“恐怖邮轮”：旅游危机事件在社交媒体场域下的框架建构

张江驰，谢朝武,2，黄 倩

（1.华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021；2.华侨大学智慧旅游研究所，福建 泉州 362021；3.集美大学工商管理学院，福建 厦门 361021）

引言

旅游业对安全问题高度敏感，是最容易遭受危机和灾害冲击的产业之一。旅游危机传播是影响危机后旅游地市场走向、产业恢复和发展的基础因素。在新媒体时代，社交媒体和互联网技术的发展极大地改变了旅游地自上而下的危机传播方式，冲击了新闻媒体与公众之间的话语权，并为公众在线参与危机传播提供新的机会和渠道。由此，社交媒体上的旅游危机传播成为目的地危机管理的核心任务，它不仅会影响危机事件本身的发展规律，甚至成为影响旅游地事件危机是否会转化为公共舆论危机和旅游客源危机的重要因素。因此，探索旅游危机事件在社交媒体平台上的舆情演变和框架体系，对于旅游地开展舆情信息监测、设置危机传播议程并促进旅游业快速从危机中恢复具有重要实践价值。

目前，相关研究主要集中在以下3 个方面。第一，旅游危机传播的舆情话题和生命周期。例如，Faulkner 提出了旅游灾难管理框架，认为旅游灾难管理应包括预备阶段、前驱阶段、紧急阶段、中间阶段、恢复阶段和解决阶段；李勇等将社交媒体平台上的旅游危机传播划分为热议期、冷却期和消散期3 个阶段，并详细分析了公众在各个阶段的舆情话题和情感态度。第二，基于不同理论视角的旅游危机传播研究。情境危机传播理论、形象修复理论、网络化危机传播理论和框架理论等是危机传播领域中饱受关注的理论模型，近年来也逐渐被应用到旅游危机情境中。其中，由于框架可以帮助组织定义和解决问题、塑造公众舆论，缓解或防止危机后组织受到声誉损害，因此，框架理论在旅游危机传播中逐渐获得关注。第三，新媒体情境下的旅游危机传播研究。在新媒体时代，社交媒体赋予了公众自主传播危机信息、建构危机框架的权力，并在危机事件舆情演化中扮演着重要角色。互联网技术和社交媒体的发展既为目的地危机传播和危机议程设置提供了新的渠道和机会，同时，也为舆情管控带来新的挑战，甚至引发次生危机，并造成更为严重的负面影响。

然而，相关研究还存在以下不足：第一，社交媒体场域下对旅游危机传播展开框架分析的研究相对有限。基于主体差异，Scheufele将框架分析划分成媒体框架和公众框架两个维度，因此，危机框架研究也可以划分为媒体危机框架和公众危机框架两个层面。其中，媒体危机框架研究主要探索了旅游危机事件在新闻媒体中是如何进行框架建构和传播的，并主要局限于以大众媒体和新闻媒体为代表的传统媒体工具。尽管学者逐渐关注到公众在社交媒体平台对旅游危机事件的舆情传播，且社交媒体场域下的公众危机框架研究也得到关注，但较少有研究在社交媒体场域下对旅游危机事件的舆情传播框架进行细分和总结，在旅游危机情境下由公众生成的危机框架类别还有待丰富和拓展。第二，公众舆情与媒体报道之间的影响关系还存在不同的理论观点和研究取向。总体上，公众舆情与媒体报道的影响关系存在3 种基本观点：议程设置、反向议程设置与互动效应。其中，媒体议程设置指出，新闻媒体可以为公众的想法设定议程、影响公众的舆情态度，公众在媒体传播中属于被动接受者。随着社交媒体兴起，反向议程设置开始受到关注，公众舆情可以被看作是媒体议程设置的前导因素，新闻媒体议程设置的重要目的在于满足公众的舆情需求，缓解舆论冲突。而互动效应的观点认为，虽然媒体报道是公众舆情的重要信息来源，但媒体报道与公众舆情间是一种复杂、动态的互动影响关系。甚至，部分研究在危机传播情境下实证检验了新闻媒体报道与公众在线舆情的框架一致性和框架互动效应。这表明，媒体报道与公众舆情的影响关系有待更多案例和情境的实证检验，也有待从舆情声量发展的角度探索二者间的动态响应关系。

因此，以“钻石公主号邮轮疫情事件”为案例背景，本研究旨在揭示旅游危机事件在社交媒体场域下的框架分析结构，并检验公众危机框架与媒体危机框架间的动态影响关系。主要目的在于：第一，基于框架理论，识别社交媒体场域下公众和媒体是如何建构旅游危机事件；第二，揭示公众危机框架和媒体危机框架的舆情声量差异及其阶段性演化过程；第三，基于向量自回归模型，从舆情声量发展的角度检验公众危机框架与媒体危机框架间的动态响应关系。

