门诊精细化分时段预约挂号对改善门诊服务质量、患者满意度及医患纠纷的影响

陈丽萍 吴爽 张海誉

（龙岩人民医院，福建 龙岩 364000）

随着新医改的不断深入发展，提高医疗服务满意度是综合性医院抢占新的医疗市场的首要任务，而门诊是医疗服务的最前端，也是情况复杂、矛盾繁多的部门，最突出的问题莫过于“排队”较多问题，极易出现矛盾激化，提供高效、便捷、优质的门诊服务，给予患者更好的就诊体验，调整和优化门诊患者的就诊流程尤为重要[1-2]。目前，我省很多医院的就诊患者还有不少仍采取即时挂号就诊的模式，就诊时间无预见性和无计划性，导致综合性三级医院门诊在某些时段还会出现“三长一短”（即挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）的问题[3-4]。分时段预约挂号与信息时代的发展需求相符合，进行分时段的预挂号，形成公平有序的候诊秩序，既可以方便患者及时就诊，减少患者预约排队等候时间，还能够缓解大型医院的门诊挂号难问题[5-7]。本研究笔者通过对医院预约诊疗服务中存在的管理问题进行全面分析，以信息技术升级为依托，规范门诊预约流程，开展多形式的预约挂号服务，能够对门诊患者就诊过程进行实时管理，指导患者有序、按时就医，以期能够提高患者满意度、提升医疗服务质量，切实解决了“看病难”问题。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2020年6月至2021年6月龙岩人民医院门诊实施分时段预约挂号前后在我院就诊的患者400例患者进行调查问卷，其中2020年6月至2020年12月实施前纳入的200例患者作为对照组，其中男101例（50.50%）、99例（49.50%）；年龄为20～70（38.26±7.43）岁，文化程度：小学34例（17.00%），初中62例（31.00%），高中60例（30.00%），大专及以上44例（22.00%）；就诊科室：消化科37例（18.50%）、儿科44例（22.00%）、妇产科50例（25.00%）、急诊科35例（17.50%）、胃肠外科34例（17.00%）。2021年1月至2021年6月实施后纳入的200例患者作为观察组，其中男104例（52.00%）、96例（48.00%）；年龄为20～71（38.34±7.45）岁，文化程度：小学32例（16.00%），初中61例（30.50%），高中61例（30.50%），大专及以上46例（23.00%）；就诊科室：消化科39例（19.50%）、儿科41例（20.50%）、妇产科53例（26.50%）、急诊科34例（17.00%）、胃肠外科33例（16.50%）。两组患者一般资料差异无统计学意义，具有可比性。患者的临床资料完整，在知情同意书上签字，所有调查对象的临床资料递交伦理委员会审核并获得批准[伦理号：2020第（18）号]。

1.2 方法 对照组提供常规预约服务，研究组提供多元化预约服务，具体方法如下：①自助机挂号。自助机提供多项自助服务，如预约挂号、自助缴费、诊疗信息、打印报告单等，优化患者就诊流程，保证医院各项工作有序运行，提高服务质量，解决患者就诊等候时间长问题，改善患者就诊体验。②实名制预约。指导患者尽量使用身份证或社会保障卡，办理就诊卡，就诊卡包括患者的基本信息，如性别、姓名、年龄、家庭住址以及联系电话等，通过多种方式及途径，公开专科医师的出诊时间，便于患者预约就诊。③设置开通医院公众号。患者通过关注医院 APP、近医通公众号后，选择就诊医师，进行实名制预约挂号、缴费，预约成功后均有短信提醒。④加大宣传。积极开展预约挂号服务宣传工作，通过微信、门诊大厅摆放展架、诊区显示屏循环播放、门诊手册印制二维码等多种形式进行宣传，帮助更多的患者了解医院预约挂号方式及流程。⑤预约取号优先就诊。专家、专科、普通门诊号源全部实施开放预约，如果预约已满，综合分析实际情况，导诊护士及当日出诊医师一同协商后，酌情处理。其中，儿科急诊和急诊科号源不设置预约限号，24 h均可就诊。对于特殊患者，如＞70岁患者、军人、退休干部等，提供免费预约优先服务。为确保分时段预约就诊能够有效推行，应以预约优先、准时优先、特殊情况优先为原则，迟到过号者重新调整就诊顺序，维护分时段就诊的公平性、权威性。⑥考评：采用门诊医师考评系统对门诊医师的出诊情况进行绩效考核，定期公布出诊迟到医师，杜绝或减少门诊医师迟到情况。

1.3 观察指标 采用自制的问卷调查表，调查内容主要包括挂号时间、候诊时间、就诊情况（顺利就诊比例）以及对预约服务的满意程度，实行百分制，90～100分为非常满意，60～89分为满意，低于60分为不满意，由经过培训的调查员进行一对一指导调研，并统计医患纠纷发生率。

