图书馆咨询业务数据分析与智能统计方案设计——以国家图书馆为例

杨 倩

(国家图书馆，北京 100081)

0 引言

图书馆统计工作是收集与整理图书馆工作中的各类数据，运用统计学原理及指标分析数量关系和客观规律，从而发现问题、采取相应措施的活动过程[1]。参考咨询服务是馆员为用户提供资源及其线索的一种个性化服务，以解答、协助和辅导等方式帮助用户解决图书馆使用过程中的问题。徐纲红[2]认为，参考咨询工作是连接信息源和用户的纽带，在实践中不断提升参考咨询统计工作的科学化、系统化和规范化，可以有效增进参考咨询工作科学化管理。图书馆参考咨询业务发展迅速、变化较大[3]，然而其统计工作缺乏规范指引和管理，难以确保统计数据的准确性和可靠性。国家图书馆综合咨询服务是图书馆的门户型参考咨询服务，帮助用户解决图书馆使用过程中的方位、工具使用、资源获取等各类问题，其咨询对象形色各异、咨询环境涵盖齐全、咨询类型复杂多样，具备典型的咨询服务特征。分析国家图书馆综合咨询统计数据，设计规范科学的统计方案，为图书馆的管理决策、服务布局、员工配置等提供数据支持和效能衡量依据，从而提高咨询服务满意度，建设以数据为导向的智慧图书馆服务体系，对优化公共图书馆的咨询统计工作提供参考。

我国已有《信息与文献图书馆统计(GB/T13191-2009/ISO2789：2006)》[4]和《信息与文献图书馆绩效指标(GB/T29182-2012/ISO11620：2008)》[5]等国家标准，也有《公共图书馆统一服务咨询统计数据规范(DB4403/T78-2020)》[6]等地方标准和《新一代高校图书馆统计指标体系》[7]，但是国内图书馆统计标准普遍面向图书馆的全部业务，包括馆藏资源、经费、服务活动、人员、馆舍、文化宣传等[8][9]方面，其中针对咨询服务的统计标准较为粗糙，难以反应咨询业务的实际情况。刘立河[10]分析首都图书馆总咨询服务咨询统计数据，提出创新用户咨询服务的建议。徐纲红[2]和李爱军、李萌[11]都结合参考咨询服务统计存在的问题，论述了参考咨询统计工作的具体内容。尚无国内研究将咨询统计业务数据与统计规范相结合，并提出具有实操性建议的统计方案。

国外图书馆自1974年开始了改进图书馆咨询统计工作的研究，ARL(The Association of Research Libraries，美国研究图书馆协会)调查了77个成员馆的咨询业务统计方式[1]发现，近半数的成员馆调整了咨询统计方式，部分图书馆从常规的每日计数法转变为使用随机抽样、多元回归建模和软件自动统计等技术的数据收集方式。国外众多学者对抽样统计法进行了详尽的讨论：Michael[12]提出以抽样统计法取代每日统计法，决定样本大小后随机抽取采样日期，日期随机分布在每个月各个时段内；Douglas等人认为在一至两周时间内收集400个业务样本即可准确反映公共图书馆的咨询量[13]；Maxstadt在前一年咨询数据的基础上计算统计样本大小，随机抽取4 103个小时中的60个小时计算总咨询量[14]；Cullen对所选定的天数使用分层随机抽样法进行数据收集，每个服务点在抽样群组内的所有业务都被采样，先随机选取抽样群组，然后按照新西兰公共图书馆的规模，每年采样提供咨询服务的350个小时作为样本[15]。Kesselman等使用纽约大学图书馆1986年的数据，以星期作为采样单位，根据咨询数量将多个星期分为高、中、低三个组，在95%的置信区间下，计算出每个组的均值、标准差和采样的数量，得到时长分别为5、7、3个星期的高、中、低三个组样本[16]；Sarla将图书馆服务时间分为春、夏、秋三个季度，计算每个季节的样本大小，以此估计未采样天数的咨询量[6]。也有学者进一步深化咨询业务统计方式，采用多元回归法建立数学模型，利用入馆用户数量、季节、星期等因素，预测用户咨询量：Murgai[17]使用多元回归方程预测咨询人数，每个学期抽取两周进行采样，得到采样数据与预测数据相似度为75%；Ahmadi使用门禁数据和季节、星期作为变量，得到预测能力更强的模型[18]；Gwenn在南卡罗来纳大学采样，并且对采样门禁数量和星期数量进行相关性分析，依此计算出非采样星期的咨询量[19]。

