一网通办：智慧政务助力玉树腾飞

文|瞿晓敏

进入数字时代，数字化发展水平已经成为衡量一个地区现代化程度和综合实力的重要标志之一。党的十八大以来，我国数字化发展能力持续增强，数字经济规模不断壮大，信息便民惠民加速普及，数字治理格局日益完善。

全面推进政务服务“一网通办”，是优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意服务型政府的有力支撑。玉树市在数字化发展浪潮中把握新机遇、迎接新挑战、塑造新优势，加快一网通办建设，适应我国发展新的历史方位，全面贯彻新发展理念，以信息化培育新动能，以新动能推动新发展，以新发展创造新辉煌。

运行情况一屏总览

政务业务办理日渐高效、便捷的背后，是数据在发力。政务大数据分析可以帮助政府与民众的沟通建立在科学的数据分析之上，优化服务流程、简化服务步骤、提升服务质量。大数据可以根据其数据的预测、预警、舆论分析等，发挥其精细治理作用。玉树市政府服务中心建设大数据可视化分析系统，通过获取中心政务服务数据信息，开展政务服务大数据分析，从基本属性、内在属性、关系属性等多种维度对目标进行个性化建模，实现对目标“由表及里”“由内及外”、全方位、立体化、可视化的刻画，把握和预判公众办事需求，为群众提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务，同时能够为领导科学决策提供辅助支持。通过建设大数据可视化分析系统，促进玉树市政务中心从审批型政府向服务型政府的转变，从传统型政府向执行、监督、决策相互协调的权力运行体系转变，变被动服务为主动服务的服务模式，实现部门信息共享和业务协同的政府治理模式。

热门服务指尖通办

玉树市政务服务中心创新业务办理方式，以信息技术为支撑，推进政务服务“业务流”向“信息流”转化，推进政务服务“面对面”向“键对键”转化，大力推行“网上办”“指尖办”，不断拓宽群众办事渠道。

依托玉树通App，为玉树市群众提供垃圾清运费在线缴纳功能，实现群众通过手机即可完成垃圾清运费在线缴纳和发票开具，为群众提供指尖办服务，减少群众办事跑路次数，实现全程网办功能。

针对线下群众办事排队时间长的问题，中心通过与玉树通App 进行对接，在不影响政务服务中心大厅正常排队取号的情况下，为群众提供预约服务，从而实现群众合理安排自己时间，减少群众排队时长，提高群众办事体验，实现政务服务从实体大厅到指尖的跨越。

智能客服全天在线

“你有问，我必答；你有难，我来帮；你不会，我来教；你找我，我都在。”玉树市政务服务中心依托玉树通App 建设政务咨询系统，针对热门业务领域的高频问题、办事指南、常见问题等进行搜集和整理，由专业人员进行审核，并形成可入库的文本材料，确保支撑政务咨询日常解答。群众可通过玉树通App 进行政务服务相关问题的咨询，由系统根据问题与知识点进行匹配，自动回复群众的问题，提升群众咨询交互体验，有效解决群众业务办理过程中的各类问题，同时群众可对智能客服的答复内容进行评价，实现智能客服功能的不断完善优化，构建持续的运营服务体系，从而让智能客服越用越聪明。

打造一流营商环境需绵绵用力、久久为功。玉树市将进一步优化“一网通办”，协同推进“一网统管”，以稳应变、以变谋新，努力打通政务服务“最后一公里”，让企业和群众享受更加便捷、高效的政务服务。