沟通技巧运用于无偿机采血小板中的效果观察

石丽萍

人体血液是由红细胞、白细胞、血小板、血浆等组成。血小板具有止血与凝血功能,伤口出血时,血小板可迅速粘附,在出血位置聚集,经诸多反应遏制血液持续流出。血小板计数的正常值为(100～300)×109/L,人体内血小板寿命在7～14 d 左右,每天大约有10%～20%血小板衰老死亡,然后会不断生成新的血小板［1,2］。临床上,血小板可对各类原因引起的血小板减少与功能异常献血者进行救治,很多献血者凭借持续输入血小板维持生命。因此,医院与献血者对血小板的需求量较高。目前,血小板的供应主要来自无偿献血者,但通常因为各种原因,大部分献血者捐献的是全血［3］。机采血小板所代表的是无菌密闭条件下,用血小板分离机经一次用管道分离收集血小板,为献血者还输其他血液成分,全部过程在1.5 h 左右,血小板水平在1～3 d 可恢复正常水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本站2021 年1～12 月100 例献血者,采用随机数字表法分为对照组及观察组,各50 例。对照组：男26 例、女24 例；年龄18～40 岁,平均年龄(32.26±5.69)岁。观察组：男27 例、女23 例；年龄18～41 岁,平均年龄(32.25±5.70)岁。两组一般资料比较,差异无统计学意义(P＞0.05),具有可比性。

1.2 方法 两组均进行机采血小板。

1.2.1 对照组 常规沟通,未运用沟通技巧。主要是告诉献血者献血中需注意的事项,叮嘱其需配合的事项,做好健康教育,帮助献血者掌握更多的献血知识。与献血者沟通时,未使用技巧委婉交流,而是直接沟通,未注重语言词汇与语气方面的细节。

1.2.2 观察组 运用沟通技巧。主要方式如下。

1.2.2.1 献血前沟通技巧 经血液管理、控制信息系统选取献血者并发送捐献血小板的宣传资料,宣传资料邮寄2 周后,利用电话与献血者进行沟通。创建良好印象,用本站所制的宣传用语,为献血者讲述采集血小板的全部流程,用轻柔的语气讲述采集血小板对人体的干扰与机采血小板的安全性。沟通时需保持足够的耐心,帮助献血者充分掌握献血流程,减轻献血者对传染病的担忧,降低其对沟通者的不信任。嘱咐献血者血站位置,做好自我介绍,消除献血者的疑虑。沟通科学的状况下与献血者约定捐献时间。沟通的要点是优良的第一印象,工作人员需注重外在形象、精神变化。工作人员需以热情的态度来感染献血者,态度应诚恳,真诚讲述献血期间可能出现的状况,双方建立良好的信任。沟通期间语速、语气均应科学把握,穿刺前为捐献者做好心理疏导,以免其情绪过度紧张。耐心解答捐献者的问题,消除其心理上的疑虑。

献血环境尽量使献血者感受到安全与舒适,工作人员衣着需保持整洁,态度保持和蔼,回答献血者提出的与献血相关问题,宣传讲述成分血对应知识,对献血者多加鼓励。严格遵循卫健委献血者标准,咨询病史,评估其是否适合献血,结合献血经历、身高体重等指标决定是否献血小板与捐献量。初次献血者要特别关心其感觉,减轻献血者紧张情绪。咨询其休息与睡眠状况,了解其是否服用阿司匹林等抗血小板凝集的药物,以免对血小板的采集造成影响。结合献血者的具体情况,解答女性献血者高度注意的问题,如：哺乳期、妊娠期。初次献血者多给予鼓励和关心,掌握其献血动机与既往史,详细讲述献血流程,鼓励其献血行为,希望再次参与无偿献血。

1.2.2.2 献血中沟通技巧 献血时注意防护献血者献血反应,结合献血者兴趣选择听音乐、看书等,与献血者深入沟通。在这期间工作人员的主要任务是聆听献血者的表达,经肢体动作、面部表情适当回应献血者。沟通时,保持足够的距离,开展延伸沟通,让献血者对工作人员感到认同；为其打造舒适的环境,使献血者的身心得到全面的放松。指导献血者深呼吸,使其情绪平稳。