1 理论基础

框架理论为理解个体对相关事件的事实认知和意义建构提供了有价值的方法导向和理论依据。Goffman率先提出了框架的概念，并将其视为“解释图示”，它的存在使得个体能够定位、感知、识别和标签化社会事件与社会信息。在此基础上，Gitlin将框架定义成一种“隐性理论”，旨在选择、凸显和展示，帮助受众用来建构他们自己对社会问题和社会事件的理解。基于跨学科的视角，Entman 指出，框架是选择感知现实生活的某些层面，使它们在传播文本中更加凸显，具有提供问题界定、因果解释、道德评价和解决方案等4种功能作用。

因此，框架是一种强大的机制，框架研究不仅在社会学、传播学、语言学、心理学等多个领域获得重点关注，在旅游领域也被应用于探索游客环境保护、酒店预订意愿、目的地形象感知、假期政策改革和旅游叙事等。同时，由于框架能够帮助目的地管理者对危机进行有益的社会建构和议程设置，降低危机所造成的潜在负面影响，框架理论在旅游危机传播领域也得到关注。其中，新冠肺炎疫情是一场百年未见的、影响巨大的全球性健康危机，邮轮疫情事件在社交媒体平台上舆情传播和框架构建的研究还较为少见。基于此，本研究将以2020 年2—5 月“钻石公主号邮轮疫情事件”为案例背景、以框架理论为理论基础，探索旅游危机事件在社交媒体场域下的框架建构，并检验公众危机框架与媒体危机框架间的动态影响关系。

2 文献综述

2.1 危机与旅游危机

危机是指发生在组织、区域或国家内部或外部环境的，会扰乱实体正常运作、威胁个体身心健康和组织生存状态，并且难以通过正常管理程序来应对的非预期性事件。换言之，危机也可以被理解为威胁个体、组织或实体生存发展的低概率、难预测和高影响事件。因此，旅游危机事件指的是影响游客前往目的地出游信心，从而威胁旅游业持续正常发展的非预期性事件，而邮轮危机事件可以理解为影响游客对邮轮的消费信心，从而威胁邮轮产业持续正常发展的非预期性事件。旅游业对产业内部和自然、社会、政治、经济等外部因素的灾难性改变及其引致的危机事件都高度敏感，且在邮轮旅行背景下游客安全担忧和风险感知被证实对其行为态度发挥基础性的影响作用。例如Bowen 等实证发现，邮轮危机事件会提高游客的风险感知，继而降低他们的邮轮预订意愿和乘坐意愿；Kerstetter等指出，对安全和危机事件的担忧是个体开展邮轮旅行活动的重要限制性因素之一。目前，影响旅游和邮轮产业正常发展的危机类型既包含自然灾害、恐怖主义、经济衰退、政治冲突和全球疫情蔓延等外部危机事件，也包含服务失败、食品安全和臭虫侵袭等内部危机事件。同时，危机事件并不是一个孤立、偶然的事件，而是系列事件的必然结果，危机事件的发展、管理和应对也是一个动态的过程。

2.2 危机传播

危机传播源于公共关系领域，是指通过信息活动和策略响应管理公众对危机事件的认知，旨在防止或减少危机的负面后果，从而保护组织、利益相关者和/或行业免受损害。其中，危机信息传播是危机传播和危机管理的关键步骤，它不仅会影响危机事件本身的发展规律，还可能让社会公众对危机事件的理解和态度产生反作用，甚至形成改变危机事件应急处置的背景和力量。因此，旅游危机传播是防止旅游目的地产生次生危机、恢复目的地形象和客流的关键工具。Liu-Lastres等也在诺如病毒情境下发现，邮轮危机和风险信息传播是影响游客安全感知、邮轮旅游意愿和信息搜索行为的重要因素。

互联网技术和社交媒体的发展极大地改变了危机事件和危机信息的传播范围和扩散方式，为公众参与危机传播提供新的渠道。在传统媒体时代，以电视、广播和报纸为主的大众媒体工具对信息的传播是单一的、自上而下的，社会公众只是信息的被动接受者。因此，目的地可通过传播高度同质化、严格控制的危机信息干预舆情走向，化解危机事件的负面影响。在新媒体时代，社交媒体为公众参与危机传播提供了一个平等的互动交流平台，社会公众可以在社交媒体上表达自己的观点，也可以就危机事件与新闻媒体和其他公众讨论和转发危机信息，甚至可以作为传播者传播危机事件信息。由于社交媒体和互联网平台在危机传播过程中为公众争取到了更强的话语权，它们引导了公众从被动的消息消费和议程接受向主动参与、舆论引导的危机传播角色转变，因而已经成为公众或媒体展开危机传播的重要平台。舆情声量是指一段时间内公众在社交媒体上对某一事件的关注、讨论和传播所形成的信息指标，它反映了网络舆情及影响力的强度和响度。目前，由公众和媒体参与危机传播所形成的舆情声量已经成为危机事件发展和管理的“风向标”和“指示器”，网络舆情在发酵下所形成的舆论风暴也容易激发群体冲突、引发社会矛盾。因此，有必要在社交媒体场域下研究公众和媒体的危机传播行为，为社交媒体时代目的地应急管理和危机传播提供策略指导。

