门诊导诊护士感知压力、心理一致感调查及相关性分析

卢晓玲，曲晓童，何传荣

(大连医科大学附属第一医院 辽宁大连116011)

护理是患者就医过程中的重要组成部分，门诊导诊护士作为大部分患者入院时首次接触的医务工作者，可代表医院的整体形象[1]。因此，门诊导诊不够热情、工作敷衍可直接打击患者的就医信心、影响医院在患者心中的印象，而护士工作投入的情况将直接影响到护士护理热情和护理质量从而影响患者就医体验[2]。感知压力为人体对外界压力的感知情况，可评估外界压力对内在感受、心理状态的影响[3]。心理一致感则表示人们对生活的认知，可体现其价值观，反映个体面对压力的处理、承受能力[4]。门诊导诊护士的工作投入情况受多方面因素的影响,临床应找寻影响护士工作投入情况的因素并采取相应的改善措施提高护士的工作热情。焦洁等[5]研究认为，抗压能力和心理状态可影响护士工作热情及工作投入情况。故本研究通过调查门诊导诊护士感知压力、心理一致感，分析感知压力和心理一致感与门诊导诊护士工作投入情况的相关性。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2018年10月后于我院工作的62名门诊导诊护士纳入本次研究，回顾分析32名导诊护士的一般资料，并根据其工作投入量表(UWES)得分，将UWES分数<34分的纳入不投入组(n=28),将UWES得分≥34分的纳入投入组(n=34)。纳入标准：①于上述时间段在我院工作；②在我院作为门诊导诊护士工龄>1年；③持有护士执业资格证；④为自愿参与此研究相关调查。排除标准：①实习护士；②外院来我院进修的护士；③中途因怀孕或疾病等休假时间>1个月的护士；④中途转科护士。

1.2 方法 对我院62名门诊导诊护士进行问卷调查，问卷内容如下。①感知压力：应用压力知觉量表(PSS)评估门诊导诊护士的感知压力，该量表由失控感和紧张感2个维度组成，每个维度各7个项目，每个项目0～4分，其评分与护士的感知压力呈正相关[6]。该量表Cronbach′s α为0.833。②心理一致感：应用心理一致感量表(SOC-13)评估门诊导诊护士的心理一致感，该量表由可控制感、可理解感、意义感3个维度组成，各维度的项目数分别为5项、4项、4项。有正向计分和反向计分2个计分方式组成，其中1～4项、8项、13项为反向计分，其余项目为正向计分，每个项目0～6分，其得分与护士心理一致感水平呈正相关[7]。该量表Cronbach′s α为0.781。③工作投入情况：应用UWES评估门诊导诊护士的工作投入情况，该量表由活力、奉献、专注3个维度组成，各维度分别包含6项、5项、6项，每个项目0～4分，其得分与护士工作投入情况呈正相关[8]。该量表Cronbach′s α为0.879。回收调查问卷，分析SOC-13、PSS得分和UWES得分的关系。根据PSS得分分为A组、B组，PSS<28分的35例纳入A组、PSS≥28分的27例纳入B组。根据SOC-13得分分为C组、D组，将SOC-13<39分的25例分为C组、SOC-13≥39分的37例分为D组。对A组、B组和C组、D组护士资料(年龄、受教育程度、工龄、婚姻状况、每周工作时间、日均接待患者数目、近1年被患者投诉情况、聘用类型、医院支持情况、社会支持情况)进行单因素比较。选取差异有统计学意义的指标行非条件Logistic多元逐步回归分析，分析PSS和SOC-13得分的影响因素。其中医院支持情况应用组织支持量表评估，该量表对组织给予个人情感和工具两方面的支持情况进行评估，共13个项目，其得分与组织支持情况呈正相关[9]；社会支持情况应用社会支持评定量表评估，该量表共14项，其得分与社会支持情况呈正相关[10]。

2 结果

2.1 工作投入度比较 投入组UWES得分(45.15±10.38)分，不投入组UWES得分(22.15±8.12)分；两组比较差异有统计学意义(t=9.790,P<0.01)。

2.2 感知压力、心理一致感比较 投入组PSS中失控感、紧张感2个维度得分均低于不投入组(P<0.05)，而SOC-13中可控制感、可理解感、意义感得分高于不投入组(P<0.05)。见表1。

表1 两组PSS、SOC-13得分情况比较(分，

2.3 感知压力、心理一致感和门诊导诊护士的相关性分析 Pearson相关分析结果表明，门诊导诊护士的工作投入情况与PSS评分呈负相关，与SOC-13评分呈正相关(P<0.05)。见表2。

表2 PSS、SOC-13评分与门诊导诊护士工作投入情况的相关性

2.4 影响门诊导诊护士感知压力和心理一致感的单因素分析 单因素分析结果可得，年龄、受教育程度、工龄、每周工作时间、日均接待患者数目、近1年被患者投诉情况、医院和社会支持情况均为影响门诊导诊护士PSS得分的因素(P<0.05)，而年龄、受教育程度、工龄、近1个年被患者投诉情况、医院和社会支持情况均为影响门诊导诊护士SOC-13评分的因素(P<0.05)。见表3。

