数字电视用户档案管理研究

文/陈喜华

数字电视是数字电视系统的简称，由电视台送出的图像及声音信号，经数字压缩和数字调制后，形成数字电视信号，经过卫星、地面无线广播或有线电缆等方式传送，由数字电视接收后，通过数字解调和数字视音频解码处理还原出原来的图像及伴音。数字电视的信号损失量较小，接收数据质量较高，可以提升电视节目的清晰度和质量水平，近年来发展速度持续加快。数字电视安装以及收费过程中用户档案是重要的数据依据，随着大数据时代的到来，用户档案已经成为了数字电视发展不可或缺的重要数据类型，相关人员应当认识到用户档案的价值和意义，对其进行合理开发和利用，创新用户档案的应用方式。

1 数字电视用户档案类型

1.1 入网开户档案资料

用户要想能够获得数字电视服务需要在相关部门办理开户，经过广电审核后可以开始使用数字电视。在入网开户时需要用户填写大量的个人资料，对数字电视业务以及安装业务进行受理，用户和运营商签订服务条款，最终用户在完成安装回执确认后可以开始使用数字电视。这一系列资料均属于档案资料中的重要内容，是后续用户缴费以及套餐选购的关键，也是为用户提供数字服务所需要获取的基础信息。当前入网开户的居民数量持续增加，档案资料规模有所扩大，增加了档案资料的管理难度。

1.2 日常运维档案资料

用户申请入网之后需要安装数字电视并对其进行日常维护，而在安装作业和维护作业过程中也会产生一系列的档案资料，通过对档案资料实施整合分析能够了解用户服务情况，及时对服务过程中存在的问题进行解决。通常日常运维过程中会产生缴费数据、迁移数据、过户数据、注销数据以及服务投诉数据等，以此为基础会产生各种不同类型的申请表格、回执书以及答复材料。

1.3 营业宣传档案资料

数字电视是广电发展的重要基础，也是基层广电部门在日常工作中重视的业务类型。数字电视发展速度不断加快，在互联网时代数字电视业务面临着较多的发展挑战，例如人们开始广泛地应用各种视频软件观看节目，电视的观看量下降，用户流失问题严重。为了能够进一步留住和维护现有用户，广电需要利用业务宣传的方式对相关的业务进行不断宣传，提高用户的信任度以及黏性。在宣传过程中会涉及项目数据、收费标准、服务时限等各种内容，会利用不同的方式传递给用户，如纸质手册、用户指南，或者非纸质的电子视频、网站推广等。

2 数字电视用户档案价值

2.1 为数字电视发展提供决策支持

用户档案在数字电视发展过程中有着重要的意义和作用，特别是现阶段数字电视已经进入了快速转型阶段，需要同时重视满足用户的文化需求以及电视台的经济需求，需要对决策进行更加合理的分析和探讨。主要的决策包括网络改造和套餐调整等，而通过用户档案数据分析则能够确保决策的合理性。当前人们对于网络的要求不断提高，需要尽快对套餐进行调整，在调整套餐时可以根据当地数字电视用户数量、人员结构、职业类型、收入以及缴费记录等数据实施整体分析，确保能够设定出符合人们需求、性价比较高的套餐类型。

2.2 保证用户权益不受损伤

在数字电视业务领域中，用户接受来自于广播电台的数字电视服务。在新的时代环境下，城市规模扩大、经济快速发展、城市拆迁等各种因素影响了数字电视服务的开展，也给个别用户的权益造成了损伤和影响。结合用户档案资料能够及时对权属关系进行划分和明确，能够为用户权益提供重要的基础保障，也可以解决在数字电视服务过程中存在的纠纷，对于数字电视的稳定发展有着重要意义和影响。

2.3 针对用户群体确定业务目标

人民群众在新的时代环境下开始重视追求精神需求，全国办理宽带以及互动增值两类业务的人数规模持续扩大，为数字电视的发展提供了新的增长点。在这种情况下，用户群体的类型也出现了较多的变化，必须要结合用户群体的特点对业务目标进行明确，这样才能够保证经营效益的提升，满足不同用户群体的个性化需求。利用这一方式能够有效拓展现有市场业务范围，调动相关工作人员的工作积极性，提升数字电视的经济收入水平。

3 数字电视用户档案管理存在问题

3.1 缺少对档案管理的重视度

广电在数字电视发展过程中没有认识到档案管理的意义和必要性，通常是将工作重点放在数字电视服务创新、套餐改进等方面，未将其和档案管理工作进行紧密联系，影响了档案管理效率的提高。

3.2 档案管理人员综合素质有待提升

档案管理人员虽然普遍拥有丰富的工作经验，但是信息化技术应用能力较弱，不符合现阶段信息化建设的发展需求，同时工作积极性较差，无法主动落实工作要求，给工作活动的开展带来了制约和影响。

3.3 档案管理机制不完善

在管理活动中没有制定合适的责任制度，管理工作通常只是交给档案管理部门，其他部门没有积极配合档案管理部门对用户档案资料进行完善，影响了后期用户档案资料的使用。

3.4 档案管理信息化建设滞后

信息化建设是未来档案管理工作发展的重要趋势，然而现阶段数字电视用户资料档案管理系统仍然有待完善，多数管理系统只是为了存储和传递数据，没有对用户档案资料进行合理开发，这给用户档案资料应用带来了不利影响。

4 数字电视用户档案有效策略

4.1 加强档案管理认知，落实全程化管理理念

在档案管理工作中工作认知和理念是极其关键的，是引导工作活动有序推进的关键要素，全程化管理理念是管理过程中较为常用的一种管理方式，可以对档案收集整合以及使用等各个环节进行规范，从而提高管理效率。