2.3 危机框架

危机框架反映了个体、组织或实体应该如何解释危机，它使得危机事件和危机信息能够被定位、感知、识别和标签化，并在危机事件发展和舆情声量演化中扮演着重要角色。其中，有效的危机传播是由受众、信息、主体和渠道4个关键要素构成。因此，危机框架在危机传播研究中包含受众、信息、主体和渠道4 种要素类别。从传播主体来看，危机框架分析也可以划分成媒体危机框架和公众危机框架两个层面。

框架分析的作用在于选择和凸显，危机框架分析能够挑选和凸显危机事件的部分社会现实，从信息生产和舆情传播的角度阐述危机是如何被建构和传播的。互联网技术和社交媒体的发展促进了危机框架研究的范式转移。在传统媒体时代，公众舆论一直受到大众媒体的严格引导和控制。其中，大众媒体作为“守门人”的角色，可以通过议程设置将政府、企业和组织所塑造的危机框架传播给社会公众，由此形成了新闻媒体危机框架。具体来说，组织可以通过强调危机责任、危机起因和危机应对策略等特定属性来提供或塑造危机框架，并通过大众媒体工具（如新闻报道）向公众开展危机传播。因此，公众危机框架研究侧重于分析受众是如何接收和处理媒体信息，即受众框架旨在揭示受众对危机信息的主观诠释过程。在新媒体时代，社交媒体的兴起为公众参与危机传播赋权，公众获得了建构危机框架的能力和机会。甚至，部分公众在危机传播中充当了“意见领袖”的角色，所建构的危机框架对他人的态度、情感和行为具有重要影响。同时，社交媒体也拓展了组织危机框架建构和传播的新方式。例如，企业组织可利用社交媒体工具直接向公众塑造危机框架、开展危机传播，并通过与公众的双向危机互动维护企业声誉，促进企业从危机中快速恢复，由此形成了社交媒体危机框架。

由于危机事件具有不同的归因导向、属性特征和内容结构，公众和媒体建构了大量的危机信息框架类别来素描危机事件。在媒体危机框架研究中，Neuman 等指出，新闻媒体建构的危机框架包含冲突框架、经济框架、后果框架、人情味框架和道德框架。在此基础上，An和Gower对危机新闻报道进行内容分析，发现新闻媒体危机框架包含人情味框架、冲突框架、道德框架、经济框架和责任归因框架，并指出框架类型会因为危机类型和危机原因的差异而不同。其中，情境危机传播理论提出了否认、淡化和重建等组织危机应对策略，由此形成了否认、道歉等危机应对框架。在健康危机情境下，Shih 等提出了与健康相关的危机框架，指出新闻媒体危机框架包括后果框架、不确定框架、行动框架、保障框架、冲突框架和证据框架。在此基础上，Liu等基于酒店臭虫危机情境，将归因框架划分成情境归因和主题归因两个子类，并额外识别了严重性框架。在公众危机框架研究中，Gerken 等基于航班坠机危机背景，指出公众在社交媒体的危机框架包括事故原因框架、航班坠落框架、营救框架、受害者框架、希望框架、慰问框架、心灵框架、情感支持框架、哀悼框架和信念框架等10种框架子类；而Toni等基于多案例危机情境，指出公众在社交媒体领域的危机框架还包括混乱框架和信息框架两个主导框架，且在不同舆情阶段危机框架类别也存在差异。基于此，结合“钻石公主号邮轮疫情事件”，本研究识别9种危机信息框架：冲突框架、人情味框架、道德框架、经济/后果框架、责任归因框架、应对框架、事实框架、类比/体悟框架和知识框架（表1）。

表1 危机框架类别Tab.1 Types of crisis frame

3 研究设计

3.1 案例背景

新冠肺炎疫情是一场百年未见、影响巨大的全球性健康危机，截至2022 年7 月，全球累计确诊病例超过5.6 亿。2020 年2 月1 日，中国香港特区政府通报，一名此前曾搭钻石公主号的香港男性乘客确诊感染新冠病毒。受此消息影响，钻石公主号提前返回横滨，并于2 月3 日晚间开始接受日本厚生劳动省的检疫。由于新型冠状病毒可通过呼吸道飞沫、身体接触和气溶胶等途径传播，2月5日，日本政府宣布载有3700 名乘客的钻石公主号在日本横滨海上隔离，并强制乘客在邮轮客舱内进行自我隔离，以避免病毒的聚集性感染和大规模扩散。由于邮轮空间的密闭性和医疗补给的滞后性，邮轮每日确诊人数在短期内大幅攀升，钻石公主号被乘客和公众形象类比成“恐怖邮轮”“海上监狱”，该事件在中国社交媒体平台上得到广泛传播。本研究即以此为背景开展研究设计，旨在探索“恐怖邮轮”在社交媒体平台上是如何建构的，以及危机框架在社交媒体场域下的舆情演化特征和动态响应关系。

