公共图书馆智慧服务实现路径研究

吴斯曼

(锦州市少儿图书馆，辽宁 锦州 121013)

现代信息技术为公共图书馆“十四五”期间的转型发展带来了良好机遇，以大数据、云计算、5G通信技术、区块链等为代表的新兴技术构成的融合技术体系为图书馆读者服务转型发展创造了良好的技术环境，“智慧社会”理念的提出，表明图书馆智慧服务的发展同样有坚强的政策支撑。公共图书馆智慧服务集技术、馆员和服务于一体，贯穿于图书馆建设和运营的全过程，以新兴技术为支撑实现对信息技术、人力资源、馆藏文献的多维度整合，同时也是公共图书馆在新的历史时期优化自身服务形象，以技术驱动自身发展的重要举措。当前，公共图书馆智慧服务仍处于理论阶段，不同技术手段在全国图书馆均有不同程度的应用与实践，都成为构建智慧服务体系的重要参考，加快了公共图书馆由传统服务向智慧服务的转变。

1 智慧图书馆与智慧服务概述

1.1 智慧图书馆

智慧图书馆(Smart Library)于2003年首次被提出，泛指不受空间限制且能够被感知的移动图书馆。智慧图书馆这一概念在我国尚处于理论发展阶段，当前学者较统一的认识是智慧图书馆是一种新型信息交互方式的枢纽，其以现代化信息技术为依托，重塑了传统用户与图书馆之间的信息交互模式，智慧图书馆较之传统图书馆在信息交互的清晰度、灵活性与反应速度上均有明显提升。智慧图书馆不仅仅体现在技术层面，更强调将现代技术、读者服务、馆员队伍与流程管理融合成一个整体，以技术为支撑，以服务为载体，以精准高效为特征，在多个维度推进读者服务实现质变。智慧图书馆这一概念源自智慧城市，智慧图书馆也是在智慧城市的大背景下建设和发展起来的。智慧图书馆作为其中重要的文化教育场所，其服务能够从多个维度辐射智慧社会建设，同时吸取智慧社会中的有益资源为智慧图书馆开展更加优质的读者服务提供有益帮助。

1.2 智慧服务

智慧服务是智慧图书馆效能发挥的最重要外在表现形式，智慧服务的提出将图书馆读者服务转型发展理论提升到了新高度，将有效推动传统服务的创新发展。智慧服务与传统服务存在很大的区别：首先，在服务性质上，智慧服务注重新兴技术的应用与读者需求的深度融合，将智慧思维与技术手段应用到用户画像分析、服务流程等具体环节，不断寻求新的服务价值增长点，满足读者多元化的服务需求；其次，在服务功能上，智慧服务立足于读者动态需求变化，通过便捷高效的方式为读者传输资源，该服务功能的实现基于精准的用户画像分析、智库建设、数据分析与精准推荐等，此外，读者私人信息也将得到多重保护，服务功能的精细化水平得到明显提升；再次，在构成要素上，智慧服务的构成要素较复杂，由数据、技术、人员、业务与知识5大要素组成，以上要素的融合驱动了图书馆服务形态的优化，使读者服务呈现数字化、便捷化、人性化的智慧特征。智慧服务的突破点在于能够处理好读者、资源与空间三者间的关系，将泛在化、情景化服务融入其中，促使公共图书馆在服务方式、内容、空间等方面实现智慧转变。

1.3 智慧服务技术手段

图书馆智慧服务主要依托技术手段发挥自身服务效能，就当前图书馆的服务实践而言，使用较多的技术手段主要有移动视觉搜索、大数据、云计算、5G通信技术等，其在图书馆智慧服务类型中的应用见图1。各种技术在不同的服务类型中发挥的作用各不相同，如：在智慧服务的后台系统建设与运营环节，大数据技术通过感知层、数据层、分析层、应用层与平台层等实现数据的全面收集、分析与辅助决策；云计算技术能够协助图书馆进行信息系统的构建，满足图书馆对海量文献的需求；移动视觉搜索技术能够识别读者上传的图片信息，并在馆藏资源库中快速搜寻相似信息；深度学习技术能够通过系统远程获取读者偏好数据，绘制读者画像，向读者精准推送相关资源；5G通信技术能够高效服务于图书馆物联网系统，协助实现智慧服务中的虚拟现实、知识可视化、人机交互等复杂功能。

图1 公共图书馆智慧服务类型支撑技术图

2 公共图书馆核心环节智慧服务表现形式

2.1 智慧检索

文献检索是公共图书馆读者服务的重要环节，读者通过以移动视觉搜索技术为支撑的智慧检索服务，能够高效便捷地检索到所需文献，检索速度较以往更加快捷。智慧检索系统能够通过读者的检索行为及检索记录分析他们的阅读偏好，在目的文献的下方呈现读者所需的相关推荐文献，为读者提供更加贴心的服务。读者可以在检索完成后对检索结果的准确性、全面性等指标进行反馈，系统会自动识别读者反馈信息，调整搜索方式或搜索策略，进行二次检索，以便搜索到的资源能够更加契合读者实际需求。智慧检索系统能够提供多种文献检索方式，包含标题、关键字、主题、字段、图片等，还可以进行语音输入和照片输入等，为读者提供多元化的检索方式。此外，智慧检索系统还会在读者检索过程中加入一些随机检索和推荐元素，为他们推荐与其需求相关的边缘学科文献，最大限度地激发他们的潜在需求。

