基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究

——李亚红 孙莹莹 朱亚晋 谢 红

服务质量是医疗管理的重要内容[1]。科学评价医疗机构服务质量，及时发现问题并改进，是提升医疗服务质量的基础。医疗机构对服务质量的评价根据评价主体不同可分为供方评价和需方评价[2]。随着“以患者为中心”服务理念的深入，以患者满意度调查和患者体验调查为主的需方评价越来越受到重视，尤其是患者体验调查，其更能精准反映医疗服务环节存在的问题，弥补患者满意度调查指标敏感度低、评价结果表达简单等不足[3-4]。医疗集团旗下连锁经营医院具备企业文化相同、规模不等、品牌服务质量标准要求一致等特点[5]，提升连锁医院整体服务质量，对医疗集团长远发展至关重要[6]。但由于分散管理，医疗集团对旗下连锁医院服务质量进行整体评价与监督指导面临着挑战，且评价结果难以横向比较。

神秘客户体验法[7]是指经过培训的调查人员以真实客户身份体验服务全流程，重点对事先设计的服务环节质量逐一进行评价的方法。该方法由美国零售业通过模拟购物调查服务质量方法发展而来，也称神秘顾客调查法[8-9]、神秘买家[10]等。由于调查者身份不可识别，一般称为神秘客户[11]。目前，关于神秘客户体验法在医疗集团连锁医院服务质量评价中的应用尚处于探索阶段，缺乏理论和实践基础。随着群众健康意识的不断提高，定期健康体检越来越受到重视，成为门诊重要业务之一[12]。本研究采用德尔菲法构建了基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系，旨在为连锁医院体检中心质量评价与优化提供参考。

1 研究方法

1.1 构建评价表和评价方案初稿

成立课题组，由1名高校护理管理教师、1名体检中心行政管理人员、1名体检中心护士以及1名护理学专业在读硕士研究生组成。课题组通过文献回顾对国内外医院体检中心服务质量评价工具进行总结分析，筛选出基于客户视角的评价指标，如体检环境、接待服务、体检流程等。同时，结合连锁医院品牌标准化要求，如医院文化宣传、工作人员仪表等，形成评价表初始指标池。经课题组多轮讨论、修改和完善，形成包含8个关键环节共计59个评价指标的《神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价表(初稿)》。

为了有效控制神秘客户现场体验收集数据的质量并指导实践应用，课题组在构建评价表基础上，对国内外神秘客户体验法应用于医疗服务质量评价的研究进行归纳，梳理出体验脚本，包括服务质量关键节点标记、沟通话术、动作执行标准等要素。同时，根据体检流程，以服务质量关键环节为评价方案结构，将沟通话术、各关键节点观察要点等纳入神秘客户现场体验项目，形成评价方案初稿。课题组对初稿内容进行逐条讨论、修改和完善，最终形成含有41条现场体验执行标准和11条专家评价执行标准的《神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价方案(专家意见征询稿)》。

1.2 遴选专家

1.2.1 评价表函询专家 采用目的抽样法，选取26名从事医疗质量管理、护理管理、体检中心行政管理的专家组成函询小组。纳入标准：(1)从事医疗质量管理、护理管理、体检中心行政管理工作≥10 a；(2)本科及以上学历或副高级及以上职称；(3)知情同意，自愿参与。

1.2.2 评价方案征询专家 采用目的抽样法，选取10名专家。纳入标准：(1)从事医疗质量管理、体检中心管理、护理或医疗等领域，且工作年限≥10 a；(2)本科及以上学历或副高级及以上职称；(3)知情同意，自愿参与。

