产品力和服务力 舒适智能市场的决胜力

■ 白洋

商家类型均具有关联性

2019年，Z总在原有的系统集成之上，代理了杭州某智能家居品牌，正式形成风水冷暖智为主体的发展模式。

几年时间下来，智能模块在整个舒适集成系统中的空白到现在占比达到50%，很大程度上提升了整体集成系统的客单价，客单值的提升率达到了20～30%。

在Z总所在二级城市中，涉及到舒适智能品类的商家大致分为几类。

一类是由过去的音响代理商转型而来。

因为音响产品在智能类目中属于先行者，是最早一批智能化的单品，也是目前全屋智能重要控制端口之一。更重要的是，在无线智能和有线智能之争中，音响、尤其是需要功放的好品质音响产品，很明显更需要有线智能的加持和配合。

另一类是专门做舒适智能的商家。

例如华为、欧瑞博、摩根、控客等品牌的专门代理。其中，有相当一部分商家来自于系统集成行业，有不少系统集成商将智能品牌纳入自身的舒适系统中，强化自己的系统综合竞争力，提升溢价能力，以及更好满足高端客群和年轻客群需求。

还有一类涉及到智能行业的商家，是商用智能。

例如智能停车场、智能仓库管理、酒店、住宅等楼宇智能等更多工程项目。

基本上，舒适智能可以分为商用和家用，既涉及到工程，也涉及到终端用户以及定向产生销售的渠道。

定向渠道和定向客群

之所以说舒适智能行业的渠道和适用人群具有定向性，一方面由产品属性决定，另一方面由适配度、便捷度所决定。这种特殊的产品和行业属性，注定了舒适智能的渠道更聚焦家装公司和设计师人群，而定向人群则指向大户型和别墅型客群。

首先，针对家装公司和设计师人群，是舒适智能行业发展的必经渠道。

实际上，很多泛家居品牌目前均成立了专门的家装项目组，或者特殊渠道公关团队，专门拓展家装设计师渠道。对于舒适智能而言，用户发现-选择-入户-使用落地，整个闭环当中，家装设计师均有参与。

尤其对于具有品质的高端客群而言，往往将整体家装外包给家装公司或者设计师工作室，一方面客户自身无暇顾及；另一方面是为了寻求更专业的方案。

基本上，别墅级客户的全包单值在千万以上，包括选品等事项均交由家装公司和设计师完成。

所以，在这个闭环中，设计师决定了选品导向，也是舒适智能品牌和产品能够到达用户的重要触点。

基于此，更多的品牌和商家专门针对设计师组织定期沙龙活动，一是为了联络感情，二是为了传递品牌和产品，以期望在目标客群中增加本身的曝光度。

其次，舒适智能的定向人群是大户型和别墅客群。

相比普通户型而言，大户型、尤其是高挑层的别墅，对于舒适智能的实用性和适配度更高。

例如，在照明方面，用户可以在任意一楼层，无论三楼还是五楼，都能够控制一楼和全屋灯光。

再例如，一般别墅举架较高，尤其客厅窗帘高几米很常见，智能控制能够更好的帮助用户开合窗帘，等等。

还包括地下室除湿、酒窖恒温等功能的嵌入，都可以通过全屋智能实现。

一般而言，常规的全屋智能单价10万起步，20～30万比较常见，如果加入五恒等更多智能模块，仅智能板块的报价往往可以做到百万元以上。

相比别墅型的全屋智能，舒适智能的发展目标客群还包括了年轻人，年轻客群对舒适智能的兴趣度更高，除了追求便捷之外，对新鲜事物的尝试和研究，也是他们的家装属性。无论大户型还是小户型，包括别墅客户，90后和00后消费者的占比都非常高。

对于小户型而言，智能单品的销售则更为火爆。例如，空调、灯光、防盗和报警系统，包括老人跌倒、煤气泄漏、水浸等报警系统的应用在普通户型上选用更多。

综合来看，在舒适智能行业中的客群占比中，普通户型、智能单品、年轻客群是一个标签，带有这些标签的客群购买渠道依然集中在卖场、专卖店、潮品店等零售渠道。相对而言，产品单值不高，主要以单品零售走量为主，也不涉及过多安装维保等售后服务，无论新装还是精装房型，都可以适用。智能单品的成熟度较高，产品稳定性也较强。

相比而言，大户型和别墅客群占了全屋智能的绝大部分市场份额，主要触达用户的渠道集中在家装公司和设计师推荐。

对于家装设计渠道，将成为整个泛家居和舒适智能行业的关注焦点。而从Z总多年运维的经验上而言，他强调，产品力和服务力，是运维舒适家居市场以及家装设计渠道的决胜关键。

产品力是推手，服务力是胜手

最开始，Z总在舒适集成行业积累了一批家装公司和设计师资源。但对他们而言，有一个痛点，即想推舒适智能，又怕推舒适智能。究其原因，概在于是怕给自己找麻烦，对自己的设计方案没有帮助。

实际上，在舒适智能发展的最初阶段，故障率确实不低，一方面用户对智能不熟悉，不会使用是造成故障率的原因之一；另一方面，系统经常更新升级，用户依然不熟悉操作就会造成很多售后。这就会让家装公司、设计师和用户三方均感觉该智能产品不稳定、不靠谱，从而在渠道和用户层面容易引发负面效果。

