献血咨询管理系统构建及应用*

—— 裘君娜 孔长虹 金立明 徐烨彪 王翠娥 胡 伟

献血服务热线是指以呼叫中心技术为核心的后台支持系统，它由专业服务人员通过语音、短信、网络等为无偿献血者提供献血咨询服务[1]。热线服务方式包括主动呼出、受理呼入。主动呼出服务用于献血招募、满意度调查、献血后回访等；受理呼入服务主要为受理献血咨询[2]。以往工作中，浙江省血液中心各部门根据职责分工，对外提供不同服务热线电话，献血者咨询存在多头受理问题。同时，各部门在受理登记时，大多通过Excel软件表格进行登记，尚未建立信息化平台。为实现献血咨询服务一站式办理，该中心基于献血服务热线，统一了电话呼入渠道，将电话接听、问题受理及转交等服务集中整合，构建了献血咨询管理系统，取得了一定应用效果。

1 系统构建

1.1 材料与设备

献血咨询管理系统包括：(1)呼叫中心1套，含自动呼叫分配设备(Automatic Call Distributor，ACD)、交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)、计算机语音集成(Computer Telephony Integration，CTI)、全程录音等；(2)数字语音专线1条；(3)坐席3个；(4)电脑3台(含耳麦)。

1.2 热线号码

通过全国一体化在线政府服务平台(工业和信息化部政务服务行政许可业务受理系统https://zwfw.miit.gov.cn/site/)，申请献血服务热线号码。

1.3 系统框架与信息交互

献血服务热线由呼入服务管理系统和呼出服务管理系统组成。其中：呼入服务管理系统主要对呼入电话进行统一受理，通过云呼叫中心和血液管理信息系统实现电话呼入记录、接听记录、服务受理记录、献血记录以及来电者名库、献血者名库的信息共享。系统框架与信息交互如图1所示。

1.4 系统功能

系统主要由坐席接听与受理、可视化大屏及接口服务3部分组成，其功能框架如图2所示。其中：坐席接听与受理包括献血者档案关联、献血者360视图展示以及咨询内容分类登记(表1)等；可视化大屏可对电话呼入和接听情况以及献血咨询受理情况进行数据分析和展示，形成各类统计分析图表；接口服务功能则实现与献血者信息以及历史呼入、呼出情况的关联。

图1 献血咨询管理系统框架与信息交互

图2 献血咨询管理系统功能框架

表1 献血咨询内容分类

表2 献血咨询内容分类统计

1.5 呼入服务流程

献血者或爱心人士拨打热线电话，若在工作时间，由工作人员接听后根据沟通情况对咨询问题进行受理登记；若在非工作时间，则转入语音提示。呼入服务流程如图3所示。

2 应用效果

该中心对电话接听且受理数据进行统计发现，自2020年3月系统上线以来，截至2021年10月31日，共受理咨询问题13 235个。根据咨询事项统计，主要为献血服务信息咨询和检测结果咨询，如表2、表3所示。

问题受理后，由工作人员直接对咨询问题进行解决，若无法解决则转交其他科室办理。经统计，受理的13 235个问题中，有1 236个进行了转交，问题一次性解决率为90.66%。转交问题集中在4个方面：(1)检测咨询，涉及献血者永久屏蔽、归队等；(2)献血服务咨询，涉及献血预约、献血反应反馈等；(3)献血记录补登；(4)其他，主要为意见与投诉。

3 讨论

献血咨询服务内容主要包括献血政策和法律法规、献血地点、用血减免政策、献血反应、投诉、献血检测结果、保密性弃血、志愿服务等[3]。在互联网时代背景下,“互联网+无偿献血”服务模式已成为发展趋势[3-5]。浙江省血液中心自2018年起，依托浙江血液云平台[6]，以支付宝小程序和微信小程序为服务载体，推出了浙江省电子无偿献血证系统[7]，提供献血记录查询、献血导航以及用血减免、荣誉证政策查询与办理等服务，方便献血者主动获取信息。但该中心依旧保留了电话和短信等传统服务方式，作为对网络服务模式的补充。

献血咨询管理系统规范了献血咨询服务操作路径，让献血者电话呼入更直接、方便。同时统一了工作流程，让工作人员记录更加规范，进一步提升了献血前后的服务水平。与传统服务模式相比，该模式利用信息化手段，通过事项融合、数据共享、流程再造，推进信息集成化、办事便利化、流程标准化，实现了献血咨询服务一体化、一站式办理，有效解决了献血服务多头受理等问题。具有如下优点：(1)呼入渠道方面，传统模式涉及献血、质量、检测等业务科室以及办公室的多个号码，该模式统一为一个号码。(2)事项融合方面，传统模式为不同科室分别手工登记处理，该模式为固定部门统一集中受理。(3)数据共享方面，传统模式无数据共享，该模式则自动关联献血者档案及历史献血记录、历史呼入/呼出记录。(4)工作流程方面，传统模式受理流程不统一，该模式利用信息系统进行接听、受理登记或转交。

图3 献血咨询管理系统电话呼入服务流程

表3 献血咨询具体事项分类统计(排名前10)

但在实际工作中也存在问题：(1)工作人员在线时长有限，无法为献血者提供24 h无间断服务。(2)献血者咨询多关注献血服务和检测结果两类，咨询内容重复。统计发现，90.66%的咨询可以直接解决，转交问题涉及献血者敏感数据或需要对数据进行修改，总体来说，咨询问题明确且单一，可一次性解决。

随着人工智能技术的发展，如何利用先进技术提高献血服务效率和质量，需进一步探索。智能语音技术是人工智能技术的一个分支，智能型呼叫中心在国内外医疗机构的应用已较为普遍[8-10]。血站也应积极探索将人工智能应用于献血服务中，构建智能语音服务平台，从而将“互联网+献血服务”延伸到“智能献血服务”。