1.3 收集专家意见

1.3.1 评价表函询 函询问卷内容包括：(1)指导语。介绍研究背景、目的、意义及问卷的答疑、回收方式等。(2)《神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价表(初稿)》和意见栏。要求专家采用Likert 5级评分法对指标重要性进行赋值，“非常重要”计5分，“重要”计4分，“一般重要”计3分，“不太重要”计2分，“非常不重要”计1分，意见栏则供专家提出建议。(3)专家情况调查表。包括专家基本信息、对问卷熟悉程度和判断依据。对问卷熟悉程度分为非常熟悉、较熟悉、一般熟悉、不太熟悉、不了解，分别赋值1.0、0.8、0.5、0.2、0；对指标的判断依据及赋值分别为实践经验(0.5、0.4、0.3)、理论分析(0.3、0.2、0.1)、参考国内外资料(0.1、0.1、0.05)、直观选择(0.1、0.1、0.05)。

课题组通过邮件或微信发放和回收函询问卷。第一轮函询问卷于2021年4月29日发放，回收问卷后依据重要性赋值>4.00且变异系数<0.25标准纳入指标。课题组根据第一轮函询结果，修改指标内容，形成第二轮函询问卷，并于2021年6月1日发放。回收问卷后依据重要性赋值>4.50且变异系数<0.15标准，同时结合专家意见与建议，筛选与修改指标。

1.3.2 评价方案征询 课题组提前联系专家，说明研究目的、内容及意义，告知专家该研究已通过北京大学医学部伦理审查(证书编号：IRB00001052-21155)。取得专家同意后，将《神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价方案(专家意见征询稿)》和《专家情况调查表》以电子邮件或微信发送给专家。2021年10月8日，课题组召开线上专家会议，先由主持人对神秘客户体验法和评价方案内容进行介绍，再由专家对方案结构和内容发表观点，提出意见和建议，然后进行讨论，直至意见达成一致。会议过程中，由专人笔录，并全程录音。会议结束后，课题组回收《专家情况调查表》，并依据专家讨论结果，对评价方案初稿进行修改。

1.4 统计学分析方法

采用SPSS 22.0软件进行数据录入和分析：描述性统计用均数、频数、百分比表示；专家积极系数用问卷有效回收率表示；专家权威程度用权威系数(Cr)表示，其为判断系数(Ca)和熟悉程度系数(Cs)的算术平均数；专家意见协调程度用协调系数(Kendall’sW)表示，反映全部专家对所有指标评判意见的协调程度，取值范围0～1，值越大，表示专家对指标认同的一致程度越高，指标协调性越好，结果越可靠。专家对内容的评价采用重要性赋值均数、变异系数(CV)表示。以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 评价表结果

2.1.1 专家基本情况 两轮函询分别有25名专家参与。函询专家平均年龄(48.3±9.1)岁；平均工作年限(26.5±9.6)a；北京市21名，郑州市4名；公立医院17名，民营医院6名，高校2名；从事医疗质量管理工作8名，体检中心行政管理15名，护理管理与教育2名；专科学历2名，本科学历16名，硕士学历6名，博士学历1名；中级职称6名，副高级及以上职称19名。

2.1.2 专家可靠性 (1)专家积极性。两轮专家函询分别发放问卷26份、25份，回收有效问卷25份、25份，有效回收率分别为96.2%、100.0%。(2)专家权威程度。第一轮专家函询Ca、Cs、Cr值分别为0.928、0.912、0.920；第二轮函询Ca、Cs、Cr值分别为0.914、0.912、0.913。(3)专家意见协调程度。第一轮函询Kendall’sW值为0.123，检验具有统计学意义(χ2=194.483，P<0.001)；第二轮函询Kendall’sW值为0.125，检验具有统计学意义(χ2=206.265，P<0.001)。

2.1.3 专家函询结果 第一轮专家函询，8个服务质量关键环节的重要性赋值为4.40分～4.96分，变异系数为0.04～0.19；59个服务质量评价指标的重要性赋值为4.28分～4.92分，变异系数为0.06～0.20，均满足第一轮指标筛选要求，故未对指标进行删除。结合专家意见和建议，经课题组讨论后，对两项服务质量评价指标进行修改：(1)将“诊室设有黄色垃圾桶或套有黄色垃圾袋的医用垃圾桶”修改为“候诊区设有黄色医疗垃圾桶并配有黄色医疗垃圾袋”；(2)将“卫生间尿便标本留取方法的图文指导标识及送检窗口的指引清晰易懂”修改为“卫生间尿便标本留取方法图文指导标识、送检窗口指引清晰易懂或设有标本就近存放台”。

