“微时代”医院图书馆服务与管理新模式研究

文/淄博市中心医院 信裕慈

伴随医药科学技术日益进步及医院管理水平的提升，医院领导人员对医院图书馆提供的医药书籍的信息服务水平提出更高标准。特别是“微时代”的到来，要求医院图书馆及工作人员要实时转换传统的管理与服务模式，力求医院图书馆管理水平实现服务现代化、服务内容综合化以及服务信息网络化。医院图书馆在“微时代”背景下，要实现前述之标准必须配备全新的质量管理理念和高效的图书馆管理模式，按此方式，医院图书馆才能更好地为医务工作者和社会读者提供服务。因此，笔者结合“微时代”下医院图书馆服务与管理创新模式的要求，对当前医院图书馆的服务与管理工作进行分析，指出图书馆为读者提供服务工作中的缺陷并提出解决策略。

一、“微时代”医院图书馆服务与管理理论概述

（一）“微时代”内涵。“微信”作为即时沟通的有效平台，受到国内广大用户的青睐。尤其是大数据信息技术的发展，使得开发者不断完善微信的应用功能。其中，最为显著的就是“微信朋友圈”“微信公众号”“微信助手”等功能，这些功能有利于提升医院图书馆的服务和管理水平，同时也将医院图书馆的“粉丝”群体发展壮大。因此，“微时代”医院图书馆提升服务质量的最佳方式就是将“微信”平台完美结合至宣传推广工作中。

（二）“微时代”医院图书馆服务与管理的特征。依据上述“微时代”内涵可知，医院可以利用“微信”平台将那些热爱以及需要医院图书馆参考资料或服务的人群聚在一起，形成一个“朋友圈”，然后以群发的方式将医院图书馆的相关信息将其展示，从而提升服务的效率。通过不同于传统服务的方式，医院图书馆在“微信”平台以群发的方式更能将广泛的信息资源推送给读者。除此之外，信息多元化传播、良好互动性及隐性知识的挖掘都属于“微时代”医院图书馆具有的特点。

（三）医院图书馆在“微时代”服务与管理的意义。从20世纪末至21世纪初，全球社会早已进入网络信息时代。尤其是现代通信和信息技术的高速发展将整个人类社会推进到新的发展状态。基于信息时代的快速发展，微信在医院图书馆的服务和管理工作中的应用不仅可以优化图书馆的工作，而且极大地改善医院图书馆整体工作效率。

出于技术因素考量，微信在医院图书馆中的应用具有显著的开放性特征。因此，医院图书馆可以同时利用多个微信公众号对读者进行分组管理。另外，医院图书馆为了有效拉近图书馆与读者间的沟通距离，可利用微信将读者感兴趣的相关文献资料信息实时的在朋友圈予以推送，还可以利用科技手段，开发医院图书馆微信账号的“API”端口，更好发挥微信的应用宣传功能。

二、“微时代”医院图书馆服务与管理新模式的可行性问题

随着微信社交平台的推广与发展，微信目前已经成为社会大众工作生活中必不可少的交流工具。微信应用于各企事业的趋势也席卷于医院图书馆的服务与管理工作中，从而一举打破了图书馆完全依赖于纸介质的传统。随着医院图书馆信息咨询服务与电子文献数据库的兴起，“微信”平台新的应用功能也对图书馆提出了新的要求。另外，广大读者也在“微时代”对医院图书馆的管理和人力资源配资提出了更高要求。

（一）“微时代”医院图书馆服务与管理新模式的可行性。微信社交在医院图书馆服务与管理工作提供了开放性的平台。医院图书馆为了更好地宣传其服务与传递文献资料，可以申请专属微信账号用于分组管理粉丝及读者，并在这些账号中实时宣传和推送最新的服务信息。此外，医院图书馆通过开通微信平台的“API”连接端口，使得读者用户方便搭建第三方公众服务账号，发挥出微信应用功能的最大作用。如今企事业单位，诸如银行、酒店、医院、媒体等都有属于自己的专属账号，且在宣传和服务方面达到了预期的效果。由此可知，企事业单位对微信应用功能的掌握已经非常娴熟，而医院图书馆也可以借此时机，利用微信平台将图书馆的服务移驾至该平台上。

