人性化管理对门诊护士护理质量及工作积极性的影响

韩冬云，高莉莉，付军

秭归县中医医院门诊部，湖北 宜昌 443600

门诊是医院对外开放的重要窗口，门诊护理是医院门诊工作的重要组成部分，其服务品质直接影响患者就医体验，关乎医院口碑及社会形象。门诊护士不仅是健康照顾执行者，还有管理者、教育者、实践者和研究者等多重身份。他们既要为门诊患者提供医疗咨询、就诊引导、健康教育等服务，又要处理各种复杂的突发事件进行。随着医学的发展和社会需求的增加，门诊服务范围也在不断拓展，因而门诊护士承受的压力不断增加，导致其心理健康水平下降，服务质量随之降低[1-2]。常规管理模式往往只关注了护理工作本身，倡导关爱患者，却忽略了对护士的关怀。加上工作量较大，不合理的排班方法，使护士的归属感降低，护理质量下降，易出现护士人员流失[3]。人性化管理主要遵循“以人为本”的基本理念，对工作环境进行优化，满足护士个人发展需求，使其工作积极性得到调动[4-5]。基于此，本研究对2020年1月—2021年12月秭归县中医医院22名门诊护士进行分析，旨在探究人性化管理的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2020年1—12 月在本院工作的门诊护士11名为对照组，全部为女性，年龄27～51岁，平均（38.73±4.82）岁；文化程度：专科5名、本科6名。选取2021年1—12月在本院工作的门诊护士11名为观察组，全部为女性，年龄31～52岁，平均（39.46±4.71）岁；文化程度：专科6名、本科5名。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①临床工作经验满1年；②注册护士；③护理人员对本研究知情同意。排除标准：①处于实习期或培训学习的护士；②近期外出学习或有家庭变故者。

1.3 方法

对照组护理人员采用常规管理模式，要求护士积极配合医生开展工作，接待患者主动热情，严格落实岗位职责。观察组则在常规管理的基础上实施人性化管理。具体内容包括以下几方面。

1.3.1 构建人性化工作氛围 对门诊布局进行优化，营造舒适、轻松的工作环境。护士长多与护士进行沟通交流，深入了解和关心护士的思想和生活，及时疏导护士在工作中产生的心理压力，排解不良情绪。当护理人员在工作中出现纰漏错误时，护士长不能一味指责、抱怨，而是一起查找原因，优化流程，及时采取补救措施，力争将不良后果降至最低；当护理人员在生活中遇到困难和烦恼时，护士长尽最大努力给予帮助，为其解除后顾之忧。切实考虑护士利益，为护士积极争取正当权益。工作之余支持、鼓励护士参加集体活动，比如唱歌、团建、聚餐等，既促进护士之间的情感交流，也有利于工作压力的释放。

1.3.2 帮助制订个人规划 低年资护士学习意愿高，可塑性强，但临床经验欠缺，可定期开展相应培训、实践考核及学习交流等，增强其自主学习和自我提升意识，提高对社会的认知能力和自我规划能力，也感受到科室对自己的培养和重视。高年资护士临床经验丰富，沟通技巧娴熟，但家庭事务繁多，体力下降，日常工作中应倾听其心声，重视护士的需求，为其排忧解难。充分肯定和发挥她们的工作优势，激发她们的积极性，挖掘工作潜能，使她们体会到自身价值。对工作优秀的护士应定期给予精神鼓励或物质奖励，发挥榜样引领的作用，在科室开展比学赶帮活动，充分调动护理人员的工作积极性，帮助大家共同进步，使工作质量得到提高。关注每一位护士的个人特质，根据其知识结构、能力专长、性格特点等对工作岗位进行合理安排，做到知人善任、人尽其才，在提高综合素质的同时满足其自我实现的需要，以更好地调动护士工作的责任感、主观能动性和创造性，降低职业倦怠感。鼓励所有护士参与科室管理，采纳护理人员提出的合理化建议，使其归属感增加，主人翁意识增强，激发工作热情形成科室合力，使护理工作得以顺利开展。

1.3.3 合理排班 由于门诊护士的工作节奏较快且工作压力大，护士长应在坚持原则的基础上兼顾护士的需求，根据实际情况进行合理排班。护理人员若遇特殊情况需要调班，护士长在保证日常工作正常运行的前提下尽量满足合理的要求，实行人性化的弹性排班。根据每位护士能力合理安排工作岗位及相应的工作任务，将资历、层级、能力不同的护士互相搭配，在提高工作效率的同时做好传帮带工作，使护理团队得以共同进步。

1.3.4 岗位层级设置 根据门诊各科室的工作特点，以护士岗位工作为中心，明确具体工作职责，设定岗位任职条件，采用能力优先原则对护理人员进行划分，根据护士的综合能力安排相应的工作，通过阶梯式层级管理对护士进行分级管理。护士长负责制订门诊护士的岗位职责，对不同层级、不同岗位护士进行统筹协调；各层级护士根据岗位职责开展工作，护士长及时按照门诊患者的就诊情况进行合理安排和灵活调度，确保护士工作强度合理，减轻护士工作压力。

