实施数据驱动的高质量供电服务模式—— 国网上海市电力的管理实践经验

编者按

为加强先进质量管理方法和实践的应用推广，引导全市各区域、领域培育树立更多具有时代特征、行业特色，可借鉴、可推广的标杆经验，以质量提升推动企业自主创新、助力技术攻关突破，本刊连续介绍上海市“质量标杆”先进案例。本期介绍国网上海市电力公司实施数据驱动的高质量供电服务模式的实践经验。

国网上海电力秉承“人民电业为人民”的宗旨，坚持以客户为中心，服务上海1055.87万客户，为上海城市持续发展、社会和谐提供能源保障。公司通过实施数据驱动的高质量供电管理服务模式，让客户切实感受“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的便捷服务。三年来，累计为客户节约投资6.2亿元；供电可靠性进一步提升，2020年达到99.9923%，达到世界一流水准；助力营商环境优化，助推中国“获得电力”水平提升，中国“获得电力”指数从2018年全球第98位跃升至2020年的12位。

公司围绕上海城市发展要求和自身战略目标，从服务质量和供电质量两个维度，综合运用人工智能、大数据等技术，创建前后畅通、横向协同、纵向一体的高质量供电服务模式（见图1），推动供电服务向智能化、品质化转变。在需求侧，形成以“办电-接电-用电”为核心的“用心”客户服务体系；在供给侧，形成智慧电网运行体系，构成“感知-监控-优化”的管理循环；通过数据中台，建立专业内数据循环和跨专业数据协同机制，将需求侧与供给侧串联，推动公司供电服务能力和电网可靠性的提高。

图1 数据驱动的高质量供电服务模式

一是服务升级，构建“用心”客户服务体系。“用心”客户服务体系（见图2）以压缩办电环节、拓宽办电渠道，打造“便捷化办电服务”；以延伸投资界面、降低接电成本、精简接电流程，打造“高效化接电服务”；以大数据分析、提供“1”个安全经济供电方案+“N”个灵活多元的差异化能源增值服务，打造“人性化用电服务”，全方位提升客户“获得感”。

图2 “用心”客户服务体系

二是“运”“检”转型，打造“智慧”电网运行体系。“智慧”电网运行体系（见图3）以“精准感知”构建立体式状态感知体系，感知全网状态；以“智慧管控”评估全网风险并开展自动预警，同时为运检工作提供决策支撑，提升可靠性管控效率；以“交互作业”建立人机协同的现代运检工作体系，实现现场作业高效运行。

图3 “智慧”电网运行体系

三是数据驱动，搭建全业务运营管理中台。公司建立“数据仓库”，打造覆盖全业务链条的数据采集、传输和汇聚体系及数据质量管理体系，实时展示电网运行工况；构建集团级数字技术赋能平台（见图4），形成覆盖公司核心业务领域、面向内外部相关方的中台贯通支撑体系，实现全业务贯通、全流程管控和全要素展现；打造“电网一张图、数据一个源、业务一条线”的全业务中台，推动数字化协同升级（见图5）。

图4 全业务运营管理中台

图5 “电网一张图、数据一个源、业务一条线”

（来源：上海市经信委）