文化自信视域下的公共图书馆服务满意度影响因素研究

谭歆治

（南充市顺庆区图书馆）

文化自信指导思想的提出，公共的图书馆服务产生了新的期待，由简单获取文献信息已经拓展为服务中提高文化自信。所以，提高用户对公共图书馆的满意度，可以引导公众参与文化传承，提升人们的文化认同感和文化自觉感，从而能够更好地增强文化自信，是公共图书馆在文化发展历程中必须承担的责任。然而，针对当前图书馆满意度影响因素，在实际进行研究的过程中，必须要做好全面分析，确保可以充分了解文化自信的发展情况，以便于作为公共文化服务体系的重要组成，从而能够使得文化自信不断提高，结合文化自信特征及公共图书馆的特点构建文化自信视域下公共图书馆满意度调查。

一、文化自信与公共图书馆

文化自信是国家对自身文化价值的充分肯定，而且也是国家级政府对自身文化的正确认识是文化价值都有重要体现。总的来讲，文化自信主要指的就是个人对我国传统文化以及社会先进文化的自信，需要通过多种途径不断提高自信程度，而且良好的文化体系是支撑公众文化自信的组成，通过科学可靠的建立，可以推进文化创造与传播，能够让公众在不断获取知识的过程中提高文化自信。所以，对于文化自信与公共图书馆服务满意度影响因素调查，必须要加强重视，确保可以不断提高图书馆的服务质量，使得用户满意度得到大幅度提高[1]。

二、文化自信视域下公共图书馆服务满意度影响因素模型

（一）变量关系假设

用户满意度与用户对服务实际感受有着密切联系，而且其作为心理状态在图书馆情景设置中，用户满意度主要指的就是在用户对图书馆服务各方面有着了解的基础上，结合其个人期望、感知价值更好的衡量整体评价，同时也是用户长期使用公共图书馆服务积累效应。在实际探究阶段，需要根据当前情况更加科学可靠进行规范，这样可以使得满意度得到大幅度提升，并通过形象满意工程的建立更好的实施管控，从而能够严格遵循各项标准，以便于通过指标的建立进行观测。而且在实践分析阶段，还应该通过公共图书馆服务满意度影响因素模型的建立展开分析，如图1所示。

图1 公共图书馆服务满意度影响因素模型

1.对于用户期望与满意度的调查

主要指的就是用户对服务的满意程度，而且在文化自信的背景下，不仅需要注重馆员服务能力及环境文化氛围的保障，同时用户对图书馆服务能否提升文化创造力和文化传播有着一定的要求。所以，需要在文化自信的基础上，更加科学的进行分析，通过科学合理的设置文化知识与文化能力提升期望，更好地将其融入到模型建立当中，以便于通过全面感知了解主要影响因素，从而能够通过假设与研究更好地提升服务的满意度[2]。

2.感知价值与服务满意度的关系

感知价值主要指的就是用户在图书馆接受服务后对所感知的利益以及获取服务所作出的评价，用户在全面衡量利益与感知成本的基础上还应该对图书馆的服务价值进行评判。因此，公共图书馆服务感知价值，需要从多角度进行评价，并对所包含的功能价值、情感价值等进行全面分析，这样可以提供文献资源满意度文化需求，通过多种类型活动强化用户对文化的了解，使得用户在积极参与的同时，能够对公共图书馆的发展有着更加充足的了解。

3.公共图书馆形象与服务满意度关系

形象主要就是消费者对品牌的感知与看法，公共图书馆服务同样具备形象，主要就是工作人员的服务态度、图书馆文化内涵等。所以，在实际展开研究阶段，必须要做好全面分析，可以对读者反馈的信息以及反馈信息处理效果有着一定把握从而构建图书馆整体品牌形象，使得整个管理有较高的知名度，并得到读者的认可。而且在假设的过程中，还应该通过服务满意度与用户抱怨之间的关系作好评价，确保在服务的过程中能够尊重用户，妥善处理用户的抱怨，从而在日后公共图书馆服务的过程中改善实际工作[3]。