1.3.5 及时化解矛盾 护士长要关注科室每个护士的情绪变化和团队协作情况，当护理团队出现冲突和摩擦时，要及时介入，帮助双方正确分析，解决矛盾消除摩擦，维护融洽的同事关系，达到相互配合的最佳状态。当护患出现矛盾纠纷时，护士长要及时与患方沟通，避免当事者与患方正面接触，给护士留出缓解不良情绪和心理压力的时间；不能一味指责当事者，应该了解问题来龙去脉，倾听双方对事发情形的描述；护士长还应加强与涉事护士的沟通，及时观察她的心理状态，在缓解护患矛盾的同时，强调对护理人员的理解和关心，以有效缓解其心理压力；为其创造良好的工作和学习氛围，提高人际交往和沟通交流能力，构建和谐的护患关系。

1.4 观察指标

①护理质量：使用本院自制的护理质量评价量表（Cronbach's α=0.895）对两组门诊护士进行评价，量表包括责任心、实操技能、护理文书书写、医疗险情处理能力、护患交流沟通能力等5项条目，每个条目分值为100分，得分越高则护理质量越高。②工作积极性：采用工作积极性调查量表进行评估，总分为0～10分，非常喜欢护理工作为10分，非常不喜欢护理工作为0分，护士根据自身情况使用不记名方式进行评分。③管理满意度：采用本院自制的满意度调查表（Cronbach's α=0.887）进行评估，包括管理方法、管理态度、管理效果等，使用不记名方式由护士进行评分，总分为100分，≥90分为非常满意、70～89分为满意、＜70分为不满意，管理满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100.00%。

1.5 统计方法

采用SPSS 25.0统计学软件对数据进行分析，计量资料经检验符合正态分布，采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料采用[n(%)]表示，组间差异比较进行χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量对比

与对照组比较，观察组有更高的责任心、实操技能、护理文书书写、医疗险情处理能力、护患交流沟通能力，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理质量比较[(±s)，分]

表1 两组护理质量比较[(±s)，分]

组别观察组（n=11）对照组（n=11）t值P值责任心95.34±3.64 80.16±4.43 8.781＜0.001实操技能护理文书书写91.97±6.34 78.43±5.76 5.243＜0.001 93.24±6.03 81.33±5.74 4.745＜0.001医疗险情处理能力 护患交流沟通能力92.06±6.89 80.37±7.52 3.801＜0.001 93.46±5.67 82.03±6.33 4.461＜0.001

2.2 两组工作积极性对比

在工作积极性上，与对照组比较，观察组明显更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员工作积极性比较[(±s),分]

表2 两组护理人员工作积极性比较[(±s),分]

观察组（n=11）对照组（n=11）t值P值组别 工作积极性8.94±0.85 7.56±1.11 3.274 0.004

2.3 两组管理满意度对比

与对照组（63.64%）比较，观察组（100.00%）有更高的管理满意度（P＜0.05）。见表3。

表3 两组管理满意度比较[n(%)]

3 讨论

在各级医疗机构中，门诊都占有重要地位。门诊的病种繁杂、人流量较大、节奏较快，门诊护理工作点多面广，对护理人员要求极高。在这种高强度的工作环境下，护理人员容易产生消极态度，出现不能避免的身心压力，长此以往会对工作质量造成影响，使工作积极性降低[6-7]。

常规管理模式多从服务患者的角度制订管理措施，没有对责任机制进行详细划分，管理方法较为传统。再加上简单的护理工作安排及填鸭式教育，很少关注护士的心理状态，故而效果不佳[8]。人性化管理是一种新型的管理模式，将“以人为本”作为核心，重视管理过程中的情感注入，充分理解、关心和爱护护士，让护士感受到爱与尊重。营造温馨舒适的工作环境，创建融洽、轻松的工作氛围，充分肯定护士的工作价值，从而激发其工作潜能，点燃工作热情，使团队向心力和工作积极性得到增强。护士是对患者给予人文关怀的主要实施者，护士长则是对护士给予人文关怀的第一责任人。护士长在管理过程中及时关注护士的心理状态，融入人文关怀，可促进护士压力释放，使不良情绪得到改善，激发内生动力，使护士的责任感、使命感、归属感增强，使团队的凝聚力有效提升[9-10]。

本研究中，观察组的责任心、实操技能、护理文书书写、医疗险情处理能力、护患交流沟通能力与对照组相比，前者明显更高（P＜0.05）。究其原因，通过弹性排班满足护士的合理要求，使护士得到充足的休息，从而处于最佳工作状态。对不同层级的护士给予针对性培训，可提升护士的专业知识和操作技能，提升护士解决问题的能力，进一步降低医疗隐患，使护理质量得到保障[11-12]。本研究结果中，观察组工作积极性与对照组相比，前者明显更高（P＜0.05）。究其原因，采用人性化管理可对护士的自身需求进行满足，对不良情绪进行及时疏导，使护士的多方面压力得到有效调节和释放，降低护士职业倦怠感，使护士的工作积极性得到提升[13-14]。此外，观察组管理满意度与对照组相比，前者明显更高（P＜0.05）。究其原因，对护士实施人性化管理，坚持以人为本，满足护士的个性化需求，保障护士权利，促进个人发展，在工作中产生获得感和成就感，使护士工作的信心和积极性得到激发，进而提升管理满意度[15]。

综上所述，在日常工作中将刚性管理制度与人文关怀有机结合，对门诊护士实施人性化管理，可激发护士工作积极性和主动性，增强团队凝聚力和向心力，保证护理工作质量，值得推广。