高校图书馆馆配商服务质量提升的策略研究——以湖北省10所高校图书馆为例

刘 莉,夏红玉

(1.湖北工业大学 图书馆,湖北 武汉 430068;2.华中师范大学 信息管理学院,湖北 武汉 430079)

0 引言

2021年3月8日，文化和旅游部、国家发展改革委员会、财政部联合印发《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》[1](简称《意见》)。《意见》立足我国当前社会的宏观背景和建设社会主义文化强国的战略目标，秉持以新发展理念、构建新发展格局的思想，为新形势下公共文化服务的高质量发展提供了政策依据和行动指南。2020年中国高等教育文献保障系统(China Academic Library & Information System,CALIS)推出“高校图书馆质量工程”计划[2]，重点针对高校图书馆资源建设和服务效能提升设定了“全面优化高校图书馆资源结构”、“全面改善高校图书馆服务效能”、“全面提升高校图书馆文献保障能力”在内的7大发展目标。在此背景下，如何提升高校图书馆资源建设质量和服务效能备受关注。馆配商作为图书资源和相应配套服务的提供方，其服务质量对图书馆资源建设质量和效益提升至关重要。

虽然学者们已经从多个角度对馆配商服务质量展开了研究，但鲜少有基于高校图书馆一线资深采访馆员的视角对高校图书馆馆配商服务现状进行调查。本文通过对湖北省10所高校图书馆的资深采访馆员的调研，从中发现了一些高校图书馆馆藏资源建设和馆配商服务中存在的问题，同时也收集了高校图书馆对于馆配服务升级的需求，期望对现阶段提升高校馆配服务质量提供借鉴。

1 馆配商服务的研究现状

根据《图书馆·情报与文献学名词》(2019)的定义，馆配商[3]指：“图书馆为提高工作效率、降低工作成本、提高馆藏质量，通过招标或其他方式而确定的图书供应商。”馆配商是连接图书馆和出版社的纽带，围绕图书馆的图书资源采购需求提供相应的产品和配套服务。为提升馆配商的服务质量，进而提高图书馆文献资源建设质量和服务效益，学者们进行了相关的讨论和研究。

张美莉[4]对比分析了“迎评”前后高校图书馆馆配市场的特点，从招标、馆配商综合实力考察、图书加工质量和图书采购渠道4个方面分析了高校图书馆馆配商的服务能力；庞丽川[5]和吕润宏[6]从馆配商的资质信誉、采购方式、信息提供能力、预防重复采购、查缺补配和个性化服务能力等方面对馆配商综合能力进行了评价；丁璇等人[7]采用熵权法和层次分析法相结合的方式来确定馆配服务的评价指标权重，构建了馆配商的服务评价模型。

丁金龙[8]在分析政府招标采购的积极作用和现存不足的基础上，提出从科学制定招标文件、制定图书质量控制体系、经费管理和采访队伍建设四个方面提升馆配服务质量；曲长生等人[9]采用改进的德尔菲法建立了中文图书采购招标评价体系的19个评价指标；饶宗政等人[10]从认真拟定招标文件和购书合同的角度，将图书采购中：招评标、合同签订、图书采购注意事项、加工验收等环节的质量控制指标纳入招标文件中，以合同的形式实现对图书采购质量的有效控制；蔡时连[11]分析总结了影响图书采购质量的4个因素：招标的中标周期、馆配商与出版社的合作关系、馆配商提供的MARC采访数据质量和中标价格，从图书采购的前、中、后期分别提出了质量控制措施。

现有的研究着重探讨了馆配商的信誉资质、综合服务能力和招评标流程的质量控制，学界普遍认为规范图书馆的采购流程，挑选服务能力强大的馆配商，加强图书馆对图书采购流程的控制，是提升馆配服务质量的有效方法。2017年7月，财政部印发87号令(《政府采购货物和服务招标投标管理办法》)进一步规范政府采购市场，但高校图书馆的图书采购不是单纯的商品采购，馆配商在合同中所承诺的服务具有不确定性，在新的政府采购管理办法下，高校图书馆的图书采购还存在哪些问题，这些问题是怎么产生的，如何避免？并且随着高校教育教学改革和第一轮“双一流”建设的推进，高校图书馆的馆藏资源建设纷纷针对本校的学科专业建设和服务进行了调整和升级，馆配商是否能够保障高校图书馆资源建设与服务的升级需求？因此本文采用实证方法研究高校图书馆馆配商服务现状及质量提升策略具有现实意义。

