突发公共卫生事件下高校图书馆应急管理与服务研究

文/华北理工大学 李杏丽 王 琛 王艳红 王印会

一、调研背景

突发公共卫生事件下，高校图书馆界坚决响应党和国家号召，按照高校工作部署，积极融入国家大局，在努力克服馆员工作分散、设备老化、线上服务经验匮乏等困难的同时，为高校师生提供主动、专业、针对性强的服务。本文调研对象为某省13所省属重点高校图书馆，通过在线浏览各图书馆网站、使用微信公众号等方式，调研其在突发公共卫生事件期间的应急管理与服务情况，分析存在的问题与不足，并在此基础上提出高校图书馆应急服务策略。

二、调研结果分析

2022年2月，梳理调查13所高校图书馆在突发公共卫生事件中的管理与服务，共包括图书馆管理、图书借还服务、数字资源整合推送、线上培训与讲座、阅读推广服务五种形式。

（一）创新改革图书馆管理，确保管理到位。其具体情况如下：

1.发布工作预案。各高校图书馆均在第一时间发布工作预案，成立专项工作组，实现特殊时期“服务不打烊”。如制定详尽的、可操作性的“延迟开放期间文献信息服务方案”作为应急服务细则，为图书馆应急管理提出文本细则，将突发公共卫生事件下图书馆电子资源使用、图书借阅、学科服务等各项举措详细推荐给本校师生。

2.开展实战演练。在高校开学之际，各图书馆都对馆员开展了防控知识培训及实战演练，保证每一位馆员均熟悉图书馆应急处置工作流程，具备应急处理能力，为应对突发公共卫生事件下的防控工作打下坚实基础。

3.常态化防控管理措施。在突发公共卫生事件常态化防控期间，各高校图书馆采取了多项措施：读者入馆需佩戴口罩；增加借阅册数，减少来馆频率；在馆期间需保持安全社交距离，每日进行重点区域集中消杀，通风换气等等。为高校师生、读者提供了安全的学习和阅览环境。

（二）图书借还服务。为满足师生教学和科研的需要，13所高校图书馆均推出无接触预约图书外借服务，“线下送书”“送书上门”服务，最大限度地满足读者借阅需求。因推迟开学，13所高校图书馆均将图书归还时间统一延期，且不做逾期处理，保证读者宅家安心读书。同时，积极采取多种方式为不能到馆的毕业生办理还书手续。如提示返校学生使用自助借还书机还书，减少人员接触；提倡采用快递的方式将图书快递回所在校区图书馆还书；设立专项工作组，制定包联学院制度，保证毕业生顺利还书毕业。

（三）数字资源整合推送。具体情况如下：

1.与各大数据库及时沟通，在最短时间内将免费数字资源推送给师生。部分高校图书馆组建专门小组开展线上远程服务，整理电子文献资源素材，制作专题推送，保障师生便捷、高效远程使用数字资源。有的图书馆将数字资源、移动图书馆、文献传递途径、校外访问方式等汇总推送给读者。部分高校图书馆馆员变身主播，利用QQ群、腾讯会议、云课堂采用直播、录播、在线答疑等方式，线上推介图书馆资源及使用方法。

2.电子教材的搜集与推送。为满足线上教学的读者教材和教学参考书需要，部分图书馆努力搜集出版社相关信息，广泛收集电子图书、在线课堂等免费教材资源，辅助师生的教学和学习，同时开展为师生提供急需的教材类图书电子版服务——由教师列出所需教材清单发送至指定邮箱，由图书馆负责与出版社联系查找图书电子版或利用图书馆官方微信直接推送给读者，保障高校线上教学工作的高效推进。

（四）推送与突发公共卫生事件相关的学术研究。13所高校图书馆搜集了突发公共卫生事件知识并建成专题信息库，提供给高校师生，引导师生将学科教学与突发公共卫生事件的时代热点相融合，为做好师生自身保健、维护师生心理健康及把握研究热点开展专题研究提供坚实的保障。部分图书馆推送免费开放的与公共卫生事件相关的学术资源数据库，转载预防病毒感染的防控知识手册等。

（五）线上讲座与培训服务。突发公共卫生事件下，高校图书馆的讲座与培训，既包括馆藏资源使用、文献检索、考研、四六级、就业创业等常态化方面，也包括与公共卫生事件紧密结合的专题信息素养培训服务。图书馆馆员应积极学习使用授课工具，将卫生事件研究作为教学案例，引导学生利用多种数据库检索文献、增长知识、开展研究。

（六）阅读推广服务。其具体服务内容如下：

1.以“4·23世界读书日”为契机，开展线上读书文化节活动。提倡读者居家精读、以“读”攻毒、共克时艰，传递书香正能量，丰富自身精神世界。13所高校图书馆中有10所图书馆的线上读书日活动主题与通过阅读战胜突发公共事件紧密相关，如“同舟共济，开卷有益”“坚持阅读，唯有书香能致远”等。

2.13所高校图书馆始终围绕突发公共卫生事件的发展形势，结合自身实际，开展了包括读书交流、创意比赛、专题讲座培训、主题展览、经典阅读、书目推荐、诵读比赛在内的一系列阅读推广活动，使高校师生用书香冲淡心理焦虑，在阅读中坚定必胜的信心。

