六西格玛管理法干预对妇产科急诊分诊效率及护理质量的影响

邬丹萍 达玉婷 包蓓蕾 王晓倩

复旦大学附属妇产科医院急诊科，上海 200090

随着近年来人们生活水平的提高，患者对医疗质量及就医环境、就医时间的要求也逐渐提高，因此，有效提高患者就医效率及就医质量成为提高护理质量的重要标准〔1〕。徐道亮等〔2〕研究指出，由于近些年妇科急诊患者数量的增加，其就诊环境常出现医护人员配比不足、患者拥挤、就诊秩序差等的问题，该问题可导致患者在就诊前出现焦虑、烦躁等不良情绪，影响其对治疗的配合程度，因此，需采取有效措施规范就诊环境。六西格玛管理法是20世纪80年代提出的管理工具〔3〕，其包括定义、测量、分析、改进及控制5个环节，能够有效衡量流程质量，同时能够促进流程逐步改善，最终达到预计目标。本文拟探讨六西格玛管理法干预对妇产科急诊分诊效率及护理质量的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年5～9月在复旦大学附属妇产科医院急诊就诊的患者350例作为对照组，另选取2019年10月至2020年3月在该院急诊就诊的患者350例作为研究组。纳入标准：①患者首次至该院急诊就诊；②患者意识及沟通能力正常；③患者症状符合妇产科疾病相关类型；④患者对本次研究知情，并自愿参与。排除标准：①伴有严重阴道出血或腹痛等症状者，②年龄≥65岁者，③伴有严重意识障碍或精神类疾病者，④有口音或仅能够使用方言沟通者。两组患者的基本资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。

表1 两组患者的基础资料比较

1.2 方法

2019年10月前，采用常规护理管理方法，即急诊室墙壁张贴就诊流程及相关制度，并由导诊指导患者进行就诊。2019年10月后，采用六西格玛管理模式对患者进行管理，具体措施包括以下方面。

1.2.1定义及测量 该阶段强调倾听患者需求，并将患者抽象的、不明确的问题转化为能够测量的关键点，同时探究存在的主要问题及缺陷点。具体措施包括：(1)组建管理小组：由护士长任小组组长，由科室内3名工作时间≥5年的护理人员任组员，对妇科急诊就诊环境、护理质量等情况进行调查。(2)患者满意度调查内容及方法：每日定时向妇科急诊患者发放调查问卷，问卷内容包括护理人员服务意识、工作责任心、沟通能力、等待时间、挂号方式及其他具体存在问题。发放问卷数量为25份/d，连续发放14 d，问卷以不记名形式填写，医生填写完整后当场回收。(3)医生满意度调查内容及方法：定期向急诊以上方法调查问卷，问卷内容包括导诊效率、患者数量、巡视诊室及专业技术等。问卷采用不记名方式填写，医生填写完整后当场回收。(4)问题汇总：患者等候时间为2～150 min，平均(46.19±15.42)min，其中妇科急诊患者等待时间低于产科急诊患者，且影响患者满意度的主要问题包括：①现场健康宣教及指导不到位，②候诊区人员拥挤，③候诊时间长，④部分护理人员专业技术较低。影响医生满意度的主要问题包括：①巡视诊室频率较低，②护理人员专业技术不足。

1.2.2分析阶段 召开科室会议，由管理小组人员及相关医护人员针对患者提出的主要问题及护理管理过程中存在的缺陷进行分析，具体包括以下方面：(1)护理人员原因：①分诊护士不足，仅有1名分诊护士开展分诊工作，且需要负责测量血压、采集标本、接受咨询、监测胎心胎动工作，工作负荷量大；②护理人员转运患者时诊室无人巡视；③新进护理人员护理专业知识相对不足，未能及时将理论与实际工作相结合。(2)患者原因：①多数患者因自身疾病和临产等原因而出现焦虑及紧张等不良情绪，进而在候诊室内徘徊，且大多数患者由多名家属陪同就诊，导致候诊室及诊室门前人员拥挤；②因部分检查结果无法在急诊即刻完成，导致患者需往返于医院与家庭之间；③部分患者素质有待提高，存在插队现象；④患者因不了解就医流程，存在走错诊室现象。(3)医院与医生方面：①就医流程及就医指示标识不醒目，导致患者难以按照正确流程就医；②收费方式单一，只能现金支付，导致患者及家属往返于银行和医院之间；③分诊后，患者处无明确标记就诊科室，导致挂号处无法区分，误挂专家，患者走错诊室，影响就诊效率；④医生工作量较大，影响了服务质量，甚至影响医患及护患关系；⑤单个急诊挂号窗口会出现排长队等候挂号、等待时间长的现象。