4.1.1 做好档案收集整理。档案收集是影响后续用户档案资料使用的关键，必须要能够保证收集档案的规范性以及真实性，可以将其作为优化服务、处理纠纷以及拓宽市场的重要参考数据。作为档案管理人员需要针对数字电视服务产生的各种数据进行分析和收集，如果是纸质资料需要选择合适的方式进行存储，避免出现受潮等现象。在档案收集整理时需要严格遵循《档案法》所提出的新要求以及新规定，确定不同部门在档案搜集整理过程中所需要完成的工作内容，能够确保在第一时间将真实的档案资料收集起来，提高档案资料质量，避免出现档案搜集零散化或者杂乱化的问题，为后续用户档案资料的使用提供重要的基础保障。

4.1.2 及时整合档案资源。档案资源整合能够对档案的类型进行划分，筛选出有价值的档案信息，将无价值的信息剔除出去，可以有效提高后续档案分析工作的效率水平。数字电视用户档案多数为纸质资料，纸质资料内所包含的信息较为丰富，因此必须要确保纸质资料的安全性。相关部门可以定期组织安全演练，加强防火防灾检查力度，让相关人员能够形成一定的火灾隐患防范意识，避免在纸质资料处使用明火。在完成数据汇总和整理后，将其上传到系统中对检索机制进行改进和完善，让相关人员在搜索关键词时即可获取想要的信息。

4.1.3 合理开发用户档案资源。当前在通信领域内各个运营商之间出现了同质化竞争的现象，广电业务发展压力也持续增加，为了能够确保广电适应现阶段的社会发展情况，应当对用户档案资源进行合理的开发利用。在完成用户档案资料整合后对其实施群体分类，按照学历、收入、职业等各个要素完成定位划分，根据不同群体的角色特点设置针对性的营销策略，形成精准营销模式，有利于进一步提高用户的黏性，解决现阶段所存在的营销问题，避免出现无效营销或者盲目营销的现象。通过该种方式也可以减少在营销过程中的成本投入，有利于进一步提高数字电视的经济效益。

4.2 优化管理队伍结构，提高整体工作能力

在管理工作中要想能够提升管理能力必须要重视对管理队伍的结构体系进行优化，强化管理人员的综合素质，使其能够在工作中主动解决存在的问题。首先，应当重视对管理人员进行培训，讲解当前数字电视业务发展存在的难题以及困境，针对档案管理的新理念以及新手段进行专题培训，强化管理人员的综合能力，使管理人员能更好地应对工作困难。其次，积极引进新型管理人才。档案管理队伍需要拥有新的人才，才能够迸发出应有的活力，管理人员不能只是一味地对现有的队伍进行培训，同时还应当积极对外招聘优秀的档案管理人才，使其在了解数字电视业务的基础上掌握专业的档案管理知识，可以对档案管理工作进行不断的创新，为管理活动的开展提供重要的人力资源支持。最后，加强管理人员之间的交流，定期组织交流会议，让管理人员之间互相交流工作中的问题，分享工作经验，有利于向优秀的管理人员进行学习，发挥榜样的带动作用，提高管理队伍的整体实力。

4.3 完善档案管理机制，保证管理有序推进

在档案管理工作中管理机制的建设是保证管理活动开展的重要基础，需要从多个角度出发对管理机制实施优化和调整。第一，明确各方责任。在管理工作中必须要明确各方的具体责任，要求每个部门都能够参与到档案资料收集以及管理工作中，形成协调性的档案管理模式。第二，做好考核反馈管理。绩效考核是现代企业所使用的主要管理理念，将其应用在数字电视档案管理过程中能够取得较好的效果，能够有效提高管理员的工作积极性。将档案管理工作与年度考核结合，对在用户资料收集、整理、鉴定、保管、开发利用等环节表现突出的职工予以表扬，给予一定的奖励，在年度考核、评优评先、职称评聘、提拔任用等方面给予更多的机会。第三，完善管理制度。在管理制度中需要明确管理内容、管理标准、管理方法以及管理手段等，制定精细化的管理制度，确保能够为管理活动的开展提供有效的理论指导。例如，在收集档案资料时应当改变以往被动化的收集方式，主动要求相关人员能够对用户进行电话回访，或者利用短信提醒的方式收集用户资料，完善档案内容。

4.4 引进新型信息技术，创新档案管理手段

在信息时代下，档案管理信息化建设已经成为了我国所提出的新要求，能够对档案资料的格式进行转换，扩大档案数据的存储规模，避免出现档案信息丢失的现象，保证档案资料的安全性。首先，需要重视针对纸质档案资料进行格式转化，使其能够以数字化的方式存在，可以解决以往纸质资料在存储和管理过程中存在的不便。其次，对现有的软件系统和硬件设备进行完善，结合数字电视的具体需求对软件系统进行合理开发，保证可以拥有符合管理需求的功能模块，同时对电脑设备进行更换，提高其运行效率，提升工作体验。最后，合理利用大数据技术进行数据开发，定期对用户档案资料进行分析和总结，了解在某一段时间内用户数字电视服务的使用情况，能够及时对服务模式进行优化。

5 结束语

数字电视用户档案类型包括入网开户、日常运维、营业宣传三类，可以为数字电视发展提供决策支持，保证用户权益不受损伤，针对用户群体确定业务目标，切实提高数字电视服务质量。但是在以往的档案管理活动中出现较多的问题，如认知、管理队伍、管理机制、信息化建设等方面存在不足之处，给档案资料的合理应用带来了不利影响。面对这一问题，相关人员应当落实全程化管理理念，提高整体工作能力，完善档案管理机制，加快档案管理信息化建设，对用户档案的信息进行深入挖掘，构建个性化的数字电视服务模式，满足用户多元化需求。