日本图书馆咨询协同数据库概览与启示

余 雯

(国家图书馆 少年儿童馆，北京 100081)

“咨询协同数据库”(レファレンス協同データベース，Collaborative Reference Database，以下简称数据库)[1]，是日本国立国会图书馆与全日本的公共图书馆、大学图书馆、学校图书馆、专业图书馆共同构建的网络资源数据库。它由日本国立国会图书馆进行建设、运营、维护，协助图书馆员高质量地完成日常读者咨询服务工作。历经近二十年的发展完善，该数据库已经成为日本图书馆咨询服务的重要信息源及培养图书馆员参考咨询能力的重要工具。我国图书馆正处于迈向智慧图书馆建设的重要时期，在全面提升图书馆员咨询服务质量、为公众提供随时随地的数字化咨询服务方面，这一数据库是一项可参考的优秀实践范例。

1 咨询协同数据库的诞生

20世纪90年代，计算机技术飞速普及，互联网初具规模，多国尝试以多种线上形式开展数字化参考咨询服务(Digital Reference Service，简称DRS)。日本图书馆在建设联机公共目录查询系统的书目数据库过程中，积累了一定经验，并充分体会到了信息技术在检索、管理方面带来的便捷体验。在传统图书馆逐渐向电子图书馆转型的过程中，图书馆界掀起了数据库化的风潮，日本的信息服务部门对于借此机会建立网上咨询案例库、提高图书馆员服务与业务质量的呼声也越来越高[2]。咨询协同数据库这一实验性项目应运而生。

2002年至2004年，该实验项目确定了实施计划，进行系统开发，招募愿意提供案例记录的参与馆，进行内部测试，并于2004年开办首届“咨询协同数据库论坛”。2005年，实验项目变为由日本国立国会图书馆主导的正式事业，咨询协同数据库上线开放，公众、各图书馆都可以通过网络访问浏览。在之后的十余年中，项目不断完善数据内容与系统功能，同时举办了多次论坛会议以及线上线下的宣传活动，积极吸纳全国图书馆加入，并向国民宣传这一崭新的图书馆服务形式。经过2年的协商与筹备，2013年，学校图书馆正式加入该项目。至此，数据库覆盖了日本几乎所有类型的图书馆机构，保障了其内容的多样性与完整性。

截至2021年3月，参与馆由2003年的147家增加到855家，记录总数由2 650件增长到26万余件，年访问量由29 516次增长到5 198万次[2-3]。根据2019年的统计，每年至少提交一份记录的活跃图书馆数量占总参与馆数量的36.2%[4]。毫无疑问，咨询协同数据库发展迅速，在日本图书馆界产生了广泛影响，已经成为现今图书馆参考咨询服务中的重要支撑。

2 数据库的使用及与我国数字参考咨询服务的比较

2.1 数据库中的四大类记录

该数据库收集、提供四大类记录，配合主题词、主题分类、地域等关键信息的检索及记录总览功能，全方位支持图书馆员的参考咨询服务。

2.1.1 咨询案例记录

咨询案例记录，指读者寻找某类文献或咨询某方面的事实信息时，图书馆员向他们推荐作品、回答问题的过程。具体包含以下核心内容。

(1)问题(Question)

记录读者来到图书馆提出的问题。

(2)回答(Answer)

根据读者的提问，图书馆做出的答复。

(3)回答过程(Answering process)

记录图书馆员在答复之前进行的询问与查阅资料的过程。以案例号“蒲郡-2016-02271-児”为例，6岁的小男孩询问“有没有关于魔法的图书”。馆员引领他来到第38排书架，找到了三本相关图书。考虑到男孩的阅读水平，馆员从中挑选了两册，协助办理了外借手续。

(4)案例记录日期(Creation date)

指图书馆记录该案例的日期，供使用者判断其内容时效性。

(5)提问者类型(Category of questioner)

记录前来咨询的读者类型。图书馆员会针对读者的特征和需求来回复，同样的问题，对儿童和对成人的回复方式有所区别。

(6)案例提供馆(Library)

记录该案例的图书馆名称，便于想进一步了解的读者或图书馆员联系。

其余还有相关文献列表、主题词、日本十进分类号等辅助信息。

2.1.2 调查方法指南

调查方法指南，指图书馆员针对特定的主题，为特定的受众群体介绍查找相关信息的方法。这一部分中需包含本主题相关的入门书、基础图书、专业词典、百科、时事用语辞典、手册、主题书目、索引、摘要记录、参考文献列表、杂志、最前沿信息综述、会议记录、统计信息、他馆opac信息、网络信息、出版信息等各种馆藏或馆员自己整理编写的信息源。具体包含以下核心内容。