（二）“微时代”医院图书馆服务与管理新模式存在的问题。1.医院图书馆工作人员整体素质偏低。图书馆管理工作既是图书馆领导对图书馆员的管理，也是对图书信息资源和对读者服务的管理。因此，医院图书馆领导必须重视图书馆领导及员工的思想和综合素质建设，树立落实“以人为本”的观念。反观部分发达国家的医院图书馆，管理人员素质相对较高，具有极强的服务意识和质量意识。此外，他们还会设置医院图书馆信息咨询平台和专业咨询平台，专门针对读者提问进行专业解答。与之相比，国内部分地区医院图书馆管理人员的整体素质和服务意识都需要提升，集中体现在以下方面：首先，医院图书馆管理人员管理思想还没有转变过来，更多地停留在传统型医院图书馆管理工作上，因此不具有适时进行资料更新、主动提供服务的意识。其次，医院图书馆管理人员的管理技能不够，尤其是在“微时代”，医院图书馆管理的计算机技术、模拟技术、在线互动交流平台等，新型技术的应用范围受到限制，将大大降低医院图书馆管理人员的工作质量和效率。因此，要想进一步提高读者对医院图书馆的服务满意度，必须增强管理人员的整体素质和服务意识。2.医院图书馆服务形式单一。尽管有很多医院图书馆在微时代采用了微博、微信等平台宣传图书馆的内容，并提供了各种在线评估和在线咨询等业务。但是医院图书馆在利用这些软件时缺乏相应的硬件和软件设施，因此提供的服务内容和形式都较为单一。多数医院图书馆利用微信、微博仅仅是为了开展图书馆的宣传活动，却没有针对读者的信息反馈为读者服务工作做出相应改进。此外，医院图书馆的日常活动和相关服务内容并没有及时地在微博上予以更新，使很多读者逐渐遗忘了医院图书馆的存在。总之，国内众多医院图书馆目前在“微时代”背景下的网络信息服务及医院图书馆微信公众号的建设远远达不到读者需求。所以，图书馆工作人员需要牢牢树立“顾客满意原则”意识是“微时代”医院图书馆实现服务与管理模式创新的关键所在。3.质量评价制度存在缺陷。“过程”思想作为质量管理的一项重要原则。医院图书馆的质量管理工作是由众多“过程”组成，因此医院图书馆要想实现质量管理的规范化和标准化，需要将图书馆的过程管理和图书馆工作的程序化有机结合。这一结合过程中应该包含计划、实施与评价三个基本环节，因为评价图书馆员工质量的优劣以及员工的季度绩效的考核都是通过评价环节实现。所以，健全的评价制度对提高图书馆的质量起到关键性的作用。但是，我国医院图书馆目前的质量评价制度依然存在很大的缺陷，主要体现在：评价机制不合理，为建立有效的措施；图书馆各部门缺乏统一评价标准；图书馆员工的绩效考核评价依然存在论资排辈现象，缺乏公平公正。因此必须构建一套切实可行的医院图书馆工作质量和员工绩效考核的量化标准。4.领导重视不够，缺乏对医院文化的宣传。部分医院的领导只重视医疗质量管理和效益，对图书信息工作在医院管理中的宣传作用重视度不够，最终导致医院图书馆管理模式与时代和读者对信息服务的要求极不适应。其主要表现为网络化工作滞后、管理人员质量意识淡薄。要想从根本上改变我国医院图书馆质量管理落后的局面，必须建立和完善质量管理体系，引入国际先进质量管理理念，加强科学管理。