本研究使用国家图书馆综合咨询2010年至2019年咨询统计数据，借鉴国外图书馆咨询业务统计方法，分析国家图书馆综合咨询数据特征，找出咨询统计工作存在的问题，综合使用随机分层抽样法、完善业务统计类目、引进自动化统计设备等策略，设计智能咨询业务统计方案，以有效减少咨询馆员的工作负荷，提高咨询统计工作数据的准确性。

1 咨询业务的统计数据分析与现存问题

1.1 数据来源

研究主要使用国家图书馆2010年至2019年综合咨询台业务统计数据，以国家图书馆年鉴业务统计数据作为补充[20-29]。采用多元业务统计数据互为印证，有助于综合立体地分析问题，增强实际应用分析结果的准确性。

国家图书馆综合咨询服务由馆舍内各咨询台负责，国家图书馆总馆北区大厅、南区紫竹厅、南区文津厅共设有3个综合咨询台，综合咨询台在开馆期间向读者提供8小时(9:00a.m.～17:00p.m.)的人工咨询服务。综合咨询台2010年至2019年的业务统计数据，记录了3 652天的情况，总计3 533 577条咨询记录，分为口头咨询、机检人数和现场代查3大类。口头咨询指通过咨询馆员和读者以对话方式解决读者咨询问题，它通常以问题个数计，一个问题计一次；机检人数指统计读者使用馆藏目录检索系统查询馆藏的数量，以读者查询人次计数，一个人使用机器一次就计一次；现场代查指馆员使用图书馆目录与数据库系统帮助读者查询文献的服务，通常以服务解答问题数目计数，一个问题计一次。

1.2 数据分析方法与工具

本研究使用SPSS统计软件分析国家图书馆业务统计数据，通过整理数据格式、清洗不规则数据，利用描述性统计、列联分析、相关性分析和复杂抽样等功能，对图书馆业务统计数据进行描述和分析。

1.3 数据分析结果

1.3.1 咨询量呈先降后稳趋势

将国家图书馆综合咨询台全年咨询量与全年接待到馆读者数据进行对比，由图1可得，总体上图书馆综合咨询量呈先下降后平稳趋势。2011年至2014年，国家图书馆总馆南区维修改造，主要服务转移至北区，期间全年接待到馆读者的数量呈下降趋势，自从2015年南区维修改造结束后到馆读者数量出现明显回升，然而全年总咨询量并未随着到馆人次的增加而上升，大致保持在300 000人次/年左右的稳定水平。

Fig.1 Comparison of total reader enquiries from 2010 to 2019图1 2010—2019全年度读者总咨询量对比图

咨询量下降的部分客观原因是国家图书馆近年逐步推出了自助办证、自助检索、自助借还、自助问询等服务，降低了读者获取服务信息的难度，减少了读者向馆员求助的次数。但是从另一个角度反应了咨询统计数据存在一定误差：有研究表明[17-19]，接待到馆读者数量与咨询量之间存在显著的相关性，随着接待到馆读者数量的增多，咨询量有所增加，可以使用前者预测后者的数量，而图1中全年接待到馆读者量和总咨询量之间的关系并不明确，说明现有统计数据的准确度有待提升。

1.3.2 服务咨询量具时令特征

研究从月度变化和星期日子变化的角度汇总咨询数据，根据日均咨询量(以次为单位)的高低划分出高、中、低咨询量3种级别，据此将不同月份、不同工作日或不同休息日的日均咨询量划归不同等级，如表1所示。使用SPSS软件的Spearman相关性分析，得到不同月份、不同工作日或不同休息日的处于不同级别的日均咨询量与总咨询量之间的p值均小于0.01，说明不同月份、不同工作日或不同休息日的日均咨询量与总咨询量之间的相关性显著。

进一步就某月份不同级别的日均咨询量分别与不同馆舍的日均咨询量、不同类别的日均咨询量做相关分析，得到某月份不同级别的日均咨询量与不同馆舍的日均咨询量显著相关，某月份不同级别的日均咨询量与不同类别的日均咨询量显著相关。进一步就不同工作日或休息日的不同级别的日均咨询量分别与不同馆舍的日均咨询量、不同类别的日均咨询量做相关分析，得到不同工作日或休息日的不同级别的日均咨询量与不同馆舍的日均咨询量显著相关，不同工作日或休息日的不同级别的日均咨询量与不同类别中的口头咨询和机检人数下的日均咨询量显著相关。根据表1可得：高咨询量的时期南区与北区的日均咨询量均有增加，但是北区的增加幅度更大；不同级别下的日均咨询量主要受到口头咨询的影响，受机检人数和现场代查的影响变化不大，尤其在高咨询量的星期六、日，口头咨询的日均咨询量几乎是平日的两倍之多。

