我国三级妇幼医院住院患者护理服务满意度及影响因素分析*

——颜穆丹 支梦佳 胡琳琳 刘远立

妇幼健康是全民健康的基石。妇幼医疗机构是为妇女儿童提供公共卫生服务和基本医疗服务的专业机构。随着我国生育政策的调整，高龄产妇和剖宫产术后妊娠人群增加，这对妇幼医院的专科服务能力和服务质量提出了更高要求[1]。2020年7月，国家卫生健康委员会办公厅发布《关于印发妇幼保健机构绩效考核办法的通知》(国卫办妇幼发〔2020〕7号)，将满意度纳入考核指标。护理服务直接关系到医疗质量和患者安全。评价患者对护理服务的满意度有助于衡量其护理服务获得感[2]。现阶段，我国关于患者对护理服务满意度的评价研究存在调查工具未统一、调查工具缺乏信效度检验、样本量偏小等问题，且调查结果代表性欠佳。本研究依托第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目，调查分析了我国33家妇幼医院住院患者护理服务满意度，并分析了其影响因素，以期进一步改善妇幼医院护理质量。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”选取了全国31个省(自治区、直辖市)及新疆生产建设兵团共136家三级公立医院，其中妇幼医院33家。课题组采用便利抽样法，抽取各样本医院调查当日即将出院(办理出院手续)的住院患者作为调查对象，每所医院至少抽取150名，共纳入5 969名住院患者。

1.2 调查工具

本调查采用第5次“全国改善医疗服务行动第三方评估”项目统一设计的《住院患者调查问卷》，内容包括住院环境﹑护理服务、诊疗服务整体评价等7部分。其中，护理服务部分问卷调查内容经过文献回顾、利益相关者座谈、专家论证、试调查等步骤开发，包括人文关怀、专业技能、健康指导、环境设施、仪容仪表5个维度共14个条目。采用Likert 5级评分法，将住院患者对护理服务各条目满意度分为“非常不满意” “不满意”“一般”“满意” “非常满意”，分别赋值1分～5分。问卷Cronbachα系数为0.92。同时，本研究收集了调查对象的社会人口学信息(如性别、年龄、学历、家庭年收入等)和就诊信息(如就诊科室等)。此外，课题组通过《医疗机构调查表》收集了33家妇幼医院的基本信息，包括医院分布地区、护士各级职称比例等。

1.3 资料收集方法

本调查由中国医学科学院北京协和医学院卫生健康管理政策学院牵头组成中央项目组和地方顾问专家组，负责调查方案的设计论证和评估分析。2021年1月-3月，采用“线上+线下”相结合的方式展开调查。线下部分由经过培训的调查员在各样本医院发放电子版问卷并指导患者填写；线上部分由调查员以电话形式进行调查。问卷后台嵌入调查结果逻辑性和完整性校验功能，并由中央项目组和地方顾问专家组联合审核、监管，以确保数据质量。

1.4 统计学方法

应用SPSS 26.0软件对数据资料进行统计分析。将护理服务各条目满意度评分转化为二分类变量，即将评分<4分定义为“不满意”，评分≥4分定义为“满意”，并用满意人数占总人数之比来衡量护理服务各条目满意度。护理服务各维度满意度计算方法为：(1)计算被调查患者该维度所有条目得分均值；(2)以4分为分界点转化为“满意”或“不满意”；(3)计算满意人数占总人数之比。护理服务总满意度计算方法为：(1)计算被调查患者所有条目得分均值；(2)以4分为分界点转化为“满意”或“不满意”；(3)计算满意人数占总人数之比。以各维度满意度和总体满意度为结果变量，选取妇幼医院层面(医院分布地区、医院高级职称护士比例)和患者层面(性别、年龄、学历、家庭年收入和就诊科室)共7个变量进行单因素分析，分类变量资料组间比较采用Pearson卡方检验。其中，医院高级职称护士比例变量以33家样本医院中位数为分界点转换为二分类变量，即将占比小于中位数定义为低水平组，将占比大于或等于中位数定义为高水平组。将单因素分析有统计学意义的变量纳入二元 Logistic 回归模型进行多因素分析，自变量的筛选采用最大似然估计法(向前：LR)。以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理服务满意度

