优质护理服务体系在肿瘤科护理管理中的应用价值分析

孙利，王英香

枣庄市立医院肿瘤科，山东枣庄 277100

肿瘤是临床非常常见的疾病，根据病变性质可分为良性、恶性，其中良性肿瘤经手术切除后可痊愈，对患者的生命质量、生存时间均无明显影响；恶性肿瘤俗称癌症，目前无特效治疗方式，主要以手术、放化疗、靶向治疗或生物治疗等方式治疗，使患者的症状减轻，提高生命质量，延长生存时间[1]。因此，在恶性肿瘤患者治疗期间应配合科学、合理的护理服务，以提高治疗效果。以往常规护理管理体系以评价护理人员遵医嘱行为情况为标准，重点在于患者症状体征、并发症等护理质量，对患者心理、生活方面等护理评价的管理较少[2-3]，因而护理质量水平有限；加之护理人员工作繁忙，无法定时培训，护理人员护理服务态度较差，护患纠纷时有发生。恶性肿瘤患者由于对疾病的绝望，容易产生焦虑、抑郁等负性情绪，治疗、护理的配合度较低，甚至放弃治疗，需在治疗的同时关注患者的心理、生活等方面的需求，使其积极面对疾病[4-5]。优质护理管理体系是一种科学化的管理体系，以患者为中心，重点强调患者疾病、心理、生活等多方位护理管理的综合管理体系，从提高护理人员素质、满足患者各方面需求，优化人力资源配置等方面，提高肿瘤科护理质量[6]。为进一步优质护理服务体系在肿瘤科护理管理中的应用价值，该文选取2020年10月—2021年9月在肿瘤科工作的20名护理人员进行对比、分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院肿瘤科的20名护理人员为研究对象。采用抽签法分为对照组和观察组，各10名。对照组护理人员中男1名、女9名；平均年龄（34.19±3.03）岁；本科2名、大专7名、中专1名。观察组护理人员中男2名、女8名；平均年龄（34.21±3.04）岁；本科3名、大专6名、中专1名。两组护理人员性别、年龄、学历情况等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。选取肿瘤科住院治疗的恶性肿瘤患者80例，每组40例。对照组中男23例、女17例；年龄41～76岁，平均（58.12±3.67）岁；肺癌13例、胃癌10例、食道癌9例、乳腺癌5例、其他3例。观察组中男24例、女16例；年龄43～77岁，平均（58.20±3.69）岁；肺癌14例、胃癌11例、食道癌8例、乳腺癌4例、其他3例。对两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

观察组在护理管理中应用优质护理服务体系，主要内容如下。

①组建优质护理管理小组，建立优质护理管理体系。组建优质护理管理小组，由肿瘤科护士长担任小组组长，各病区责任护士、主管护师、护师、护士担任小组成员。针对原有常规护理服务体系中存在的问题、不足进行分析、总结，建立优质护理管理体系，将以往的以疾病为主的常规护理服务体系转变为涵盖环境、生理、病理、心理等全方位的优质护理管理体系，并建立完善的优质护理管理制度[7]。

②定期开展优质护理管理培训，转变护理理念。定期组织小组成员开展集中培训，主要内容为优质护理管理体系，培训内容有提升护理的理论知识、操作技能，与患者沟通的能力、护理服务态度，以转变护理人员的护理理念，从症状体征护理理念转变为包括生理、病理、心理等全方位护理管理，树立全心全意为患者服务的指导思想[8-9]。

③实施分级护理管理制度，细化岗位职责。将护理人员分为护士长、高级责任护士、初级责任护士、基础护士等，结合每个层次人员的基本素养，制订适合自身的护理服务措施，在做好本级护理工作之余，可积极辅助上一级的护理工作，也可以指导下一级进行护理工作，确保各种护理操作的高效完成，提升护理工作效率[10]。

④规范护理服务流程，制订护理操作规范。患者入院后依据其自身基本情况和病情特点，制订个性化护理方案和流程，主要内容有接待患者规范、输液规范、随访规范，护理人员应每项护理操作结束后进行详细记录。

⑤优化人力资源，注重职工身心健康。结合病区实际情况，优化人力资源配置，可利用弹性排班制度、护理人员三级管理制度等提高工作效率，定期慰问基层护理人员，解决其生活、工作的困难，减轻压力[11]。

⑥安排专人进行风险管理，提升护理人员风险防范意识。优质护理管理体系应安排专人进行护理风险管理，制订相应的风险防范措施，并定期通过培训、讨论等方式提升护理人员的风险防范意识和护理风险事件的处理能力，降低护理风险的发生概率[12]。