（二）实证研究

在实际研究的过程中，为了能够保证数据更加合理，可以通过问卷调查与网络调查的方式进行评定，而且为避免表述和理解存在偏差，保证数据更加可靠，在进行问卷调查前，需要选取少量对象进行测试，为正式调查提供更多保障，从而通过科学合理的对问卷调查模式进行优化，以便于保证数据收集的准确性。与此同时，在数据收集完成后，还应该加强对信度与效度的分析，通过spss统计分析软件进行信度与效益检查，并通过整体设计更加科学的进行分析，尤其是信度检验与验证性因子分析结果的评定模型，拟合指数模型路径系数及检验结果，只有通过各个表格的优化与建立，才可以保证各项数据的准确性，从而通过关系模型与研究假设的设定，以便于对各变量的作用关系进行明确。

（三）研究结论

通过模型的建立与影响因素的分析，还应该围绕用户期望与满意度显著关系做好全面分析，尤其是文化自信背景下，对文化知识与文化能力提升的期望，由于此项指标较为明显，在实际进行判定的过程中，必须要严格遵循标准判定路径，如图2所示。

公共图书馆形象与服务满意度显著关系联系较为密切，通过观察图2，公共图书馆形象满意度之间路径系数为0.396，高于用户期望0.364和感知价值的0.224。所以，通过分析可以充分了解公共图书馆形象，对服务满意度的影响较大，所以只有不断提高图书馆的形象，才可以真正保证服务满意度。同时，在此项探究阶段，还应该对感知价值与服务满意度显著关系进行全面分析，尤其是文化视域下文化自信提升对感知价值的影响，只有通过科学可靠的分析，才可以对感知价值与服务满意度之间的路径系数有着更加充足的掌握，并通过影响薄弱与影响较大的因素，更加科学合理的建立评价模式，确保可以充分了解文化自信在公共图书馆服务的价值，从而能够将其作为衡量公共图书馆服务的重要指标，为后续提升公共图书馆满意度提供保障。不仅如此，对于服务满意度与用户抱怨显著分析，还应该了解用户抱怨的主要情况，尤其针对服务内容抱怨以及服务能力抱怨，避免用户考虑放弃使用图书馆，只有通过用户忠诚度显著正向关系的确定，才可以在文化视域下提升社会文化发展，同时可以通过观测做好实证分析结果的判定，以便于增强用户持续使用图书馆的意愿，使得社会文化发展具备一定的信心[4]。

图2 公共图书馆服务满意度影响因素结构方程模型及标准路径系数

三、文化自信提升导向的公共图书馆服务策略

（一）加强馆藏优秀文化资源和人文环境建设

人力资源期望、环境设施期望的路径较为重要，而且这两项内容的改进有助于满足用户期望，从而能够提高公共图书馆服务满意度。馆藏资源作为向用户传递文化的重要载体，在实际展开工作阶段，必须要向用户传递真实信息，同时也是公众文化自信的物质基础，必须要着力采购优质文献，整理现有文献，形成特色馆藏。而且在实践工作开展阶段，还应该根据用户群体合理分析基础文献资源，不断扩展电子资源并提高其利用率，丰富馆藏资源，使得馆藏质量得到大幅度提升，让用户更好的了解优秀文化，使得用户的文化自信得到大幅度提高。而且环境设施对影响人与塑造人有着独特的作用，馆藏内外环境共同构成公共图书馆文化氛围。所以，为了能够更好地保障各项工作的有序进行，则必须要以用户为中心，以自然和谐为导向，根据文化需求，对管制和建设进行设计，这样可以更加科学地对多种工作进行规范，根据文化需求进行精心设计，这样可以将区域文化精神与公共图书馆精神有效融合，打造融合性与思想性的文化氛围，吸引更多用户走进图书馆的同时，可以得到其认可。

（二）提供优质的服务

为了能够有效增进用户对优秀文化的了解，在实践工作开展阶段，必须要强化对多种工作的重视，尤其是针对馆员服务能力期望，必须要严格遵循各项系数标准，从而通过更加科学可靠的调查分析，了解服务质量之间存在的影响，以便于更加科学可靠进行改进，促进公共图书馆事业的健康稳定发展，使得公民的文化权益得到保障，并促进其文化素养的提升，真正实现人类文明的传承。而且公共图书馆作为社会文化服务体系的重要组成，必须要加强对多种工作的重视并做好全面探究，对现有工作的情况有一定把握。例如，通过网络化信息服务模式的建立，南充市图书馆在2005年就开始与电信合作，并启动文化信息资源共享，建立南充市图书馆网站，通过开通文化信息共享工程，可以国家中心的链接，更好地实现图书挂网，拓展了业务服务空间，使得市民可以通过电脑、手机等实现网上读书。一方面，公共图书馆馆员必须要具备一定的能力，同时还应该对丰富的文化知识有一定把握，承担文化传播的责任，确保可以科学合理地运用现代化技术，更好地实现文化传播，避免受影响及限制。另一方面，公共图书馆在被动式服务的基础上，需要不断提升文化活动的宣传力度，并结合社会文化潮流不断开发文化活动，这样可以通过活动的有效融入改进图书馆的服务模式，吸引更多用户的同时，还可以有效增加人们的文化自信，真正实现拓展教育，强化对多种工作的认识，避免影响及限制过于严重，从而能够推进后续工作的稳步进行。

