基于IPA分析法的旅游管理专业实习生适应度及其影响因素研究

张 群 ，罗 聪

（1.湖南工程学院 管理学院，湖南 湘潭 411104；2.南宁师范大学 旅游与文化学院，广西 南宁 530213）

在旅游产业日趋发展的大背景下，高校旅游管理专业的首要任务是为众多旅游企业及酒店培养政治素养高、理论基础知识扎实、实践能力强、外语能力好、综合素质较高的应用型适用人才。但是在实践教学中，由于实习生的工作实况与学校环境之间存在较大的差异性，学校、旅游企业的管理以及学生个人因素等带来的学生角色不适应问题，导致实习质量不高、效果不佳。实践教学中实习生适应度低影响学生自身的实习积极性，致使工作效率低下，工作情绪不稳定，难以真正学到行业所需要的实践知识与能力，进而影响其就业倾向。同时实习单位方也会认为实习生工作态度不认真，便不会重视并挖掘其工作潜力，从而影响实习单位与学校之间的校企合作关系。这不仅影响学生个人的职业选择与前途，同时也影响高校的人才培养效果，是导致本专业人才流失率高的重要因素，也是影响旅游企业人才储备以及行业发展的重要因素。因此，对旅游管理专业实习生的适应度及其影响因素研究十分必要。［1］根据前期研究发现，学术界对该专业实习生实习适应度的研究十分缺乏。有鉴于此，本文以湖南省湘潭市高校旅游管理专业实习生为调查对象，通过发放调查问卷，获取旅游管理专业实习生在岗期间的适应度及其影响因素的数据和信息，对实习生适应度及其影响因素进行分析，以期为提高该专业学生实习适应度的提供理论参考。

一 相关概念与数据获取

（一）相关概念

1.适应度。从生物学上来看，适应度（fitness）又称为适应值，是指在某种环境条件下，某已知基因型的个体将其基因传递到其后代基因库中的相对能力，是衡量个体存活和生殖机会的尺度。［2］而在本文中，适应度是指旅游管理专业实习生对于实习单位的环境、吃住行条件、人际关系、企业文化、管理模式、劳动强度和福利待遇等外在条件的适应程度。

2.IPA 分析法。IPA 分析法即重要性及其表现分析法，最初由 Martilla 和 James 在 1977年提出，并应用于手工业产品的属性研究，后来被广泛用于测量客户对不同产品的满意度。基本思想是顾客对产品/服务的满意度源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。IPA 模型架构是将重要性列为横轴，绩效表现列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值作为X-Y 轴的分割点，将空间分为四个象限。这一分析方法有助于业者理解顾客满意度并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了。国内开始使用IPA 分析法应用于旅游领域研究较晚，相关方面研究直到20 世纪末期才开始出现，其应用范围包括服务满意度、产品表现和地区竞争力（吸引力），以及宏观旅游政策的制定等。［3］IPA 分析法的具体操作过程为：（1）确定反映研究目标的观测变量和取值范围；（2）确立观测变量重要性和表现性二维分值，画出IP图；（3）统计各观测变量的均值并找出交叉点；（4）将各观测变量定位在四个象限的相应位置，将一至四象限分别称为优势区、保持区、机会区、改进区、弱势区；（5）根据IPA 分析法的基本原理对各观测变量进行理论阐释。

实习生的适应度与很多客观要素有关，如实习相关方（学校、家庭和实习单位）的支持与重视，更多的是与实习生自身（即主观要素）有关。考虑到实习生的适应度与其自身（即主观方面）对于所处实习环境的各要素属性的重视程度有关，本文在研究旅游管理专业实习生的适应度时，拟借助IPA 模型，对影响实习生适应度的相关因素的重要性与绩效表现（即适应度表现）评价进行分析，从而找到提高实习生适应度的方法。相关指标的选择首先通过初访获取，然后通过因子分析最后确定。