三、“微时代”医院图书馆服务与管理新模式的改进路径

微信作为人们日常交流的主要工具和平台，已经被医院图书馆作为平常工作中的主要交流工具。这是因为图书馆认识到微信的朋友圈、微信公众号、微信群发助手对医院图书馆目前的服务、管理工作起到有效的帮助。因此，图书馆在“微时代”完美地将微信平台代入工作中，提升了图书馆服务工作的质量。所以，医院图书馆在“微时代”改进服务与管理模式的具体路径如下：

（一）提升工作人员素质，实施人本管理。图书馆的管理者应该倡导“以人为本”的理念。首先，管理者应重视图书馆员工的价值，要实时与馆员交流，这样才能了解馆员的心声，激发他们对工作的激情和潜力。其次，图书馆管理者还需要重视图书馆馆员的队伍建设，管理者不能只关注图书馆在读者心目中的受欢迎度，也需要加大对图书馆人力资源建设的投入，努力打造一支业务素质过硬、结构合理、责任心强、爱岗敬业的馆员队伍。

（二）强化医院图书馆的服务意识。医院图书馆为读者提供服务的终极目标就是让读者满意。因此，图书馆管理者及全体馆员都应该坚持“读者为中心”的原则，切实为读者的需求提供满意的服务。1.打造服务品牌、强化馆员的服务意识，转被动服务为主动服务。图书馆需要转变以前的院内服务模式，在“微时代”背景下，利用网络社交平台有条件地实行对外开放。2.凸显图书馆的职能，实现图书馆为读者提供多元的服务。医院图书馆在“微时代”可以为读者提供阅览、检索以及网上查询等“一条龙”服务，满足读者的服务要求。3.实现网络信息资源共享。医院图书馆可以通过联合本地区或距离较近的医院图书馆，组建跨地区的图书馆图书、期刊和其他资源的共享网络。4.加强用户教育。图书馆提供的服务主要是通过与来访读者之间的交流与沟通完成的。因此，强化用户的教育以及提高用户的素质也是提升图书馆服务质量的重要内容。对于图书馆用户教育的提升策略，主要表现在：一是开展用户对信息检索的培训，着力提升用户利用微信公众平台对需要图书信息的检索能力，这既提高用户自我服务的能力，又能提高图书馆服务的效率和质量。二是图书馆开展社会公德和行为规范教育，加强与用户沟通并取得其支持与协作，结果让用户满意图书馆的服务质量。

（三）优化图书馆质量评价机制。在“微时代”，医院图书馆为实现服务和管理模式的创新，还需要优化其质量评价机制，而图书馆管理者为完善质量管理体系就应该依照国际质量标准和国家有关图书馆建设的标准规范，根据馆内的不同工作岗位制定符合本馆的质量评价标准和方法。因此，图书馆管理人员应重视质量管理的基本理论与评价方法，不断提升其管理水平，从而推动图书馆事业步入新的发展轨迹。

（四）利用“微信”平台宣传医院文化服务。随着“微时代”的到来，医院图书馆可以利用此时机弥补传统宣传工具的不足。医院图书馆可以利用微信平台的“标签”和“朋友圈”功能实行分组管理，将那些有共同爱好的读者划归到一个组别，形成高效且具有针对性的宣传。另外，在医院图书馆日常举办的各种读书活动中，微信也可收集读者的反馈信息，便于工作人员评估该次活动举办的效果以及后期活动的具体安排。

四、结语

“微时代”的到来是医院图书馆发展的机遇和挑战。以“微时代”信息技术环境为例，医院图书馆是一项重视管理和服务的创新性研究，能够适应时代的发展，符合医院发展的呼吁和实际。从管理和服务方面而言，医院图书馆管理服务功能的创新可以为读者提供更加专业和适当的服务。但从上述分析可知，目前医院图书馆在服务和管理工作中存在的最大问题源于自身信息服务质量和信息传递等方面依然处于乏力阶段。因此，笔者希望通过微信技术的应用来弥补图书馆传统的宣传和服务质量方面的不足，使得医院图书馆可以借由“微时代”的推动全面提升其服务水平，从而更好地为读者传递文献信息。