护患沟通技巧模式护理在健康体检中的应用

赵 媛，刘倩男，孙春华

(山东大学齐鲁医院 山东大学护理理论与实践创新研究中心 山东济南250012)

体检是一种能够及时发现身体异常和预防疾病的手段，通过定期体检可以了解自身的健康指标，检验是否存在异常指标以及疾病，可以早发现、早治疗，提升疾病康复概率[1-2]。随着社会经济进步和生活水平提高，人们对自身健康的需求更高，定期体检的人数逐年增加[3]。医院体检窗口和相关体检护士每天负责接待体检人员，护士需要根据每个人不同体检需求和体检项目做出相应的采血、导医及其他工作，在此期间还要维持秩序，工作内容繁杂。加之人们对服务要求的提升，在体检过程中要防止与患者发生冲突，以免引起医疗纠纷，影响体检进程。因此，维护医患关系，避免医患矛盾是当前医院发展的重要任务，而护患沟通是影响医患关系的主要因素，对此，医院采取护患沟通技巧模式护理增进护患关系十分必要。本研究分析护患沟通技巧模式护理在体检人员中的应用效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年1月1日～2017年12月31日我院1000名健康体检人员作为研究对象。将2016年1月1日～12月31日500名体检者纳入对照组，男226名、女274名，年龄15～98(55.69±12.46)岁。将2017年1月1日～12月31日500名体检者纳入观察组，男232名、女268名，年龄22～89(56.49±12.25)岁。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则，体检者知情并同意参加本研究，且无精神疾病及沟通障碍。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予常规体检护理。护士常规接待体检者，根据体检者具体检查要求开展相应检查工作，如出示体检表，指明采血处、检查处、报告领取处等，态度和蔼友善，耐心准确回答体检者提出的问题。

1.2.2 观察组 给予护患沟通技巧模式护理。①了解体检者需求。护士以热情专业的态度对待体检者，询问并了解其具体需求，如体检者是否知晓体检内容，是否预定体检套餐。如果没有预定，护士需为其详细、耐心介绍不同体检套餐的内容，并根据需求选择合适的体检套餐。护士指引体检者完成领取体检表、缴纳体检费用等事项，明确告知其每项体检要点，如是否需要空腹、有无不适反应、是否需要憋尿、具体体检时间、体检地点等，耐心解答体检人员提出的问题。此外，向体检人员介绍科室、卫生间、茶水间、休息室、餐厅等场所。②积极沟通，建立良好关系。护士与体检人员交流时应保持温和、友善的态度，注意礼貌用语，面带微笑，着装整齐。主动询问体检者是否需要帮助，针对等待时间较长的体检项目，应提前向体检人员说明并表达歉意。根据体检者年龄、性别、身体差异等具体情况采用不同沟通方式，以提高沟通效率，让体检人员体验到舒适的体检过程。③三项原则。医院及相关护士做到三项原则，即“保密”“真诚”“尊重”，充分保护体检人员的个人隐私。真诚公平地对待每名体检人员，做到不歧视、不区别对待，对老人、孕妇、儿童等特殊人群给予照顾。尊重体检人员的宗教信仰、个人理念、外貌形象等。此外，对体检套餐费用，医院应做到透明化、公开化、详细化。④后期回访。体检结束后护士及时告知体验者体检报告的领取时间与地点，对于检查出患有疾病的体检人员，医院及相关工作人员应继续跟进其治疗与病情恢复情况。

1.3 观察指标 ①比较两组体检满意度评分。体检结束后，采用问卷形式进行满意度调查，包括医护人员的服务态度、沟通情况、责任心3个方面，根据实际体检情况评分，分值范围0～100分，分数越高表示满意度越高。②比较两组不良事件发生率，包括突发性护理安全事件(晕血、低血糖昏迷、高血压急症、跌倒)，护理常见问题(体检结果登记错误、操作失误)，纠纷(危险操作、无菌操作不完善)，投诉(服务态度差、操作技术水平不过关、排队秩序乱)等。③比较两组3年再次体检率。持续回访3年，统计两组再次体检率。

2 结果

2.1 两组体检满意度评分比较 见表1。

表1 两组体检满意度评分比较(分，

2.2 两组不良事件发生率比较 见表2。

表2 两组不良事件发生率比较[名(%)]

2.3 两组3年再次体检率比较 见表3。

表3 两组3年再次体检率比较[名(%)]

3 讨论

医疗纠纷、投诉、安全事件等是临床常见情况，护理人员的操作能力、服务态度、沟通方式等因素都会对医患关系产生影响。良好的沟通能够保障临床工作顺利开展，对疾病康复有积极效果。

护患沟通技巧模式护理首先需要充分掌握体检人员的体检需求，并为其提供适宜的体检套餐，与体检人员沟通交流时保持友善态度，耐心回答体检者提出的问题，注意礼貌用语。人们沟通交流的方式可以分为语言沟通与非语言沟通两种，以此表达情感[4]。语言沟通可分为书面语与口头语，而非语言沟通主要是指通过动作、眼神、神态来进行沟通交流。在护患沟通技巧模式护理中，医护工作者应将二者结合，缓解体检人员的紧张情绪，更好地配合各项检查工作，提高体检效率。此外，护患沟通技巧模式护理要求对体检者的个人信息进行保护，对每名体检者做到真诚以待和尊重。体检流程结束后，做好后期工作，让体检者充分感受到来自医护人员的人文关怀[5-6]。

本研究结果显示，观察组体检满意度评分及3年再次体检率高于对照组(P<0.01)，不良事件发生率低于对照组(P<0.05，P<0.01)。表明护患沟通技巧模式护理可以提高体检人员的满意程度，营造和谐有序的体检氛围，再次体检意向更高。

综上所述，护患沟通技巧模式护理可以有效提升体检人员舒适度，使其紧张、不安的情绪得到充分缓解，更好地配合检查工作，减少不良事件的发生，避免医患冲突，值得大力推广应用。