第二轮专家函询，8个服务质量关键环节重要性赋值为4.64分～5.00分，变异系数为0.00～0.15；59个服务质量评价指标的重要性赋值为4.52分～5.00分，变异系数为0.00～0.14，均满足第二轮指标筛选要求。专家未对评价指标提出修改意见。

神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价见表1。

2.2 评价方案结果

2.2.1 专家基本情况 参与线上会议的10名征询专家均来自北京市。专家平均年龄(41.9±8.6)岁；平均工作年限(23.6±8.1)a；医疗质量管理专家4名，体检中心行政管理人员4名，体检中心医生、护士各1名；硕士学历5名，本科学历5名；高级职称3名，副高级职称5名，中级职称2名。

2.2.2 专家权威程度 专家Ca、Cs、Cr值分别为0.928、0.935、0.920，说明专家具有较高权威性，专家意见可信度高。

2.2.3 专家意见 专家对神秘客户现场体验执行标准提出11条修改意见，经与会专家讨论后达成共识，采纳7条意见。采纳专家意见及修改情况如下：(1)在“接待服务拍摄内容”中补充“拍摄健康教育宣传栏、宣传册或电视宣教画面”；(2)“窗口缴费拍摄内容”执行标准修改为“拍摄缴费窗口数量、缴费排队情况、形式告知标识”；(3)在“完成体检项目拍摄内容”环节增加“拍摄采血区域环境及本人或他人采血全过程”；(4)“拍摄X线或CT检查区域有无放射源安全警示标识”执行标准修改为“拍摄放射室外环境，注意拍摄并说明有无放射源安全警示标识以及儿童、备孕人群或孕妇的放射源警示标识”；(5)在“供餐环节拍摄内容 ”中增加“拍摄用餐区域环境和区域内洗手、干手设施设备”；(6)对于“取报告事宜拍摄内容”，补充沟通话术：“如果体检结果涉及恶性肿瘤或危急值，会尽快通知到我吗？” ；(7)将“体检结束”环节原条目内容补充修改为“离开医院大门，口述个人体验主观感受(包括环境卫生、等候时长、工作人员服务态度与解释沟通、人文关怀、感受较好与较差的就诊环节等)，报告体验结束时间，关闭隐形录像设备”。

表1 神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价表

2.2.4 评价方案 《神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价方案》包括现场体验和专家评价两个模块。现场体验模块共10个关键环节41条执行标准，要求神秘客户作为体检者全程真实体验并按照方案执行标准完成相关视频采集；专家评价模块共3项工作内容11条执行标准，视频经技术处理隐藏人员信息后，加密传送给专家，要求专家通过视频，依据评价表完成评分，同时指出存在问题并提出整改建议。评价方案结构和执行标准主要内容见表2。

3 讨论

3.1 评价体系具有科学性

专家资质是影响德尔菲法结果科学性的关键因素。本研究中，参与评价表函询的专家来自高等院校、公立医院和民营医院，涵盖护理管理与教育、医疗质量管理、体检中心行政管理等领域，一定程度上保证了专家的全面性。两轮函询专家权威系数分别为0.920、0.913，意见协调系数分别为0.123、0.125，且差异具有统计学意义(P<0.05)，表明专家权威程度较高，意见一致，确保了结果的可靠性。

本研究基于“互相认识，同一职位；互不认识，不同职位”原则[1]，纳入评价方案征询专家，专家担任护理部主任、体检中心主任、护士长等不同职务，来自医生或护士等不同岗位，保证了专家的代表性。同时，评价方案征询采用交锋式会议法，由各专家对评价方案结构和内容进行逐条讨论，最大程度地发挥其积极性。此外，征询会议结束后，专家可以提出补充意见，以避免因个人表达或性格因素导致的重要信息缺失。

