信息充分性对杭州市患儿家长互联网医疗平台接受度的影响及控制感的调节作用

肖晓华，谢 颖，沈高亮，叶肖栗，杨 芊

1浙江大学医学院公共卫生学院社会医学系和附属儿童医院内分泌科，国家儿童健康与疾病临床医学研究中心，浙江杭州，310058；2浙江大学医学院公共卫生学院预防医学系，浙江杭州，310058；3浙江大学医学院附属儿童医院，浙江杭州，310052

随着网络信息技术的快速发展，信息化医疗越来越受到人们的关注，而各类新媒体的普及更是为信息化医疗服务提供了坚实的物质基础。2018年，国务院办公厅发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，提出支持医疗卫生机构、符合条件的第三方机构搭建互联网信息平台，促进医院、医务人员、患者之间的有效沟通。互联网医疗平台的出现使得患者花费在医疗上不必要的时间和精力大幅度减少，对健康服务提供与居民健康服务利用产生了深远影响[1], 很大程度上缓解了人民“看病难”的问题。2020年，国家卫生健康委办公厅发布《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，提出充分利用“互联网+医疗”的优势作用，为人民群众提供优质便捷的诊疗咨询服务。面对突发的公共卫生事件，互联网医疗平台既在一定程度上满足了患者基本医疗服务需求，又能减少人员集聚、降低交叉感染风险，有效地节约医疗资源。目前的互联网医疗平台已经具备了多种功能，如网上预约挂号、排队叫号、智能导诊、检查单查询以及健康知识推广等功能，这些功能显然能够对优化诊疗流程、推广健康知识等起到积极作用，但现有的在线医疗与理想的服务能力还有较大差距[2]，已有的研究显示互联网医疗的实施面临着普及程度不高、使用人数较少、满意度整体偏低、服务运营有待改进、基础条件参差不齐等问题[3-4]。

互联网医疗平台仍处于探索和发展阶段，互联网医疗平台接受度是患者对于平台的预期使用倾向[5]，接受度的高低是互联网医疗平台成功与否的重要标志，但目前针对互联网医疗平台接受度的研究较少。信息的作用在于消除人们在认知上的不确定性，信息量越充分其不确定性就越小[6]。但目前关于信息充分性对互联网医疗平台接受度的影响路径还存在研究空白。控制感是指个体是否有能力对自己的生活和周围环境施加影响和控制的程度，患者控制感是指患方在多大程度上可以控制和影响自己的疾病[7]，更高的控制感可能会增加患者应对疾病的自主动力[8]，进而影响互联网医疗平台接受度。而信息的缺乏则是造成患者心中产生不确定性和缺乏控制感的一个原因[7]。患儿家长可以看成医疗服务对象中的一类特殊人群。一方面，儿科被称为哑科，因为儿童患者年龄小，对于自身疾病表述不清，甚至不能表述。就诊过程中，患儿家长完成所有流程。另一方面，随着我国生育政策方面的变化和传统文化的影响，在中国家庭中，孩子是全家重点关心对象，孩子生病就诊时，其家属的焦虑程度远远超过自己生病时[9]，更容易激发医患矛盾。《2018年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》显示，妇产科、骨科、儿科的医疗纠纷数量偏高。患儿家长对于医疗信息的需求是更为迫切的。因此，本研究选择患儿家长作为研究对象，将分析信息充分性对互联网医疗平台接受度的影响及患儿家长控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间的机制研究，为改善互联网医疗平台、缓解医患矛盾提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

本研究的调查对象是杭州市的患儿家长，于2019年1月采用整群抽样的方法在浙江大学医学院附属儿童医院进行调查，以科室为单位(新生儿科、急诊科、骨科、内分泌科、皮肤科、呼吸科等)。共发放250份调查问卷，回收问卷204份。经过筛查，有效问卷204份，问卷有效回收率为81.6%。纳入标准：①有过互联网医疗平台使用经历；②知情同意，愿意配合。排除标准：①不能独立完成；②由于就诊中断调研。所有问卷条目的题型设计在网络问卷平台企业版进行，设定同一台设备(手机)只能作答一次，对调查问卷的内容不能进行搜索和转发。网络问卷平台后台进行数据的记录和把控。调查开始前，调查员向患儿家长介绍本次调查，患儿家长签署知情同意书后填写问卷。为了让患儿家长做出真实回答并保护其隐私，问卷调查采取匿名形式。最后调查员对数据进行筛查，剔除无效问卷标准：回答时间过短、选中选项完全一致等。