(1)调查主题(Title of the search guide)

调查方法指南针对的主题是什么？馆员需参考到馆读者实际提出的问题，选择信息需求较高的主题进行归纳总结。

(2)调查方法(Contents of the search guide)

在进行相关主题调查的时候，应当首先参考的相关文献资料。以编号“国音2006-0005”关于如何调查音乐用语的指南为例，图书馆员可以使用各种音乐用语词典与事例百科进行查找，也可以通过外语词典中的专业用语部分查询音乐用语，并分别推荐、介绍了6册日文及6册外文词典。

(3)编制时间(Creation date)

也就是指南的编制日期。随着新的图书、杂志、网络信息逐渐丰富，提供馆可以随时进行修订，但也会遇到更新迟缓的情况，需要使用者注意。前述编号“国音2006-0005”的指南编写于2006年，该图书馆在2012年对其进行了大量更新拓展，上传了修订版，并在原始指南中提供了修订版的跳转链接。

(4)指南提供馆(Library)

提供该调查方法指南的图书馆名称，便于想进一步了解的读者或图书馆员联系。

2.1.3 特殊馆藏

参与馆收藏的一些特殊主题文献，如藏书家文库、珍贵藏书等，也包含一些参与馆举办的特展中涉及的文献。具体包含下述核心内容。

(1)馆藏名称(Collection name)

指特殊馆藏的名称及读法。

(2)内容(Outline)

指特殊馆藏包含哪些文献。例如编号“0000-001”的特殊馆藏“震灾文库”，为神户大学附属图书馆社会科学系图书馆收藏的关于阪神大地震(1995年)的相关资料，包含图书、杂志、报纸、手册、传单、海报、记录、地图、照片、影响、声音资料。

(3)使用条件(Restriction on use)

记录使用特殊馆藏的使用限制。例如开放时间，是否可以阅览、复印、外借，是否对读者有年龄限制等。

(4)信息提供馆(Library)

指特殊馆藏所在的图书馆名，便于想进一步了解的读者或图书馆员联系或拜访。

其余还有馆藏来历、馆藏目录、围绕该馆藏撰写的相关报道与文献、藏量等信息。

2.1.4 参与馆信息

参与馆的基本信息，具体包含下述核心内容。

(1)联络方法

包括图书馆地址、电话号码、传真号码、主页链接等信息，供读者咨询及其他参加馆申请咨询协助时使用。

(2)入馆规定(Restriction on use)

指各馆关于文献与服务相关的规定。

其余还有馆藏特色与历史沿革方面的信息，方便普通读者和其他参与馆馆员寻求协助。

2.2 丰富的支援形式

日本有大量小型图书馆，往往面临工作人员与资金的不足，咨询流程、案例的电子化将给他们带来新的业务负担。咨询协同数据库由日本国立国会图书馆承担系统的运营维护，大大减轻了其他图书馆的压力。同时，当参与馆需要将多年的咨询记录导入数据库时，遇到格式等方面的问题，可以联系日本国立国会图书馆寻求技术支持，或直接寄送咨询记录，请求协助录入。

除了数据与系统方面的支持，日本国立国会图书馆每年主持举办“咨询协同数据库论坛”“咨询协同数据库负责人研修会”和“全国书目信息·咨询协同数据库活用研修会”及若干次“数据库企划协调员会议”；每年派遣讲师参与地区主办的研修活动，为使用该系统的图书馆员进行培训；每月以电子邮件的形式发布电子期刊“参与馆通讯”，向各参与馆介绍世界各国图书馆服务、数字化参考咨询服务等方面的前沿资讯。

2.3 多样的使用角度

咨询协同数据库作为可以公开访问的线上数据库，凭借其丰富的信息储备和简便的检索功能，可以为图书馆员、普通访问者、图书馆学教育与研究者提供多方面的支持。

对于图书馆系统来说，数据库是便捷的储存、检索与管理工具。一线馆员面对读者提出的常见问题，可以循照数据库中已有的经典咨询案例进行回复与解答；读者提出的问题涉及馆员不熟悉的领域时，也可以通过检索数据库中的相关信息，形成初步的调查结果，第一时间做出答复，再根据读者需要决定是否进一步挖掘相关内容。馆员还可以使用数据库中“未解决”案例的通知功能，将难以解答的案例推送给所有参与馆，其他馆根据自己的藏书资料及服务经验提交评论，尤其大学图书馆和专业图书馆可以提供专业文献支持，形成“跨越馆种的协同咨询”[5]。管理者通过系统中本馆提供的案例记录，了解读者需求，把控服务质量，调整文献排布，补充馆藏，有针对性地改善运营工作[6]。

