国内内河邮轮游客体验感知研究

户文月

(江苏海事职业技术学院 人文艺术学院，江苏 南京 211170)

邮轮产业是涉及交通、海洋和旅游三大领域[1]的综合性高端产业，《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》针对邮轮产业明确提出要积极培育邮轮市场，拓展旅游产品，促进邮轮服务升级，推动游艇、游船旅游发展。《“十四五”旅游业发展规划》也针对邮轮产业尤其是内河邮轮产业提出要完善邮轮游艇旅游发展政策，推进海洋旅游、内河游轮旅游等业态产品发展，推动内河旅游航道建设，支持在长江流域等有条件的江河湖泊发展内河游轮旅游，并完善配套设施。阶段疫情常态化的背景下，国际邮轮航线的受阻，为国内培育内河邮轮市场提供了新的发展机遇。发展内河邮轮旅游在为游客提供舒适旅程的同时，还可带动沿岸城市旅游发展[2]，响应了发展水上旅游产品的政策号召。然而，培育和扩展中国内河邮轮旅游市场，需要更好地了解和挖掘消费者对内河邮轮这一新兴旅游业态的认知、动机、意愿和满意度，在此基础上才能真正开发出适合消费者需求的内河邮轮产品，进而制定出正确的营销组合策略。在这一背景下，探讨国内内河邮轮游客体验感知，对国内内河邮轮旅游产业发展有重要的现实意义。

1 研究综述

伴随着邮轮产业的快速发展，邮轮旅游受到了学界的广泛关注，国内外都出现了大量的相关研究。本文借助Ucinet和CiteSpace软件通过共词分析法和聚类分析法，对邮轮旅游研究中具有代表性的中、英文文献进行对比，梳理中外研究演变脉络及趋势。

运用CiteSpace对2012—2021年内河英文文献进行关键词聚类分析，得出现阶段国外内河邮轮研究主题主要集中于航线、邮轮管理、游客感知及忠诚度、沿岸目的地、服务质量体系及信息技术等方面。在航线方面，从河流地理特征[3]以及利益相关者[4]两个方面探讨内河航线的设置特征。在邮轮管理方面，主要研究内河邮轮的公关危机事件的影响[5]。在游客感知及忠诚度方面，Marti[6]就维京邮轮游客感知谈优化行程产品，Mirasukma[7]从马六甲内河游船探讨影响游客忠诚度的因素，提出目的地形象、服务质量和游客感知价值与游客忠诚度呈正相关，是影响游客满意度的重要因素。在服务质量方面，Bezrukova[8]构建了内河邮轮产品质量评价的系统方法。在信息技术方面，主要探讨游客对内河邮轮信息工具的接受程度[9]。总体来看，国外内河邮轮研究已经形成了较为完善的体系，研究脉络清晰，研究主题也较丰富。

现有国内研究仍集中在沿海邮轮的港口建设、游客感知体验、游客行为等方面，而在内河邮轮方面，无论是研究数量还是研究主题均存在不足。笔者于2022年3月4日在知网上检索“主题=内河邮轮”，仅获取33条信息，且现有的文献研究仅对国内内河邮轮发展环境[10]、船舶设计[11]进行探讨。而前期沿海及国际邮轮研究表明，只有把握中国消费者的心理特征，才能从根本上扩大国内邮轮旅游市场，发挥邮轮经济的潜力。但现阶段，相关研究暂未涉及国内内河邮轮消费者体验感知维度，不能在内河邮轮发展过程中给予相应的理论支撑。基于此，本文针对国内内河邮轮展开游客体验研究，分析游客的感知体验特征，为企业或相关部门更有针对性地开发内河邮轮线路和产品提供理论参考。

2 研究对象、方法及过程

2.1 研究对象及方法

长江作为亚洲最长的河流，是世界上内河游船最大的河道之一。由重庆市东江实业有限公司运营的美国维多利亚系列邮轮，由于其高安全性、高服务品质获得过国家“金锚”奖章。本文在综合携程网上有关内河邮轮产品数量、游客评价等因素的基础上，汇总美国维多利亚系列邮轮游客评价。在研究方法上，采用网络文本分析法。文本分析法因便捷的信息获取性和较高的游客反馈真实性，被广泛用于旅游地感知[12]、邮轮游客感知[13]和邮轮游客体验[14]等方面的研究。本文借助Python、ROSTCM6.0软件，对获取的有关三峡内河邮轮游客评价进行文本分析，达到对显性内容客观、定量的描述。

2.2 研究过程

首先通过Python语言建立模型抓取携程网上评价信息，获得共计153条游客点评内容；其次借助ROSTCM6.0软件进行初步分词，就分词结果中出现的有关三峡内河邮轮特有名词进行自定义词表补充，直至分词无异议；然后利用ROSTCM6.0软件进行词频分析、情感分析和矩阵分析；最后利用NetDraw软件进行社会关系网络分析。

