高校图书馆服务中存在的问题及对策

文/广西科技师范学院图书馆 梁莹莹

高校图书馆服务对象是一个非常独特的群体，具有较高的知识文化素养，对信息资源要求更加专业化。随着新网络环境和信息技术的发展，数字化资源的运用程度越来越高，涉及领域也更加广泛，读者的学术交流和学习方式以及知识传播渠道正朝着数字化方向延伸。新的网络环境的出现，一方面，为读者提供了获取信息渠道的多元化、多途径，一定程度上节省了高校图书馆面对面的人工服务；另一方面，用户信息需求也逐渐多元化，导致高校图书馆的服务与技术发展不能满足用户的需求。

一、新时代高校图书馆读者服务存在的问题

（一）服务主体素质面临挑战。随着网络技术的发展，很多高校图书馆已步入智能图书馆时代，先进的电子设备、多元化的电子信息资源和各种检索工具开始普及，传统高校图书馆员的专业技能不能胜任新的工作任务，表现在以下几个方面：一是面对大数据资源，馆员缺乏对信息收集、整理、分析、提炼和转化的能力。高校图书馆服务对象是有知识储备和科研能力的读者群体，其自身的知识素养较高，有的读者用户的信息收集和整合能力甚至已超越图书馆工作人员的能力。面对这样的压力，图书馆馆员必须不断提高专业能力和新的操作技术。二是随着数字图书馆的发展，自动化管理程度加深，读者与服务者面对面接触的机会越来越少，造成馆员与读者之间的沟通和互动也越来越少，只有读者需要服务的时候，馆员才提供服务，极少主动为读者提供多元化、多渠道的信息服务，缺乏主动服务意识。所以馆员服务意识必须从“图书管理者”的角色中解放出来，既要掌握图书馆基本业务，又要懂计算机技术，以适应时代的新要求，跟上现代化智慧图书馆的服务理念。

（二）服务对象的使用习惯发生改变。高校图书馆服务对象使用习惯的变化主要表现在两个方面：一方面，用户信息搜索习惯趋于使用网络平台。随着各种新信息技术的不断发展，很多用户选择通过网络搜索引擎（百度、谷歌等）来获取相应的信息，并且这种方式已经成为用户在教学科研中的基本能力和手段；另一方面，表现在阅读习惯趋于电子化。随着智能手机、Ipad等移动终端的普及，使读者阅读方式更加多元化，又因疫情的影响，图书馆作为公共场所，不得不控制入馆时间和减少入馆人次，图书馆无法满足所有读者的需要，进而转到线上阅读，加上网上书城以及公开免费的网上图书资源众多，想要阅读的资源网络都可以搜寻到，读者获取知识不再受时间、地域等限制，这种方式不仅便捷，更加方便携带。

（三）大数据时代冲击下图书馆资源难以充分利用。由于高校图书馆读者的信息需求种类多样，从信息类型上看，包括期刊论文、教学信息参考、科技查新、情报检索、参考咨询服务等。在大数据推动之下，信息资源激增，使数字化越来越普遍，读者已不再局限于图书馆传统纸质馆藏和出版物的学习，而是扩张到数字化学习资源。高校图书馆的数字资源繁杂，大多数据关联程度不高，学科之间缺乏联系。不同数据库资源出现重复，不同商家的设备使用不尽相同，检索界面不统一，各个系统之间不兼容，读者使用起来较为困难。此外，图书馆馆藏资源庞大，种类繁多(文本、图片、视频、音频等)，广大师生在文献检索过程中不得不花费大量的时间和精力去收集。由于图书馆数据库资源分层、分级存储架构不合理，过于分散，缺少整合力，读者用户需要进行过滤、分析、鉴别、整理数据等工作，即影响读者工作效率，又降低了高校数据库的使用率。换句话说，用户希望图书馆能够在学科信息资源的选择、组织、过滤、整理、评价等方面发挥更大的作用，希望图书馆工作人员能够提供有效、高品质、高效的信息检索以及获取、分析等服务。