在培养新图书馆员时，数据库中丰富的案例与调查方法指南提供了极佳的素材。秋田县立图书馆每周利用开馆前15分钟的时间，由馆员轮流简单介绍自己在数据库中浏览的内容，学习其中与图书馆相关的专业知识，以及调查的思路与渠道、咨询服务中如何选取切入点等咨询技巧[7]。随着使用的普及，数据库间接促进日本全国的图书馆员形成了实践共同体(community of practice)[8]。其一，随着参与馆的数量越来越多，数据库的使用逐渐日常化，其对于咨询服务的定义、分类、价值导向及一些专业术语的使用被大量的图书馆员认同、学习、内化。在各种研修会上，图书馆员在共同的语言系统和价值体系中相互交流意见，感受到了相通的使命感与热忱。其二，数据库中的协同咨询功能与评价系统大大强化了参与馆之间的协作机制，共享的案例与调查方法指南也积极推动成果共有型的关系网的形成，加强了图书馆事业内部的凝聚力的同时，也提升了图书馆行业整体的服务质量。

对于普通访问者来说，数据库是一个可信赖的信息源。在他们遇到难以判断真伪的网络信息时，或需要开展某方面的研究却缺乏相关知识时，数据库可以提供经过查证、筛选、整合的资料与研究工具。同时，数据库也将成为普通民众了解图书馆咨询服务的窗口，提升人们对于图书馆资源与活动的关注度，促进公众使用图书馆的信息服务。

对于图书馆学研究者及教育者来说，数据库则是图书馆员咨询服务研究的优秀样本库。研究者可以开展相关课题研究、确立咨询服务评价体系，教师们则可以将案例用于课程教学、模拟实践，在理论与实操两个层面加强图书馆学领域对图书馆员咨询服务的指导[9]。

2.4 我国数字化参考咨询服务简况与局限

我国数字化参考咨询服务的开展时间并不晚，早在1999年，就有研究者注意到了信息时代下图书馆为网上读者提供咨询服务的必要性[10]。随后，多位研究者围绕数字化参考咨询的服务形式、服务评价、馆员定位等方面进行了调研并提出了各种可能的提升路径。近几年，我国公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆纷纷提供线上咨询入口，通过电话、电子邮件或电子表单、QQ微信等即时通讯工具、论坛、常见问题等形式为读者提供咨询服务，也有多家图书馆联合组建的合作式数字参考咨询服务系统(Cooperative Digital Reference Service以下简称CDRS)，为用户提供网上参考咨询和文献远程传递服务。

本文以国家图书馆、北大图书馆、中国科学院文献情报中心、全国图书馆参考咨询联盟的线上咨询功能为切入口，一窥我国数字化参考咨询服务的现状。

目前的线上参考咨询服务，主要为读者介绍图书馆使用中的各种基础政策、馆藏资源与线上数据库的使用方法，为读者提供参考文献的下载与传递，为有科研需求的读者推荐相关数据库或转给更专业的相关馆员提供进一步的咨询服务。其中，国家图书馆、北大图书馆尚未建立咨询案例库，但北大图书馆会在得到咨询人许可后将值得分享的案例发布在公众号上，一方面介绍文献搜集发掘的技巧，一方面宣传图书馆的这一服务模式。中国科学院文献情报中心公开了414条咨询记录，可通过检索词进行分类阅览，绝大部分咨询案例围绕文献信息检索指南、信息检索技术和策略咨询、图书馆服务政策与使用方法解答展开。全国图书馆参考咨询联盟首页提供文献咨询服务动态与知识咨询服务动态的阅览，但是无法进行检索，且知识咨询的回答更类似于百科专栏或心理问答的性质，既不提供相应的信息源，也缺乏与图书馆资源、功能、服务上的联系。

另有研究者对我国可正常访问的11家图书馆联盟的CDRS进行调研，认为存在发展不均衡、服务政策尚待统一规范、咨询方式多样但不完善、区域性咨询内容不够丰富的问题[11]。

整体来看，我国各类图书馆都已有能力提供基础的数字化参考咨询服务，但服务尚停留在图书馆功能与政策宣传，文献搜寻技巧的教育，以及文献的搜寻传递层面。图书馆员尚缺乏主动整合、创造、出版信息的意识与能力。咨询服务的对象往往是成人读者，部分服务仅限定注册用户、付费用户或学校师生，既无图书馆业界内的宣传与交流，同时完全忽视了儿童读者、儿童图书馆与中小学图书馆馆员的巨大咨询需求。可见，如何利用现有的咨询路径提供更广泛的、高质量的咨询服务，将是未来数字化参考咨询的发展痛点。