表1 综合咨询台业务周期性咨询量分布表(单位：次)Table 1 Distribution of periodic consultation volume of comprehensive consultation desk business (unit:times)

1.3.3 咨询服务馆舍分布特点

国图总馆分为南区和北区两个馆舍，自2015年起形成了以北区普通服务和南区专业服务为主的服务布局：北区提供中文文献开架阅览、中文图书外借、数字阅览与文津讲座等面向大众的普通服务；南区提供外文文献阅览与外借、中文闭架图书阅览、年鉴善本方志等专题特种文献阅览服务。从图2可以看出，综合咨询台业务量2011年之前南区日均咨询量多于北区日均咨询量，2015年起形成北区咨询量占比60%、南区咨询量占比40%的稳定局面。

此外，南北区咨询台的读者咨询类别有所不同：北区以口头咨询和机检服务为主，南区的口头咨询和机检服务占比相对较低，但是现场代查比例高于北区。说明读者在北区咨询台的问题大多数可以通过口头咨询解决，而在南区获取专业文献的过程中，会遇到更多的文献搜索困难，从而需要馆员提供更加专业的信息搜索与查询帮助。

Fig.2 Annual distribution map of the general information desk consulting business图2 综合咨询台咨询业务年度馆舍分布图

1.4 咨询统计工作存在问题

数据分析发现，图书馆咨询统计工作中咨询数据准确性欠佳，咨询量具有时令特征和馆舍分布特点，但是常规的咨询统计工作并未考虑到上述问题和特征，造成了现今咨询统计工作存在以下问题：常规统计法不准确、咨询统计类目合理性欠佳、咨询统计工作负荷增加、咨询人员配置形式单一。

1.4.1 常规统计法不准确

国家图书馆综合咨询服务采用“划正字”的常规计数法每日记录全部咨询问题的数量，要求咨询馆员在回答每个问题后记录问题所属种类和数量。此常规计数法因自身架构缺陷和统计主观局限，具有以下不准确因素：馆员每完成一个用户咨询都需要记录咨询数量和种类，在高峰咨询状况下，多个用户排长队等候，馆员容易漏记和误记；咨询服务业务统计要求用户每咨询一个问题统计一次，造成一个用户咨询多个问题时遗漏其他问题的可能性；多个用户一起咨询统计一次，这造成了多个用户结伴咨询时，只能记录为一个咨询问题，而影响了统计数据的准确性。

1.4.2 咨询统计类目合理性欠佳

综合咨询服务目前使用2012年2月后更新的综合咨询业务统计表。将咨询问题按照内容的不同划分为入馆基本须知、方位指引、服务咨询、OPAC(Online Public Access Catalog，联机公共目录检索系统)、数字资源、文献资源建设、综合共7个一级类目，共包括服务时间、入馆须知、证卡办理、馆外指引、馆内布局指引、公共设施指引、外借服务、阅览服务、文化活动、现场代查、用户管理系统、深度咨询、阅览环境等32个二级类目。二级类目的分类过于细致，导致众多的分类无统计量或者统计量过少。二级咨询分类之间有重合交叉现象，不同咨询馆员对于统计类目的理解不同，导致咨询类别的统计数据不准确，数据纵向对比功能削弱。

此外，目前的常规统计工作仅从服务类型方面划分咨询，并未记录咨询资源格式、语种、学科类别等资源属性，也未体现咨询时间、咨询难度、咨询周期等服务特征，业务统计的数据内容较为单一，无法准确反映咨询服务的工作量，统计数据的分析价值和参考意义受到一定影响。

1.4.3 咨询统计工作负荷增加

Tenopir的调查研究显示，虽然图书馆咨询问题数量呈现下降趋势，但是咨询问题的难度却不断增加[30]。这种趋势在国家图书馆综合咨询服务也有所体现：用户信息需求的复杂性增加、用户对咨询服务的期待提高、咨询信息源的搜索范围扩大、检索工具的种类多样化造成了咨询服务问题的专业性增加，引起咨询馆员的工作负荷量增大。此外，随着总体咨询数量的降低(见图1)，咨询服务配备咨询馆员的数量有所减少。咨询馆员需要解决难度日益增加的咨询问题，又面临人力资源的缩减状况，承担常规统计咨询业务会造成工作负荷增加，从而简化部分咨询接谈过程，减少个体用户的获得的个性化关注时间，影响到咨询服务质量和用户咨询满意度。