5 969名住院患者护理服务总满意度为94.15%，各维度满意度从高到低依次为人文关怀(97.62%)、专业技能(95.93%)、仪容仪表(94.92%)、健康指导(93.28%)、环境设施(92.75%)。各条目中，住院患者对环境安静(92.65%)和告知注意事项(93.55%)满意度较低，对尊重患者(98.69%)和态度(98.69%)满意度较高。见表1。

表1 我国33家三级妇幼医院住院患者护理服务满意度(n=5 969)

2.2 护理服务满意度影响因素分析

2.2.1 单因素分析 结果显示：不同分布地区医院住院患者、不同就诊科室住院患者、不同年龄住院患者、不同学历住院患者、不同家庭年收入住院患者对护理服务总满意度和各维度满意度差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 我国33家三级妇幼医院住院患者护理服务满意度单因素分析(n=5 969)/例(%)

2.2.2 多因素分析 就诊科室、性别、学历、家庭年收入是妇幼医院住院患者对人文关怀满意度影响因素，其中：女性、家庭年收入>6万元是正向影响因素。医院分布地区、就诊科室、性别、家庭年收入是妇幼医院住院患者对专业技能满意度影响因素，其中东部/中部地区、女性、家庭年收入>6万元是正向影响因素。医院分布地区、就诊科室、年龄、家庭年收入是妇幼医院住院患者对健康指导满意度影响因素，其中东部/中部地区、≥18岁、家庭年收入>6万元是正向影响因素。医院分布地区、就诊科室、性别、学历、家庭年收入是妇幼医院住院患者对环境设施满意度影响因素，其中东部/中部地区、女性、家庭年收入>6万元是正向影响因素。医院分布地区、就诊科室、性别、学历、家庭年收入是妇幼医院住院患者对护士仪容仪表满意度影响因素，其中女性、高中及以下学历、家庭年收入>6万元是正向影响因素。医院分布地区、就诊科室、年龄、家庭年收入是妇幼医院住院患者对护理服务总满意度影响因素，其中东部/中部地区、≥18岁、家庭年收入>6万元是正向影响因素。见表3。

表3 我国33家三级妇幼医院住院患者护理服务满意度二元Logistic回归分析(n=5 969)

3 讨论

3.1 我国三级妇幼医院住院患者护理服务满意度总体较高

本调查结果显示，我国三级公立妇幼医院住院患者护理服务总满意度为94.15%，处于较高水平。但健康指导和环境设施两个维度满意度较低。在健康指导维度中，告知注意事项满意度最低。告知注意事项属于医务人员告知义务类型中的疗养方法指示、指导义务[3]。此类告知义务在《侵权责任法》中无明确规定,但医务人员若履行不充分,也会产生民事纠纷[3]。这提示：妇幼医院应防范由于此类健康指导服务水平较低而产生的潜在护患纠纷。一方面，告知注意事项需要患者或家属配合，建议各妇幼医院开展患者健康指导需求调查，在需求基础上制定健康指导方案；另一方面，由于临床工作负担较重，加之妇幼医院健康指导对象涉及较广(包括患者、产妇、新生儿、儿童等)，护理人员难以花费大量时间进行健康指导，妇幼医院可充分发挥“互联网+”优势，借助信息平台实施“互联网+护理服务”[4-5]，在节约护理人力资源的同时，满足不同人群延续性护理服务需求。此外，环境设施维度满意度最低，主要体现在环境安静方面(92.65%)。环境设施维度属于非医疗维度，随着妇幼保健技术的进步，我国妇幼健康水平不断提高，社会公众对妇幼卫生服务的关注点从强调医疗技术向重视后勤服务转变。这提示各妇幼医院仍需以后勤服务为突破口，不断改善环境设施，全面提升患者满意度。