针对这一问题，Z总表示，对于集成商而言，做智能板块，首先要考察产品力。

产品力主要包括两个方面的维度，第一，是产品的适用性、实用性和便捷性。有线智能方面，希望系统能够安装施工更便捷；无线智能则能够使用起来更稳定。尤其在用户实操层面，不能复杂，越简单也就越智能。

同时，很多高端客群家中的电器和系统的使用者都是家中阿姨，对于阿姨而言，过于复杂的系统显然并不可行，而客户由于不经常使用，太繁琐的操作界面和操作程序也会引起对方负面情绪。

所以，在产品层面，厂家需要加强产品便捷操作的研发，强化对商家以及设计师本身产品层面的培训输出。相比沙龙活动联络感情，对舒适智能产品的熟识度、专业度和可行度，是他们更为看重的。

第二个产品力，是稳定性。

如同Z总最开始做智能所遇到的情况一样，智能模块的不稳定对多方面都会产生影响，既影响了家装公司的推广信心，也影响着设计师的方案设计，更影响用户的使用情绪。在产品稳定的前提下，再解决定期升级的问题，并且提前告知用户，如果用户自己不方便操作，可以预约上门服务进行系统升级。

但在实际案例中，Z总告诉记者，绝大多数的客户都不选择定期升级。

第一，对于不经常居家的用户而言，升级系统打破了他惯有的习惯，需要重新学习适应，用户觉得目前的智能已经能够满足的生活舒适需求。所以，这是他选择不升级的原因；

第二，对于家中主要由阿姨进行操控的系统，阿姨对系统升级也较为抵触，和用户一样，阿姨们也需要重新构建已经成定式的行为习惯，不愿意改变。

针对升级这一问题，目前也有智能厂家给出了答案，通过语音控制，并且不需要口令，是目前较为稳妥的一种解决方式。

但在技术层面，语音控制是将一切复杂问题简单化的一种尝试，并不能解决整个系统升级之后必然带来的一些改变。如何在系统升级后，硬件和软件都在加速和进步，让用户可以选择保持原有的行为和操作习惯，也可以选择适当改变和全部改变，应该还是从产品、技术和研发的底层逻辑出发进行解决。用户痛点即产品痛点，用户需求即行业需求和行业方向。

和产品紧密相关的，是服务力的打造，尤其是综合服务能力的打造。

Z总告诉记者，在本地泛家居市场，最早一批做智能家居的商家中没有几个能坚持到最后。其中更换品牌乃至放弃智能板块的同行大有人在，除了产品因素之外，还有一个很重要的原因，在于缺乏专业化的服务能力和服务团队。

在舒适家居板块中，风水冷暖就已经极具服务属性，需要更强的专业作业和更强的协调能力，是一项既需要专业过硬的硬实力，其实也需要人际协调的软实力。加上智能板块的加持，无疑是对整个系统把控力的更严、更高的要求。

从硬件方面而言，包括智能在内的整个舒适系统，是集标准化和个性化于一体的系统。

标准化指产品的标配，个性化指每个客户家中不同水路、管道和需求情况。其中还涉及到与施工各方人员的协调配合，以及和家装设计方案的整体匹配和融入。

更重要的，是服务的响应能力。

“只要用户有需求，商家能够第一时间上门为用户解决问题，从家装和设计师角度出发，他们实际上愿意推智能系统。包括安装、调试、售后、维保、升级等在内的整个服务闭环。如果商家能够让家装设计师无忧，那么才能真正的打通这一定向渠道，获得更多推荐和方案的融入。可以说，服务力决定了舒适智能系统的发展。”

最开始做智能，Z总曾经处处“碰壁”，交好的设计师朋友直言不讳的告诉Z总，需要加强智能产品和服务，才能增加客户推荐率。

所以最初，在家装设计师有一定积累的情况下，Z总并没有能够完全打通智能模块的嵌入。随着产品稳定性的提升，以及厂家派驻经理增加了对Z总公司销售和服务人员，以及设计师的碰头培训会之后，两年之后这种只推风水冷暖而拒绝智能的局面才开始扭转。

而对于Z总整个公司本身而言，也采取了更有效果的激励措施，相比成熟的风水冷暖系统，舒适智能的提成要高出3～5个点，给予服务人员的提成也相应提高。

最开始，厂家建议Z总重组智能服务团队，但Z总很直接的拒绝了厂家的提议。一是出于成本考虑，二是出于系统关联度的考虑。“风水冷暖智本身就是一个相互密切关联的系统，如果将智能单独成团，无疑再次增加了内部的磨合难度。本身公司内部的销售和服务之间就存在需要磨合的地方，如果再将智能板块独立出来，将产生更大内耗。”

Z总的顾虑不无道理，只是在厂家建议之后，Z总除了物质激励之外，也适当调整了服务团队的人员专业配比，例如重点培养年轻服务技师在智能板块方面的服务能力和业务能力，推行销售和服务一体化。

“因为很多年轻服务技师头脑灵活，对智能等新兴事物的接受度和认可更高，家装公司和设计师等逐渐趋于年轻化，年轻人之间更好沟通，除了施工过程中互相磨合之外，在互相带单方面，也有收获。”

最后，Z总表示，智能化在国内舒适集成市场可能还有一段路要走，因为在现在的闭环生态中，由于互相兼容有限度，所以就导致用户选择智能品牌和智能产品有限，而完全互通和完全开放的生态，还有待时日。