⑦定期总结，实现持续质量改进。定期组织各主管护师针对近段时间内护理工作中存在的问题，并讨论、分析，优化、完善优质护理服务体系，达到持续质量改进的目的。

从图中可以发现，系统的密度随着实验的进行先有往密度增大的方向变化幅度更大，后有往密度减小的方向变化，密度的这种变化也体现着体系的单胞边长的变化同样符合这一趋势。

⑧完善绩效考核，促进护理人员工作积极性。通过随机抽查、技能考核等形式对护理人员的理论知识、操作技能、服务态度等进行评价，并将护理质量与绩效考核挂钩，充分调动护理人员的工作积极性，提高工作效率。

1.3 观察指标

对比两组护理人员的护理理论知识评分、护理操作技能评分、护理质量评分、绩效考核评分及患者的护理满意情况。

①护理理论知识评分、护理操作技能评分：均由医院统一命题考核，每项考核满分为100分，分数越高，理论知识和操作技能水平越高。

②护理质量评分：应用医院自制的《护理质量评分表》进行评价，评价项目有基础护理、专科护理、护理操作技能、服务态度、病房管理，每项满分均为100分，分数越高，护理质量越高。

③绩效考核评分：应用医院自制的《绩效考核评分量表》进行评价，评价项目有劳动纪律和医德医风、护理人员专项指标两大项，共17条，满分为100分，分数越高，绩效考核成绩越好。

④患者护理满意情况：应用医院自制的《护理满意度调查问卷》进行评价，评分范围为0～100分，分为非常满意（80～100分）、比较满意（60～79分）、不满意（0～59分），总满意率=（非常满意例数+比较满意例数）/总例数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以频数和百分率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理理论知识评分、护理操作技能评分比较

观察组护理人员护理理论知识评分、护理操作技能评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理人员护理理论知识和操作技能评分对比[（±s），分]

表1 两组护理人员护理理论知识和操作技能评分对比[（±s），分]

组别观察组（n=10）对照组（n=10）t值P值护理理论知识评分 护理操作技能评分83.06±6.11 74.13±5.24 3.508 0.003 84.51±6.23 75.37±5.38 3.511 0.002

2.2 两组护理人员护理质量评分比较

观察组基础护理、专科护理、护理操作技能、服务态度、病房管理护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员护理质量评分对比[（±s），分]

表2 两组护理人员护理质量评分对比[（±s），分]

组别观察组（n=10）对照组（n=10）t值P值基础护理81.36±8.01 73.45±7.22 2.320 0.032专科护理护理操作技能82.78±8.15 75.11±7.39 2.205 0.041 80.46±7.92 72.59±7.13 2.335 0.031服务态度 病房管理83.77±8.25 71.86±7.04 3.473 0.003 81.34±8.01 72.65±7.14 2.561 0.020

2.3 两组护理人员绩效考核评分比较

观察组护理人员绩效考核评分（87.69±6.64）分高于对照组（73.31±5.22）分，差异有统计学意义（t=5.384，P＜0.05）。

2.4 两组患者护理满意情况比较

观察组患者护理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护理满意情况对比[n（%）]

3 讨论

恶性肿瘤是临床比较严重的疾病，现阶段由于医疗技术的限制，还没有特效药物或治疗手段可以根治，仅能通过手术、放疗、化疗等综合治疗方式缓解症状、延长生命[13]，而且治疗过程较漫长，不良反应也较大，患者常伴随疼痛、食欲不振、营养不良等症状，生命质量较差。科学、有效的护理服务能缓解患者的不适，促进护理质量的提升。常规护理管理体系中，护理人员严格按照规章制度进行护理，且重点在于患者的临床症状、体征，护理质量有限。随着人们健康意识的不断提高，对护理人员提出了更高要求，需要转变护理服务理念，提高护理服务质量[14-15]，临床需应用新型的护理管理体系方可达到上述要求。

该研究显示，观察组护理人员的护理理论知识评分、护理操作技能评分、绩效考核评分及基础护理、专科护理、护理操作技能、服务态度、病房管理等护理质量评分高于对照组（P＜0.05）。提示应用优质护理服务体系可取得比常规护理服务体系更好的效果。主要原因是通过强化自身素质、优化人力资源配置等手段，在常规护理服务体系的基础上进一步提高护理水平，对提高护理人员的护理相关知识、护理质量等具有积极的意义[16]；同时还关怀基层护理人员，为其解决生活中的难题，使其能全身心投入工作，能进一步提高护理人员的工作效率、提升护理质量。观察组患者的护理满意率高于对照组（P＜0.05）。提示应用优质护理服务体系后，患者对护理的满意率大大提高，主要原因是优质护理服务体系以患者为中心开展，为其打造了卫生、舒适、周到的养病环境，并通过提高护理人员的护理质量使其得到更为优质、全面的护理服务[17-18]。

综上所述，在肿瘤科的护理管理中应用优质护理服务体系可取得显著效果，不但能提高护理人员的工作质量和工作效率还可提升患者的满意度，应用价值较高。