间。此外，鼓励患者关注医院公众号、公众平台，密切观察医院动态，可根据指示完成相关诊疗活动。

5 注重人文关怀，构建和谐医患关系

5.1 落实人文关怀理念

人文关怀理念是现代医疗机构管理中必须贯彻落实的基本理念，应对医院工作人员进行人文关怀相关培训与管理，使医院工作人员树立人文关怀理念，并切实落实到实际工作中。同时应提升整个医疗团队的整体素质和服务质量，对医护人员进行定期的专业知识培训、门诊服务、流程培训、礼仪培训、形体培训、安全培训等。医院导诊人员或其他服务人员也应树立良好的服务意识，定期进行相关岗位培训，学习正确对待患者咨询，为患者提供更好地服务。医护人员及其他岗位人员均需要保持良好的仪态，衣装整洁规范，佩戴胸卡，不浓妆艳抹[17]。

5.2 构建和谐医患关系

接待患者时应举止优雅，态度和蔼亲切，充分尊重患者的隐私，尽量做到一诊一患者，准备多样化的私密性保护措施，使患者更加安心地接受检查或诊疗避免影响患者诊疗或造成患者隐私信息泄露[18]。此外，完善纠纷预防机制，指导医院工作人员学习医疗纠纷等不安全事件的预防与处理方法，避免医疗纠纷等事件发生发展，出现医疗纠纷后，应保持冷静镇定，医院内相关处理人员积极协调劝导，尽快控制局面，避免事态严重化[19]。

6 提高应急状态医疗服务质量

近年来，传染病频发，刷新了人类防疫历史，医疗单位作为接触患者的第一场所，存在着较高的风险。同时，疫情发生之后也给患者就诊，带来了较大的不便，很多患者无法就诊，导致病情延误，因而有必要提高应急状态下医疗服务质量[20]。传染病疫情暴发期间，患者进入医院，防疫要求较高，需要医院迅速响应，制定可靠的防疫计划，发热门诊及门急诊采用严格的管理措施，控制急诊及发热门诊日常医疗活动，避免发生交叉感染等医院感染情况[21]。作为医疗机构，充分吸取疫情防控中的经验教训，积极总结、制定符合本医院实际情况的应急管理流程，在突发公共卫生事件后，可迅速应用应急管理流程，为患者提供更好地服务。严重传染病流行期间，鼓励群众在家，非必要不出门，因而多数群众无法直接了解医院的相关就诊信息，患者容易出现了缺医少药的情况，应积极总结存在的问题，建立和完善医院网络平台、微信平台，通过网络及微信等途径，做好医院内信息宣传，使患者更加清楚明确地了解就诊信息，第一时间了解医院防疫要求，并按照就诊要求来院就诊，避免延误病情[19-20]。此外，通过网络微信等公众平台，宣传慢性病信息、家庭自护知识、常见病自我鉴别与护理等知识，指导患者做好家庭护理，疫情期间也可控制好疾病。网上诊疗，微信诊疗在疫情期间发挥了重要作用，应进一步完善网上诊疗或微信诊疗服务，作为医院诊疗的辅助部分，更好地服务于不同患者[22]。

7 结论

优化医疗服务流程，应坚定不移地持续推进预约诊疗制度，优化布局设置及区域环境。积极实施多样化的便民惠民措施，优化就诊流程，注重人文关怀，构建和谐医患关系，此外应积极提高应急状态医疗服务质量。通过推进一系列优化医疗服务流程改进措施，可以使患者及其家属感受到医院人性化，优质化的医疗服务，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，同时优化医院医疗服务流程，也可以提高医疗服务效率，更好利用医疗资源，进一步改善老百姓就医难的问题，促进医院的可持续发展。