二、完善高校图书馆服务工作的对策

（一）提高图书馆服务主体的业务素质。高校图书馆服务主体是图书馆员，其素质直接关系到图书馆的业务水平和服务质量。我国著名的图书馆学家刘国钧先生在《图书馆员应有之素质》一文中精辟地指出：“图书馆在教育上所负之使命，即甚重大，故图书馆员之素养，关系至为重要”。随着智能图书馆的发展，不断推动着图书馆工作人员要朝着多元化、科学化发展。图书馆真正做到“有求必应”的服务，就必须不断提高服务主体的业务素养。一是要不断审视自己，从思想上转变服务意识，不断提高现代化意识、情报意识、服务意识，增强观察力、信息意识和信息捕捉力，要提高信息服务意识，要充分学会利用现代信息技术开展全方位的知识信息服务，加强与读者的互动交流、重视读者的反馈信息，积极开展网络知识信息服务，顺应时代的要求，从思想上让馆员接受新的工作方式，成为优秀的、新型的图书馆员。二是要树立终身学习的理念，自觉关注信息技术的发展及其对图书馆信息服务的影响，保持旺盛的求知欲望和积极的进取精神。高校图书馆还应通过各种机会和途径，鼓励馆员参加培训和继续教育。继续教育要考虑图书馆员的文化水平、专业结构及现实需要，采取系统培训和岗位培训相结合的方式。在系统培训的基础上积极倡导馆员线上学习和在职学习，不断提高图书馆工作人员接受新知识、掌握新技术的能力，使自己的思维能力和工作能力逐步达到现代化，成为自己所从事的具体工作的业务能手和专家。三是积极开展学术交流。要鼓励馆员多参与高校教学、学科建设、科研项目中，让图书馆员充分深入学校教学科研一线当中，深化馆员专业造诣，实现从基础馆员向全能型馆员发展。四是建设图书馆职业资格认证制度，从源头强化图书馆专业队伍，打造一支过硬的技术团队，承担起“信息导航员”“网络咨询员”的新角色。

（二）资源建设方面。1.强化图书馆的现代化建设。加强数字资源建设和开发利用。事实上，在目前的高校图书馆中，传统资源只占数字资源的较小部分，在网络技术和数据库技术的催动下产生的各类电子资源，极具时效性，不仅检索方便、快捷，还不受时空限制，一经出现就受到用户的青睐，数字资源已成为读者首选。因此图书馆应该加强以下几个方面的工作：（1）加强馆藏书目数据库建设。为了避免大量购入的电子文献与传统馆藏出现游离状态，提高电子文献的利用率，需要对异构数据库、电子图书和电子期刊等的馆藏资源以数字化方式进行组织与公开并提供上网，供用户使用，以便用户全面了解馆藏。（2）加强馆藏特色数据库建设。馆藏特色是各个图书馆所藏资源的精华所在，加强建设和开发利用是图书馆提高信息服务质量的重要方面。特色数据库建设要充分体现地域特色、学科特色、专题特色，依照预先制定的建设原则，要有计划、有步骤地进行，力求建立具有自身特色的数字化信息资源收藏体系，为用户提供深层次、专业化的信息服务。2.加强个性化信息服务。个性化是未来图书馆服务的中心，利用网络优势，根据用户的需求定制个性化系统服务用户。首先，个性化信息服务要改善搜索引擎，充分发挥检索工具对数据库资源有效控制，由选择定题检索转向选择最佳相关领域信息检索，把文献利用转为知识利用，提高资源搜索精准度。其次，通过对读者的阅读习惯、知识需求进一步统计和分析，筛选出符合读者需求的信息，主动为读者用户提供差异化信息推送服务（推送的信息内容可以是文字、图片、音频和视频等形式），用户可以根据自己需求进行选择，增加高校图书馆个性化服务的灵活性和多样性。再次，向用户提供一些有参考价值的实施参考方案。图书馆在提供定题服务和跟踪服务的过程中，应尽可能地参与到课题的研究中，这样有利于了解用户的研究意图，及时向用户提供可用的信息。从而打破时间和空间的限制，为读者提供专业化、碎片化的数据挖掘服务，并对未来的信息需求进行预测，为高校服务对象节省宝贵时间。最后，进一步加大对图书馆数据库建设的资金投入。增加对电子文献资料的采购力度，对现有文献资料进行整合。立足于本校专业特色，积极引入符合本校专业发展的国内外前沿课题和资料，做好对重点专业数字资源的长期建设。

