复诊患者一体化管理平台构建与应用*

——陈 烨 袁骏毅 沈颍洁 俞惠丽 彭 红*

门诊复诊患者人次的占比能够反映患者对医院的认可程度，体现医院的综合竞争力。随着医院门诊量的上升，常规线下复诊模式逐渐暴露出不足[1]，如复诊患者虽就诊内容相对固定，但仍需多次挂号、排队，一定程度影响了门诊正常就诊秩序[2]。我国已有学者针对患者复诊难题进行分析并提出对策。樊晓鸣等[3]提出，可在患者就诊结束后开具复查项目，方便患者于下次就诊前完成预约，但存在可预约时间短、预约不能变更等问题。杨骅等[4]开通了专家诊室，研发了医生工作站预约挂号系统，旨在方便复诊患者预约，但未涉及复诊检查项目。宋诗尧等[5]提出了门诊预检分诊，但针对复诊患者的诊疗与检查便利性未制定改进对策。马学华等[6]提出了复诊患者分级候诊策略，但仅涉及“复诊中”环节，对复诊前和复诊后难题未做分析。柏鸿凌等[2]全面分析了复诊患者就诊面临问题，制定了精准预约策略，但未针对患者复诊就医不便捷提出对策。

对此，针对复诊患者数量庞大、复诊效率低下等问题，上海市胸科医院构建了复诊患者一体化管理平台，旨在提高复诊效率，改善复诊患者就医体验，促进医院数字化转型与高质量发展。

1 常规线下复诊面临问题

1.1 复诊群体庞大

肺部肿瘤患者因术前定期筛查和术后定期随访的特殊性，需多次来院复查。据统计，该院年近80万的门诊人次中，复诊患者占比高达45%，成为该院最大的就诊群体，其就医难题也成为医院管理者思考的重点。

1.2 复诊流程繁琐

患者常规复诊流程为：排队挂号→排队诊疗→医生开具检查单→排队付费→预约检查→排队检查→再次排队挂号→医生诊疗[7]。复诊患者病情相对稳定，就诊流程相对固定，但常规复诊流程下，患者需进行多次预约、排队缴费，加上检查科室通常设置在不同楼层，检查预约系统架构各异，患者整个复诊流程平均需花费3 d～5 d，不仅耗时费力，而且增加了门诊工作量，一定程度影响了门诊正常就诊秩序。

1.3 诊疗资源浪费

因患者具有“专家与特需门诊是首选”的就医心理[8]，导致很多专家资源被复诊患者占用。这对复诊患者、其他就诊患者、专家都产生了不良影响。对复诊患者而言，其诊疗内容相对单一，且多数患者需先完善检查后才能就诊，普通门诊医师即可解决，而专家门诊一定程度上增加了患者就医成本。对于其他就诊患者而言，尤其是重症、急症患者，其急需专家号源，但被复诊患者占用，一定程度上会延误就医时机；对专家而言，接诊患者多为复诊患者，其病情相对稳定，如果检查报告不齐全则需先完善检查，专家仅为其开具检查单，会造成诊疗效率低下、资源错位浪费。

2 复诊患者一体化管理平台构建

该院围绕复诊患者“诊前、诊中、诊后”流程，“医技检查、医生看诊”服务项目中涉及的预约、挂号、缴费、开单、检查、诊疗等环节，破除院内信息系统壁垒，将财务系统、医技检查系统、医生工作站系统、微信掌医系统等集成管理，研发了复诊患者一体化管理平台，同时利用互联网技术优化就医流程，减少线下非医疗就诊环节。复诊患者一体化管理平台信息架构见图1，操作流程见图2。

图1 复诊患者一体化管理平台信息架构

图2 复诊患者一体化管理平台操作流程

2.1 门诊随访登记

在门诊医生工作站中开发随访登记功能。门诊医生看诊过程中，认为需要随访复查的患者，可在随访登记系统中结合其需求为其选择复查项目和随访周期。复查项目包括CT检查、检验、超声检查，随访周期分为1个月、3个月、6个月、12个月。随访登记点击提交后，即可生成患者随访医嘱与计划，并给患者发送提示短信。

2.2 线上自动开单

门诊医生在随访登记系统中为需要随访的面诊患者生成随访医嘱与计划后，平台立即触发互联网医院开单功能，自动为患者预先开具下次复诊检查项目单，确保患者在未缴费时便可预约医技检查，省去了传统线下复诊流程和互联网医院复诊流程中的“挂号付费→排队诊疗→医生开单”环节。