2 高校图书馆馆配商服务现状调查与分析

因不同高校图书馆规模和纸质图书采购经费的不同，不同高校图书馆的纸质图书采购招评标的标准也不同，并且中标馆配商的服务能力直接影响着其提供的馆配服务质量，不同高校图书馆对馆配商服务质量的评价在调查问卷中很难用统一的指标体系进行量化。因此调查采用问卷和半结构化访谈结合的方式，兼顾主观和客观、总体与细节。

2.1 调查问卷设计

为了确定问卷调查指标，本文调研了大量馆配商服务评价的文献，发现目前馆配商的服务评价主要围绕服务能力、质量控制等方面开展论述，以理论分析结合部分招标要素为主，提出的指标数量各不相同。经过梳理本文归纳总结了当前高校图书馆馆配服务中关注的重点高频指标，结合调研高校图书馆资源建设负责人和一线采访馆员的意见后，编制了调查问卷。调查问卷包括3个部分：第一部分是受访者及所在图书馆馆配商的基本情况，包括个人基本信息、从事图书采访工作的年限、所在高校图书馆名称、中标馆配商的个数及类型等情况；第二部分是受访者对馆配商提供的图书资源和配套服务的可获得性、可靠性、专业性、响应性及个性化情况等服务质量的5阶评价量表。第三部分是受访者对馆配商服务质量的意见和建议，以及对当前高校图书馆现实需求的调查。

2.2 数据收集与统计

2.2.1 样本特征

为了提高本次研究数据的针对性和有效性，经过筛选，本次调研的受访者来自湖北省10所普通本科院校和高职院校图书馆一线采访馆员或资源建设负责人，受访人员有8名在本部门任职10年以上，2名馆员任职7～9年。这些馆员了解本馆文献资源的需求和现状，一直参与本校图书招标工作，具有丰富的经验。受访者所在高校图书馆馆配商个数介于2～4个之间，馆配商类型涵盖民营馆配商、新华馆配商、馆社直供商、区域馆配商等多种类型。

2.2.2 馆配商服务质量的满意度评价

馆配商提供的服务包含不可分割的两部分：一是提供的图书资源；二是提供的配套服务，这也是一直以来馆配商服务评价的难点。本文对馆配商服务的3个维度17项内容的满意度(见表1)进行了调查。

表1 馆配商服务质量的满意度评价Table 1 Satisfaction evaluation of the service quality of library vendors

在所有调研项目中，采访馆员们最满意的内容是“合同结束时图书的到货率”(满意度82%)，其中有3位馆员给予了“非常满意”的评价，这也是17项调查内容中唯一有馆员认为“非常满意”的内容。满意度最低的项目是“馆配商提供的资源与服务的整体价格”(满意度64%)。其次分别是：“馆配商服务承诺的履行状况”，以及“馆配服务过程中的信息沟通能力和态度”，满意度均为66%，均有2位受访人员认为“比较不满意”。满意度倒数第3的内容是：“馆配商提供采访目录对本校特色学科专业图书的覆盖率”和“馆配商处理重购和补缺的服务状况”，满意度均为68%，有一半的采访馆员认为该服务“一般”及以下。17项调查内容的满意度在64%～82%之间，本次馆配商服务质量的整体满意度为71.88%。受访者对12项调查内容的满意度70%及以上，评价接近处于“比较满意”的水平。

2.3 调查结果总结与分析

排除因高校图书馆自身管理问题后，样本馆认为馆配服务整体质量在逐步提升，高校图书馆的图书采购需求和配套服务需求基本能遵照合同约定给予满足，馆配资源与服务的整体价格基本遵照馆配市场合理折扣率，但也存在双方博弈，价格涨幅超过经费预算和心理预期。

结合受访馆员对馆配商服务质量满意度的评价，依据便利性和受访者意愿，以电话、网络或实地访谈三种方式围绕本馆上一轮馆配商服务的现状、当前服务需求情况展开半结构化访谈。通过整理分析后发现目前高校图书馆馆配商服务中存在招标过程的非理性竞争、信息沟通不畅问题、现采购服务模式无法满足需求问题，馆配商服务能力不足问题等。具体表现在以下几方面。