3.2 数据搜集

（1）数据采集平台：新浪微博是中国最大的社交媒体平台，对“钻石公主号邮轮疫情事件”的传播能力远高于其他社交媒体平台。因此，本研究以新浪微博为数据采集平台。（2）数据采集方式：采用关键词下发法采集，并基于爬虫技术对平台上公开发表的信息进行采集，每5 分钟检索一次，涉及“钻石公主号邮轮疫情事件”的在线点评和话题帖子均列入采集范畴。（3）数据检索词条：为更全面采集该事件的有效信息，由3 名旅游舆情领域的博士研究生讨论后形成“新冠肺炎+钻石公主号”“疫情+钻石公主号”“新冠病毒+钻石公主号”和“隔离+钻石公主号”等多条检索关键词。（4）数据采集类型：包括文字和对图片、视频等进行文字转化的信息材料，抓取的信息内容包括用户名、用户ID、发布时间、发布内容、来源、点赞数、评论数和转发数等。（5）数据采集时间：本团队自2020 年6 月8 日启动网络舆情信息采集系统，从2 月1 日中国香港特区政府通报发现确诊新冠病例曾搭钻石公主号邮轮当天进行数据回溯和采集，所采集的舆情声量在5月31日下降至个位数。因此，纳入本研究分析的数据分布时间为2020年2月1日至5月31日。

3.3 数据清洗

本研究根据以下标准对数据进行清洗：（1）购买的微博评论，是指通过金钱雇佣多个用户在多个微博帖子上反复发布的重复内容，因而对本研究没有价值；（2）无意义的评论内容，如仅包含转发、分享等字眼；（3）与“钻石公主号邮轮疫情事件”无关的微博评论，如广告信息、垃圾信息等；（4）短期内、同一微博用户重复发表的评论和内容；（5）不属于本研究数据采集时间范围和话题范围的微博信息，如邮轮与诺瓦克病毒。基于上述标准，本研究在数据清洗后共获得54 229条有效评论数据，形成邮轮疫情事件的原始舆情信息库。

3.4 数据分析

危机话题发掘。话题发掘能够从海量的数据信息中抽取热点信息、识别关键时点信息，并可体现舆情发展的变化规律和演变周期。在社交媒体平台，舆情信息的发展具有更为复杂的响应关系，同一话题事件可以产生与之相关的多个舆情热点，网络舆情的发展受到线下关键事件信息的冲击，并衍生出新的舆情热点和话题标签。因此，本研究基于关键词主题法和统计方法，结合新浪微博中的话题标签功能和危机事件发展关键时点提取网络舆情的核心话题，并识别舆情发展的时序变化和生命周期。

危机框架分析。危机框架分析的作用在于选择和凸显两个层面。本研究从危机传播的信息内容和发布主体两个层面进行危机框架的识别和归类。基于内容分析法，3 名旅游安全领域的博士研究生随机抽取了10 000 条数据进行人工阅读并提取关键词，之后根据关键词规则对原始数据打上框架标签，并对剩余未检索出、筛选重复的数据进行人工校对。危机发布主体从公众和媒体两个层面进行归类，结合用户名、用户ID、发布内容和发文数量等属性进行危机主体的识别。

向量自回归（vector autoregression，VAR）模型。向量自回归模型是把系统中每一个内生变量作为系统中所有内生变量滞后值的函数来构造模型，从而将单变量自回归模型推广到由多元时间序列变量组成的“向量”自回归模型。目前，较少有研究面向旅游危机舆情声量数据展开模型建构和影响机制检验。陈岩英等研究指出，由于舆情声量数据具有随时间而动态变化的内在规律，在性质上很难将相关变量明确区分成内生变量和外生变量，因此，可用VAR模型去检验舆情声量数据间的动态响应关系。同时，公众和媒体的舆情声量间具有潜在的内生性和相互影响，公众舆情声量的提升可能会强化媒体报道声量，而媒体报道声量的提升又会激发公众下一阶段的舆情声量。因此，本研究采用了Sims 提出的VAR 模型来检验公众舆情与媒体报道的动态响应关系。