（三）加强用户文化诉求与沟通反馈

用户需求关怀程度与读者反馈处理积极性较为重要，同时也是公共图书馆形象的组成，通过良好的沟通机制建立，有助于对用户有一定了解，不断提升公共图书馆的综合服务水平，从而能够为后续工作的顺利进行提供保障，而且目前公共图书馆的服务需求已经从简单的文化获取发展为文化自信的提升。所以，为了能够有效了解各项工作的疫情情况，在实际工作开展阶段，必须要做好全面分析，确保可以通过新资源的采购，更加科学地进行规范，严格按照相关标准进行购书经费分配，加强与用户之间的联系，主动创造良好的反馈环境，从而能够设置意见箱，形成相对较为健全的沟通方式，以便于更好地建立反馈渠道，分析用户的需求与满意程度，在后续工作的拓展发挥不可替代的作用。通过流动图书馆服务模式的建立，可以加强南充市文化体系建设，使得图书馆的服务质量得到大幅度提升，为基层市民带来更好的服务，而且南充市图书馆购置了多功能汽车，可以实现车载电脑与信息阅读系统的联网，市民可以采取招手停的方式叫停图书车，并通过身份证购买或借阅图书。对于用户所提出的批评公共图书馆为了能够保障自身服务的提升，则必须要及时改进，并通过对服务模式的优化与改进，积极与用户进行沟通交流，这样可以不断满足新时代文化自信视域下用户图书馆需求，同时能够切实改进传统工作所面临的问题，更好地将实践工作的作用体现出来[5]。

（四）公共图书馆文化引领作用的体现

在发展社会主义先进文化的过程中，为了能够提升用户的文化知识和自信，公共图书馆不仅需要注重提升自身的综合能力，同时在实践探究阶段还应该做好全面分析，充分了解当前文化自信提升的要点，以便于切实改进所面临的问题，从而能够遵循文化自信要求，通过各项指标评定，有效构建科学合理的文化体系。而且针对用户对图书馆服务的文化认知，在实际探究阶段，必须要对文化能力和文化自信有着一定把握，这样可以通过全面探究，更好的实施规范控制，了解精神文明建设的重要性，从而能够通过构建社会主义和谐进程，有效推进文化引领功能的体现。要求图书馆强化对文化构建能力的重视，在建立完善信息资源体系的过程中，可以更加科学地进行规范坚持社会主义先进文化方向，以人民为中心，注重社会主义核心价值观念的体现，才能够更好地进行规范处理，继承革命文化，发展社会主义先进文化，使得人民对我国传统文化与社会文化有着更加充分的了解，从而能够不断提升其文化自信程度，培养人们的综合素养。以图书馆进社区服务模式作为拓展，避免图书资源的浪费，科学合理地将资金融入到图书环境改善方面，提供免费茶水、空调等服务，使得社区的文化水平得到大幅度提升。除此之外，在此项工作开展阶段，公共图书馆还应该通过信息检索课程与多种模式更好地实施规范，这样可以面向社会嵌入课程体系与信息素养教育，使得用户素养得到大幅度提升，强化用户对图书馆服务的感知，从而能够更好地为后续的服务模式的创新提供保障。

四、结束语

总而言之，公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成，同时也是支撑文化自信发展的一种形式，在根据文化自信思想要求构建以用户期望感知价值、服务满意度作为基础的服务体系，必须要对影响因素有着一定把握，通过科学合理地构建模型，全面探究图书馆满意度影响测评，以便于提升文化自信有效提高公共图书馆的满意度，避免受一定因素影响与局限。而且在后续发展阶段，还应该通过公共图书馆的发展，收集相关数据，保证数据有效性，从而能够做好全面考察，为后续满意度的提升与服务能力的保障提供帮助。