1.4 统计分析 采用SPSS25.0统计分析软件，计数资料以率表示，组间进行χ2分析，计量资料以（±s）表示，组间进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者挂号时间、候诊时间及就诊情况比较 观察组患者挂号时间、候诊时间均明显短于对照组，差异有统计学意义，均P＜0.05。对照组患者顺利就诊率为83.50%（167/200），观察组患者顺利就诊率为94.5%（189/200），差异有统计学意义（χ2=12.360，P＜0.01）。见表1。

表1 两组患者挂号时间、候诊时间比较（min，±s）

表1 两组患者挂号时间、候诊时间比较（min，±s）

2.2 两组患者满意度及医患纠纷发生率比较 对照组患者对护理满意度及医患纠纷发生率分别为85.5%、6.00%，观察组分别为97.5%、0.50%，差异有统计学意义，P＜0.05。见表2。

表2 两组患者满意度及医患纠纷发生率比较[n（%）]

3 讨论

研究显示[8-10]，我国三级医院门诊患者就医体验满意度整体水平较低，主要与挂号时间及候诊时间太长有关，降低患者对医院服务的满意度，就医体验满意度也明显降低。传统的门诊挂号存在诸多问题，如时间分配不均、预约挂号迟到、等待时间长、医师的利用率低等，是一种粗放型管理方式，是造成门诊看病难的主要原因，同时患者易发生愤怒情绪，增加发生医疗纠纷的风险[11-12]，而实施门诊分时段就诊是一种以患者需求为中心的就诊模式，是缓解门诊看病难问题的重要环节，通过在不同的时间段对患者进行分流，缩短患者诊疗等待时间，避免因等待时间过长导致患者情绪波动，也降低由此引发的医患纠纷，改善医疗服务体验，也是打破传统落后就诊习惯、深化医院改革的必要举措。目前，分时段预约挂号就诊逐渐常态化，并具有一定的法律效力，是现代医院管理走向国际化的有效模式。

大部分患者因身体不适，以及存在心理的不安感，往往对挂号就诊的时间比较敏感，挂号就诊的时间越长则发生患者投诉事件的概率越高。与现场挂号患者比较，分时段预约挂号就诊具有优先就诊的权利，可在最短时间内完成与就诊相关的一系列操作，缩短患者挂号等待时间及候诊等待时间，提高医护工作者的工作效率，同时也能避免因挂号时间、候诊时间过长而丧失就诊治疗的最佳时机，导致病情拖沓，加重患者病情[13-14]。本研究结果显示，观察组患者挂号时间、候诊时间明显短于对照组，医患纠纷发生率明显低于对照组，提示门诊精细化分时段预约挂号通过现场、电话、微信、网上挂号等方式进行实名预约，以小时为单位将全天门诊号分成7个时段（早上4个、下午3个），合理、有序分流了人群，能够避开就诊高峰，缩短挂号时间、候诊时间，这是由于门诊精细化分时段预约挂号能够为患者提供更精准的就诊时间与接诊医师，将就诊时间段、患者取号时间、候诊时间清楚地注明在挂号单上，避免患者盲目被动就医行为，使患者有更多自由支配的时间，避免挂号及候诊时浪费了较多时间而影响行程，也能避免患者错过叫号后无法就诊，稳定患者就诊情绪，缓和了医疗工作者与患者间的关系，进而降低医患纠纷发生率，能够使患者和平就诊，使医师高效地进行诊疗工作。

本研究结果显示，观察组患者对护理满意度明显高于对照组，表明门诊精细化分时段预约挂号实现了多元化挂号，使患者挂号就医更方便，增强患者就医体验愉快程度，对医院及医护人员满意度随之升高，实现医护患三方满意度，但考虑部分患者文化水平有限，不懂如何进行网上预约，传统的挂号服务仍然保留，门诊护士除了要帮助患者尽快挂号，还要利用空余时间对患者进行分时段预约挂号方法的培训，帮助患者适应新兴的挂号方式和就诊方式，使门诊分时段预约挂号获得更大范围推广，逐渐替换老旧的挂号方式，形成了以分时段预约挂号为主，传统预约挂号为辅的新型挂号模式，不仅节约患者的时间，同时也提升医院的挂号效率。分时段预约挂号就诊能够使患者有序就诊，对解决挂号难、就医难具有一定帮助，但要求医院需要合理匹配医疗资源，综合考量疾病繁简程度、医师诊疗速度等因素，分配好各个时段的号源数量，遵循预约优先、准时优先、特殊情况优先的处置原则，才能保证分时段就诊能够顺利实施，另外加强分时段预约挂号的宣传，不可随意迟到，应当说到做到，加强信息系统提示功能，避免爽约，一同提高医疗服务的时效性[15]。

综上所述，门诊精细化分时段预约挂号能够有效改善门诊服务质量、提高满意度、降低医患纠纷发生率。