（二）数据获取

1.问卷设计。问卷包括三个部分：第一部分为样本基础数据及实习概况调查，内容包括实习生的性别、实习单位、实习岗位部门等；第二部分为实习生的适应度（即绩效表现）调查，包括不同性别、不同部门和不同实习单位的实习生对于实习单位环境、吃住行条件、人际关系、企业文化、管理模式、劳动强度和工作压力、福利待遇和整体情况等的适应度调查；第三部分为影响实习生适应度因素的重要性调查。从校方、实习单位方、实习生本身三个角度选取了23个指标。其中：酒店方14个指标，包含了实习单位吃住行条件、企业文化、实习生工作报酬、工作量与工作时间、工作压力、实习单位管理模式、员工培训、领导对实习生的未来规划指导及单位的人际关系等；校方4个指标，涵盖了实习前的动员大会、实习时间的计划与安排、指导老师的安排、校内理论知识的安排；实习生自身5个指标，包含提前对实习单位的了解、自身的实习心态、自信程度、自身的沟通交流及应变能力。

本文采用李克特（Likert Scale）5 级量表对问卷进行数据收集，在适应度各因素绩效表现方面，5 表示非常适应，4 表示适应，3 表示一般，2 表示不适应，1 表示非常不适应。在适应度各因素重要性方面，5表示影响非常强，4 表示重要和较强，3 表示一般重要和一般强，2 表示不重要和不强，1 表示非常不重要和非常不强。［4］数字越大，表示越适应或者越赞同某种观点。

2. 数据获取。调查对象是湘潭地区3 所本科院校（湘潭大学、湖南科技大学、湖南工程学院）2017 级旅游管理专业已完成毕业实习的同学，调查时间从2021年 4月 22日至 2021年 4月 30日，采用实地调查法，面对面进行问卷发放和回收，共发放问卷320份，回收问卷320 份，回收率100%，有效问卷294 份，有效率91.88%。调查对象基本情况如表一所示。

表一 调查对象基本情况

二 调查结果与分析

基于受访者调查问卷数据整理，本文对调查对象样本的基本情况、量表的信度与效度检测、不同群体的适应度均值以及适应度各影响因素的重要性及表现性进行分析，结合IPA 模型，进而提出提高旅游管理专业实习生适应度的建议。

（一）样本的信度和效度检测与分析

研究采用SPSS 19.0 对问卷的适应度总体量表和影响因素的重要性和表现性量表分别进行信度分析，以确保数据分析的可靠性和适用性。其中适应度总体量表的克朗巴哈（Cronbach's Alpha）指数为0.925（见表二）；重要性克朗巴哈（Cronbach's Alpha）指数为0.901（见表三）；表现性克朗巴哈（Cronbach's Alpha）指数为0.868（见表四）。

表二 适应度总体可靠性克朗巴哈（Cronbach's Alpha）统计量

表三 重要性可靠性克朗巴哈（Cronbach's Alpha）统计量

表四 表现性可靠性克朗巴哈（Cronbach's Alpha）统计量

KMO 统计量是通过比较各变量间简单相关系数和偏相关系数的大小判断变量间的相关性，相关性强时，偏相关系数远小于简单相关系数，KMO 值接近1。

根据表五所示，本研究中KMO 值为0.833 属于0.8～0.9 之间，适合做因子分析，可以进行下一项检测。巴特利特（Bartlett）的球形度检验，用于检验相关阵是否为单位阵，即各变量是否独立。由表五数据可知：df表示自由度，为666；近似卡方为6 802.333；Sig.表示显著性水平，当p 值＜0.05 时说明有显著的差异或相关，当p 值＞0.05 时说明没有相关，当其等于或趋向于0 时说明数据有显著意义。

表五 KMO 统计和巴特利特（Bartlett）球形检验

（二）调查对象的基本情况分析

根据表一数据，本文将调查结果分为性别、实习单位、实习部门三方面进行分析。在性别比例方面，旅游管理专业历年是女生占比大于男生占比，在随机发放的问卷中，女生比例为75.82%，明显高于男生的24.18%。在实习单位方面，66.67%的旅游管理专业学生选择在酒店实习，只有33.33%的旅游管理专业学生选择学校所在城市或者周边城市的旅行社。［5］46.10%的实习生在餐饮部、客房部等一线工作岗位；21.30%的实习生在前厅前台和康乐部岗位；另外32.60%的实习生在旅行社的导游部工作。