3 研究结果分析

3.1 邮轮游客体验高频词

借助ROSTCM6.0软件对文本内容进行高频特征词分析，并按照频数从高到低汇总前100位的特征词(见表1)。整体来看，相较于海轮，内河邮轮游客对产品项目尤其是岸上旅游产品的需求度更高。邮轮整体体验感知的高频词可分为邮轮服务、邮轮设施、出游同伴、旅游目的地和游客感知等5大类型，其中具体词频分析如表1：

表1 游客体验高频词表(N≥100)

3.1.1 邮轮服务类

在内河邮轮服务类上，高频词主要涉及“邮轮”“服务”“满意”“服务员”“热情”“导游”等词，相关评论有“服务超一流，员工见到客人会问好”“服务非常棒，期待下次再来”等，反映出游客对邮轮服务体验的满意度。另外，服务主体“导游”被多次提及，说明这一服务主体对游客的邮轮体验起到关键性的影响，进一步结合有关评论内容“导游在三峡一段的即时解说很到位，我和夫人很满意”“导游讲的有的没的，回程一直推销各种特产”，则反映出内河邮轮岸上观光过程中导游服务对游客的体验感知具有正负双向的影响作用。

3.1.2 邮轮设施类

在内河邮轮设施类上，高频词主要涉及“餐厅”“设施”“房间”“娱乐”“酒吧”等，涵盖吃、住、购、娱等旅游要素的配套设施，与邮轮产品的休闲度假功能形象相符。说明现阶段国内游客对内河邮轮旅游产品已有一定的产品认知，后续需进一步培育扩大邮轮旅游产品消费市场。

3.1.3 出游同伴类

在出游同伴上，高频词主要涉及“老年人”“孩子”“父母”等词，相关评论有“还不错的一次邮轮体验，适合老年人游玩”“给公婆定的，据说很好”“欢迎和欢送晚会小孩子非常喜欢”等。说明游客认为现阶段内河邮轮不需要一路奔波便能从中获得乐趣、欣赏风景这一特征，非常适合老年人和孩子群体。同时也说明游客对邮轮旅游产品的理解与体验不够深入，我国邮轮市场还未进入成熟发展阶段，邮轮市场增长动力存在不足。

3.1.4 旅游目的地类

在内河邮轮旅游目的地上，高频词主要涉及“三峡”“长江”“白帝城”等。内河邮轮为游客在不同目的地进行岸上观光、感受当地风情提供机会。

3.1.5 游客感知类

在内河邮轮游客感知上，高频词主要涉及“丰富”“愉快”“开心”“值得”“舒适”“失望”等词。其中“丰富”反映出邮轮上的活动种类繁多，能带给游客良好的旅游体验；“舒适”反映了邮轮旅游的核心特征，说明邮轮游客的出游动机主要是休闲度假和放松身心等；而“失望”则反映了游客的消极体验，结合评论得出主要原因岸上观光的时间不合理，代表性评论包括“需要吐槽一下的是旅游景点的安排有些松散”等，以及流程运营规范不足，代表性评论包括“登船时办理登记手续很混乱”“行李放在大堂看管不提供行李标牌”。说明岸上活动和运营管理可能成为影响中国内河邮轮游客体验满意度的短板属性。

3.2 邮轮游客体验语义网络

虽然词频分析可以提取文本词句的频次和性质，但不能分析词句间的联系，不足以探究文本更深层次的意义。而语义网络关系图则通过构建文本中相关概念和词义中的特定联系，通过图谱的形式直观地绘制出文本语义间的关系，可以弥补词频分析的不足。

由图1可以看出，邮轮游客体验在语义网络图中呈现出整体集中的特点。“邮轮”中心性最强，围绕“邮轮”出现的是“服务”“客房”“旅行”“餐饮”等。从要素关注来看，游客围绕内河邮轮主要关注服务、住宿、餐饮、娱乐等方面。在服务要素上，更关注服务员这一主体；在住宿方面，更关注房间的卫生状态及舒适度；在餐饮方面，对菜品的丰富度和口感更为敏感；在娱乐方面，主要关注岸上旅游景点，这一特点再次说明，岸上活动可能成为影响中国内河邮轮游客体验满意度的重要属性。

图1 内河邮轮游客体验语义网络

3.3 邮轮游客体验情感特征

借助ROSTCM6.0软件对文本内容进行情感分析，解析邮轮游客体验情感维度，绘制情感特征表。总体来看，游客体验以积极情感为主，占比达80%(见表2)。

表2 内河邮轮游客体验情感特征表

进一步结合游客的评价文本内容，积极情感涉及住宿、餐饮、服务、环境、氛围及岸上旅游产品；消极情绪主要涉及娱乐活动、运营管理，同时在服务、环境、氛围等方面也有涉及。而游客对邮轮产品的消极感知制约着邮轮产品的发展，因此本文对获取的负面评价进行文本内容分析，为后续邮轮产品的发展提供一定的参考依据。