1.4.4 咨询馆员配备形式单一

综合咨询服务量受到馆读者的数量影响，与节假日、双休日、寒暑假和旅游高峰期等因素紧密相关，咨询问题类型与馆舍分布和服务布局有一定关系。由表1可得，高咨询量的时期北区的日均咨询量增加幅度更大；在高咨询量的星期六、日，口头咨询量几乎是平日的两倍之多。使用SPSS软件计算综合咨询台日均咨询量为700至1 900次之间，咨询馆员每分钟需回答的读者咨询问题数量为1至4个每分钟(1个问题计1次)。高咨询量的周末或月份的日均咨询量为按年的日均咨询量的2至3倍。根据咨询时间周期变化，合理配置咨询馆员的数量与类型，可以有效解决咨询量的周期性变化引发的高峰期咨询压力大、南区读者深度查询需求缺口、北区重复性口头咨询工作且负荷繁重等问题。

2 咨询统计工作优化策略

针对上述咨询统计工作中的问题，借鉴国外图书馆咨询业务统计实践经验与研究成果，提出采用分层随机抽样法、完善咨询业务统计类目、引进自动化统计设备、按需配置咨询服务等优化策略，以提高咨询统计数据的准确性，丰富统计数据的内容和维度，减轻咨询统计负荷，增加统计数据的利用价值。

2.1 采用分层随机抽样法

在多种数据收集改进方案中，分层随机抽样统计法的使用最为广泛，是提高咨询业务统计效率和准确度的有效途径。分层随机抽样统计法可以有效提高咨询统计工作中因常规统计法不准确造成的数据误差，降低咨询统计工作负荷。有研究表明，分层随机抽样法收集数据在90%的置信区间下，仍比常规收集法准确许多，后者至少低估了真实值的25%[15]。通过对过去10年咨询统计数据的分析和验证发现，在当前总体方差一定的情况下，分层随机抽取总体数量30%天数进行统计，可在95%的置信区间下，实现对总体咨询数据的良好估计，误差率为0.7%。

咨询统计业务可以依据分层随机抽样数据分析法，制定适合的年度抽样统计方案：先是按照既往咨询量高低月份分层，分层之后在每一层内部随机抽取统计天数。之后，在采样天数，采取精确统计的方式准确全面地记录真实的咨询数据；在非采样天数，采取统计软件辅助计数功能补充抽样数据。最后以样本数据估计总体咨询量和各类咨询量。

综合考虑抽样成本、调查精确度和统计结果的显著性，按照月份咨询量大小进行月份分层(见表2)，在每层内按比例随机抽取统计样本。根据2015年至2017年总咨询业务数据，在开馆服务总天数364、标准差278.8、置信水平95%的情况下，使用总体方差已知的样本容量计算公式得到年度总样本容量为132天，再据高、中、低3个月份级别的天数等比例划分样本，得到样本容量分别为44、67、21天(见表2)。

表2 综合咨询服务业务分层采样数量表(单位：天)Table 2 Stratified sampling quantity of comprehensive consulting service business (unit: day)

选取2018年和2019年的业务数据，使用spss软件复杂抽样方法的分层随机抽样功能，按照月份分层的样本量随机抽样，使用样本数据估计总体咨询量的情况，在95%置信区间下，得到2018、2019年的日均咨询量估计值与实际值的对比表(见表3)，日均咨询量误差6次，误差率为0.007(分母为日均咨询量)，对比馆区分布和咨询类别日均咨询量的估计值与实际值，误差不超过16次，说明分层随机抽样样本可以良好地反应总体的实际情况。

表3 综合咨询服务分层抽样统计日均咨询量对比表(单位：次)Table 3 Comparison table of daily average consultation volume of comprehensive consultation service stratified sampling statistics (unit: times)