三、突发公共卫生事件下高校图书馆管理与服务中存在的问题与不足

（一）图书馆服务专业化特色不足。突发公共卫生事件下，高校图书馆服务大多停留在应急模式下的图书借还、数据库资源介绍与转发等表层化方面，而未充分发挥图书馆专业优势，有针对性地为高校师生推送学科热点发展动态、提供科研项目选题、提炼加工公共卫生事件信息等方面的高层次、专业化服务较少。

（二）教育培训过程中与读者互动渠道欠缺。13所高校图书馆开展的线上培训以微信、网站单向推送文章与直播课链接为主，缺乏与读者之间的双向互动及使用效果的反馈。虽然各高校图书馆公布了电话、QQ、微信、邮箱等联系方式，但因各种原因往往存在回复延迟，导致师生在利用数据库及直播课过程中出现的问题不能及时得到解决，一定程度上影响了培训效果。

（三）馆员线上服务能力有待提升。13所高校图书馆负责线上服务的馆员人数较少，网上信息检索、甄别、推送、利用和评价的能力欠缺，导致线上服务效果不能尽如人意。

（四）阅读推广服务的趋同性。高校图书馆开展的阅读推广活动大部分依赖数据商提供的APP、读书打卡小程序开展，真正由图书馆独立组织，富有本馆、本校特色的活动相对较少，造成各馆阅读推广活动趋同性严重，创新性不足。

四、突发公共卫生事件下高校图书馆应急服务策略

（一）以读者为本，将应急管理融入图书馆常态化管理之中。突发公共卫生事件对每个高校图书馆的管理与服务能力都是严峻的考验。对此，高校图书馆应修订和完善应急工作预案，构建以读者为本的应急管理服务体系并充分融入图书馆未来发展规划和日常工作部署中，并总结评估应急服务与管理取得的效果与存在的问题，从而不断修正和完善应急服务的组织架构和工作机制。

（二）加强馆藏文献资源体系建设，夯实应急服务基础。突发公共卫生事件当中，线上数据库资源的优势得到了极大的体现，在一定程度上满足了读者不能到馆借阅的情况下对数据资源的需求。高校图书馆要在高校划拨经费充足的背景下，评估线上数据库资源对教学、科研的重要作用，结合本校学科设置，加强线上数据库资源建设，增加数据库数量，丰富数据库类型。同时，无论是公共卫生事件防控期间还是未来高校图书馆发展过程中，都应积极加强与其他高校馆、甚至公共馆的合作与交流，加入各级、各类型的图书馆联盟，成员之间实现抱团取暖，增强共同抵御危机的能力和底气。还应该加强电子教材库的建设。突发公共卫生事件下的线上教学大大显现了电子教材、电子参考书的重要作用，图书馆作为高校教学保障单位，要极力与各学院、系部进行有效沟通，以调查问卷等多种形式搜集教师、学生、研究者需求，没有电子教材库的要大力度开展建设，已建设教材库的要尽快充实、完善教材库内容，满足读者教学需要。

（三）构建多层次、立体化服务体系，提升服务精度与广度。突发公共卫生事件期间，高校师生由于自身学习、教学、科研的目的不同，对图书馆资源与服务的需求也不尽相同。高校图书馆应积极构建多层次、立体化服务体系，满足读者个性化、多元化需求，提升服务的精度与广度。在应对高校教学需求方面，应将图书馆教学信息资源对接学校在线教学平台，实现信息资源与教学课程的实时互通，满足师生获取课程资源的需求，提升面向教学的信息资源保障能力。在应对师生科研需求方面，要及时搜集、整理、推送各类科研信息，积极开展学科动态追踪、课题检索、情报分析等深层次学科服务。在应对读者信息素养提升方面，可通过线上讲座、培训及在线直播等形式，提升读者的文献信息素养。

（四）开展特色阅读推广活动，拓宽应急服务的广度。突发公共卫生事件期间，高校图书馆的阅读推广活动在与各级图书馆学会、数据商等联合开展之外，应结合高校学科特色、师生阅读需求、图书馆工作实际，组织特色鲜明的阅读推广活动。如开展主题为“你读书的样子真好看”微视频大赛，“‘抗疫同行’留言征集与展示”“90分钟教你学：口琴、陶笛、书法”等活动。既增强图书馆策划、组织、执行活动的能力，也因其新颖的形式和内容增强师生的参与热情。

（五）增强馆员职业素养，提升馆员应急服务水平。突发公共卫生事件期间的高校图书馆，要求馆员具备灵敏捕捉热点、精准把握需求、有效整合资源、快速沟通协调等方面的能力。高校图书馆要通过各种途径增强馆员信息搜集、整合、提炼、分类推送的能力，增强线上教学、活动举办等远程服务能力，组织馆员参加多种应急技能培训等，从而提升高校图书馆馆员的应急服务水平。

五、结语

突发公共卫生事件对高校图书馆的应急管理与服务既是机遇亦是挑战，能促进高校图书馆创新管理与服务形式，使线上服务成为图书馆服务新亮点。同时，高校图书馆要不断总结经验，使应急管理与服务机制逐渐走向规范化、常态化、制度化，以实现科学管理与服务升级，为高校乃至社会公众提供更加精准、智慧的服务。