(1)娱乐活动项目方面：首先是邮轮船上项目未体现年龄段分层设置，不具有兼容性，无法满足更多年龄段游客的需求。“游玩的体验并不好，全都以老年人为中心，欢迎会之类的项目也都是配合老人的喜好，不适合年轻人游玩。”其次，停靠点的游玩项目设置不合理，一方面体现在行程时间安排上，“行程安排较紧凑，船上活动较少”；另一方面在产品季节性方面考虑不足，“出去玩的项目都没参与，太热”。

(2)运营管理方面：首先，时间过于固化，如，“餐厅都是按时开一个小时，过时不候，饿了也只有去一个很简单小卖部买泡面饼干，头一次坐江轮，可能不能和海轮比吧”“用餐时间很固定，不像海轮有多种选择”。其次，游客管理问题不规范，需加强“邮轮上外籍旅客的规范管理，毕竟是中国境内”。最后，在流程运营规范上，“登船时办理登记手续很混乱”，“行李放在大堂看管不提供行李标牌”。

(3)环境体验方面：首先，在卫生环境上，“住宿卫生要注意，在顾客新入住前要认真打扫，定期清洁，床的周围很多不明生物、小昆虫，导致体验感大大下降，而且每天被咬得都没有办法睡觉”。其次，在设施环境上，因内河邮轮多为新船舶，设施设备有气味，游客提及“房间有味道(装修刺鼻气味)”“靠近邮轮尾部的房间非常吵，又没有办法解决”。

(4)服务体验方面：主要针对岸上游览时的导游服务，认为其在服务的专业上不足，“导游讲的有的没的，回程一直推销各种特产，和进了购物店一样”。

(5)沿岸景点方面：认为景点安排及性价比有待提升，首先是景点数量的安排不足，“需要吐槽一下的是旅游景点的安排有些松散”。其次是景点安排不合理，性价比有待提升，“烽烟三国车行太远、神女溪则更像是销售特产，白帝城和丰都鬼城值得一去，但都是自费景点”。

4 结论及建议

4.1 结论

本文通过游客体验词频分析、社会关系语义网络分析和情感特征分析，发现游客对国内内河邮轮的体验主要集中在邮轮服务、邮轮设施、出游同伴、旅游目的地和游客感知等5个方面，游客情感评价以满意为主，占比80%，但仍有需解决提升的环节。

首先，在产品体验要素方面，内河邮轮游客弱化了“行、购”的需求，更关注“吃、住、娱乐服务”。而现阶段，国内内河邮轮船上娱乐项目主要服务对象为老人和孩子，未能进行合理的年龄段分层，且岸上产品单一，存在与季节天气不适等问题。

其次，在运营管理及环境卫生方面，现阶段国内内河邮轮设施开放时间较为固化，不能满足游客较为灵活的活动、就餐时间，与邮轮旅游产品休闲度假的理念相悖。在环境体验方面，对游客关注的卫生环境尤其是住宿卫生需要加以重视。

最后，在服务体验及岸上产品规划方面，岸上旅游活动会成为影响中国内河邮轮游客体验满意度的短板属性。游客的消极情感主要集中在岸上游览导游服务、沿岸景点规划上，导游的专业性有待提升，景点规划的合理性及性价比有待提高。

4.2 建议

首先，实施差异营销策略，提升游客体验。现阶段国内内河邮轮市场产品服务对象主要是老年群体和家庭游客(游客多次提及“陪父母”“帮父母预订”或是“带娃暑期行”)，在后续的发展过程中，需进一步拓展市场客户群，在不同品牌的邮轮上开展差异化市场培育，并实施差异化营销策略。针对不同动机的出游群体，开发相应的体验互动类邮轮旅游产品，增设休闲体育、观光猎奇、研学探知等多元化航行线路产品，以吸引潜在邮轮游客。

其次，加强邮轮产品研发，提升运营能力。关注核心产品质量,针对消费者行为习惯，增设消费者喜爱的餐饮、房型及娱乐活动，并灵活设置邮轮设施的开放时间，满足游客休闲度假的节奏安排。同时加强对船舶卫生的监管力度，缩短与海轮的服务质量方面的差距，缩小游客在河轮和海轮上的体验落差，以提升游客满意度。

最后，合理规划岸上旅游，提高旅游品质。在正面情绪和负面情绪中，游客均提及对“三峡升船机”的感受，而这一体验反映出升船机是该内河邮轮的特色和亮点，需作为精品进行打造，在提升知名度、辨识度的同时塑造该内河邮轮的品牌形成。另外，建议邮轮公司在岸上行程安排的时间上，加强与旅行社的沟通协作，提升导游服务品质，合理延长岸上观光游览时间，增加有品质的景点供游客参观。还可以针对不同的游客类型设计不同的旅游产品，比如纯购物游、纯景点游或景点加购物游等产品类型。同时，沿岸旅游目的地应积极加入河轮产品线路规划中，实现共赢。现有研究表明，热门目的地旅游城市是邮轮旅游发展的重要因素，同时，邮轮旅游也有助于目的地打造独特而有吸引力的形象。