2.2 完善咨询业务统计类目

完善咨询业务统计类目可以有效解决统计类目合理性欠佳问题，增加咨询统计数据的利用价值。《图书馆统计工作共识》中提到：“尽可能全面收集一切可获取的、与图书馆服务绩效相关的数据。加强建设与完善图书馆统计规范和制度，以科学的规范为指引，以有效的管理运作为保障，确保统计数据来源真实、统计过程规范。”[31]在优化咨询统计工作方式的同时，需适度调整业务数据统计类目，完善统计数据的全面性。ARL(The Association of Research Libraries，美国研究图书馆协会)调查[1]表明，图书馆收集数据的种类包括开始时间、问题、时段、地点、所需时间、问题难度、回答准确性等。Rothstein提供了采集和评估咨询数据的方法，通过计算咨询资源和问题种类，可以向图书馆管理决策层更好地描述咨询服务[13]。徐纲红认为，参考咨询服务统计内容应包括用户信息、咨询类别、咨询服务深度、咨询方式、咨询性质、咨询主题、咨询结果[2]。综合考虑图书馆统计的全面性和可操作性，将国家图书馆综合咨询服务的统计类目分为简版和详版两种类型。

2.2.1 简版咨询统计类目

简版咨询统计类目延续综合咨询业务上报给业务统计部门的需求，只包含问题分类一个维度，其二级类目包括口头咨询、机检人数和现场代查3种。口头咨询指通过咨询馆员和读者以对话方式解决读者咨询问题，它通常以问题个数计，一个问题计一次；机检人数指统计读者使用馆藏目录检索系统查询馆藏的数量，以读者查询人次计数，一个人使用机器一次就计一次；现场代查指馆员使用图书馆目录与数据库系统帮助读者查询文献的服务，通常以服务解答问题数目计数，一个问题计一次。简版统计法保留了基础统计大类，在满足咨询业务统计需要的同时，减少了馆员统计工作负荷。

2.2.2 详版咨询统计类目

详版咨询统计类目包括问题分类、资源属性和问题特征3个维度(见表4)。根据咨询功能将问题分类的二级类目进行整合划分，包括指导、辅助、推荐、其他4大类；资源属性包括资源语种、资源类型、资源格式、资源出版时间和学科属性等；问题特征包括咨询难度、咨询时间、咨询时长、咨询周期、其他等。

表4 综合咨询服务详版统计类目内容Table 4 Statistical category content of comprehensive consulting service detailed version

表4中问题分类的二级类目与原分类对应的具体内容如下：第一，指导服务：涵盖政策、方位和服务3方面的内容，包括服务时间、入馆须知、证卡办理、方位指引、外借服务、复制服务、少儿服务、文化活动、无线网络等；第二，辅助服务：包括现场代查、深度咨询；第三，推荐服务：包括数据库、用户管理系统、网站内容、出版物捐赠、馆藏推荐；第四，其他服务：包括联系方式、阅览环境、人事问题、失物招领等。

详版咨询类目进一步划分和完善咨询统计类目，有助于深化统计数据分析特征，丰富统计数据的内容和维度，有效增强咨询业务数据的参考价值，为图书馆数据分析提供更有价值的素材，对图书馆管理决策提供立体、多角度、多层面的统计数据支持。

2.3 引进自动化统计设备与系统

针对咨询统计工作负荷增大问题，引进自动化统计设备与系统，有助于减轻咨询统计负荷的同时，显著提高咨询统计数据的准确性。

随着图书馆数字化进程的推进，国家图书馆的咨询服务也已引入参考咨询系统、自助问询系统等计算机系统，自动化系统的应用一定程度上提升了图书馆服务的效率。J. G. Gossett等认为，LibAnswers统计收集程序可跨服务点收集数据，有利于扩展和优化参考统计业务数据[32]。在咨询统计业务部分，也应继续引进自动化设备与系统：针对人工收集难度较大的数据(例如咨询时间和时长)，可以采用计算机辅助收集的方式，使用自动化设备记录用户前来咨询的时间点和时长、咨询周期等数据；使用语音识别设备辅助业务记录，统计员可以以语音输入统计内容，节省了时间成本；在OPAC检索系统上安装人员计数工具，实现自动化数据采集，提高业务统计内容中机检人数的准确性。开发计算机辅助统计模块，嵌入当前的咨询统计系统中，将咨询业务数据基础统计工作自动化和数字化，有助于咨询统计工作的标准化，提高咨询统计数据的准确性。

2.4 按需配置咨询业务统计方式

按需配置咨询业务统计方式可以解决咨询馆员配备形式单一问题，结合统计数据分析结果中的咨询量时令规律和馆舍分布特点，调整咨询统计工作的人员数量、统计方式，优化咨询统计工作。

