浅析京东自营旗舰店的现状与对策——以京东Apple自营旗舰店为例

张治明

（成都航空职业技术学院 四川成都 610100）

京东在电商领域取得了傲人的业绩。其中，京东Apple自营旗舰店具有客服服务水平高、客服回应速度快、有正品保障、有完善的售后服务、专业的促单流程等优势，同时也存在Apple 旗舰店的部分商品在大促期间断货或缺货、价格和优惠政策不够合理、Apple 官网政策不能及时同步等问题。可以通过优化商品采购工作、完善商品价格和优惠政策、加强与Apple 官网的合作来针对性地解决这些问题，提升客户对京东的满意度和忠诚度。

一、京东自营旗舰店的优势

（一）京东客服的服务水平高

放眼整个电商领域，京东的自营旗舰店的客服服务水平无疑是非常高的。京东对客服人员的工作质量要求很高，京东公司的企业文化是“客户至上”，一切以客户的利益为重，只要客户有一点点不满意，京东客服的使命就是通过自己的服务，让客户满意为止。

（二）京东客服回应速度快

京东自营旗舰店的线上客服回复速度是非常迅速的，京东——Apple 自营旗舰店规定，所有客户在线上发起人工客服请求并且转接到人工客服后，对于客户发起的疑问，京东客服需要在30秒之内查询到解决问题的方案，并且迅速查询回答客户的问题，或者知晓问题答案直接解决客户的问题。京东公司要求客服面对客户的问题需要迅速作出反应，用最快的速度给客户解决问题，使客户有一种归属感，让客户觉得你在重视他的问题，从细节层次增强客户的归属感。

（三）京东Apple自营旗舰店的正品保证及完善的售后服务

京东Apple 自营官方旗舰店保证所有产品均为原装正品。京东Apple 自营旗舰店是Apple 官方授权的线上服务经销商，所有商品均为Apple 官方渠道采购，所售Apple 产品保证全新未拆封的原装正品。客户收到商品之后可在苹果官网渠道查询商品的序列号，以便查询此类产品的真伪。（注：每一款Apple产品都有唯一且固定的序列号，每一部Apple产品的序列号都是不一样的。）同时支持线下Apple官方授权店进行验机的查询，以此来确保京东Apple 自营旗舰店所售所有产品均为正品。同时，京东Apple 旗舰店的售后服务也是很完善的。支持京东线上维修处理和Apple线下官方授权店进行维修。线下门店支持由京东开具的电子发票或者增值税发票（注：京东自营旗舰店的所有商品无论金额大小，都是具有发票的，且都是商品到货之后24小时之内开具增值税发票或者是电子发票，增值税发票会在商品到货之后3 天内寄出）。在质保期限内，京东所售Apple质保期延长可以在商品购买三日内在京东Apple 自营旗舰店进行购买Apple care+服务。由此，此类Apple 产品可以延长至三年安享无忧。适用于Apple的AppleCare+服务计划，三年安享无忧。适用于AppleCare+服务计划可提供长达3 年的专家技术支持，以及来自Apple 的额外硬件保修服务，包括每12 个月最多两次意外损坏保修服务，每次收取相应的服务费：对于屏幕损坏或机身外壳损坏，收取人民币799 元的服务费；对于其他损坏，收取人民币2299 元的服务费。在服务期自购买AppleCare+服务计划之日开始。中国的消费者权益保护法包括“三包”规定，（是商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。）赋予了消费者自购买Mac之日起2年的主要部件质量问题保修服务。在我国浙江省地区，中国消费者权益保护法更是赋予了消费者自购买之日起3 年的台式电脑质量问题保修服务。在此基础之上，大多数Apple 产品也附带90 天的免费电话技术支持以及来自Apple 的1 年有限保修服务。）商品若有任何的质量问题都可以免费检测、维修。同时支持京东售后维修或者由京东返回Apple 原厂进行检测维修，所售商品质保期为一年，一年内如果商品有任何的质量问题，支持7天退货，15 天换货。Mac 产品特殊的配件提供两年的质保服务。由此可见，京东的正品保证和售后服务都是很完善的。此外，对于正在售后处理的订单，京东的客服人员也可以通过京东内部查询渠道，随时可以帮你查询售后状况，告知客户相关的售后进展情况。

（四）促单流程专业的商品

首先，京东客服会先介绍商品的优势，和之前的同款相对比，该商品有哪些优势卖点，新款做了哪些提升、升级和改进；其次，客户做出反应后，会根据客户的需求做进一步的宣传，使客户了解到商品的好处，对他有什么益处，可以给他带来什么优惠，帮助客户大致了解一下商品之后，再有针对性地跟进销售处理。

