公共图书馆读者阅读效能的影响因素研究

黄燕燕

关键词：读者满意度;读者阅读效能;公共图书馆;龙岗区图书馆

摘 要：公共图书馆是服务公共文化、促进全民阅读的重要机构，读者的满意度和阅读效能都是公共图书馆追求的服务目标。文章基于《2021年深圳市龙岗区图书馆读者满意度调查报告》，梳理了读者满意度水平，探究了读者满意度与读者效能之间的影响关系。结果指出：读者的满意度很高，对图书馆的环境及设施、图书馆环境卫生、图书馆安全秩序管理、图书馆各项服务问题、服务人员的各项表现、图书馆各项馆藏资源、图书馆特色服务等均感到非常满意;读者的各项满意度对读者阅读效能均具有显著的正向影响。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）06-0036-05

1 背景

2015年1月，《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》全面部署了公共文化服务体系构建;2016年12月，《中华人民共和国公共文化服务保障法》的颁布实施有效促进了公共文化服务建设;十九大报告提出完善公共文化服务体系，大力推动了公共文化服务的发展。我国政府高度重视公共文化发展，努力推进公共文化服务体系建设，作为最基础的公共文化设施的公共图书馆理应承担起推动公共文化服务的责任，正如《中华人民共和国公共图书馆法》第三条规定：“公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。”

公共图书馆推动公共文化服务的落脚点是促进全民阅读，而推进全民阅读的关键在于读者的满意度和阅读效能，读者只有对图书馆的阅读服务感到满意，并有较高的阅读效能，才会愿意阅读、热爱阅读、持续阅读，也才能实现全民阅读的目标。已有的研究从读者、图书馆、社会等角度综合论述了读者阅读效能的影响因素，但鲜有关于读者满意度与阅读效能之间的深入分析，本研究尝试加以补充。

2 研究設计

本研究的目的包括三个层面：一是测量读者的满意度，二是阐述读者满意度与阅读效能之间的内在关系，三是针对性提出图书馆的优化服务方向。研究对象为深圳市龙岗区图书馆读者，共计2，099名，其中男性读者1，044名，女性读者1，055名，同时随机抽取30名读者进行访谈，其中男性读者15名，女性读者15名。本研究数据来源于《2021年深圳市龙岗区图书馆读者满意度调查报告》及其补充调查。

3 读者满意度调查统计

本研究主要从图书馆的环境及设施、图书馆环境卫生、图书馆安全秩序管理、图书馆各项服务问题、服务人员的各项表现、图书馆各项馆藏资源、图书馆特色服务等7个层面衡量读者的满意度。其中，图书馆环境及设施细分为6个指标，环境卫生细分为5个指标，安全秩序管理细分为4个指标，各项服务问题细分为11个指标，服务人员的各项表现细分为6个指标，馆藏资源细分为6个指标，特色服务细分为9个指标。被调查读者对上述各项内容进行0～100分的评分，分值越高，表示满意度越高。

3.1 总体满意度分析

由统计结果可知，龙岗区图书馆总馆的总体满意度得分为95.53分，7个衡量指标满意度得分均大于95.00分，其中环境及设施满意度得分最高，为95.73，其次是安全秩序管理，满意度得分为95.71。详细得分情况见图1。

3.2 环境及设施满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆环境及设施满意度得分为95.73，对服务内容的各细化指标满意度评价均在88.00分以上。其中，满意度得分最高的是图书馆各种指引标识的指向性，得分为98.98;其次是图书馆的图书分类排架，满意度得分为98.27;读者评价较低的是图书馆网络使用，得分为88.08。具体得分情况见图2。

3.3 环境卫生满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆环境卫生的总体满意度得分为95.29，各细化指标满意度得分均在93.00以上。其中，读者对图书馆公共洗手间和数量、通风性、环境卫生满意度评价最高，满意度得分为96.33，其次是洗手间设备设施维护得当，故障率低，满意度得分为95.70。读者对图书馆整体环境卫生评价相对较低，满意度得分为93.47。具体得分情况见图3。

3.4 图书馆安全秩序管理满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆安全秩序管理总体满意度得分为95.71，各细分指标满意度得分均在94.00以上。其中，读者对图书馆内配置的安全消防设备齐全、维护充分的满意度评价最高，满意度得分为97.11，其次是图书馆物业保安巡逻合理规范（包括夜间保安巡逻），满意度得分为96.26，图书馆物业保安人员的仪容仪表规范，形象好，素质高，满意度得分为95.33。读者对图书馆内安装的监控、门禁、报警等设备配备齐全、布局合理满意度评价不高，满意度得分仅为94.16。具体得分情况见图4。

3.5 图书馆各项服务问题满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆各项服务问题总体满意度得分为95.64，处于比较满意的水平，各细分指标满意度得分均在90.00以上。其中，读者对图书馆通知服务评价最高，满意度得分为97.31，其次是图书馆读者咨询服务，满意度得分为97.15。读者对图书馆闭馆时间满意度（21：00）相对较低，满意度得分为90.52。具体得分情况见图5。

3.6 服务人员的各项表现满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆服务人员的各项表现总体满意度得分为95.31，各细分指标满意度得分均在92.00以上。其中，读者对图书馆服务人员仪容整洁、举止文明得体满意度评价最高，满意度得分为97.65;读者对图书馆员接待读者态度满意度评价较低，满意度得分为92.22。具体指标满意度得分见图6。