2.4.1 按照时令需求配置统计方式

通过综合咨询台业务周期性咨询量分布表(表1)发现，用户的咨询量呈现时令规律：3、4、7、8月，正值暑假放假和旅游高峰期，咨询数量较多；2、6月，咨询数量较少；周末双休日咨询量是工作日的1.5至2倍之多。咨询服务可以根据咨询量的时令变化调整咨询统计人员数量：在高峰咨询季，增加统计专员，保证正常提供咨询服务的前提下，提高咨询统计工作的准确性；在低咨询量时期，适度减少馆员数量配置、采用普通馆员进行统计，提高人力资源利用率。

2.4.2 按照馆舍分布特征提供统计支持

国图总馆形成北区和南区分别以普通服务和专业服务为主的服务布局。数据分析表明，不同馆舍的咨询量有所不同：2015年维修改造完成后北区和南区的咨询量比例为6 ∶4，北区咨询服务较南区咨询服务的咨询量更多，且在高咨询量的月份、周末，北区咨询量的增幅明显高于南区。因此，在高咨询时期应当优先增加北区的咨询服务负荷能力，在北区的咨询统计方面采用配备自动化统计设施、增加统计专员等策略。

3 智能咨询业务统计优化方案

研究针对咨询统计工作的现存问题，在咨询统计数据分析的基础上，结合分层随机抽样法、完善咨询业务统计类目、引进自动化统计设备、按需配置咨询服务等策略，设计智能咨询统计优化方案，提高图书馆咨询统计工作的效率和准确性。

智能咨询统计方案是一套综合了自动化程序统计和人工统计的业务统计方案，包括分层随机抽样、统计类型划分和统计3步骤内容(见图3)：当统计业务部门面对图书馆咨询统计工作时，首先依据随机分层抽样法，选取可以代表总体的天数作为样本，针对采样统计时段和非采样统计时段划分统计类型；隶属于非样本范围的统计天数使用简版统计类目，使用自动化程序统计方式，借助自动技术、语音识别、辅助统计、智能采集、智能统计分析等自动化统计技术，实现咨询业务统计工作的自动化与智能化，准确记录简版咨询统计版中的各类目数量；隶属于样本范围的统计天数，使用详版统计类目，再依据咨询服务的时令性和馆舍分布特征，计算不同时段的预期咨询量，根据预期咨询量，将咨询方式分为专员统计和普通馆员统计方式，记录详版咨询统计类目中的问题类型、资源属性、问题特征等内容，丰富统计数据内容和维度，增进统计数据的应用价值。

Fig.3 Flow chart of intelligent consulting statistical optimization scheme图3 智能咨询统计优化方案流程图

智能咨询统计方案中的自动化程序统计方式需要借力于计算机设备，使用智能采集和自动计数设备记录接受咨询服务、进行NC机前咨询或者检索的用户数量，采用语音识别模块记录用户的咨询内容，利用智能统计模块自动填写简版统计中统计内容，通过智能提示功能辅助记录数据，从而实现自动采集和统计咨询业务数据，无需馆员人工记录咨询数量，减少了咨询馆员统计负荷的同时保证了咨询统计数据的准确性。专员统计方式需要根据咨询统计日的预期咨询量，委派经过专业统计训练的馆员，借助于智能采集、自动计数和智能提示等功能，记录高咨询时段的用户咨询内容，包括问题分类、资源属性和问题特征3个维度的具体特征，减少高咨询期间咨询统计工作的压力，同时也确保了咨询统计工作的有效性；在中低咨询时段指定普通馆员采取详版咨询统计方案，在用户咨询时采取智能化提示方式，辅助馆员详细记录每一单咨询的3个维度特征，合理分配咨询量较少时的馆员精力。最后，根据人工统计的结果使用分层随机抽样法计算总咨询量和各类咨询量。以自动化程序统计和人工统计互相补充互相协助，即保证了咨询数据量的准确性，又增加了咨询统计数据的丰富性，优化了图书馆咨询统计工作的内容和流程。

4 结束语

本研究分析国家图书馆综合咨询统计数据，发现综合咨询服务特征和现存问题，借鉴国外图书馆咨询业务统计实践经验与研究成果，提出利用分层随机抽样法、完善咨询业务统计类目、引进自动化统计设备、按需配置咨询服务等优化策略，并在此基础上设计智能咨询统计优化方案。研究表明，分层随机抽样与自动化相结合的方法可以较为准确地估计咨询服务的咨询数量，该方法较常规数据收集法收集成本低、精确度高、操作难度小，可以更加详细、全面、准确地反应综合咨询服务概况。该方法仅在抽样天数内采取人工、详版咨询统计方式，可以更高程度地还原业务数据真实度，有效提高咨询业务统计精确度的同时减少了统计工作负荷，提高了业务咨询统计数据质量。