2.2 智慧挖掘与推送

成熟的智慧服务通过分析图书馆动态数据实现服务增值，具体步骤包括：一是通过知识挖掘工具与传统工具建设成熟的知识挖掘与管理机制。二是不断采集和积累用户借阅信息，获取读者行为数据。三是构建读者需求画像，分析读者知识结构，挖掘其深层次需求，精准推送文献资源。“互联网+”环境下，读者在使用智慧服务的过程中会产生海量数据，因此图书馆应使用大数据分析系统对读者数据进行分析。当前较先进的分析系统为Hadoop，该系统由多个软件产品组成，功能相对齐全，能够支持公共图书馆对读者数据的实时分析与挖掘。公共图书馆通过智慧挖掘产生的数据信息价值较大，能够充分体现数据智慧，为后续高质量精准推送文献信息提供可靠数据支撑。智慧推送是体现服务智慧性的重要表现形式，对公共图书馆来说，智慧推送要基于读者多样化的阅读需求，主动通过高效便捷的途径向读者传输相关文献资源。公共图书馆智慧推送服务要根据读者的兴趣与特征，将读者的兴趣点、知识类型、展示方式等划分为若干个类型，采用不同的技术与媒介进行推送，满足读者的个性化需求。

3 公共图书馆智慧服务实现路径研究

3.1 优化交互方式，丰富平台功能

图书馆智慧服务中的人机交互质量影响用户的阅读体验，同时也影响用户对公共图书馆的黏性。当前，已有的读者服务方式有图书馆网站、QQ读者群、微信公众号，公共图书馆可以在保留现有服务路径的基础上升级自身服务系统，将其转化为智慧化自助服务模式，收集读者阅读痕迹与问题反馈，将问题集中并分类传送到对应的管理人员手中。人机交互是图书馆获取读者信息与反馈的重要途径之一，因此必须畅通各种人机交互途径，不断追求人机交互方式的多元化、多样化，通过便捷化、智能化的交流方式，拉近图书馆与读者之间的距离，使图书馆智慧服务更加贴近读者所需。在人机交互过程中，交互界面终端显示能够影响读者对智慧服务的第一印象，进而引发读者的连锁行为，因而人机交互界面产生的视觉效果成为影响智慧服务的重要因素，为此，公共图书馆人机交互界面设计应具有艺术性，使用简洁明晰的服务框架，同时采用音乐、动画等多种展示方式，让用户从视听等多个角度获得愉悦感。在平台功能上，智慧服务应为读者提供个性化功能定制服务，为读者打造需求较集中的快捷使用功能，支持读者对功能操作的个性化设置，提升智慧服务质量。

3.2 提升挖掘效能，注重推送精度

与传统读者服务不同，智慧服务基于图书馆与读者的隐性交互过程感知读者需求，通过对读者信息与借阅行为的分析，充分挖掘数据信息的内在价值，为读者精准推送所需文献资源。精准性是图书馆智慧服务的重要特征之一，智慧系统通过“收集数据—分析需求—预测趋势—调节策略—科学规划”的系统路径实现精准服务。为此，公共图书馆应借助大数据、神经网络与云计算技术构建强大的数据挖掘与分析系统，提升数据分析效能，通过收集数据构建读者画像，在充分尊重和保护读者隐私的前提下构建读者知识体系，开展精准推送。在具体实施过程中，公共图书馆可将用户的兴趣作为主要分类依据，从图书馆已有的特色资源库中选出读者关注度较高、访问量较大、点击率较高的文献进行推送，在推送过程中应基于读者阅读习惯与常用阅读形式，将不同类型的文献资源通过最优的媒介进行传送。对于知识性较强的文献资源，读者易于接受的资源形式有微课、微电影、有声资源、动画等形式，图书馆可重点加强以上几种资源的建设工作，以满足读者的知识需求。

3.3 创新评价机制，优化指标体系

评价机制是推动公共图书馆服务转型变革的外驱动力要素，创新评价机制、优化评价指标体系能够有效推动图书馆实现智慧服务。就智慧服务的内容而言，公共图书馆要注重提升智慧服务的全面性、完善性与高效性，优化读者阅读体验，满足读者多样化的阅读需求，追求服务的智慧化与人性化，不断提升读者对图书馆的黏性。公共图书馆应对现有的评价机制进行优化，引导图书馆趋于智慧化服务方向，在具体实施过程中，区域内总分馆体制中的总馆应牵头制定可复制、易推广且具扩展性的智慧服务流程评价机制，明确智慧服务评价指标；各分馆可以依据自身实际与当地读者需求补充个性化的评价细则，保证宏观评价框架的合理性和微观评价细则的合情性，不断优化和完善智慧服务评价机制。智慧服务评价指标基于智慧服务宏观框架，涵盖感知、管理、服务及决策等多个环节，评价指标的优化应侧重数据收集的全面性、管理环节的全面性、服务流程的标准性以及决策判断的科学性等，不断丰富智慧服务评价机制的内容。

4 结语

在现代信息技术环境下，智慧服务成为时代主旋律，读者的阅读需求与阅读习惯变化很大，公共图书馆的服务输出也要从以往传统僵化思维向灵活智慧思维转化，主动升级服务理念。当前，“十四五”规划为图书馆智慧服务发展提供了良好的政策机遇，迅猛发展的现代信息技术为图书馆智慧服务提供了完备的技术支撑，公共图书馆应抓住发展良机，充分利用政策支持和智慧技术优势，重视智慧服务的核心环节，拓展服务功能，挖掘数据价值，创新评价机制，实现自身服务的智慧升级。