以促单MacBook por 产品为例，客服首先会询问客户的预算金额大概是多少，可以更加有针对性地推荐。例如“MacBook Pro 爆款定制是京东Apple特别定制款，运行内存升级到了16G，是目前MacBook中运算速度最快的，比标配8G性能更高”。Mac 电脑整机及所含附件自原始购买之日起享有1年保修期。主要部件享有自购买之日起2 年保修期。客服人员还会贴身为客户寻找适合的优惠版本套餐。比如妙空鼠标套装、爆款定制、移动存储套装、office家庭版本套装，都是由京东Apple 自营旗舰店搭配完整的套装，客户可以直接进行选购。同时所有Mac产品都是支持开盖开机，且这项功能是无法关闭，支持指纹解锁和密码解锁，MacBook Pro版本上方的小键盘更是升级到了触控屏，这对于与Mac产品更是一个巨大的提升。同时，Mac产品对于色彩的把控度是非常完美的，基本上是设计的色彩搭配是什么样子，打印就是什么样子，Mac 产品的色彩差异度非常小。套餐类型见表1。

表1 促销策略方案

二、京东自营旗舰店的劣势

虽然京东公司一直处在电商行业的前沿，但是，它的自营旗舰店当前依然存在一些问题。

（一）商品大促期间缺货甚至断货

在京东自营旗舰店，Apple旗下的Macbook产品只要一到大促期间，就会面临一个问题——缺货，而且有很长一段时间无法将货物补到。客户进线询问客服人员，客服也只能让客户耐心等待，等到商品到达之后尽快发货处理。此举就会导致客户会对京东自营旗舰店失去耐心，降低了客户的满意度，即使商品到货之后，加上物流一些不可避免的时间损失。长时间的等待加上商品的到货后有时和客户的理想需求不一样，会加大客户的不满意度，让客户容易对京东Apple自营旗舰店失去信心。在一定程度上损害了公司的信誉。

（二）价格及优惠政策不够合理

京东自营旗舰店的价格相对于同等的店铺来说比较昂贵，同等商品相比较，商品的价格都要相对贵一些。在“618”“双11”“新年活动大促”这一类大促活动中，京东Apple 自营旗舰店商品页面没有显示活动前的商品原价，导致无法在价格上形成对比，导致客户费尽心思去Apple 官网查询商品的原价。而且在这一类电子产品中，同官网的价格相差无几。京东的降价金额优惠力度不是很大。导致无法吸引到更多顾客，价格优势没有在大促期间体现出来。

（三）Apple官网教育优惠政策不能及时同步

在2021 年6 月，京东Apple 自营旗舰店的商品（iPad 和MacBook）没有办法享受Apple官网针对大学生的教育优惠政策，导致所有涉及大学生优惠政策（Apple 官网教育优惠政策）的有些商品基本上都是原价，最多只能使用京东平台的学生优惠政策。而京东平台的降价优惠力度没有Apple官方优惠力度大，也没有像官网一样赠送AirPods 二代耳机。大批量学生客户放弃了京东自营旗舰店的MacBook 或者iPad，从而选择了Apple官网采购，导致京东Apple自营旗舰店失去了大量学生客户。同时，在京东认证Apple教育优惠时，一年只能申请一次，一旦申请失误，就没有第二次机会。且在此之后无法修改，这些限制措施，阻碍了产品的推广和销售，只能等到第二年大学生教育优惠。另外教育优惠只针对大学生，教师不享受其优惠政策。

三、京东自营旗舰店的解决对策

根据上述对京东自营旗舰店的分析，现提出以下对策建议。

（一）优化商品采购工作

（1）在电商平台的大促来临之际，京东的仓储应该提前或者是更早地进行市场调研，进行预估，求出此次降价大概会售卖出多少件商品，然后进行商品的采购与存储。（2）京东需要提前和商品的厂家协商沟通，大促来临之际，需要确定商品需求量，并且和厂家签订合同合约。（3）补充精干的管理人员。在大促来临之际，仓库存储的压力肯定很大，下单的商品也很多。所以管理人员须对此次商品的存储、发货进行一系列的规划管理。规划要非常详细，同时也要计算出物流大约的损耗价值，以保证在物流基础上不出现纰漏，保证每次大促顺利进行，既维护了京东的企业形象，也保证了每一个客户的满意程度。

（二）完善商品的优惠政策

（1）商品降价优惠详细政策都要提前告知客服人员，如果担心客服人员提前泄露商品优惠信息，导致有人“非法盈利”的事件发生，可以在入职时签订公司提供的保密协议，以便客服更好地解答客户的疑问。否则客户有时询问客服，只会让客户耐心等待或者选购其他的商品，使客户没有归属感，感觉自己的问题没有得到重视。（2）商品有优惠政策，应该提前至少6小时告知客户，可以以页面广告的形式推送，或者以短信及电话等方式告知。方便让客户知晓最新优惠信息，完成对此类商品的采购。（3）如果商品出现优惠活动时，应该标注好商品之前的价格和现在的优惠价格对比，标注好优惠券的金额。优惠券应当显示在醒目的位置，用来方便客户进行价格对比，使客户感觉到真正的实惠，可以促使客户尽快下单。在用户下单时，系统可以帮助客户领取到优惠券，自动减去金额，同时在醒目的位置标注好降价的金额，使客户可以更一目了然地了解到促销详情，平台保证优惠活动的商品品质和正常的商品是没有差别的，同时告知售后政策与官网都是一致的。

