浅谈12333咨询服务建设的问题和对策研究

王静

关键词：12333;咨询服务;电话

如今已经进入到二十一世纪，二十一世纪是科技的时代也是信息化时代，各类政府服务型平台的建设工作，对促进我国社会更好发展当中发挥着不可替代的作用。12333咨询服务，是人力资源和社会保障基层咨询服务号码，通过12333咨询服务建设工作的展开，在我国社会发展过程中占据重要组成部分。所以，本文将针对12333咨询服务建设的问题和对策等内容进行相应阐述。

1、12333咨询服务特点

1.1公益性特点

12333属于人资源社会保障公益服务的号码，12333咨询服务的构建，需要对先进的通信技术以及信息技术进行充分利用。12333咨询服务可以为社会公众，针对人力资源问题以及社会保障政策问题提供便捷服务，人力资源服务水平以及社会保障公共服务水平将会得到提升，从而为相应的政策制定提供真实有效的数据信息。12333咨询服务的建设，不将盈利作为目的，主要是为人民提供服务，因此，12333咨询服务具备一定的公益性。可以在很大程度上，加强人民群众与政府之间的联系。

1.2专业性特点

12333咨询服务面对的对象有许多，比如，用人单位、社会公众。主要是为相关部门提供相应的人力资源服务、社会保障服务、劳动关系服务、劳动关系政策服务等。同时在提供服务过程中，需要接受人民群众的监督与管理。从12333咨询服务的对象中不难看出，12333咨询服务更具专业性。12333咨询服务提供的服务包含许多内容，比如，人事人才咨询服务、劳动合同法解答服务等。

2、1 2333咨询服务建设存在的问题

2.1地区发展较为不均

在我国各个地区的经济发展以及社会发展情况存在不同，所以，12333咨询服务在建设过程中，在不同的地区存在很大的差异。也因此，各个地区在12333咨询服务建设过程中，建设时间、建设规模以及建设模式等存在不同，所以，12333咨询服务建设工作地区发展不均匀、比如，在经济发展较快的城市当中，上海、北京、天津等已经率先完成12333咨询服务建设工作，并且实现12333咨询服务建设升级工作，同时坐席数量以及服务质量相对较高。但是，在经济发展相对落后的地区，针对12333咨询服务建设的认识程度有待提升。

2.2服务质量有待提升

在大部分地区当中12333咨询服务质量较高，人们通过12333咨询服务咨询，可以明确掌握自身想要的信息内容。但是往往人工咨询等待时间较长，导致许多咨询者在咨询途中放弃。除此之外，还有部分地区咨询服务内容相对单一，话务量较低，很难满足人们对12333咨询服务的需求。

3、1 2333咨询服务建设有效措施

3.1加强全国一体化建设

一站式建设是12333咨询服务建设发展的主要趋势，同时也是12333咨询服务建设的主要目标任务。在如今的信息化时代背景下，人民群众都希望面对问题时，能通过不同的方式获得相应的服务与帮助。而政府服务是人民群众的首要选择，如今在社会不断发展背景下，政府服务己经开始逐渐面向社会公众。而人民群众采取不同方式以及渠道，通过各级咨询服务电话之间的有效结合，从而实现一站式服务，进而获取到相应的信息内容。为实现这一目的，需要我国各个地区的呼叫中心进行创新与完善，对传统公共服务进行整合，对公共服务方式进行创新，将一体化建设工作作为重点内容。12333咨询服务全国一体化建设工作，可以借鉴其他国家先进经验，比如，美国与英国。然后结合我国实际发展情况，构建适合我国人民群众使用的12333咨询服务平台。实现省际之间以及省市之间的无障碍转接，为人民群众提供更多便利服务。

3.2提升服务质量

在12333咨询服务建设过程中，需要不断提升服务质量，想要提升12333咨询服务质量，那么就需要不断拓展12333工作深度与工作广度。12333咨询服务是电话咨询服务，电话咨询服务需要对电话、互联网等先进的信息技术进行充分利用，从而完成相应的服务工作。在12333咨询服务建设过程中，要意识到政府的主要工作是为人民群众提供便利服务，而不是对人民群众下达指令或者命令，政府需要将创造更多公众利益作为主要目标，也就是人们常说的“为人民服务”。基于此，在12333咨询服务建设过程中，需要不断提高相关工作人员的服务理念，将人民群众的需求作为工作的重点，从而不断拓展12333咨询服务的深度与广度。针对话务量较大的地区，需要通过科学合理的测算与预算工作，适当添加坐席数量，强化系统能力，这样才能不断提升电话接通率，為人们提供更加专业且便利的服务。而针对话务量较少的地区，需要针对12333咨询服务加强宣传工作，让人民群众对12333咨询服务有正确认识。这对提升政府部门的服务能力具有重要作用，从而实现我国社会的更好发展。

综上所述，从目前12333咨询服务建设过程中不难看出，在其中仍然存在许多问题。问题的出现需要尽快解决，这样才能促进人民群众与政府之间的更好沟通，从而为我国社会发展提供动力。