优化服务流程联合风险管理在门诊分诊中的效果分析

季爱远

烟台市烟台山医院骨科门诊，山东烟台 264003

临床研究显示，门诊分流在充分结合院内具体情况的基础上，对患者病情进行准确判断与分流，能有效提升门诊工作效率，是现代医学体系中门诊工作的重要工作方法[1]。但部分临床研究也显示，由于门诊工作涉及内容较多，工作内容较为复杂，容易出现工作风险事件，从而影响工作效率[2]。基于此，临床中提出了优化服务程序与风险管理方法的管理措施。通过优化工作程序进行准确分流，控制患者程序，从而提升工作能力。而通过风险管理能有效控制门诊分流中的风险事件。两者结合能有效实现较好的临床效果。 临床结果显示，优化服务流程联合风险管理用于门诊分诊中能实现较好的临床效果，工作人员能力评分较高，分流情况较好，且临床风险发生情况较少。 但由于这一使用方法开始时间较短，因而还需要进一步的临床验证[3]。 该次研究针对优化服务流程联合风险管理用于门诊分诊中的临床效果进行分析，选取该院2018 年7 月—2021 年9 月门诊工作人员122名进行对比研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

经该院医学伦理委员会审批，并征得门诊工作人员同意的基础上， 选取该院门诊工作的工作人员122 名。随机数字分为对照组、观察组，各61 名。 对照组中男11名，女50 名；年龄22~43 岁，平均（34.41±1.24）岁。 观察组中男12 名，女49 名；年龄23~44 岁，平均（34.41±1.22）岁。 两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规门诊分流方法，具体包括制订分流规律，执行分流规律，并在执行过程中对具体工作情况进行监督。

观察组采用优质服务流程联合风险管理方法的门诊分流方法，具体如下[6-8]：（1）优质服务流程。 医保管理方面，应对医保患者的病历卡进行精准核实，明确患者各项基本信息是否准确。 针对医保患者各项医疗费用，充分核实之后，依照医保有关规定，完成患者信息录入和费用结算等工作。 同时在工作环节，工作人员不能出现违规操作的情况， 必须使系统运行处于正常状态下，避免计算结果出现差错，也不能涂改医疗项目和药品目录等。 在当日工作完成后，应当第一时间完成来源于医保费用的汇总。 岗位职责设计与基础能力培训。 结合院内的具体情况为工作人员设置相应的岗位职责，包括岗位基础职责，岗位流转职责与岗位考核职责等，对工作人员进行培训， 不仅培训岗位职责与岗位操作流程，同时注意培训工作人员的基础知识。培训结束后对工作人员进行考核，保证工作人员充分掌握了培训知识。（2）风险管理：①院内组织各科室医师与护理工作人员参与风险总结分析， 结合各科室工作人员反馈的临床风险情况，总结相应的风险与具体的风险防控方法。 ②对工作人员进行培训，从而促进工作人员充分掌握风险控制的方法，并对工作人员进行考核，保证其充分掌握风险控制的方法。 ③监督与实施。 在具体实行的过程中对工作人员的工作情况进行监督，针对工作中存在的问题进行专门的护理干预，并进行及时的调整。

1.3 观察指标

①统计门诊工作人员工作能力评分情况。采用院内自制的工作人员工作能力评分量表进行评估。包括科室情况熟悉、部门沟通、患者沟通、患者情绪控制、基础医疗知识及正确分流引导等6 部分内容。每项内容满分为100 分，评分越高，工作能力越好。

②统计风险控制评分情况。采用院内自主设计的风险控制情况评分量表进行评估，包括患者冲突风险控制评分、拥挤踩踏风险控制评分、延误诊疗风险控制评分及护患矛盾风险控制评分。 以控制情况为最终考评标准，每部分包括5 项问题，每项满分为25 分，综合评分为100 分。常规累计评分制度，评分越高，风险控制能力越好。 0~60 分为较差，61~80 分为一般，81~100 分为优秀。 优良率=（优秀人数+一般人数）/总人数×100.00%。

③统计满意度评分情况。采用院内自制的满意度评分量表进行评估，共20 项内容，每项0~5 分，满分100分。常规累积得分制方式评分，评分越高，护理满意度越高。 0~60 分为不满意，61~80 分为一般满意，81~100 分为显著满意。 临床总满意度=（显著满意人数+一般满意人数）/总人数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0 统计学软件处理数据， 计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料以[n(%)]表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊工作人员工作能力评分比较

管理后，观察组科室情况熟悉、部门沟通、患者沟通、患者情绪控制、基础医疗知识及正确分流引导能力评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 两组门诊工作人员工作能力评分比较[（±s），分]

表1 两组门诊工作人员工作能力评分比较[（±s），分]

组别对照组（n=61）观察组（n=61）t 值P 值科室情况熟悉71.68±5.13 85.57±5.33 17.294 0.001部门沟通患者沟通患者情绪控制79.38±5.47 88.77±5.26 11.752 0.001 77.39±5.49 85.55±5.19 11.148 0.001 76.38±5.22 84.77±5.07 11.441 0.001基础医疗知识 正确分流引导75.43±5.14 85.45±5.35 11.482 0.001 73.43±5.37 83.46±5.33 10.018 0.001

2.2 两组门诊工作人员临床总优良率比较

观察组临床总优良率显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两组门诊工作人员临床总优良率比较[n(%)]

2.3 两组门诊工作人员管理满意度比较

观察组管理总满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 两组门诊工作人员管理满意度比较[n(%)]

3 讨论

门诊分流是门诊的重要工作方法，在充分结合院内具体情况的基础上，对患者病情进行准确判断与分流[9-12]。门诊分流能有效提升门诊工作的效率。但由于门诊工作涉及内容较多，工作内容较复杂，容易出现工作风险事件，从而影响工作效率[13-17]。 基于此，临床中提出了优化服务程序与风险管理方法的管理措施。通过优化工作程序进行准确分流，控制患者程序，从而促进提升工作能力。而通过风险管理能有效控制门诊分流中的风险事件。两者结合能有效实现较好的临床效果。 临床结果显示，优化服务流程联合风险管理用于门诊分诊中能实现较好的临床效果，工作人员能力评分较高，分流情况较好，且临床风险情况发生情况较少[18]。

该次研究对优化服务流程联合风险管理用于门诊分诊中的临床效果进行分析，研究结果显示，管理后，观察组科室情况熟悉、部门沟通、患者沟通、患者情绪控制、基础医疗知识及正确分流引导能力评分均显著高于对照组（P＜0.05）。 这一结果突出了优化服务流程联合风险管理的临床优势。 通过优化服务流程中的培训，提升了工作人员的基础工作能力。 同时，通过风险管理中的培训制度提升了工作人员应对风险的工作能力。因而总体上提升了门诊工作人员的工作能力。观察组临床总优良率显著高于对照组（P＜0.05）。 同时，通过风险管理在充分分析风险情况的基础上，实现了较好的风险控制效果。 观察组临床总满意度显著高于对照组（P＜0.05）。 因而门诊分流实行优化服务流程联合风险管理的方法效果较好。

综上所述，优化服务流程联合风险管理用于门诊分诊中能实现较好的临床效果， 工作人员能力评分较高，分流情况较好，且临床风险情况发生情况较少，建议在临床门诊分诊管理中推广、使用。