为献血者多加解释,结合献血者身体情况、血小板计数,取得献血者同意,决定采集1～2 个治疗单位。熟练掌握静脉穿刺技术,严格遵循无菌理念,选择粗大、有弹性的静脉来穿刺,穿刺成功后,按采血键采集。首次捐献者,心理难免会紧张,工作人员需关心献血者的心理感受,随时对其面色表情进行观察,与其聊天讲述轻松的话题。鉴于献血者情绪的互相影响,为献血者做好心理疏导,采血人员需面带微笑,营造优良的氛围,献血者维持轻松的心情,轻松且愉快地完成采集。工作人员随时对血流状况进行观察,了解献血者的压力,咨询穿刺位置是否有胀痛感,发现异常及时处理。采集期间,发现机器报警,妥善处理,为献血者做好解释,以免对献血者造成紧张的心绪。

1.2.2.3 献血反应的沟通技巧 ①轻度反应沟通处理。献血者出现轻度心慌、头晕症状时及时为其选择平卧位,双腿屈曲,叮嘱献血者做深呼吸,放松全身,闭目休息10 min 后,症状可明显消失。发现献血者面色苍白、恶心等症状时及时将采集终止,按下回输键回输,选平卧位,屈曲双腿,按压人中、内关,等症状缓解后给予冷饮料。②中、重度献血反应处理。出现晕厥、大小便失禁时及时停止采集,行回输,取头低脚高平卧位,屈曲双腿,取针刺入中穴,开展急救,严密对献血者的生命体征进行观察。联系大小便失禁献血者的家人,送来干净衣服,等其清醒后换上,避免对献血者的自尊心造成伤害。确认献血者完全恢复后在家人的陪伴下回家休息。③处理低钙反应。采集血小板期间每个循环回输血液混合8.33%～12.50%的ACD(A：枸橼酸,C：枸橼酸三钠,D：葡萄糖)血液保存液,回输速度80～90 ml/min,因回输速度迅速,进入人体中枸橼酸不会通过肝脏来解毒,血液中的钙离子迅速下降,血钙降低到正常数值以下时容易诱发低钙反应。临床常见的症状有胃肠道痉挛、腹部痉挛、四肢抽搐等。主要的预防方式是采血前口服10%葡萄糖酸钙溶液,采集期间可根据献血者的具体情况再一次口服10%葡萄糖酸钙溶液。主要是采集时随时咨询是否有口唇麻木症状,发现口唇麻木及时观察,将回输速度降低,有效保护献血者,避免其因四肢抽搐受伤。

1.2.2.4 献血后沟通技巧 献血后,为献血者提供细致的护理,工作人员应详细为献血者讲述需注意的问题,指导献血者对针眼的准确位置进行按压≥10 min；严密对献血者的面色与情绪进行观察,避免出现献血反应,预防意外事件的发生,为规避献血者由于体位变化引发晕厥,献血结束后不能马上离开献血椅。叮嘱其注意事项,当日多休息、饮水,禁止饮酒,不参与体力劳动,全天内避免剧烈活动与高空作业,48 h 内确保采血位置的干燥与清洁,避免用手提重物,导致皮下淤血。充分尊重献血者,注重其心理变化。叮嘱注意事宜后,告知两次采集血小板的间隔期为14 d,1 年不得捐献＞24 次。护送献血者到休息室休息,为献血者表示深深地感谢与崇高的敬意。献血者情绪状态良好的基础上,希望其加入定期捐献机采血小板行列。隔日为献血者电话随访,了解献血者身体是否出现不适,针眼位置是否有疼痛、肿胀等不适感,了解献血人员的睡眠状况。咨询献血者对工作人员的服务态度,对献血环境的满意程度,咨询献血者的意见,感谢献血者的无私奉献行为,预约下次献血的时间。