（三）加强与Apple官网的合作

首先，京东Apple 旗舰店应提前跟Apple 官网洽谈清楚，达成合作共识，签订一系列的合作协议。在此基础之上，引导大学生到京东Apple 自营旗舰店进行购买MacBook 或者iPad，和官网享受同等优惠政策。其次，活动与Apple 官网同步，推出赠送AirPods 二代耳机之类的优惠活动，可以吸引到更多的客户。总之，承诺京东平台享受跟Apple 官网一样的商品品质和更加优惠的价格，且京东拥有庞大的物流网，更加快捷的物流水平等诸多福利，可以吸引更多的学生用户选择来京东购买此类商品，从而增加客户的归属感，提高对京东公司的整体满意度和忠诚度。

四、定价与促销战略

京东能一直在行业里立足和持续发展，得益于京东的商品和京东促销的价格战略。在电商领域中，获得利润的方法有很多种，以京东Apple 自营旗舰店Mac 产品为例，在同样的领域中，在其他的电商平台上的Mac 产品和京东自营期间的Mac产品相比，京东的价格要优惠一些，可以利用其他旗舰店的“现金牛”产品补够这一空缺，其他电商平台拉开价格，在电商竞争中利用价格优势和其他的平台拉开距离，并且保持在自身利益不亏损的情况下，让其他的竞争者在价格这一领域和京东产品有更大的差距。

在保证商品质量的前提之下，京东Apple 自营旗舰店可以和Apple厂商谈价格，谈到一个相对比较合适的价格，并且和其厂商签订长期合作协议。在保证厂商利益的情况下，尽量谈低进货价格，尽量减少成本，即使在商品大促的时候，各家电商平台打价格战，京东公司也可以在这场价格战中获得巨大的利益，占领更大的市场。这样，既可以保证京东质量水准，也可以保证京东在电商领域的地位，树立更好的品牌形象。

五、强化物流服务

2021 年京东物流成功上市。京东物流主要负责京东自营店铺的送货需求，同时也对外开放，外部企业也可以与京东签约，可以利用京东物流的优势，带动自身企业的发展，满足消费者的需求。京东物流作为中国最大的一体化经销商，在全国各地建设存储仓库，目前正在使用的仓库高达900 多个。京东物流庞大的体系，使得京东物流在全国乃至世界多个国家都有相对应的合作模式。

京东物流作为京东旗下的子公司，虽然前期花费大量的时间、财力、物力来修建京东物流体系，但是后期京东物流公司也为京东集团带来巨大的利益，首先，京东是国内唯一一家拥有自身完整体系的公司，为京东自营旗下的品牌节省了一大笔运费，其次，京东物流也对外开放，其他企业也可以利用京东现有的仓储体系，与京东洽谈合作，来帮助和完善自身物流模式。

京东Apple 自营旗舰店，属于京东自营体系，其中店铺里的所有售卖商品都是属于京东物流配送，达到一个京东承诺的时效（211 时效），时效之内，京东必达，京东自建创建的物流体系，期间所有由于运输存在的一系列问题，都是京东自己解决，不会反馈到第三方物流体系，因为消费者不必因为快递损坏，导致商家和快递互相推诿责任的问题，京东物流和京东自营店是一个整体，可以在整个体系上给消费者带来心安，即使后续有一定的问题，京东也会全力跟进到底。

京东物流仓储条件。在京东Apple 自营旗舰店下单之后，京东物流的送货模式是以储代运，离消费者最近的仓库会收到消费者的订单，订单出来之后仓储人员就会进行打包发货，以最短的时间发往客户手中，假设当地的仓储系统没有此类商品，需要从其他地方进行调货，京东物流也会在三天之内，完成调货，然后将商品发往客户手中，进一步强化物流服务，有助于维护消费者对于京东物流的信誉度，同时也可以维护公司的美誉度。

六、结语

本文从京东Apple 自营旗舰店的优劣势进行分析，从货源、销售、市场进行分析，并给出了相关建议和对策。京东Apple 自营旗舰店要充分利用自身优势，洽谈好各项合作业务。京东作为电子商务行业中领军企业，在京东发展的同时，带动整个中国乃至世界电子商务的发展，相信在未来世界，京东公司可以在电子商务的道路上越走越远。