3 意义与启示

美国图书馆协会在2008年通过的“美国图书馆协会图书馆职业核心能力”中，规定了八项现代图书馆员应该具备的专业基础能力。其中“参考咨询与读者服务”的能力与读者满意度息息相关，是一线图书馆员最重要的能力[9]。在实际工作中，咨询服务的质量往往与馆员个人的能力与知识储备高度相关，但如何培养图书馆员的咨询技能却是每个图书馆面临的棘手问题[7]。日常服务工作中常用的老人带新人、口头传授的培养方法难以保证新馆员的技能培训质量，遑论系统性地提升图书馆的整体咨询服务水平。

另一方面，人们需要“任何时间，任何人，在任何地点”都能享受到的图书馆咨询服务，这是现代信息社会的重要基石[12]。数字化网络化信息环境的影响下，图书馆既是信息的组织者、传递者，也可能是信息的创造者甚至出版者，这要求图书馆拓展其功能，要求图书馆员核心能力与之相适应[13]。这就意味着，一线的图书馆员需要时刻保持对新信息技术、前沿领域的敏感度，同时，也需要从单纯的信息源获取专家转变为能提供搜索、判断、整合的专业人士。这是全体图书馆员共同面临的挑战。

在这种背景下，咨询协同数据库为上述问题提供了一条可供参考的解决途径。

3.1 数据库对我国数字化参考咨询的潜在意义

从系统定位来说，日本咨询协同数据库并非直接面向读者提供咨询服务，而是围绕“储备记录，馆际共有”的核心理念建设的开放式资料库[6]。首先，它的开放程度更高，带来了无与伦比的便捷性。普通访问者可以通过站外、站内检索阅读所有开放性内容。无论是专业读者、普通读者还是中小学生，无需找寻某个特定页面、咨询入口或公众号，仅仅在搜索引擎中输入自己的问题，便可能搜寻到案例库中的解答。其次，作为一个全国性系统，它整合了日本国内所有类型图书馆的文献资源与馆员资源，不仅任何年龄、有任何需求类型的读者都能从中获取有效信息，而且其规模效应极大提升了其内容的可信赖度。它间接地满足了访问者对于可信、稳定、高准确度的信息的需求，同时将更多人的目光引向图书馆，使图书馆更有效地承担发挥开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源的职能。最后，对图书馆界来说，该数据库为图书馆内部资源的更新与馆员能力的提升提供了巨大动力。馆员通过不断地积累与学习案例，相互交流咨询服务技巧，完善图书馆的资源配置，增进对其他类型图书馆的了解，将为未来建设更加高效的社会图书馆网络打下更加坚实的基础。这三点可以有效地弥补当前我国数字化参考咨询服务中的空白。

3.2 数据库带来的新挑战

要维护这样一个内容庞大的数据库不是易事。除了系统的稳定之外，更大的挑战在于如何维持几十万条数据的质量、时效性及新数据的登录频率。根据日本国立国会图书馆编写的数据库记录登录指南，所有的记录需要遵循不泄露咨询者隐私、不违反公序良俗、不违反著作权法、引用信息有明确出处的原则，并具备一定的质量与特色，在上传之前需要由多位负责人确认，并定期回顾、检查记录的时效性和其他参与馆提供的评论信息，进行必要的完善与改进[14]。这一系列的工作需要一定的人力成本与培训成本，同时也对新记录的上传有一定的抑制作用。负责人在对记录进行检查的过程中，往往会带有“选择”“评判”等负面意识，导致新记录减少，威胁到数据库的基础构筑工作[15]。如何平衡数据质量与数据库的活力，是数据库维护工作面临的重要问题。

另一方面，数据库虽然可以为公众提供优质信息参考，并在一定程度上宣传图书馆的信息服务及馆内特色活动，但图书馆界尚停留在对内部人员的关注之中，忽略了面向外部使用者的宣传。有研究者对7年间“咨询协同数据库论坛”上的主题报告进行了分析，关注图书馆方面的占80.86%，关注使用者的仅有7.95%[2]。如何真正公众打破数据库是“针对图书馆员”的固有印象，提供更多对外的接口，切实地发挥出其对社会的信息支持功能，是我们在尝试建立类似数据库或提供数字化参考咨询服务时不可忽视的方面。