式中，,…,A和,…,B是代估计的参数矩阵，ε是随机扰动项，y是维内生变量，有阶滞后期，x是维外生变量，有阶滞后期。VAR模型的检验重点在于判断模型的稳定性，在此基础上才能利用脉冲响应和方差分解来研究随机扰动对变量系统的动态冲击。一般而言，VAR模型建构要包括以下步骤：（1）单位根检验：单位根检验是格兰杰因果检验和VAR模型构建的基础，能够避免变量数据出现“伪回归”现象。（2）模型构建与滞后阶数确定：根据AIC、SC、HQ 等信息准则确定模型的最优滞后阶数。（3）格兰杰因果检验。（4）脉冲响应函数：以横坐标表示滞后期数，并设置为30期，纵坐标表示响应程度，曲线表示脉冲的响应函数。（5）方差分解：利用Cholesky 分解法，以横坐标表示滞后期数、并设置为30期，纵坐标表示方差解释率，曲线表示脉冲的方差解释函数。

4 数据结果

4.1 旅游危机传播的生命周期

“钻石公主号邮轮疫情事件”在微博上的危机传播具有明显的生命周期特征。自2020年2月3日正式出现首例邮轮确诊新冠肺炎病例开始，网络舆情开始发酵，经过短时间的汇聚以及危机事件的发展，舆情声量在2 月19 日“500 名滞留乘客开始下船”后爆发式增长并达到峰值；随后，舆情声量出现大幅度的回落，但仍维持一定舆情热度，且舆论导向较不稳定，受到关键节点事件的冲击在短时间内容易情绪放大或观点极化，导致舆情演化的弛豫时间延长；在3月15日，邮轮检疫工作结束，危机信息扩散达到边界后逐渐降低、热度逐渐消散，舆情声量慢慢走出舆论旋涡并形成信息长尾；在5月31日舆情声量下降至个位数。在不同阶段，社交媒体平台上危机传播的中心话题、管理者的危机反应策略、公众的关注内容和情感态度也不尽相同。结合危机生命周期理论、邮轮疫情关键节点事件及其舆情声量发展的时序特征，本研究将邮轮疫情危机传播过程划分为热议期、遏制期、缓疫期和消散期4个阶段（图1）。

图1 危机生命周期与关键事件节点Fig.1 Crisis life cycle and timing of key events

4.2 旅游危机传播中的框架类别

基于邮轮疫情事件舆情声量的内容分析，本研究共识别出两个危机主体框架和9 个危机信息框架。其中，危机主体框架涉及公众危机框架和媒体危机框架，公众危机框架仅指由微博个人用户发布、能体现活跃的个人真实想法的信息内容；媒体危机框架是微博企业用户发布，具体包括主流媒体、商业媒体和企业号等发布的信息内容。危机信息框架如表1所示。冲突框架涉及不同利益主体间的矛盾冲突，具体表现在疫情防控时的分歧、乘客检疫时的冲突以及微博用户观点的分歧等。道德框架是将疫情事件置于个人品行、社会秩序和民族道德的背景下讨论，具体表现为自我隔离的社会正当性、疫情传播的无差别性和生命权的绝对优越性等。经济/后果框架是指危机事件造成的直接影响，具体表现为对经济发展的影响、对社会就业的影响和对公众邮轮旅游意愿的影响等。人情味框架涉及个体的情感宣泄或情绪化表达，具体表现为同情、担忧、愤怒、伤悲、希望、无辜和幸灾乐祸等情绪类别。事实框架是指向公众传达基本的新闻事实，具体表现为危机事件进展、每日疫情确诊和政府部门的疫情通报等。应对框架是指利益相关主体采取的危机应对策略，具体表现为危机防控策略、应急响应策略和形象恢复策略等。责任归因框架涉及对事件发生、恶化或不当解决方案的责任进行归因，具体表现为政府应对失败、组织责任推诿和公众防范意识薄弱等。类比/体悟框架是指事件引发个体对人生的体悟和自我的反思追问，具体表现为对邮轮疫情的形象类比、对自然世界的感悟和对危机受害者的祈祷等。知识框架具体表现为对医疗卫生知识、疫情传播知识和安全防护知识的解读和分享。

邮轮疫情危机事件在社交媒体场域下的框架建构呈现出以下的基本逻辑架构：第一，以事实框架为基础建立舆论情境和话题语境，这是危机传播和舆情声量得以存在和发展的基础因素，如危机事件进展、媒体采访与调查、公众爆料和官方信息通报等，赋予了公众基本的事件信息和事实认知，呈现了全景化的危机事件概况。第二，道德框架、冲突框架、人情味框架、责任归因框架和知识框架展示了舆情声量演变的多元化，是支撑基本事实情境的5种传播导向，分别从道德评价的社会伦理阐述、事件发展的矛盾对立情境、人情味的情绪情感表达、责任归因的理性分析和安全知识的解读分享等5 个维度引导网络舆情的发展和发酵。第三，应对框架呈现了组织危机响应和策略应对的情境框架，为焦点议题和争议话题提供了响应证据，是舆情声量得到遏制和缓解的关键因素。第四，经济/后果框架和类比/体悟框架分别从宏观和微观、物理和心理等不同层面素描了危机事件的结果走向，它们不仅是危机事件结束后最终呈现的结果状态，也是衡量危机事件性质、评价危机事件严重性和破坏性的重要指标。总体上，“钻石公主号邮轮疫情事件”在社交媒体平台上的危机传播由两种危机主体框架和9种危机信息框架组成，不同危机框架互相制约、响应和交融，形成全景化、立体化的传播框架层级和“恐怖邮轮”的框架认知。