（三）不同属性实习生适应度均值分析

通过使用SPSS 19.0 对问卷数据进行整理分析，得出不同性别、部门以及实习单位的实习生适应度各属性均值（见表六）。

表六 不同性别、单位和部门实习生适应度均值

可以看出，旅游管理专业实习生适应度和性别有关。由表六所展现的数据看来，男生的适应度均值为4.34，处于非常适应和适应之间；女生适应度为2.12，处于一般适应和不适应之间，表明该专业实习生适应度男生明显高于女生。一方面是因为男生的身体体能素质高于女生，在应对酒店的高强度工作或者旅行社的外出带团任务时较女生更为轻松；另一方面，由于旅游管理专业是应用型较强的专业，许多男生在日常学习之余会参加各种兼职工作，为提前适应正式的酒店实习打下了基础，因而在心理素质和抗压能力方面高于女生。

旅游管理专业实习生适应度和实习单位有关。由表六数据显示，旅行社实习生的适应度均值为4.10，明显高于适应度均值为3.22 的酒店实习生。究其原因：首先，在旅行社实习的同学多为自主实习，即自己按照自己各方面要求寻找实习单位并签订协议；其次，有导游证的实习学生多是挂靠在实习旅行社，大多在需要出团时才工作，很少有在旅行社从事八小时工作制的计调工作，工作强度和压力要明显小于酒店实习的学生。

旅游管理专业实习生适应度还和实习部门有关。由数据看来，不同的实习部门适应度均值也有所不同。其中酒店的前厅部和前台部均值分别为3.68 和4.54，居于非常适应和适应之间。其次是康乐部适应度均值为3.60，居于适应和一般之间。而位于一线部门的餐饮部和客房部居最末，适应度均值分别为2.37 和1.25，处于不适应和非常不适应状态。其原因显而易见，餐饮部和客房部工作强度远远高于其他部门，当然也就降低了刚走出校门的、缺乏社会实践经验的实习生们的适应度。

（四）适应度影响因素重要性及表现性分析（IPA 分析）

1.重要性总体均值分析。由表七指标均值数据可知，所选指标重要性均值总体算术平均值为3.98，也再一次证明所选指标的典型性。具体而言，在影响旅游管理专业实习生适应度方面，实习单位方面的要素起着主要作用，实习生认为交通条件、员工餐厅、员工宿舍和福利待遇等方面很重要，重要性数值比较高，其中有几个指标的数值在4.50 以上，如实习单位的人际关系、管理模式、岗位安排、劳动强度、工作压力、福利待遇以及对实习生的未来规划等。

同样，从表七可以看出，旅游管理专业实习生整体适应度数值总体算术平均值为2.11，处于一般到不适应之间，表明该专业实习生整体适应度偏低，还存在许多需要改进的方面。只有员工宿舍和餐厅适应度较高，同时也是比较重要的影响因素，表明调查对象样本选择的酒店在这方面做得比较好，让实习生能有较好的食宿环境。表现最低的是校方的实习时间安排（1.12）和实习单位的工作压力（1.17），表明该专业学生对校方实习时间安排的不认同，对初次步入社会和工作岗位后的外界压力感到无所适从。

表七 影响因素重要性与表现性均值与标准差

2.IPA 分析。根据调查问卷得出的各项指标，以影响适应度因素的重要性为横轴，以适应度的表现性为纵轴，以重要度总均值3.98 和表现性总均值2.46 添加参考线，得出二维坐标，各指标得分如图1所示。

图1 适应度影响因素的重要性-表现性分析图

（1）第一象限——优势区（高重要性-高表现性）。第一象限包括6个指标，除一个来自学校外，其余来自实习单位方，分别为指标5-指导老师的关心程度、指标6-实习单位员工宿舍、指标7-实习单位员工餐厅、指标11-实习单位企业文化、指标15-实习岗位、指标18-实习生薪酬福利待遇。可以看出实习指导老师对学生适应度的影响很大，同时也表明受访者的实习指导老师指导比较到位。由于旅游管理专业学生实习单位主要是以酒店为主，且基本上为高星级或者品牌连锁酒店，因此实习地点大多数位于沿海发达城市或者内陆省会城市等，交通比较便利，从而方便实习生融入实习地点的氛围，因此适应度高于其他指标。