2.3.1 市场非理性竞争及服务质量打折

自2005年图书采购纳入政府采购以来，国家已出台多项法规规范馆配市场行为，虽然招投标的程序是公平公正的，但馆配商的非理性竞争，采用低价策略中标在每年的文献资源采购中屡见不鲜，多个高校图书馆反映，“低价中标”一方面导致的结果是“劣币驱逐良币”，导致市场恶性竞争，迫使规范经营、坚持高质量服务的馆配商退出招标，变成一些不知名的小公司和特价图书供应商的角力场[12]，不仅影响馆配市场公平公正的生态环境，也直接或间接影响了高校教学科研的保障作用。另一方面采用低价策略中标的馆配商为了控制成本，减少专业性图书，重点出版社图书等价格高图书的供应量，加塞一些特价书、质次价低的书，提供的图书质量和配套服务质量与高校图书馆付出的价格和期望值不匹配。尤其是承诺的具有不确定性的柔性指标，不履行或打折扣，把责任归于图书馆方，造成工作被动的局面，甚至产生互信危机，严重影响了高校图书馆文献资源的质量和服务质量。

2.3.2 服务需求信息传递受阻

馆配商作为高校图书馆与出版社的联系通道，应起到传递上下游信息的关键作用，但馆配市场一直存在信息不对称、需求不对称的问题。馆配商在收集和传递书目信息过程中跨越多个层级而出现损耗，使馆配商现货书目品种不全，高校图书馆无法及时获得适合本校学科专业的全面书目信息，出版社的优质图书信息也无法向高校图书馆推介，难以了解高校馆配市场的真实需求。

目前高校图书馆的馆配信息交流平台仅支持图书馆和馆配商两方交流的沟通模式，采访数据、订单数据和编目数据等方面的数据共享程度低，大量重复信息造成了数据的重复加工，增加了资源采购工作的难度，影响后续采购的工作流程，也很大程度影响着图书采购的质量。

此外馆配商与图书馆在服务需求沟通反馈机制方面尚不健全。

2.3.3 采购服务模式滞后

随着移动互联网技术和数字化技术的快速发展，高校师生阅读行为和阅读习惯也发生了巨大的转变，对数字文献资源的需求不断增加。当前高校图书馆文献资源建设与服务重心已经转向为学科专业建设和发展提供保障。随着资源建设与服务的转型，高校图书馆“纸电同采”的需求、“读者决策采购”的需求、“精准采购”的需求逐步增加。但由于馆配市场竞争残酷，馆配商主要精力用于追求客户数量，占领更大市场份额，部分馆配商对自己的定位不清晰而提供无差别的销售模式，提供的资源与服务趋向于同质化[13]，忽略了高校图书馆个性化资源建设的需求。

近两年，由于新冠疫情的影响，以往传统的现场采选转变为云端采购，馆配商搭建的线上采购平台在技术实现、数据整合等方面还不够完善，如平台数据无法与馆藏数据查重，各平台间数据无法交互，各平台使用界面、采选模式不统一，涵盖的出版社数量的全面性、可供书目更新的及时性和准确性不够。馆配商现有的采购服务模式难以满足高校图书馆学科专业资源建设与服务的现实需求。

2.3.4 服务能力不足

高校图书馆除了图书资源的采购需求，还面临着资源建设提质增效和服务转型发展，一些特色服务如大数据整合分析、智慧图书馆建设、空间服务、文创服务、长期的阅读推广活动、读者荐购活动等，常因馆配商技术服务能力不够，对业务流程的规划不全，服务团队建设不足，对图书馆的需求反馈迟滞，无法有效开展。

3 高校图书馆馆配服务质量提升的策略

通过调查和访谈，高校图书馆总结了近年来与馆配商合作的现状和经验，结合现阶段高校图书馆资源建设的发展方向提出了馆配服务质量提升的策略和建议。

3.1 增强诚信合作意识和品牌服务意识

诚信是社会主义核心价值观的重要内容，也是馆配企业生存和发展的基础。馆配商是高校图书馆文献资源建设的重要合作伙伴。首先是诚信经营。馆配商投标时要把商务资质、综合服务能力如实呈现给招标的高校图书馆，不承诺超越自身能力之上的服务要求。履行合同中要全程加强质量控制，严格遵守合同条款。第二，双方互信互利、合作共赢。馆配商与高校图书馆在合作中要尊重市场规律，追求自身利益同时兼顾合理利润；坦诚交流，合作互信，营造良好的馆配生态；馆配商要加大服务创新、技术创新力度，提升高校图书馆的满意度，真正获得双赢。第三是注重品牌。馆配商的经营状况、供书质量、服务能力、图书报价等方面是高校图书馆对其选择考量的主要指标。馆配商应持之以恒地保证质量，规范经营，打造优良品牌，成为地区或行业优质馆配商，为图书馆新一轮招标提供参考依据。