1.3 观察指标及判定标准 ①比较两组献血者干预前后的SAS 与SDS 评分。运用SAS、SDS 对献血者的焦虑、抑郁情绪进行评估。SDS 评分：量表条目有20 个,各条目评分范围为1～4 分,其中,条目反向评分10 个,此量表标准分界值53 分,分值53～62 分、63～72 分、＞72 分依次代表轻度、中度及重度抑郁。SAS 评分：量表条目有20 个,各条目评分范围是1～4 分,其中条目反向评分2 个,此量表标准分界值为50 分,50～59 分、60～69 分、＞69 分依次表示轻度、中度及重度焦虑。②比较两组献血者对服务的满意度。采用自制调查问卷,调查两组献血者对献血服务的满意情况,主要评价服务人员的沟通技巧,总分100 分,十分满意80～100 分,满意60～79 分,不满意＜60 分。总满意度=(十分满意+满意)/总例数×100%。③比较两组二次献血率。

1.4 统计学方法 采用SPSS20.0 统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差()表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P＜0.05 表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组干预前后SAS 与SDS 评分比较 干预前,两组SAS 与SDS 评分比较,差异无统计学意义(P＞0.05)；干预后,观察组SAS 与SDS 评分低于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 两组干预前后SAS 与SDS 评分比较(,分)

表1 两组干预前后SAS 与SDS 评分比较(,分)

注：与对照组比较,aP＜0.05

2.2 两组对服务的满意度比较 观察组对服务的总满意度98.00%高于对照组的74.00%,差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 两组对服务的满意度比较［n(%)］

2.3 两组二次献血率比较 观察组二次献血率80.00%高于对照组的60.00%,差异有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

表3 两组二次献血率比较［n(%)］

3 讨论

目前,我国机采血小板在临床的需求呈上升态势,较之全血采集,血小板采集难度较高,主要是采集点的要求较高及献血者的等待时间、采集时间均较长,献血者掌握采集阶段难度较高,器械的敏感性过高,无形中会影响献血者的心理［4,5］。因此,良好的沟通对促使血小板捐献者发展成多次献血者十分重要。

实际沟通时,需具备良好的服务意识,坚持“以人为本”的服务宗旨,沟通需有基本的礼貌态度。对献血者采集血小板后进行关心十分重要,以免献血者前后心理上出现问题［6］。沟通时为捐献者讲述对应的知识,减轻献血者的心理负担,维持平和的心态献血。本研究调查期间,献血者对服务的满意度普遍较高,逐渐发展成固定献血者,占整体初次献血者的76.97%,这表明良好的沟通对献血者的影响巨大。从心理研究方面来看,人类接受新事物的过程较缓,大脑事物复杂程度规避反应自然,初期沟通极为重要,需迅速掌握对应步骤,避免对其开展学术性解释。