1.2 调查工具

1.2.1 一般资料问卷。由研究者自行设计，包括性别、年龄、受教育程度、职业、社会阶层、前往医院所需的时间等相关变量。社会阶层变量通过询问调查对象“如果把当前整个社会分成以下 5个阶层的话，您认为家庭处于哪一级？”(1=上层，2=中上层，3=中层，4=中下层，5=下层)进行测量。前往医院所需时间通过询问调查对象“您从居住地点来到浙江大学医学院附属儿童医院大约需要花费多少时间？”进行测量。

1.2.2 信息充分性评价。患儿家长对互联网医疗平台的信息充分性进行评价，信息指的是健康科普信息。自编两个条目，为了提高信效度，设置正向计分和反向计分，如“我认为通过该途径获得的(健康科普)信息足够全面详细”(正向计分)、“通过该途径我无法获取到足够充分的(健康科普)信息”(反向计分)。采用5点计分的方式，求均值作为评价指标，得分范围为0-5分。本研究中Cronbach's alpha为0.945。

1.2.3 知觉到的控制感量表。选用Michinov提出的知觉到的控制感量表调查患儿家长的控制感[10]，量表包括12个条目，如“当我想要做点什么，我通常会找到成功的方法”等。采用5点计分的方式，所有的条目的反应分数求和再平均所得的分数作为控制感评价指标。得分范围为0-5分，分数越高表示知觉到的控制感水平越高。量表的Cronbach's alpha为0.816。

1.2.4 系统可用性量表。采用Brooke等人提出的系统可用性量表(system usability scale，SUS)[11]。该量表在临床信息系统中应用十分广泛，共有10个条目，如“我愿意经常使用该网上医疗平台”。采用5点计分的方式，求均数作为与其他指标进行统计分析的评价指标，得分范围为0-100分。SUS常被用于接受度的评价研究，其得分映射一组产品和服务的可接受度评级[12]。SUS的评级标准：F级(0-60)，D级(61-70)，C级(71-80)，B级(81-90)，A级(91-100)。量表的Cronbach's alpha为0.958。

1.3 统计学方法

运用 SPSS 20.0进行数据的整理与分析，对数据进行描述性分析、分层回归分析。采用间接效应法对变量间的交互作用进行分析。研究所有P值均为双侧检验概率，以P小于0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

共调查204位患儿家长，年龄为(29.16±1.55)岁；男性113例，占55.39%，女性91例，占44.61%；公务员/事业单位人员有33例，占16.18%，企业员工有80例，占39.21%；受教育程度方面，大专及以下的有17例，占8.33%，本科的有177例，占86.77%。前往医院所需时间的中位数为60分钟。互联网医疗平台的信息充分性评价得分为(2.75±0.82)分，控制感得分为(2.94±0.22)分，SUS的得分为(55.36±17.45)分。对照评级标准，患儿家长对于互联网医疗平台的评价落在F级，接受度处于可接受的临界范围。

2.2 互联网医疗平台接受度的分层回归分析

将本次研究中主要研究变量进行数据的去中心化处理，以互联网医疗平台接受度为因变量。将性别、年龄、受教育程度、职业、社会阶层、前往医院所需的时间作为控制变量进行分层回归分析，构建模型1；以信息充分性为自变量构建模型2；以信息充分性、控制感为自变量构建模型3；以信息充分性为自变量，控制感为调节变量构建模型4。变量赋值及说明见表1。

