护理质量针对性管理模式对护理缺陷导致护理纠纷的影响及改善措施

牟焉凌，陈凤艳

（利川市人民医院肿瘤科，湖北 利川 445400）

由于社会舆论或误解影响，部分医患关系、护患关系难以改善与调解，导致临床工作中可能发生纠纷事件，影响护理质量及患者满意度。目前临床主要基础护理模式为责任制与轮班制，工作量大、护理人员储备不足等因素容易导致发生护理缺陷，进而增加护理纠纷发生几率[1，2]。基于此，可从管理角度思考，重视护理质量的提升与稳定，预防护理缺陷，减少护患纠纷。本研究以我院2019年1月-2022年5月收治540例患者为研究对象，分析护理质量针对性管理模式下的护理干预预防护护理纠纷的效果，以期明确临床护理缺陷发生相关因素及改善措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取利川市人民医院2019年1月-2022年5月收治540例患者为研究对象。纳入标准：意识与认知功能良好；具备良好沟通能力；临床资料完整。排除标准：合并严重心理疾病患者；依从性较差者。按照收治时期将其分为对照组（2019年1月-2021年2月）与观察组（2021年3月-2022年5月），每组270例。对照组男173例，女97例；年龄3～87岁，平均年龄（45.27±9.04）岁；患者来源：门诊103例，急诊59例，住院108例。观察组男170例，女100例；年龄4～85岁，平均年龄（45.09±9.22）岁；患者来源：门诊101例，急诊60例，住院109例。两组其他基线资料对比见表1。两组性别、年龄、患者来源等基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），研究可比。本研究所有患者及其家属均知情同意，并签署知情同意书。

表1 两组基线资料比较[n（%）]

1.2 方法 纳入患者管床/治疗操作护士均在职或临床护理经验≥12个月。对照组接受常规护理干预：对于门诊急诊患者常规按照院内流程进行导诊，配合医生完成检查与治疗操作流程，输液室内按常规流程进行输液准备与穿刺、换药；住院患者以及急诊留观室患者接受常规管床责任制护理干预。观察组予以护理质量针对性管理模式下的护理干预：①组织护理质量管理小组，包括1名主任护师，1名副主任护师，9名主管护师（涉及科室各1名），组内成员针对近1年内各科室护理程序缺陷、护理风险事件、护患纠纷事件进行讨论分析，并制定修缮措施以及应对策略；②根据最终完善后的护理应对策略以及预防理念对各科室一线护理工作人员进行培训，具体培训方式以各科室主管护师于科室内自行组织完成，培训流程于2周内完成，培训考核于后2周内完成，后于下月开始实施，实施期间内，护理质量管理小组随机分为2支考核小组，对所有涉及科室进行护理质量考核，确保每个科室在1个月内至少巡查考核1次，完成后将两组患者临床资料以及期间涉及护理缺陷、风险时间、护患纠纷进行整合分析。

1.3 观察指标 比较两组护理满意度、不满意项目占比及护理缺陷事件及潜在风险事件发生情况。①护理满意度：由患者在出院前对责任护士以及科室内整体护理工作进行评分，总分100分，≤60分为不满意，60～89分为基本满意，≥90分为非常满意；满意度=（基本满意+非常满意）/总例数×100%；②不满意占比：由患者候选不满意项目，包括护理态度、护理操作、护理流程、健康指导；③护理缺陷事件：包括口角纠纷、用药失误、脱管事件、操作失误、院内跌倒坠床、抢救设备药物准备不充分及误吸事件；④潜在风险事件：院内常规考核以及质量管理小组巡查发现、尚未实际发生的不良事件。

1.4 统计学方法 使用SPSS 28.0统计学软件进行数据分析与整合，计量资料以（x-±s）表示，行t检验；计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意度比较 观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。2.2 两组不满意原因比较 两组护理流程及健康指导不满意占比比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；观察组护理操作不满意占比低于对照组，护理态度不满意占比高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表2 两组护理满意度比较[n（%）]

表3 两组不满意原因比较[n（%）]

2.3 两组护理缺陷事件及潜在风险事件发生情况比较 观察组护理缺陷事件总发生率及潜在风险事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组护理缺陷事件及潜在风险事件发生情况比较[n（%）]

3 讨论

护理质量提升以及护理风险改善、应对策略一直是临床护理工作的重点关注研究方向之一，除常规点对点护理措施的应对在临床实施效率中效率较低，而从护理模式、护理管理角度则能够整体提升改善效率[3-5]。通过对两组临床收治门诊、急诊以及住院患者的护理干预、护理质量管理以及效果分析，发现从护理管理角度入手，对临床一线护理工作者进行模式化质量持续改善能够降低护理缺陷、风险事件的发生，提高护理满意度。

本研究结果显示，观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）；两组护理流程及健康指导不满意占比比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；观察组护理操作不满意占比低于对照组，护理态度不满意占比高于对照组（P＜0.05）；观察组护理缺陷事件总发生率及潜在风险事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示实施基于护理质量针对性管理模式的护理干预对改善护患纠纷、护理缺陷具有正面效果，可提高患者满意度以及护理人员专业技能。分析认为，本研究护理质量管理小组确定具备改善效果的护理缺陷包括护理流程、护理工作者专业技能、护理工作者心理维护3方面。护理流程是质量管理小组首先着手分析改善的项目内容，将门诊、急诊以及住院患者不同的常规护理流程重新梳理，完善流程步骤间的合理性，同时将其中重复累赘的程序取消，并且对护理操作所需各类医疗设备器具进行全面检修维护，避免由于器械设备老化相关问题导致的患者满意率下降。同时，护理质量管理小组对院内近1年内发生的护理相关护患纠纷、风险事件进行梳理分析，其中以专业技能以及护理工作者心理调节两方面为最终分析所得主要因素，在实际发生的风险事件中，如用药失误、操作失误以及脱管事件等均与护士专业技能以及专业意识相关，而其主要与护士工作经验欠缺以及风险意识疏忽有关；故护理质量管理小组开展相应专业培训、考核以及组织丰富临床经验的护理工作者进行科内讲课与指导，从管理以及正向经验传播两方面进行改善调整，而在风险意识疏忽因素中，应对策略以风险事件与个人考核挂钩进行调整，一定程度上保证了护理质量，从而提高了患者满意度[6]。但本研究结果还显示，护理质量管理时期患者对护理干预不满意评价中对于护理态度不满意的例数虽然下降，但观察组护理态度不满意占比高于对照组（P＜0.05），认为可能与监管巡查力度以及个人考核挂钩有关，工作压力的增高反馈在护理工作的态度变化中。基于此，质量管理小组从心理维护入手进行调整改善，具体措施为增设院内心理咨询室，从医疗组织自身优势出发，利用现有精神科基础条件对临床护士进行心态调整与引导，也可从增加薪资奖励、调整基础工作量、调整休假机制等措施中进行考量与调整，但因其涉及科室护理工作人员配比增设问题，临床实际实施过程中可能存在部分阻碍[7，8]。

综上所述，实施基于护理质量针对性管理模式的护理干预对改善护患纠纷、护理缺陷具有正面效果，可提高患者满意度以及护理人员专业技能，值得临床应用。