（2）第二象限——维持区（低重要性-高表现性）。第二象限包括7个指标，分别是指标3-实习前动员大会、指标8-实习单位交通条件、指标9-实习单位设备设施条件、指标14-领导重视程度、指标21-实习生自信程度、指标22-实习生沟通表达能力、指标23-实习生问题处理及应变能力。7个指标中除了1个“实习前动员大会”是学校方的，其他各有3个分别属于实习单位和实习生。实习前的动员属于学校实习前的常规工作，做得比较到位，同时高星级酒店大多数位于沿海发达城市或者内陆省会城市等，其设施设备齐全以及交通比较便利，从而方便实习生融入实习地点的氛围，因此适应度高于其他指标。而领导的重视程度方面，签约实习单位对实习生都会比较重视，因而也表现出较高的适应性。旅游管理专业学生在酒店工作人员中属于高学历工作人员，在大学学到了很多关于酒店方面的专业知识，具有较好的思想道德品质和综合素质，具备较强的综合职业能力和发展基础，因此在自信程度上会高于其他层次的员工，具有发展潜力。

（3）第三象限——机会区（低重要性-低表现性）。第三象限包括3个指标，分别是指标2-校内理论知识学习、指标10-实习单位员工培训、指标20-实习生的实习心态，可以说三方都有涉及。根据调查问卷数据，48.90%的受访者认为校内理论知识的学习不重要，21.10%的受访者认为非常不重要，18.00%的受访实习生认为校内理论知识的学习一般，只有8.00%的受访者认为校内理论知识对于实习重要，以及4.00%的受访者认为非常重要。原因在于学校比较笼统地介绍了和实习有关的理论知识，而实际上不同的实习单位有不同的标准，学生在校内所学习的内容并不一定符合实习单位的实际，真正令实习生能更快上手顶岗实习的技能大多来自实习单位的员工集中培训。实习单位员工培训非常接近第四象限，处于要改进的边缘，这与实习单位的培训方式与学校学习方式不同有很大关系。实习生如果角色转变慢，会使其无法正确定位自身在实习单位的位置。

（4）第四象限——改进区（高重要性-低表现性）。第四象限包括7个指标，分别是指标1-实习前的调查了解、指标4-实习时间的安排、指标12-实习单位管理模式、指标13-实习单位人际关系、指标16-工作时间及工作量、指标17-工作压力、指标19-实习单位对实习生的未来规划。这部分指标除了2个指标（实习前的了解和实习时间安排）是学生自己和学校方的以外，主要集中在实习单位方面。

问卷调查数据显示，旅游管理专业学生对于实习时间的安排非常不适应，实习时间一般为3 到6个月，由于酒店用工紧张，大部分实习单位会选择将实习期安排在5月—10月和12月—2月等夏季度假高峰期和冬季过年高峰期，这也使得实习生工作强度增大，不断重复的工作使得他们根本无暇去学习其他的实践知识。许多实习单位为了提高工作效率也很少安排实习生轮岗。夏季实习的学生在经过了工作高峰期后完成实习，却拿不到年终奖金，这也是导致许多实习生认为实习时间不合理的原因。工作时间及工作量方面，根据问卷调查数据显示，一线部门的实习生尤其是餐饮部和客房部，对于工作时间非常不适应，适应度均值分别为2.37 和1.25，大部分介于不适应和非常不适应之间。人际关系方面，由于实习生的关系比较特殊，在人际关系上也与其他正式员工的人际关系处理不同。在问卷调查数据中，13.00%的实习生非常适应实习单位的人际关系，30.00%的实习生适应，40.00%的实习生一般适应，15.80%的实习生不适应在岗单位的人际关系，甚至有1.20%的实习生表示非常不适应。薪酬福利待遇方面，实习生薪酬结构的是否合理也是一直以来实习生适应度能否得以提高的重要影响因素之一。问卷调查数据显示，48.80%的实习生认为薪酬福利待遇对影响实习生的适应度非常重要，34.10%的实习生认为薪酬福利待遇对影响实习生适应度很重要，12.80%的实习生认为薪酬福利待遇对影响实习生适应度的重要性一般，3.60%的受访实习生认为薪酬福利待遇对影响实习生的适应度不重要，［6］0.70%实习生认为薪酬福利待遇对影响实习生的适应度非常不重要。工作压力方面，抗压能力较低，缺乏与人沟通的习惯。问卷调查数据显示，受访者在工作压力较大而选择倾诉对象时，76.00%的受访者选择朋友，18%选择的是部门同事，仅有6.00%的实习生选择的是指导老师。未来职业生涯引导规划方面，样本实习生对于未来就业方向的选择：24.10%的实习生选择酒店行业，27.70%的实习生选择旅行社，5.50%的实习生选择旅游事业单位，4.30%选择旅游景区，3.30%的实习生选择了会展业，而占比重最大的竟然是其他行业，高达35.10%。旅游管理专业的就业高流失率可见一斑。