表1 变量赋值及说明

如表2所示，模型2中信息充分性主效应显著，信息充分性对患儿家长的互联网医疗平台接受度有显著的正向预测作用，信息越充分，患儿家长互联网医疗平台接受度越高(β=0.67，P<0.01)；模型3中控制感主效应显著，患儿家长控制感对互联网医疗平台接受度有显著的正向预测作用，患儿家长控制感越高，互联网医疗平台接受度越高(β=0.94，P<0.01)；模型4中交互项显著，患儿家长控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间具有显著的调节作用(β=-0.23，P<0.01)。

表2 互联网医疗平台接受度的分层回归结果

2.3 控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间的调节作用分析

为进一步检验患儿家长控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间的调节作用，采用Aiken等人提出的简单斜率分析[13]，用患儿家长控制感各自得分平均值加减一个标准差，将患儿家长控制感得分分别划分为高分组和低分组，绘制交互作用图。患儿家长控制感较低时，信息充分性与互联网医疗平台接受度之间存在显著的正相关关系(k=3.49),其95% CI为(1.71,5.26)，患儿家长控制感较高时，信息充分性与互联网医疗平台接受度之间存在显著的负相关关系(k=-0.92),其95% CI为(-1.70,-0.14)。比较斜率的大小得出，与患儿家长控制感处于高水平时相比，当患儿家长控制感处于低水平时，信息充分性对互联网医疗平台接受度的影响更大，即信息充分性的提高会导致患儿家长互联网医疗平台接受度的更大程度的提高。而当患儿家长控制感处于高水平时，信息充分性对互联网医疗平台接受度的影响是比较小的。见图1。

图1 患儿家长控制感在信息充分性与互联网医疗平台接受度间的调节作用分析

3 讨论

3.1 信息充分性对患儿家长的互联网医疗平台接受度有正向的预测作用

互联网医疗平台的信息充分性评价得分为(2.75±0.82)分， 患儿家长对于互联网医疗平台的接受度评价落在F级，处于可接受的低临界范围。分层回归分析显示信息充分性主效应显著， 这说明信息充分性对互联网医疗平台接受度有正向的预测作用，患儿家长对信息充分性评价越高，其对互联网医疗平台接受度越高。医患双方之间存在信息不对称的现象，医生是信息不对称关系中的优势一方，占据更多的主动权，掌握着更多的信息，患儿家长则是信息不对称中的劣势一方。医患之间信息的不对称决定了医患双方在医疗过程中先天的不平等地位。信息的作用在于消除人们在认知上的不确定性，信息量越充分其不确定性就越小[6]。而当患儿家长无法获得充分的信息，面对负面的结果时，就会对医生产生不满和怀疑，一段建立在互相警惕和不信任基础上的关系就变得十分脆弱，更加容易引起医疗纠纷。信息充分性是影响互联网医疗平台接受度，进而影响医患和谐的关键因素，互联网医疗平台可以给患儿家长提供充分的医疗信息，提高其医学知识水平，使其对疾病和治疗方法有初步了解，逐渐弥补医患之间由于信息不对称造成的影响[14]。患儿家长如果能在互联网医疗平台获取到充分的医疗信息，获得良好的就医体验，那么会提高其对互联网医疗平台的接受度，形成良好的循环。

本次调查对象的平均年龄为(29.16±1.55)岁，使用者群体偏年轻化。这和袁敏等人的研究结果是一致的，老年人群体使用率较低[15]。与老年人相比，年轻群体更习惯使用网络，当能够从互联网医疗平台中获取所需的信息时，其对信息充分性的评价会较高，对互联网医疗平台的接受度也会相应提高。而老年人群体视力、听力下降，身体状况不佳，医疗需求增加，但其获取信息、学习新事物的能力较弱，对互联网医疗平台的使用率较低。目前互联网医疗平台存在普及程度较低、健康宣教内容不足等问题[16]。因此，一方面医院需要加强互联网医疗平台信息建设，采取视频、科普海报等方式进行健康知识宣教，使患者更方便地获取可信、全面的医疗信息。另一方面，加强友好型互联网医疗平台的媒体设计，在技术研发中全面考虑老年人的需求，增加老年人模式，方便老年人及时获取充分的信息。