3.2 西部地区妇幼医院住院患者对护理服务的满意度较低

本研究结果显示，相对于东、中部地区，西部地区妇幼医院住院患者对护理服务的满意度较低，这提示我国妇幼医院护理服务发展不均衡，存在区域差异。虽然尚无研究探讨不同地区医院住院患者或不同地区不同类型医院住院患者对护理服务的满意度情况，但“进一步改善医疗服务行动计划”第5次评估结果显示，西部地区医院住院患者、西部地区妇幼医院住院患者对住院环境、就诊服务、护理服务等总体就医满意度低于东部和中部地区[6-7]，这表明西部地区医院住院患者总体就医满意度较低。满意度是护理服务水平的体现，护理服务水平与资源配置密切相关[8]。专业技能、健康指导等反映护理人力资源配置水平，环境设施反映物力资源配置水平。杨欢[9]研究表明，2003年-2020年，我国优质医疗资源配置水平区域间不均衡现象仍存在，但总体差距呈缩小趋势，且“新医改”后西部地区各省份间优质医疗资源配置水平的绝对差距略微扩大。因此，国家在卫生人力资源适度向西部地区妇幼医院倾斜的同时，需要引导西部地区加快区域内优质妇幼专科医疗网络体系建设。此外，建议西部地区妇幼医院借鉴Kano模型等理论[10]，识别患者需求属性，明确护理服务优先改进顺序，加快补齐护理领域短板弱项，增加妇儿领域护理服务供给，持续深化优质护理服务。

3.3 妇幼医院妇产科患者对护理服务的满意度较低

裴晨阳等[7]研究结果发现，“进一步改善医疗服务行动计划”第5次评估中，妇幼医院儿科住院患者就医总体满意度(98.8%)略高于妇产科患者(98.5%)，且两者比较无统计学差异。而本研究结果显示，妇幼医院妇产科住院患者对护理服务的满意度低于儿科住院患者，是儿科住院患者的0.257倍(P<0.001)。这与综合医院相关研究[11]结果相反，可能与综合医院和妇幼医院的功能定位不同有关[12]。上述结果提示：妇幼医院应关注妇产科优质护理服务的落实情况。一方面，由于妇幼医院具有专科属性，对环境设施配置(如产房)、专业操作(如助产技术)、健康指导(如产后生活方式指导)等护理服务质量和水平要求高于综合医院，因此应关注妇产科患者对护理服务的具体需求，依据需求细化并落实护理服务方案；另一方面，随着我国生育政策的调整，妇产科收治患者数量增加，在护理人力资源配置未及时调整的情况下，护士工作压力增加，职业认同感降低，导致护理服务缺失，进而导致患者满意度降低[13]，因此应关注妇产科护士工作积极性，从护理排班、劳动价值体现、心理支持等方面调动护士工作积极性。

3.4 患者社会人口学特征影响护理服务满意度

本研究结果发现，妇幼医院住院患者的性别、年龄、学历、家庭年收入影响其对护理服务的满意度。这提示：妇幼医院不同社会人口学特征住院患者对护理服务的期望与感受不同。建议各妇幼医院在评价住院患者护理服务满意度时，应注意调查问卷的针对性，除需考虑患者群体的特殊性外，还需凸显不同社会人口学特征在不同维度中的比重，同时在制定并实施护理措施时应围绕不同社会人口学特征患者群体展开。

3.5 本研究局限

第一，儿科患者满意度问卷多由监护人代替填写，可能导致结果存在一定偏倚。第二，开展调查时，患者尚未出院，可能导致填报满意度偏高。第三，本研究调查对象为全国三级妇幼医院，未涵盖一级、二级妇幼医院，不能反映全国妇幼医院住院患者整体护理服务满意度情况。