1.2.3改进阶段 根据该院急诊存在的实际问题，管理小组联合医院相关部门，对护理流程、就诊环境、护理人员服务等方面进行修改，其具体措施包括以下方面：(1)完善挂号体系：①医院构建统一的平台，增设自助挂号收费系统，以缓解“挂号难”、收费排长队的问题；②强化分诊的引导工作，指导患者按时前往候诊室，以降低现场等候的无效时间；③与住院科室进行沟通，适当增加急诊医生数量，并延长周末急诊医生诊疗时间；④改进引导模式，在候诊室张贴就诊流程，并通过医院官网及微信公众号等方式提高患者对挂号、就诊流程的了解程度。(2)提高护理人员服务意识：①开展定期培训，定期对护理人员进行微笑服务培训，提高护理人员服务意识、沟通能力及业务能力；②增加巡诊护士，在原有1名分诊护士的基础上，增加1名巡诊护士，其主要职责为对候诊区进行巡视，观察患者是否出现危急症状，对存在突发情况的患者采取有效干预措施，维持候诊区秩序，保证候诊区安静舒适；③完善候诊室基础设施，在候诊室设置杂志阅读区、饮水机、候诊椅、手机充电装置、储物柜等设施，以满足患者的基本需求，同时，使用候诊区电视对候诊的患者进行健康教育，并循环播放常见疾病的相关知识，以提高患者认知程度；④实施预约制度，通过广播叫号及大屏幕显示患者姓名的方式引导患者进入诊室，同时限制诊室内患者数量，避免多名患者同时在诊室内。

1.2.4控制阶段 定期了解患者及医生对护理工作的满意程度，同时采取定期及不定期考核方式了解护理质量，制定奖惩措施，对工作积极、工作质量高的护理人员给予奖励，对考核不合格的护理人员给予警告或处罚，并将考核结果与年终考核挂钩，以巩固护理质量。

1.3 观察指标

1.3.1分诊效率 比较两组患者分诊时间、患者等候时间、挂号时间及总就诊时间。

1.3.2护理质量 采用该院自制《妇科急诊分诊质量评价表》对护理人员工作质量进行评价，该量表包括主动服务、健康教育、岗位职责、沟通能力、候诊环境共5个维度、20项条目，各条目评分为1～5分，满分为100分，评分越高表明护理质量越高，该量表Cronbach α系数为0.893。

1.3.3不良情况发生率 记录患者候诊及诊疗过程中发生的投诉事件、纠纷事件、风险事故及差错事件发生概率。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组分诊效率比较

研究组患者分诊时间、患者等候时间、挂号时间及总就诊时间显著短于常规组，差异均有统计学意义(均P<0.05)，见表2。

表2 两组分诊效率比较

2.2 两组患者实施管理模式前后护理质量比较

研究组妇产科急诊护理质量评分显著高于常规组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 两组患者实施管理模式前后护理质量比较(分，

2.3 两组患者不良情况发生概率比较

研究组患者中，投诉事件、纠纷事件、风险事故及差错事件发生概率显著低于常规组，差异均有统计学意义(均P<0.05)，见表4。

表4 两组患者不良情况发生概率比较〔n(%)〕

3 讨论

妇产科急诊因具有患者数量多、流动性大、候诊环境嘈杂等特点，极易导致分诊人员工作出现失误，进而延误患者病情，甚至导致医患、护患纠纷及投诉事件的发生，严重影响患者治疗效果及医院形象〔4〕。因此，该院自2019年10月开始在妇科急诊实施六西格玛管理法对护理管理工作进行干预，该模式将工作作为一种流程，通过定义、测量、分析、改进及控制5个环节进行流程优化及环节控制，最终达到提高工作效率，避免工作中不良情况发生的目的〔5-6〕。

本次研究结果显示，研究组患者分诊时间、患者等候时间、挂号时间及总就诊时间均显著短于常规组，其原因包括：①实施六西格玛管理法，能够准确了解影响分诊效率的具体原因，进而通过实施具有针对性的改善措施，合理分配医疗资源，达到缩短患者无效等候时间的目的，使分诊效率显著提高〔1〕；②周俊辉和赵秀芳〔7〕研究指出，多数医院分诊护理人员工作负担过重，导致其难以完全按要求完成其工作职责，在实施六西格玛管理法后，通过增加巡查护士，有效分担了部分分诊护士的工作，进而提高了分诊效率，同时巡查护士通过对候诊室的巡查，能够有效维持候诊室秩序，在一定程度上避免了插队等情况的发生，也有助于提高分诊效率〔8〕；③通过改进挂号收费方式，并大力推广网上挂号等方式，避免了患者长时间在等候区排队的现象〔9-10〕，而指导患者按照预约时间前往等候区，更进一步提高了分诊效率。

本次研究还显示，实施后，急诊护理质量评分显著高于实施前，且研究组患者中，投诉事件、纠纷事件、风险事故及差错事件发生概率均显著低于常规组，其原因包括：①实施六西格玛管理法后，通过对护理人员进行培训，其对工作岗位的认知及对工作的积极性均显著提高，尤其在与患者接触时，其沟通能力的显著提高，有助于建立良好的护患关系〔11-12〕，进而能够避免不良情况的发生，同时促进护理质量的提高；②昝红艳等〔3〕将六西格玛管理法应用于急诊工作中，结果显示，急腹症分诊失误率显著降低，证实了该管理方法能够有效提高护理质量；③通过改进挂号方式及延长诊疗时间，能够满足更多的患者挂号需求，进而有助于降低患者因无法得到及时救治而出现的不良情况；④通过增加巡查护士，能够更为及时的发现危重症患者，也有助于避免不良情况的发生；⑤通过采取考核及奖惩措施，能够进一步提高护理人员对该模式的重视程度，进而能够使护理人员主动遵循相关规章制度，能够促进护理质量的提高〔13-14〕；⑥宫莉莉和于佳平〔11〕将六西格玛管理法应用于住院患者输液管理中，也证实了该管理方法在提高输液质量方面存在显著优势。

综上所述，于妇产科急诊实施六西格玛管理法干预，能够有效提高分诊效率及护理质量，同时有助于降低不良情况的发生概率。

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