三 结论与建议

（一）结论

本文以高校旅游管理专业实习生适应度及影响因素为研究主题，通过问卷调查及数据分析，得出了四个结论。

1.从调查结果来看，高校旅游管理专业实习生适应度均值排名由高到低大致是实习单位员工餐厅、实习单位员工宿舍、指导老师的关心程度、实习单位设备设施、实习生沟通表达能力、实习岗位、实习前动员大会、实习生处理问题应变能力、领导重视程度、实习生薪酬福利、实习生自信程度、校内理论知识学习、实习前期调查了解、实习单位管理模式、实习生实习心态等。

2.不同性别、部门、不同实习单位对评价实习生适应度的结果均有一定的差异。其中男生适应度均值明显高于女生，呈现显著性差别。一线部门如餐饮部、客房部适应度均值明显低于前台、前厅等部门，旅行社实习适应度明显高于酒店实习。

3.旅游管理专业实习生适应度低严重影响了学生的择业倾向。通过研究数据发现，旅游管理专业实习生适应度均值有持续走低的趋势，不仅影响实习的成效，同时也使得大部分旅游管理专业实习生转向其他行业。本次调查问卷数据显示，如果实习单位留用，仅有25.27%的实习生会选择留下来，40.66%的实习生选择离开，另外34.07%的实习生则选择有待考虑（即尚未对未来做出明确规划），实习单位实习生流失率高达74.73%。

4.适应度影响因素的重要性通过23 项指标的IPA 分析得出四象限优劣势的分析结果。除了校方实习指导老师指导外，其中来自实习单位方的5个指标都处在第一象限（优势区，即高重要性高表现性的双高区），如实习单位薪酬福利、吃住行条件及实习单位设备设施条件，既对实习生的适应度影响非常重要，且在实际实习中影响非常强，实习单位吃住行各方面条件好实习生的适应度也自然很高。第二象限（维持区）除了1个“实习前动员大会”是学校方的，其他各有3个分别属于实习单位和实习生。实习生自信程度和实习生沟通表达能力，在实习过程中对适应度的影响重要性比较低，可以通过后期来增强，而在实际实习中却对于适应度的影响很强，自身表达能力比较强的实习生在实习过程中能够很好地表达自己的想法和意见，且善于与人沟通，适应能力较强。第三象限（机会区）的3个指标三方都有涉及，即影响因素的重要性比较低且实习生在实际的实习中影响也比较弱的双低区。第四象限（改进区）共7个指标，对实习生的适应度影响较重要，但是在实际实习情况中的影响表现很弱。这部分指标除了2个指标（实习前的了解和实习时间安排）是学生自己和学校方的以外，主要集中在实习单位方面。包括实习时间的安排、实习员工的培训、实习单位的管理模式、人际关系、工作时间和工作量、未来职业规划等，在实际实习情况中做得很不完善，是今后提高实习生适应度方面急需改进和完善的方向。因此，本文将对实习单位、实习生和校方提出针对性建议。