4.3 旅游危机框架的类别差异与时序特征

表2、图2和图3分别从主体框架和信息框架两个层面呈现了旅游危机传播的舆情声量差异和时序特征。其中，公众危机框架中所包含的框架子类、舆情话题更为多元，额外包含了类比/体悟框架和知识框架两种框架类别。从卡方显著性检验结果来看，公众危机框架在整体舆情强度上显著高于媒体危机框架（=54 229,=1,＜0.001），且不同信息框架子类在舆情强度上也均存在显著差异。从公众危机框架与媒体危机框架的舆情声量曲线来看，公众危机框架曲线的总体趋势在媒体危机框架曲线之上，媒体危机框架曲线存在明显的滞后。从危机框架的时序特征来看，在热议期和遏制期，媒体危机框架的舆情声量滞后，并随着公众危机框架的舆情声量的变化而变化；在缓疫期和消散期，媒体危机框架与公众危机框架的舆情声量曲线基本一致。不仅如此，不同危机信息框架也存在明显的时序特征和阶段性演变过程，具体有如下表现。

图2 公众危机框架与媒体危机框架的时间序列特征Fig.2 Time series characteristics of the public crisis frame and the media crisis frame

图3 危机框架的时间序列特征Fig.3 Time series characteristics of the crisis frame

表2 危机框架舆情强度差异Tab.2 Differences in public opinion intensity of crisis frames

热议期：公众和媒体影响下多话题和多框架的集中表达。自邮轮疫情事件在微博传播伊始，以微博话题为信息纽带的多种危机框架在公众和媒体的推动下迅速发酵，多种微博话题和信息内容迅速进入公众和媒体的视野。其中，公众在微博话题中以人情味框架为主，对疫情事件的情感描述中主要呈现同情、担忧、愤怒、伤悲和无辜等负面情绪要素，引起了公众的情感共鸣、道德评价、类比联想和心理体悟，继续引发了更多公众关于危机责任的理性思考和评论转发。而媒体传播主要以事实框架和应对框架为主，其中，人民网、头条新闻等具有较强影响力的主流媒体和商业媒体频繁创建和转发包含邮轮疫情检测结果和政府应对策略等在内的事实框架和应对框架，得到大量关注和回应，并形成网络效应，成为推动邮轮疫情事件在微博上迅速传播的重要推力。例如，人民网发布的#新冠肺炎最新动态#、#钻石公主号邮轮新增XX例新冠肺炎#等微博话题得到的公众和媒体的评论、关注和转发。

遏制期：事实框架冲击下的官方回应与舆情争论。随着危机事实逐渐明朗，以及日本厚生劳动省系列行动与安抚，舆情声量出现回落，但同步发生的重要事件促使舆情争论出现多个次高峰，并引发官方的正式回应。因此，事实框架和应对框架在公众和媒体的危机传播中均有较高的舆情强度。由于发布主体及其价值取向存在差异，媒体建构的事实框架和应对框架侧重于客观事实的报道和阐述，并立足客观公正的视角对事件展开责任归因。而公众建构的事实框架和应对框架往往夹杂着个人情绪，并以社会道德和社会伦理为依据对政府应对策略进行评价，由此也产生了各种具有争议性的舆情信息，构建了对立冲突的舆论情境，如“没有对比就没有伤害；虽然祖国现在依然存在的一些不足，但是在这次疫情面前，对比全世界其他国家和地区，真的做的是当中最好的了吧。”（W 阳光盐城&@Yoon1226_歪，2020-02-28）

缓疫期和消散期：事实框架主导下的理性回归。在此期间，危机事件逐渐淡出公众视野，舆情声量总体呈现下降的趋势，危机信息框架主要以事实框架为主导，占据了70%以上的信息量，与此相关的微博热搜话题榜包括“钻石公主号船长结束隔离回国”“钻石公主号驶离日本横滨港”等后续报道。其中，微博公众在此阶段除了表现出对事件后续进展的关注外，也围绕危机事件造成的经济损失和直接后果展开讨论，且具有较高强度的情感表达和责任归因。例如，“北京源源之旅”发布微博，“你还抱怨失业嘛？没有最惨只有更惨，此次疫情不是亏800 亿的巴菲特，而是坐拥‘18 艘公主号邮轮’的阿里森！他在两个月没了整整1400 亿美元！毒船‘钻石公主号’只是个开始，后面18艘公主号系列邮轮全部因新冠停运。”（2020-04-03）而媒体侧重于以简单精练的文字向公众报道危机事件的最新进展，事实框架在媒体危机框架中占据了80%以上的信息量。