2.3 快速预约复诊

平台推出“复诊一日通”功能。门诊医生完成随访登记后，患者可在掌上医院通过“复诊一日通”快速预约通道查询既往就诊记录及随访医嘱与计划，并结合需求，自主预约复诊日期和看诊医生。

2.4 智能预约检查

既往患者预约检查需前往医院办理，且不同检查规则相互制约，患者体验较差[9-11]。平台以HSB为通信中介，通过统一的Web Services连接院内相关业务系统，实现了医技检查预约资源共享。患者进入掌上医院快速复诊预约通道后，能自主进行待检查项目的查询、预约、变更、取消。同时，平台利用检查预约知识库[12]，对患者预约方案进行统筹排期，避免患者同一时间多项检查预约冲突的情况发生。

2.5 一键缴费和生成病历

患者按预约日期来院后，在自助机或收费窗口读取就诊卡信息，平台自动计算检查挂号、检查项目和医生挂号总费用。患者缴费成功后，平台自动生成门诊电子病历，并纳入正式就诊记录。

2.6 提醒消息推送

从患者随访登记开始至完成复诊，平台围绕随访周期及时发送提醒短信。门诊医生完成随访登记，平台短信提示患者关注掌上医院途径，告知患者选择复诊日期的操作方法；复诊临期前15 d、前3 d，若患者仍未预约，再次发送提醒短信；患者完成预约后，发送预约成功提示短信；患者来院复诊前1 d，微信推送复诊提醒消息。

3 平台应用效果

复诊患者一体化管理平台于2021年6月上线使用。截至2021年12月底，平台对23 598人次患者推送了提醒消息，共有11 719人次患者通过平台进行复诊服务登记，3 015人次患者通过掌上医院预约复诊，3 015人次患者完成互联网医院线上开单，2 957人次患者通过掌上医院预约检查，2 644人次患者完成复诊。

通过平台搭建并应用，优化了复诊患者就医流程，有效提升了复诊效率。与平台应用前比较，复诊患者的平均预约次数、平均挂号次数、平均候诊次数、平均缴费次数等均得以缩短。见表1。

表1 复诊患者一体化管理平台应用前后患者复诊数据对比

4 讨论

复诊就医难题本质上是由医院、医生、患者三方利益失衡导致，信息化赋能流程变革，促使三方利益均衡是破解该难题的关键。该院分析了复诊全流程存在问题，探索了均衡多方利益的优化策略，构建了复诊患者一体化管理平台，建立了复诊患者高效管理的新路径。既往复诊模式下，预约、挂号、候诊、缴费等环节分散在医技、财务等多部门，患者需多次前往不同科室或窗口排队，耗时费力。平台应用后，将传统复诊流程涉及的预约挂号、缴费、候诊、开单、预约检查等二次面诊前环节压缩至云端，患者只需通过手机即可完成检查预约，来院缴费登记后便可进行检查，同时面诊又与下一次复诊预约重合，贯彻了“1+2+3”服务理念，即“1日内完成复诊，促进医患双方供需侧的自主互动选择，实现开单、检查、诊疗三阶段资源共享”，提高了医师诊疗效率，提升了患者就医体验。此外，复诊患者一体化管理平台通过为患者推荐复诊医师以及对个别特需专家号源实行精准预约(即患者预约前需提交个人病史资料)，将复诊患者不合理占用优质医疗资源的程度降到最低，同时将预约引流至线上完成，合理分流了门诊就诊患者，加快了门诊运营周转速度，提升了服务能级。但该平台也存在一定不足。第一，由于该院为心胸疾病专科医院，复诊病种较单一，平台仅开放了CT、检验(血常规、肿瘤指标)和超声复诊检查项目，个性化检查项目尚未纳入。下一步，该院将针对患者多层次复诊需求，在平台中增加心功能、核医学等检查项目。第二，平台复诊通道必须在患者来院看诊后由门诊医生触发，缺乏线上开通机制。未来，该院将促使平台不断与互联网医院、“云诊间”门诊进行融合，开发线上触发机制，实现医生通过线上看诊审核患者复诊需求，患者无需来院即可进入快速复诊预约通道。