（二）建议

1.对实习单位的建议。（1）指导实习生做好职业生涯规划。实习单位可以适当指导实习生做好职业生涯规划，实行轮岗制和职务见习制。这一制度不仅能够起到锻炼这些受过较高层次教育的实习生的管理能力，也可以激发他们对酒店管理工作的热情，增强其归属感与适应度，也能增强其毕业后留下来工作的信心。用人单位也通过这个见习期的磨合观察，发现个别有培养价值的潜力股，充分分析个性化差异，为今后公司的发展储备管理人才。这种方法相对于许多企业实施的管理培训生制度，时间短，成本也减少了很多。（2）增强工作挑战性和趣味性。调查表明，导致实习生适应度低的因素便是工作强度大、压力大、重复且单调乏味。长期从事简单劳动操作自然会使得心性尚未稳定的实习生产生倦怠感。要想提高实习生的适应度，实习单位应当适当增强工作挑战性与趣味性。在酒店形成一种积极向上、你赶我超的工作氛围，让实习生得以在实践中体验到工作的挑战性和趣味性。（3）营造良好人际关系氛围，增加部门活动互相了解。许多实习生在入职实习单位后，会遇到老员工排挤新员工的现象。旅游企业管理层应该及时给予实习生关心指导，给予鼓励与支持，为他们创造良好的工作环境。（4）支付合理的工作报酬及福利。实习生作为学生学习实践，工资水平低于正式员工情有可原。但是作为工作强度相同的职员，也应当具有弹性的合理薪酬结构，而不应只是充当廉价劳动力。

2.对学校的建议。（1）提前安排指导老师考察实习基地，做好心理工作。实习生的适应度最基本的影响因素来自实习单位的吃住行等基本条件，因此可以提前安排指导老师考察实习基地，拍摄照片或者视频反馈给学生，使其提前做好思想准备，从而提高适应度。（2）与学生家长沟通。学校安排对个别心理负担比较重的学生家长进行沟通，取得家长的充分理解与支持，改善家长对于旅游管理专业没有出路的片面看法，协同做好学生的心理工作，有了家人的支持，旅游管理实习生在用人单位的适应度也会相应增加。（3）配备经验丰富的专业指导老师。事实上，一般每个实习单位都会分配一个指导老师，部分老师理论知识丰富，但是对于酒店的实际运作及管理模式，尤其是实际操作方面稍有欠缺。因此，很多时候并不能对产生问题的实习生给予及时有效的帮助。所以，应当加强对指导老师的实践能力提升，以便更好地帮助实习生适应实习环境。有条件的学校，可以在校内实训的时候请来实习单位的高管亲身参与实践教学。（4）完善实习反馈制度与评估制度。在实习期间可以建立反馈机制与评估机制，如在学校官网里建立一个双向的反馈网站，学生可以定期发表自己的建议或者想法，这也可以让学生平时来宣泄自己的工作压力，降低不适感。（5）制定实时评估机制。实习成绩的评定一般依据实习生鉴定表以及实习报告，这两个都体现不出实习生在实习过程中的个别差异性，因此应当制定实时的评估制度，建立一个学校、实习生以及实习单位三方可以进行评分的平台，对实习生在实习过程中的每一项进行详细的按不同阶段不同水平的评分制度，这也可以提高学生在实习中的积极性与工作热情。

3.对实习生的建议。（1）克服畏难心理，尽快完成角色转换。实习生适应度低的原因离不开自身的心态问题，角色转换慢，不能很好地融入工作环境。应当摆正实习心态，坦诚地对待自己的不足之处，努力改正，树立正确的实习观念，防止好高骛远的思想，培养不畏困难、不怕挫折的心理素质。（2）明确实习目标。实习生应当明确自己的实习目标，来实习是为了学习实践经验，即便以后不从事旅游行业，就业的经验和人际关系的处理也是以后工作中必不可少的学问。（3）树立旅游行业认同感。旅游行业正在朝着更好的方向发展，具有很大的发展空间，因此，作为旅游管理专业的学生，应当确立正确的职业理想和目标，从职业规划中树立自豪感。