4.4 公众危机框架与媒体危机框架的动态响应关系

平稳性检验。本研究采用ADF（augmented Dickey-Fuller）检验对样本数据中的公众危机框架（public crisis frame，PCF）和媒体危机框架（media crisis frame，MCF）两个时间序列数据进行单位根检验。如表3所示，这两个时间序列数据均在1%显著性水平下的平稳，即为I（0）过程，故满足格兰杰因果检验和VAR模型建立的基本条件。

表3 单位根检验Tab.3 Results of unit-root tests

格兰杰因果检验。在VAR 模型中，根据AIC、SC、HQ 等信息准则，选择滞后两期为最佳滞后阶数，记为VAR（2）。同时，公众危机框架在1%的显著水平下对媒体危机框架具有格兰杰因果关系（=17.900，=0.000），媒体危机框架对公众危机框架不存在显著的格兰杰因果关系（=3.208，=0.201），这说明公众危机框架的过去值能够显著影响媒体危机框架，而媒体危机框架的过去值则不显著影响公众危机框架。

脉冲响应和方差分解。图4是基于样本数据建立VAR（2）模型的脉冲响应函数和方差分解结果。从脉冲响应结果来看（图4a），曲线表示媒体危机框架受到公众危机框架冲击的脉冲响应轨迹，呈现先增后减的变化趋势，当给公众危机框架一个正的标准差新息冲击后，媒体危机框架迅速上升并于第3期左右至峰值，之后呈现快速下降和缓慢下降的变化趋势。可见，媒体危机框架受到来自公众危机框架的冲击为正，并最终降低至0 值。从方差解释率来看（图4b），公众危机框架对媒体危机框架的方差解释率从第1期开始逐渐增大，至第10期左右升至24%，在第30 期时稳定在27%。因此，公众危机框架对媒体危机框架具有显著影响关系，且影响关系具有滞后性、过程性和动态性。

图4 公众危机框架与媒体危机框架的动态响应关系Fig.4 The dynamic response relationship between public crisis frame and media crisis frame

5 结论与讨论

5.1 研究结论

本研究基于框架理论，以“钻石公主号邮轮疫情事件”作为危机背景，从发布主体和信息内容两个层面探讨了旅游危机事件在社交媒体场域下的框架建构，并检验了公众危机框架与媒体危机框架间的动态影响关系。本研究主要结论如下。

第一，社交媒体场域下旅游危机传播包含两个主体框架和9 个信息框架。从传播主体来看，危机发布主体包含公众危机框架和媒体危机框架，分别代表了公众和媒体在社交媒体平台对危机事件的认知、理解和定位。从传播内容来看，邮轮疫情危机传播以事实框架为基础建立舆论语境，道德框架、冲突框架、人情味框架、责任归因框架和知识框架展示了舆情演变的多元化取向，应对框架建构了组织危机响应和策略应对的情境框架，而经济/后果框架和类比/体悟框架则描述了危机事件呈现的结果状态，它们互相制约、响应和交融，形成全景化、立体化的危机传播框架层级和危机事实认知。

第二，公众危机框架的舆情话题多元，引导媒体危机报道的发展，且公众和媒体的危机传播在不同阶段呈现明显的舆情强度差异和阶段性演变过程。其中，公众危机框架额外包含了类比/体悟框架和知识框架两种框架，在整体和子框架的舆情声量上均显著高于媒体危机框架。从阶段性演变来看，公众在热议期建构的信息框架中主要以人情味框架为主，旨在引发公众情感共鸣、道德评价、类比联想和心理体悟，之后虽以事实框架为主，但仍然夹杂个体情绪表现和道德评价，并在消散期关注经济/后果框架。媒体在各阶段建构的信息框架中聚焦事实框架和应对框架这两个核心话题，但在遏制期具有较强的责任归因导向。

第三，在邮轮疫情危机传播中，公众舆情对媒体报道具有显著的单向动态影响。实证结果表明，公众危机框架在1%的显著水平下对媒体危机框架具有单向的格兰杰因果关系，在脉冲响应轨迹呈现“迅速响应-逐渐降低-趋于零值”的正向动态冲击过程，方差解释率在第30期维持在27%左右。该实证结果表明，社交媒体场域下公众在旅游危机传播中具有更强的话语权，并展示了公众舆情关注对媒体危机报道的发酵放大和动态影响过程。