（三）利用新媒体加强与用户间的互动和黏性。传统服务方式下，高校图书馆学术信息的传播主要依赖学术期刊或学术网站，用户只是单向地接受图书馆员服务。随着信息技术的发展和商业社交平台的成熟发展，图书馆读者可以利用一些论坛、社交网站、知乎、微信等社交软件等进行非正式的学术交流。例如微信APP有多种交流方式，微信群是常见的社交方式之一。建立公开的微信群聊互动平台或微信公众账号，在信息推送中，读者如有信息资源方面需求或疑问，可以在评论区留言，这样能使读者主动参与交流，读者的需求或观点有途径表达和释放，无形中增强读者与创作者之间的互动，打破传统纸质媒体单向传播的局限性，读者与创作者可以进行双向的信息交流。这些非正式的学术交流方式以公开性、互动性、参与性、和社交性等优势，通过标题、摘要、正文部分快速浏览，让用户产生评论、点赞、发布、转发信息等行为，增强读者用户的互动和黏性。

（四）促进高校图书馆的技术进步。图书馆资源整合重点是技术，先进技术也是图书馆服务创新的关键要素。高校图书馆更依赖于FRID技术（无线射频识别）、传感器数据和移动互联数据等。对大数据环境下产生的海量信息资源，传统的人工组织信息资源的方式不能胜任图书馆发展需要。高校图书馆必须更新软件设施和硬件设施，将大数据、云计算等技术移植到图书馆中，提高对信息资源的收集、整序、开发、利用的水平。利用Augmented Reality（简称AR）技术对高校图书馆海量的纸质文献进行加工处理，使其转化为数字化资源，并开展资源利用、个性阅读和指导服务工作，AR技术使图书、文献等资源转变为可读化、可听化、可视化的数字资源。提高AR技术在智能排架、智能查找、定位和盘点等方面的工作，能节省图书馆的人力物力资源。提高手机Near Field Communication (简称NFC)技术的应用，让读者在手机上就能检索、查询、挂失、续借等服务，提高用户查找效率和数字资源的使用效率。

（五）开展用户教育。为了更好地发挥图书馆第二课堂的教育作用，让用户更好地利用图书馆、拓宽知识面、完善知识结构、更新知识、提高用户的信息素养和创新能力，图书馆有必要开展用户教育。一是针对主动入馆的读者要进行入馆教育，充分利用新媒体设备、LED滚动播放基础的信息检索和信息资源；二是针对院系，让学科馆员切实走进学科、院系，开设数据资源相关课程，针对院系教师精品课程内容，将特色数据库相关内容融入课堂教学。另外定期对全校科研人员和学生开展“信息素养”讲座，通过走进院系和学科讲授图书馆资源与服务，宣传推广图书馆的资源与服务，不仅能增进与院系和学科的联系，还能形成学科、教学与研究为一体的特色服务。此外，在学院主页和图书馆主页上宣传推广特色库内容，且不定期地开展数据库使用方法培训，培养用户的信息素养能力。

三、结语

在新时代网络发展环境下，读者使用和获取数字化、网络化资源已成常态。读者在繁忙的科研任务中使用这些庞大的信息资源的时间有限，有时会遇见一些无法解决的问题，希望图书馆能够在学科信息资源的选择、组织、过滤、整理、评价等方面发挥更大的作用。因此，高校图书馆要不断从外界环境中输入新的信息资源、优化馆藏资源建设、构建完善的文献保障体系、依靠科技力量增强读者用户和图书馆之间的黏性，培养提高用户自我服务方面的技能。跟上时代的发展需要，改进高校图书馆读者服务模式，调动高校图书馆服务主体的主动性和积极性，不断提升图书馆的服务能力，满足读者需求、降低服务成本，提高资源利用率。