“高、严、精、优” 打造最优营商环境

■ 国网山东省电力菏泽市定陶区供电公司 马敏敏

定陶区供电公司坚决贯彻省市公司“用上电、用好电、不停电”服务安排部署，按照“高、严、精、优”的工作思路，以客户服务为中心，扎实开展服务管控工作，着力打造最优电力营商环境。2022年年初至9月底，定陶区供电公司累计受理意见工单129件，环比通同期下降17.31%，其中马集、南王店供电所连续4个月实现了全月“零工单”。

高站位，扛起电力责任感

坚持“所长”责任制。新形势下，各种新知识，新技能，新装备越来越多，供电所负责人以身作则，严抓细管，以增强客户用电“安全感、幸福感、满意度”为己任，全力做好“电小二”角色，带领全员转变服务理念，进一步规范服务行为，优化服务举措。

坚持供电所“日例会”制度。将优质服务工作落实到日例会中，每日坚持学习省、市公司日报及近期敏感事件工单，发挥“日汇报、日提醒、日告诫”作用，大幅度提升台区经理服务水平。营销部、运检部、安监部等专业部门每天安排专人采取现场或远程视频等方式，参加供电所日例会，落实“意见工单提级管控”工作要求，检查供电所是否针对敏感问题及实际工作制定服务风险管控措施，确保服务敏感意识根植于心。

坚持“三换位”服务。转变工作作风，强化员工多站在客户的角度考虑问题、服务一次到位的工作理念，变被动为主动，将客户当成自己的亲戚、朋友、邻居，想客户所想，急客户所急，“用心、用力、用情”解决客户用电诉求及难题，扎实提高办事效率，树立让用户满意的良好形象，为营造良好的营商环境贡献自己的一份力量。

严防控，提升客户满意度

细化客户分类。根据客户不同需求，按政府、重点项目、敏感客户、特殊群体等不同类别建立客户台账。梳理95598工单，针对重复拨打95598、有投诉意愿的、投诉降级的、回访不满意（含一般）客户，一般工商业客户（小作坊、电商、小超市等）、近2个月停电2次台区客户，制定专项走访计划。通过走访主动解决客户用电需求89个、用电难题21个。

查设备隐患，保障电网稳定运行

擦亮服务“名片”。建立敏感问题台账，按照“三级风险，两级化解”要求，制定针对性措施，全面排查问题整改情况，并对供电所服务举措落地情况进行跟踪，避免类似事件重复发生。根据台区经理增减情况，及时更新便民服务贴、维护电力微信群等。台区经理在开展营业普查、计量箱普查等工作时，将便民服务贴张贴至计量表箱或送至客户手中，并用水印相机反馈走访图片，将走访落到实处，实现“跑一次干多样事儿”，不仅提升了工作效率，也拉近了与客户间的感情，提高了客户满意度。

做好行风“监督员”。常态化开展明察暗访，每月覆盖一次全部营业窗口和供电所，对查摆问题建立档案并进行通报，明确问题整改责任人、整改时限，逐一销号闭环管理。严抓国庆、重要活动保电等关键时间节点服务风险，加强入户走访、培训抽考等举措，以点带面形成长效机制。持续聚焦营销、发展、运检、建设、调控、省管产业等专业领域的各个环节风险点，全面开展行风自查自纠，全方位、全角度提升服务水平。

精运维，保障供电可靠性

同步巡视消缺。外破风险区加装实时视频监控，随时在手机上跟踪外破风险状态，补充日常巡视周期巡视长的短板，通过远程喊话叫停外破风险作业22次，及时制止线下冒险作业341起。同时把新建工程验收纳入无人机常态飞检，累计巡检杆塔1900基，累计发现隐患2890处，隐患发现率全市第一，提升线路安全运行状态的可控、在控水平。深化用电稽查。严格按照“四到位”工作要求，将党政军机关、交通枢纽、新闻媒体、移动通信、医院等客户全部纳入重要客户清单进行管理，对供电电源、受电设施、自备应急电源、运行管理、非电安保措施等方面开展一轮次隐患排查，积极了解企业的用电需求和负荷情况，帮助全区专变用户对其用电设备进行全面检查，对11家客户下达安全隐患整改通知书，督促其整改，严防发生安全用电事故，打好电力设备防护“组合拳”，为企业和居民生产生活用电提供可靠的电力保障。

走访客户，帮助客户处理用电安全隐患

“网格化”快速响应。严格落实“五个一”抢修服务要求，严肃值班纪律，确保值班电话24 h畅通。组建辐射整个供电服务区的“村村通”微信矩阵，方便客户随时在微信群及时反馈停电情况，第一时间派人处理，并及时在微信群告知客户故障处理进度，让客户实时知晓故障处理进展，打造客户“全感知”电网服务。

优服务，提升客户获得感

加强安全宣传。开展“安全宣传进万家”宣传活动，编制并发放12102份《电力隐患安全告知书》，用通俗易懂的语言向市民普及防触电、安全用电等知识，提醒市民线下钓鱼、线下施工作业、放风筝等行为可能引发触电风险及人身伤害事故，并倡议广大市民积极保护电力设施，切实推进用电安全、全民护电宣传工作，一起筑牢安全防线，为供电线路的安全可靠运行提供有力保障。

创新“不见面”服务。疫情防控严峻时刻，采取多项措施确保疫情防控到位，服务客户到位，真正做到办电不见面，服务不打烊。针对疫情期间线上业务量增加的情况，及时拍摄“网上国网”App小视频，并通过微信朋友圈、社区服务微信群、业扩预约等方式积极向客户推广使用“网上国网”App办理各类用电业务，最大限度保证客户做到“不见面办电”，切实有效减少人员聚集，不仅让广大客户对“网上国网”App的认知度和应用率不断提升，还大大提高了客户办电便捷性。

优化抢修流程。落实以客户为中心工作要求，坚持精简管理链条，强化基层赋能，助力一线减负的原则，制定各服务渠道抢修流程模板，确保工单生成、着装及工器具准备、现场工作要求、回访等抢修各环节无缝衔接，构建管理层次清晰、业务流程便捷、信息互动及时、诉求处置高效的服务体系，做到首到必修、修必修好，实现规范、标准、快速抢修，用实际行动诠释电力人的责任与担当，缩短故障处理时间，压降工单数量，提升了客户电力获得感。

下一步，定陶区供电公司将进一步强化供电服务管控措施，践行“企业感受第一评价、群众满意第一标准”，持续打造“宜商三电”服务模式，聚焦市场主体和人民群众从办电到用电全周期服务需求，以落实“用上电、用好电、不停电”为目标，服务好地方经济建设，持续优化电力营商环境。