3.7 图书馆各项馆藏资源满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆各项馆藏资源总体满意度得分为95.44，各细分指标满意度得分均在93.00以上。其中，读者对图书馆馆藏资源（图书、期刊、报纸、光盘等）的数量满意度评价最高，满意度得分为96.05;读者对图书馆馆藏资源的质量满意度评价较低，满意度得分为93.60。具体得分情况见下页图7。

3.8 图书馆特色服务满意度分析

由统计结果可知，读者对图书馆特色服务总体满意度得分为95.58，各细分指标满意度得分均在93.00以上。其中，读者对图书馆开展亲子阅读活动满意度评价最高，满意度得分为97.03;读者对图书馆开展“乐读龙岗”等读书会活动满意度评价较低，满意度得分为93.62。具体得分情况见图8。

4 读者满意度对阅读效能的影响分析

本研究采用访谈形式了解读者关于“满意度与阅读效能”的关系认知，访谈内容包括：①您是否同意“读者对图书馆环境及设施的满意度越高，则阅读效能越高”。②您是否同意“读者对图书馆环境卫生的满意度越高，则阅读效能越高”。③您是否同意“读者对图书馆安全秩序管理的满意度越高，则阅读效能越高”。④您是否同意“读者对图书馆各项服务问题的满意度越高，则阅读效能越高”。⑤您是否同意“读者对服务人员各项表现的满意度越高，则阅读效能越高”。⑥您是否同意“读者对图书馆各项馆藏资源的满意度越高，则阅读效能越高”。⑦您是否同意“读者对图书馆特色服务的满意度越高，则阅读效能越高”。每个题目均采用5级李克特量表进行衡量，设置五个选项：1=非常不同意，2=比较不同意;3=一般;4=比较同意;5=非常同意。统计访谈结果见表1。

4.1 环境及设施满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“环境及设施满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为4.07，显著大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对图书馆环境及设施的满意度与阅读效能有很强的内在关系。进一步访谈交流发现，图书馆内环阅读文化氛围和图书馆内网络使用是影响读者阅读效能的关键因素。

4.2 环境卫生满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“环境卫生满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为3.13，略大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对环境卫生的满意度与阅读效能有一般强的内在关系。进一步访谈交流发现，良好的图书馆卫生环境能够给读者带来愉悦的心情，促进读者的沉浸式阅读，提高阅读效能，但这种内在联系并不明显。

4.3 图书馆安全秩序管理满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“图书馆安全秩序管理满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为3.07，略大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对图书馆安全秩序管理的满意度与阅读效能有一般强的内在关系。进一步访谈交流发现，规范的图书馆管理秩序能够给读者带来安全心理，促进读者的稳定阅读，提高阅读效能，但这种内在联系并不明显。

4.4 图书馆各项服务问题满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“图书馆各项服务问题满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为3.43，略大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对图书馆各项服务问题的满意度与阅读效能有一般强的内在关系。进一步访谈交流发现，合理的图书馆各项服务问题能够给读者带来便利感，促进读者的轻松阅读，提高阅读效能，但这种内在联系并不明显。

4.5 服务人员的各项表现满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“服务人员的各项表现满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为4.33，显著大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对服务人员的各项服务表现的满意度与阅读效能有很强的内在关系。进一步访谈交流发现，图书馆工作人员的工作能力、服务效率和图书馆自助服务效率是影响读者阅读效能的关键因素。

4.6 图书馆各项馆藏资源满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“图书馆各项馆藏资源满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为4.13，显著大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对图书馆各项馆藏资源的满意度与阅读效能有很强的内在关系。进一步访谈交流发现，图书馆馆藏资源的质量、馆藏资源的及时更新频率以及数字资源的数量和质量是影响读者阅读效能的关键因素。

4.7 图书馆特色服务满意度与阅读效能的关系

由统计结果可知，访谈对象关于“图书馆特色服务满意度与阅读效能的关系”的评价平均值为4.37，显著大于5级李克特量表的中位数3，说明读者对图书馆特色服务的满意度与阅读效能有很强的内在关系。进一步访谈交流发现，图书馆开展讲座活动、读书会活动、参考咨询服务、人性化服务等是影响读者阅读效能的关键因素。

5 结语

为了提高读者的阅读效能，图书馆应从以下三个方面入手：一是馆藏资源方面。对于纸质馆藏资源，图书馆要特别重视资源质量，结合读者需求针对性采购图书和报纸，并及时更新;对于数字馆藏资源，图书馆要兼顾数字资源的数量和质量，充分利用图书馆联盟资源，加强与社会团体的合作，丰富数字资源。二是图书馆员方面。图书馆一方面要提高工作人员的服务能力，常态化开展馆员培训，促进馆员之间的交流和互动，提高馆员解决问题的能力;另一方面要提升工作人员的服务效率，注重培养工作人员的服务意识，促使工作人员积极服务、主动服务。三是图书馆服务方面。一方面，图书馆要经常性开展讲座、读书会、咨询会等文化活动，切实提高读者的参与率;另一方面，图书馆要注重开展人性化和个性化服务，吸引社会力量参与志愿服务，融合文化活动，营造阅读氛围，吸引全民积极参与。

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（编校：崔萌）