运用沟通技巧时,需注意下面几个方面：①营造良好机采环境。献血场地是救死扶伤的圣洁地方,医务人员是极为崇高的职业,无偿献血者走进机采室时,因对环境不熟悉,心理上会滋生恐惧感。所以环境的设置需保持整洁与安静,规范陈设,保持适宜的温度与湿度,维持口腔清新,科学把握光线,舒适和谐。如：温馨的墙壁与帘布,更换清洁的被服,保持地面的干净,维持光线的柔和,每日通风换气,再配上医务人员敏捷轻盈的步伐,愉悦的音乐旋律,坦诚友好的语言,形成恬静、温馨的氛围,为献血者提供安全感与信任感［7］。②塑造良好医务人员形象。心灵美是可以感知的,并不抽象,通过细节即可感知。这种美是经不自觉与人沟通所流露,通过服饰装扮等外在表现,最重要的是医务人员是做好护理的重要前提,塑造具备护理职业特点的形象十分重要［8］。为培养医务人员美的精神境界,力求达到各项操作的稳、准、美,医务人员穿着保持整洁,端庄大方。良好的仪容仪表是机采献血者心理舒适的主要条件。所以,血站工作人员的服装应保持典雅,化淡妆,足骶软底平跟鞋,服装得体,这不仅凝结工作人员的自信,更能体现工作人员的希望,还可在献血者面前树立较高的威信。工作人员良好的行为举止表现为走、站等动作时姿势应准确,保持良好的节律。工作人员需稳重站立,步履轻盈、自信大方,不慌不忙,面带职业微笑,给献血者一种安慰与亲切感,获取献血者对工作人员的信任,使其能够将自己内心真实的想法表达出来［9］。③科学利用微笑获取好感。微笑是整个世界最美丽的语言,微笑在服务中发挥的作用显著,很多献血者自带紧张与不安,面对陌生的环境,工作人员需面带微笑,至少包含这两方面,面部保持微笑,潜移默化中对献血者行为进行影响,减轻献血者内心的紧张感,获取其信任。表现真诚与友善,呈现自己心底的善良,待人的真诚之感,使献血者献血时可自然放松,无形中缩小心理距离,使机采献血者保持良好的心理状态,给予其温暖［10-12］。④善于聆听加深印象。聆听可更深入对献血者进行了解,使得更多的健康人员加入到志愿者队伍,善于聆听献血者的言语,主要从以下几个方面做起：a.表现出诚意：良好的倾听者,用耳朵获取信息,更要用心去感受。良好的聆听态度可达到最好的聆听效果［13-15］。工作人员应投入全身精力,专注于聆听,初次献血者对无偿献血知识掌握低下,对其询问需借助多种技巧,真正聆听对方所讲,明确对其解释,取得对方的信任［16-18］。b.保持足够耐心：耐心体现在两方面,待对方将话讲述完,领会其含义,使无偿机采血小板知识的宣传工作做到位。另外,机采献血者对献血的看法有时难以接受,但需理解对方情绪,对对方观点予以包容。需耐心将话讲完,这样不会对其咨询造成伤害,尽量表示理解对方观点,促使无偿献血知识逐步深入,将局面打开,引起大家对献血的共鸣［19-20］。⑤说话讲求方法。一句妙言肯定会对献血者造成较大的影响,使其产生更大的力量［21］。对来自各阶层的人员,需掌握专业语言技巧,挖掘献血者潜力,语言是人们沟通的工具,人们的语言必须体现出其思想境界与道德风尚、审美情绪。机采献血者献血时,心理上对工作人员有依赖,这种潜在的心理状态是否得到满足,无形中取决于对医护人员的信任。信任程度与双方的合作程度有直接关系。因此,机采献血者与采血者间心理沟通是满足献血者依赖心理的主要方式［22,23］。科学得体的献血服务语言加上自身专业技能与呈现的服务意识会促使献血者滋生安全的心理状况,取得工作人员的信任,确保献血服务可顺利开展。相反,不恰当的献血服务语言不仅无法对献血者的焦虑情绪进行疏导,还会诱发献血者的厌恶心理,无法使献血服务顺利开展［24,25］。要想使得机采献血工作顺利进行,必须做到不管献血者是因何种原因前来献血,都必须给予尊重,学会换位思考,站在对方角度思考问题,寻找问题的根源,采用简单明了的方式解答其困惑,解答期间阐述自己的观点,从细节上给予献血者赞美,机采献血期间保持微笑,给予献血者关爱,使其乘兴而来,满意而归。本研究中,对照组常规沟通未运用沟通技巧,观察组运用沟通技巧。干预后,观察组SAS 与SDS 评分低于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组对服务的总满意度98.00%高于对照组的74.00%,差异有统计学意义(P＜0.05)。观察组二次献血率80.00%高于对照组的60.00%,差异有统计学意义(P＜0.05)。这充分说明沟通技巧的运用对献血者十分重要,不仅有助于献血者的生理与心理健康,且能够帮其掌握更多的献血知识,科学献血。

综上所述,无偿机采血小板中运用沟通技巧十分重要,可用积极、温和的态度给予献血者尊重与感激,得到献血者对服务的高度满意。