5.2 理论启示

第一，基于框架理论，本研究识别了旅游危机事件在社交媒体场域下的框架建构，为旅游危机传播研究提供了新的研究方向和理论视角。目前，危机框架备受学界关注，它对定义危机事件、塑造公众舆论和缓解危机影响具有重要作用，依托社交媒体平台的危机框架分析和网络舆情研究也成为重要研究方向。尽管危机框架在危机传播中得到重点关注，但缺乏在社交媒体情境下、从公众和媒体两个主体去探索旅游危机事件的舆情传播和框架建构。基于此，本研究在社交媒体平台上探索了旅游危机事件传播的框架要素和逻辑架构，并比较公众危机框架与媒体危机框架的舆情声量差异和阶段性演变过程，为分析邮轮疫情危机传播的生命周期特征提供了理论依据。因此，本研究理论贡献在于拓展了危机框架研究的案例情境和媒体情境，为分析社交媒体时代的旅游危机传播提供了基于内容导向和主体导向的分析框架。

第二，本研究从舆情声量发展的角度检验了公众舆情关注对媒体危机报道的框架建构效应，为分析社交媒体情境下公众危机框架与媒体危机框架的动态影响过程提供了实证支持。本研究实证结果表明，公众舆情与媒体报道在社交媒体场域下符合反向议程设置的逻辑路径。可能的原因在于，互联网技术和社交媒体的快速发展为公众参与危机传播赋权和赋能，不仅为公众争取到了更强的话语权，也引导公众向主动参与、舆论引导的危机传播角色转变。不仅如此，实证结果也表明，公众舆情对媒体报道的影响关系是一种动态的变化过程，公众舆情在热议期和遏制期引导了媒体报道的发展，并在缓疫期和消散期实现框架一致性，这与Zhou 和Moy 的研究结论具有逻辑上的一致性。因此，本研究增强了对公众舆情声量与媒体危机报道影响关系的理解，为具体把握社交媒体场域下旅游危机事件舆情声量的累积、分析公众舆情与媒体报道的动态演化过程提供了实证案例和理论依据。

5.3 实践启示

第一，旅游危机管理者应重视社交媒体平台上舆情声量信息的监测，识别公众和媒体的舆情诉求，避免危机传播的纵深发展和横向扩散。在热议期，公众舆情声量以人情味框架为主，媒体报道则以事实和应对框架为主，旅游危机管理者应当积极展开危机响应和议程设置，防止公众早期的疑惑、担忧心理转为震惊、谴责等消极情绪，满足公众和媒体的舆情诉求，避免危机话题纵深传播。在遏制期，外界危机事件发展容易触发舆情声量在短时间内剧烈积累，因此，旅游危机管理者应当努力展示危机应对策略和应对成效来维护舆情声量的稳定，引导危机传播向缓解期和消散期的自发过渡。在缓疫期，舆情声量容易发生横向扩散，旅游危机管理者应当致力于避免危机事件与其他负面新闻相关联，并基于关键信息要素进行逆向干预。

第二，旅游危机管理者应从动态发展视角审视社交媒体平台上公众舆情声量与媒体危机报道的响应、传播和演化。具体来说，旅游危机管理者应当基于社交媒体平台建立舆情预警系统，密切关注公众在线舆论的发展走势，对公众和媒体危机传播进行积极引导，降低其对企业、组织和产业实体的潜在负面影响。尤其是在热议期和遏制期，公众舆情声量和媒体危机报道的动态演化过程可能受到外界负向传播事件的扰动，并因此出现情绪放大和极化，旅游危机管理者应展开动态监测和动态干预，推动舆情声量的快速平复。在新冠疫情期间，邮轮管理者可开展线上安全培训、升级防疫措施、制定邮轮安全健康预案等保障游客和船员的身体健康，并通过社交媒体平台开展安全营销和危机营销，恢复游客对邮轮旅游的信心，淡化新冠疫情期间由“钻石公主号邮轮疫情事件”所塑造的“恐怖邮轮”印象。

5.4 研究局限与未来展望

本研究存在以下研究不足。第一，尽管大数据在旅游研究中的应用越来越广泛，在旅游危机传播中的应用也得到关注，但大数据的质量和可靠性仍然受到质疑。第二，本研究针对每条微博数据的核心内容识别出唯一信息框架。然而，同一条数据可能涉及多种框架子类，如用户可能在点评中谴责政府部门的应对策略（人情味框架和应对框架），未来研究可对此进行详细区分，并探索不同框架子类间的共现关系。第三，本研究仅验证了公众危机框架和媒体危机框架间的动态影响关系。其中，微博媒体用户涉及政府媒体、商业媒体等。未来研究可比较不同媒体类型间的舆情声量差异，并验证在不同媒体导向下危机信息框架间的互动效应。第四，本研究仅基于中国社交媒体平台（新浪微博）针对邮轮疫情危机事件展开框架分析。未来研究可采集境外社交媒体数据来验证本研究结论，也可通过多危机案例比较，并在不同文化背景下来拓展本研究结论。