3.2 建设信息互联互通的线上馆配平台

信息交流是保证馆藏文献质量与服务的重要环节，馆配商要做好馆社商联结的纽带，破除信息壁垒。借助信息技术和网络技术，建设高效的线上馆配平台，同时联通馆配市场三要素(图书馆、馆配商和出版社)，促进信息的有效沟通和共享；汇集更多的图书馆、馆配商和出版社提供全品种的可供书目、智能采选服务和大数据分析功能，为图书馆提供全面及时的图书采购服务。线上交流不受时空的限制，有利于加强馆配商与高校图书馆之间的深度交流，全面了解高校图书馆的馆藏结构、学科建设方向等多方信息，加强书目数据对接，及时交流反馈服务中的问题，以便能准确迅速地了解高校图书馆的需求。

3.3 创新采购服务模式

在访谈过程中，几乎所有高校图书馆都对馆配商的个性化服务和特色服务表现出很高的期待，采购服务模式的创新将推动高校图书馆传统采购服务从大众化向定制化的蜕变。

读者决策采购PDA(Patron-Driven Acquisitions)模式在国外已实行多年，但在国内仅开展有限的类读者决策采购[14](如：“你选书，我买单”“彩云服务”等活动)，纸电同步环境下的读者决策采购还没有广泛推进。这种新环境下的读者决策采购模式是高校图书馆节约采购经费、提高馆藏利用率，以“以读者为中心”的服务理念的探索和创新。馆配商应积极嵌入高校图书馆的PDA进程，完善电子书联合目录，探索价格和副本模式[15]，满足高校读者个性化需求。

精准采购模式是高校图书馆基于学科建设需求对馆配商的服务提出的新要求，目前越来越多高校要求馆配商提供精准化的书目数据服务。馆配商可根据各高校学科建设需求，规范图书选题，从图书出版源头对图书进行归类；建立各类学科图书专家学者库，对各类学科的知名权威专家进行集中研究制定专题书目；从学科、中图分类、核心出版社等方面确定学科图书采购单，保证所购图书的专业性；建立学科发展数据库，同高校图书馆的数据资源进行直接对接，保证精准采购的准确度[16]。精准化采购服务将引导对馆配商的评价由低折扣向精准化高质量服务的转变。

3.4 加强服务的数字化转型

随着信息技术、网络技术的高速发展，云计算、大数据、区块链、人工智能、5G等新技术应用冲击着各行各业，新冠疫情的到来激发和加速了这一趋势。在资源建设方面，高校图书馆的纸质书馆藏达到超负荷状态，高校师生对电子书的需求旺盛。根据《2019年中国高校图书馆发展报告》[17]统计，高校文献资源购置费中电子资源的购置费所占比例已经过半，且呈现逐年抬升趋势，各高校图书馆的馆藏资源建设逐渐向数字资源倾斜，纸电融合已成为高校图书馆未来资源建设的必然趋势。

馆配商应该主动探索纸电同步发展的新路径，在出版商和图书馆之间搭建好可靠可行的沟通与采购平台，为馆藏图书纸电一体化建设提供良好的技术支撑。积极推动解决电子书内容格式标准统一问题，电子书平台数据融合共享问题，电子书版权、定价问题等。目前已有部分馆配商在做这方面的探索实践，如北京人天书店集团、湖北三新文化传媒有限公司和浙江新华书店集团等，为馆配行业的数字化转型指明了方向。

馆配商要积极应用大数据技术，通过对高校读者的阅读信息和学校资源建设数据进行统计分析，为出版社资源配置优化，为高校图书馆资源整合、重点和特色资源建设提供参考。

4 结束语

我国第十四个五年规划纲要提出高质量发展的建议，高校图书馆的资源建设应从过去外延式“量”的扩张转变为内涵式“质”的提升，追求图书资源建设质量同时也追求服务的效益，这不仅是高校图书馆的目标，也是馆配商提升服务质量的落脚点。此次调研虽然样本数量有限，但这些来自于普通高校的反馈更能反映大部分高校图书馆与馆配商合作中的共性问题，有助于改进和提升馆配服务质量。