表1(续)

表2 神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价方案框架

3.2 评价体系具有实用性

医疗集团连锁医院[13]是医疗集团不同经营模式下的一种类型，其为专科性质医院，或不同规模综合医院以某个专科和特色项目开展诊疗业务，或从属于某集团公司的企业性质医院，集团成员以统一的经营环境和服务标准进行规范化连锁经营。连锁医院如何既执行集团服务标准，又保证运营主体和服务对象认可，过程质量评价与改善尤为重要。既往医疗集团层面开展的质量管理多注重结构和结果两方面，过程质量往往由连锁医院自行管理，不利于医院间横向比较和品牌价值提升。科学应用神秘客户体验法完成医疗集团对旗下连锁医院服务标准化执行情况的评价，能够实现连锁医院间服务质量的横向比较，并对服务质量改善提供建议，有效满足集团对旗下连锁医院服务质量监督指导要求。近年来，健康体检行业蓬勃发展，提供健康体检服务的机构数量快速增长，在设备投入和服务功能基本相同的情况下，服务质量成为影响体检客户选择的关键因素。

本研究基于神秘客户体验法，从连锁医院体检中心客户视角出发，梳理了连锁医院体检中心体检过程中各服务质量关键环节要素，构建了服务质量评价表，共包含服务质量关键环节8个，评价指标59个。不同于关注服务结果的追溯性满意度调查，本研究评价指标更关注体检中心服务过程。本研究评价表中的服务质量关键环节为神秘客户直接接触和感知的环节要素，如体检中心环境、接待服务、服务流程动线等，评价指标为各环节中可能对服务质量带来不良影响的细节，如路径标识等，该类指标与体检体验息息相关，属于体检客户期望值高但易导致低满意度的服务内容[12]。体检流程顺畅可有效提高体检效率和体检客户满意度[14]。评价表中，“服务流程动线”环节共有11项评价指标，为指标条目最多的关键环节，评价结果可为体检流程优化提供参考。研究[15]表明，工作人员良好的职业形象、有效沟通是增强患者就医获得感的重要因素。另外，“接待人员”与“医务人员”两个环节各有10项评价指标，仅次于“服务流程动线”环节，均对体检中心工作人员的仪表着装、行为规范、工作态度和专业素质等进行评价。

目前，关于医疗机构服务质量评价指标体系构建的研究较多，但如何利用指标体系评价服务质量的研究较少。经课题组讨论，在构建评价指标基础上，制定了评价方案以指导实践应用。评价方案中，“现场体验”部分明确了神秘客户现场体检中需要收集的影像资料以及收集方法，确保了现场体验执行动作的同质化、影像资料采集的完整性和可靠性。此外，因医疗服务具有较强的专业性，医疗服务提供内容与体检客户感知到的信息存在不对称，如放射检查过程中的防辐射保护、采血过程中的一次性物品更换、采血后按压的健康宣教、医疗垃圾桶和生活垃圾桶的配置、医务人员手卫生情况等。若这些环节服务质量未得到规范管理，可能会威胁患者安全和医务人员安全，但由于体检客户缺乏对该类医疗服务标准的认知，难以科学、准确评价。因此，本研究提出了由服务质量评价专家依据神秘客户收集的影像资料完成评价表评分，这避免了患者评分导致的评价指标内容设置受限和评价结果欠精准等问题，也保证了评价结果的客观、可靠。

3.3 本研究不足与展望

一方面，本研究在选择评价表函询专家时，考虑到医疗集团对于连锁医院服务质量标准化要求高，地域差异对服务质量执行标准影响较小，故未将专家地域分布作为选择专家的要求之一。未来可扩大专家地域分布范围，进一步完善评价表。另一方面，本研究仅基于神秘客户体验法构建了连锁医院体检中心服务质量评价体系。在后续研究中可尝试将该方法应用于连锁医院门诊等服务质量评价体系构建中。