表3 影响门诊导诊护士PSS、SOC-13的单因素分析

2.5 门诊导诊护士感知压力多因素回归分析 经非条件Logistic多元逐步回归分析可知，年龄、受教育程度、工龄、每周工作时间、日均接待患者数目、近1年被患者投诉情况均为影响门诊导诊护士感知压力的独立因素(P<0.05)。见表4。

表4 门诊导诊护士感知压力的非条件Logistic多元逐步回归分析

2.6 门诊导诊护士心理一致感多因素回归分析 经非条件Logistic多元逐步回归分析可知，年龄、受教育程度、工龄、近1年被患者投诉情况、社会支持情况、医院支持情况均为影响门诊导诊护士心理一致感的独立因素(P<0.05)。门诊导诊护士心理一致感的非条件Logistic多元逐步回归分析，见表5。

表5 门诊导诊护士心理一致感的非条件Logistic多元逐步回归分析

3 讨论

护士工作投入包含了护理过程中的积极性、工作中的专注性及对工作的热爱度、工作时的充实感,可直接反映护士对工作的奉献情况及护理质量。本研究结果显示,工作投入的门诊导诊护士的PSS评分低而SOC-13评分高，PSS与门诊导诊护士的工作投入情况呈负相关，SOC-13与门诊导诊护士的工作投入情况呈正相关；表明感知压力低、心理一致感高的护士工作越投入。与彭燕凤等[11]研究结果一致。分析原因：压力常来自对未知的担忧、对挫折的恐惧或是对被他人认可的渴望等，工作压力可由多种因素造成，面对压力适当的紧张可促使压力转变为动力，但过度的紧张，自觉压力过重可影响护士的心理状态，阻碍精神集中影响护士的身心状态故影响护士的工作投入情况[12]。而心理一致感低的门诊导诊护士认为外界的刺激、压力是不可预测、不可控制的，其对正确处理压力的自信心较低，心理状态、情绪易波动，更易受到外界刺激的影响使工作投入度降低。

感知压力可反映外界压力对人心理、情绪产生的影响，可体现门诊导诊护士对压力的感受及抗压能力。本研究结果显示，年龄越小、受教育程度越低、工龄越短的门诊导诊护士感知压力越大，而工作时间、接待患者数量、是否有被患者投诉和医院支持情况也均为影响门诊导诊护士感知压力的影响因素。与柳慧等[13]研究结果一致。分析原因：年龄越大、工龄越长的门诊导诊护士其人生阅历更丰富、思想及处理问题的方式也更为成熟，故能更好地应对工作压力。故对于年龄较小、低年资和受教育程度低的护士，可以采取定期开办宣讲会，邀请有经验的护士分享的经验从而帮助其更好的应对工作压力，而长时间的工作、过大的任务量会使护士身体疲惫、精神高度紧张从而使自我感知压力增大，医院对此应通过更灵活、合理排班，给予门诊导诊护士充足休息时间，避免由于连续工作带来心理高压。但工作量太大或是长时间连续工作时，护士难免感到疲惫，对患者需求和护理质量有时无法完全满足，可能出现被患者责怪、投诉的情况，此时不被患者理解的委屈和未能满足患者需求的愧疚自责均会摧毁护士的心理防线成为压力源。故针对被患者投诉的护士，管理人员应充分了解事情经过并给予护士安慰，在患者和护士之间发挥调节作用，使护患之间相互理解，从而维持良好关系。

心理一致感可体现门诊导诊护士对生活的感受及认知，可用于判断个体心理是否稳定，面临工作中的困难、刺激、压力的理解及是否有妥善处理的信心。护士为高压力职业，故其心理一致感尤其重要。本研究结果显示，年龄越大、受教育程度越高、工龄越长的门诊导诊护士心理一致感更高，而是否有被患者投诉、社会及医院支持情况也均为影响门诊导诊护士心理一致感的影响因素。分析原因：随着年龄的增长和工龄的增加，护士经历过的压力等负性事件也更多，职业经历更丰富，故对负性事件的管理能力更高。而受教育程度较高的护士其理论和操作知识相对丰富，对新事物的接收能力也更强，故对处理突发事件的自信感更高。故应对年龄较小、工龄较短的护士进行培训，增加其护理知识技能，使其面对突发事件能更妥善地处理。而来自他人的认可与支持也可提高护士工作的满足感和自信心，患者投诉时可降低护士的工作幸福感，怀疑工作和自身的积极意义从而降低自信感影响其心理状态。而社会支持度和医院支持度较低的护士通常不具有积极的社会关系，缺乏物质和信息的帮助和他人的认可会降低其个体自尊心和自信心，不利于心理一致感的提高。医院对护士的合理要求应尽量满足，可对护理质量高、长时间未被患者投诉的护士采取奖励措施，可通过奖金、加薪、奖状等形式进行鼓励；对护理质量不佳的护士不应一味批评惩戒，还应给予适当鼓励。

综上所述，年龄越大、受教育程度越高、工龄越久及工作过程中有被患者投诉的门诊导诊护士，其PSS得分越高、SOC-13得分越低。日导诊持续时间过长、接待患者越多的护士越容易感知压力，而社会支持和医院支持情况不理想的门诊导诊护士SOC-13降低，不利于其工作投入情况，应及时调整医院排班结构以缓解护士压力，同时设立奖励以对工作投入度高的护士进行表扬。