SERVQUAL模型下高校档案馆服务质量研究

文/武汉轻工大学档案馆校史馆 史要防 王宁

改善和提升整体服务质量是新时代高校档案馆和档案工作者必须面对的重要课题。本文借助SERVQUAL模型，结合高校档案馆服务的具体实际，对该模型进行了改进和丰富，以期提出更具有针对性的档案服务质量新思路，为新时代高校档案馆高质量服务工作开创新局面。

一、SERVQUAL模型

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量包括6个方面的内容，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性。该模型作为经典的服务质量评价模型已被管理者和学者广泛接受并运用于服务领域。本文根据高校档案馆服务的特点以及师生对高校档案馆服务质量的要求，对SERVQUAL模型的概念及内容进行详细介绍（如表1所示）。

表1 SERVQUAL模型概念及内涵

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续表1 SERVQUAL模型概念及内涵

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二、高校档案馆服务质量存在的问题

（一）高校档案馆服务质量内涵。高校档案馆服务质量的核心要义是：档案利用者对于所提供的档案信息内容以及档案信息利用过程中感知到的服务的认识。从两个视角做出合理判断：1.从实施服务行为的主体出发，严格遵守单位制定的规章及相关要求。2.从接受服务的对象出发，服务的结果应该合乎预期期望并且能使档案利用者在利用过程中感到满意。

（二）高校档案馆服务质量存在的问题。1.基本设施建设有待提升。受管理者重视程度不够、规章制度不健全、体制不完善、经费不充足等问题制约，部分高校档案馆基础设施建设落后，不能达到国家标准的档案馆建设指标。2.馆藏资源待完善。一是由于将传统档案资源转变为信息资源的工作是一个漫长、复杂的过程。二是由于高校档案信息资源的收集有难度。高校档案馆的信息收集工作主要是靠校内各部门的兼职档案员来完成的，在实际工作中，兼职档案员经常变化，致使档案工作前后衔接不上，不能保质保量按要求移交档案馆。3.数字化、信息化、智慧化高校档案馆普及率有待提髙。4.档案工作者服务水平和质量需要提升。一是服务理念不先进。一方面表现为服务意识淡薄；另一方面表现为服务观念落后。二是服务方式单一。多数档案馆目前仍是采用传统的管理模式，信息服务方式单一。三是服务技术落后。高校档案馆还未能充分利用网络、通信等现代技术更好地为档案利用者提供服务。5.服务信息错位。

三、SERVQUAL模型下高校档案馆服务质量提升对策

基于SERVQUAL模型，以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性6个维度作为高校档案馆服务质量相应的改进提升对策（如表2），以期为今后高校档案馆服务事业的进步提供有价值的参考。

表2 基于SERYQUAL模型的高校档案馆服务提升策略

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（一）提升服务有形性感知。1.构建绿色环境管理体系。为高校档案馆收集珍贵资料和档案管理、编研、统计、利用等提供基础保障，包括整洁舒适的馆舍环境、便捷的查阅设施、有特色的功能场所以及规范的指引标识。2.馆址交通便利易达。在校园内，要明确档案馆路标指示及停车场所。3.搭建现代化服务设备平台。服务设备是档案馆为档案利用者提供服务的平台，服务设备的数量、质量、技术程度等至关重要，其先进性体现出高校档案馆的数字化、信息化、智慧化程度，其使用方法和便利程度直接影响高校档案馆提供利用服务的效果与档案利用者的满意度。4.展现档案工作者良好的工作形象。档案工作者在强化自身的思想政治素养，严格规范自身的政治态度、政治品质和思想作风的基础上，还需进一步提升自身职业道德素质和树立服务者自身形象。

（二）提升服务可靠性感知。1.丰富馆藏资源，满足档案利用者需求。高校档案馆要全方位、多渠道、宽领域地做好档案收集工作，组建特色鲜明、领域全覆盖的档案资料库。重视档案编研，开发高校档案文化创意文化产品，丰富档案利用途径，提高档案服务的层次和水平。2.制定服务质量学习培训制度，有效帮助档案利用者解决问题。转变传统保守地提供查档阅档服务的固化思维，化被动为主动，主动顺应形势和适应档案利用者的变化，更新知识和提升技能。3.准确提供查档时间，准时提供承诺服务。利用网站、微信、QQ等多途径公布查档热线，提供准确查档时间。诚恳地履行线上线下服务承诺，缩小档案利用者实际与预期的距离。4.规范档案管理过程，确保档案信息准确可靠。制定严格规范的档案管理条例，确保管理过程的标准化。

（三）提升服务响应性感知。1.端正服务态度，压缩响应时间。高校档案馆服务的快速响应离不开档案工作者真诚的工作态度、迅速反应能力及前台支撑设备和后台设备的运营、更新与维护。2.树立“互联网+”和大数据思维，构建智能自助服务体系。加快高校档案工作转型升级。3.丰富查档途径，简化查档流程。完善、升级现场查档、网站查档、远程查档、电话查档等传统方式，融合运用微信、微博、APP等新兴查档途径。4.拓展服务互动平台，畅通信息反馈路径。以重点关注档案利用者情感价值为抓手，借助网站、推文、微博、微信公众号、微信、贴吧、QQ、APP等平台拓宽档案馆信息服务途径。集合运用信箱、档案馆网站、微信公众号、微博、论坛、电子邮箱等反馈渠道，多手段改进反馈机制。

（四）提升服务保证性感知。1.提高认识，增强利用服务创新拓展意识。高校档案工作者也是“教育者”，既要为学校教学、科研、管理服务，又要通过开展服务、提供服务来深化高校档案工作。2.转变服务态度，健全利用服务体系。3.优化队伍结构，打造硬核力量。高校档案工作者须提升自身的知识素养，应具备档案学、文史知识、计算机知识、心理学、思想政治教育学及其他相关知识。

（五）提升服务移情性感知。1.以档案利用者为上。这是高校档案服务工作的核心理念，也是创新推动我国高校档案事业发展的基础因素，档案工作者应以认真、务实的科学精神作为工作指针，以自身良好的素养作为形象标杆，以流畅的语言沟通作为服务技巧，以接地气的亲和力为档案利用者提供高效、踏实、富有情怀的服务。2.差异性服务。注重调研，细分档案利用者，深入了解其性格、知识背景、习惯等特点和个性化需求，达到在感情上与之同行、在思想上与之共鸣、在行为上与之同向，切实将服务工作重点落实到实际档案服务中去。

（六）提升服务安全性感知。1.加强档案利用者隐私权保护。档案工作者应加强隐私权自我保密教育，保护好档案利用者查档记录、身份信息、联系方式等隐私记录。加强互联网档案利用者数据信息资源的安全防护，防止档案利用者在使用电子设备、网站等查阅档案信息被泄露。2.加强档案工作者安全意识。档案工作具有服务性、管理性、政治性、保密性等特点，树立牢固的安全意识是档案工作的重中之重。档案工作者应定期或不定期参加有关提升安全意识的培训学习、安全管理法规制度的学习、消防演练，筑牢为档案利用者提供有效服务的基础。3.注重档案安全保护基础设施。时刻加强设备检查维护和日常管理，更新完善档案安全保管设备。4.注重档案利用与档案安全。在思想上，大力宣传档案开放利用，遵照法律法规，层层把关，规范管理确保安全；在人员和制度上，注重监管，完善安全法律法规，充分利用新技术辅助档案安全。