3.2 患儿家长控制感在信息充分性与互联网医疗平台接受度间起调节作用

分层回归分析显示控制感主效应显著，控制感对互联网医疗平台接受度有正向的预测作用，患儿家长控制感越高，其对互联网医疗平台接受度越高。信息充分性和控制感的交互项显著，说明患儿家长控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间具有显著的调节作用，简单斜率分析显示与患儿家长控制感处于高水平时相比，当患儿家长控制感处于低水平时，信息充分性对互联网医疗平台接受度的影响更大。当控制感处于低水平，信息的充分性可以降低患儿家长在认知上的不确定[6]。疾病具有不确定性，当患儿家长无法为疾病相关的感觉和认知建立一个合适的认知框架时，如不知道疾病症状、不了解治疗和护理方法、缺乏与疾病的诊断和严重程度相关的信息等就会产生一种不确定感，促使患儿家长体验到缺乏个人控制的状态[17-18]。已有研究指出替罪羊效应适合于解释当前我国的医患关系[7]，替罪羊效应是指当个人面对负面结果时，个体会将该结果出现的原因归咎于某个人或某个群体，并对其进行责备和惩罚，即使在很大程度上该负面结果并不是由该群体造成的[19]。而且个体在模糊性情境下会产生失控感，表现出更强的寻找“替罪羊”倾向，夸大“替罪羊”的威胁性，更多地将过错归咎于“替罪羊”。因此当患儿家长控制感比较低，面对不确定和失控的医疗情景时，没有在互联网医疗平台等渠道获取充分的信息，不仅会降低其对互联网医疗平台的接受度，还会通过指责、甚至攻击医护人员来解决以增强自身控制感。当患儿家长控制感比较高，对疾病相关的信息已经建立一个合适的认知框架，那么信息的充分性对其互联网医疗平台的接受度的影响较小。

面对突发的公共卫生事件时，由于实施严格的预防隔离等防疫措施，患者不仅要适应日常生活的改变，心态上也会面临担心、恐惧、焦虑等问题，其控制感会出现一定程度上的降低。因此面对突发公共卫生事件时，应充分发挥互联网医疗平台的重要作用，通过完善互联网医疗平台的信息充分性缓解患者焦虑的心理，普及健康教育，扩充患者的知识面，增强患者的控制感，提高患者对互联网医疗平台的接受度。再者，患有糖尿病等慢性病的病人，由于部分地区医疗条件有限，疾病治疗费用昂贵，时间耗费长，对互联网医疗平台的需求是比较迫切的。互联网医疗平台可降低类似疾病治疗成本，提高患者的就医效率[20]。因此针对慢性病患者这一特殊群体可以开展患者控制感筛查，对于控制感低的患者群体给予帮助，并通过加强互联网医疗平台的信息建设，让患者及时获取全面的医疗信息，达到增强患者控制感的目的，从而提高互联网医疗平台的接受度，减少患者因控制感降低诱发的伤医行为，减少医患纠纷，构建良好的医患关系。

4 结论

综上所述，信息充分性对患者的互联网医疗平台接受度有显著的正向预测作用。患者控制感对互联网医疗平台接受度有显著的正向预测作用。患者控制感在信息充分性和互联网医疗平台接受度间具有显著的调节作用。因此，应加强互联网医疗平台的信息建设，有针对性地开展患者控制感筛查，对于控制感低的患者群体进行干预，进而提高互联网医疗平台的接受度。本研究存在以下几点局限性。本研究是选取杭州市一家儿童医院开展调查，在一定程度上能反映患儿家长的特征，但其结果可能无法推广到其他城市和地区的情况。未来的研究应由点及面，着眼于其他城市和地区进行比较分析。 本研究属于横断面研究，没有显示这些变量随时间的变化。研究发现的“信息充分性对互联网医疗平台接受度有正向的预测作用”可能存在其他的解释路径，可能受网络使用习惯等其他因素的影响，未来的研究应考虑使用纵向设计，进一步进行验证。