远程学习支持服务现状及其对在职远程培训的启示*

胡宜昌 储凌 宋泽灏 刘晓玲

摘  要  通过梳理学习支持服务从概念提出以来的相关理论与实践，不同学者对学习支持服务内涵的理解，权威机构对学习支持服务规范的探索，系统分析国内外学习支持服务现状。在职远程培训有其基本要素组成，应当从资源、技术、教学组织等方面规范开展学习支持服务，但是又有其独特性，因此，无法照搬现有的学习支持服务规范。

关键词  学习支持服务；在职远程培训；远程教育

中图分类号：G726    文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2022）20-0135-04

0  引言

1978年，英国远程教育专家西沃特（Sewart）提出“Learning Support Services”，此概念早期有不同的翻译，包括学习支持服务、学习支助（援）服务、教学支持服务等，目前，相关学术界已经基本统一使用学习支持服务。

学习支持服务是远程教育领域的特有概念，随着远程教育理论与实践的发展，先后出现函授教育、广播电视教育、现代远程教育等不同发展阶段的学习支持服务，也分别体现出不同特点。学习支持服务为帮助学生有效开展远程学习，有针对性地提供各类帮助，解决学生学习困难问题，其根本目的是促进自主学习，提高学习效率和质量。

国内外关于学习支持服务的研究热点较多[1]，主要包括学习过程监控、系统设计开发、自主学习能力、服务质量与满意度以及新型学习模式下的学习支持服务研究等。目前，已有不少学者关注混合式学习模式下如何开展学习支持服务，研究包括提供学习支持服务的原因、存在问题、具体内容、实施过程等[2-4]。

陆东梅[3]研究指出，开放大学的学习支持服务系统无法满足混合式学习需求，表现在资源、平台、人员、学习过程等多方面，包括面授与网课缺乏整体设计、资源配置不均衡、平台功能不足、人员服务不到位等。白倩等[4]研究混合式学习中的学习支持服务策略，强调服务途径的多样化、学生意见的收集反馈、不同支持服务的协同作用。王晓跃等[5]研究提出SPOC混合式教学中的学习支持服务构建模式，强调应提供精炼的教学资源，增强教学响应的及时性，提高学习要求并加强考核和课程整体教学设计等。

国内关于学习支持服务质量的研究相对较少。远程教育的时空分离特征使学习支持服务成为保证质量的关键因素之一[6]，对于学习支持服务质量监测，学术支持方面重点关注答疑辅导、评价反馈和学习技能培训，而非媒体技术、促进互动、信息服务、困难援助和投诉处理。我国相关教育机构的学习支持服务虽然模式多样、技术先进，但缺乏系统设计，而且标准不够明确。

1  学习支持服务内涵

学术界对学习支持服务内涵的理解并不统一，广义上可指为学生提供的与远程学习有关的所有学科、非学科的支持和帮助活动；狭义上则只包括发生在学习过程中的与学生的学习有直接关系的支持和帮助活动，甚至仅指师生之间的面授或通过媒体技术的交流[7]。广义的学习支持服务是通过构建以学生为中心的学习环境，提供学习资源，帮助学生完成学业、提高能力等；狭义的学习支持服务是为确保学习行为真实有效发生，提供人力、技术、资源、管理、文化（情感）等各种活动措施[8]。

泰特[9]认为，与学生进行互动或为其提供支持的服务即为学习支持服务，既包含学术性活动，又包括非学术性活动，分为三类：直接支持服务包括教材、教师、教室等服务；辅助支持服务包括学习研究方法、参考资料等服务；间接支持服务包括学生贷款、心理咨询、技术支持等服务[10]。索普（Thorpe）认为，学习支持服务是在学习之前、学习过程中及学习之后，对学生需求做出的所有反应。丁兴富[11]将学习支持服务界定为师生之间或学生之间的面授交流和基于通信媒体的双向交流，包括学生在远程学习中接受的各种信息、资源、人员和设施的服务。周蔚[12]认为，学习支持服务是远程教育机构为学生解决学习困难和问题、提高远程学习有效性而提供的各类帮助活动，包括资源服务、技术设施支持、学习过程服务和行政管理服务等。当然，不同研究对于学籍管理、学分认定、学位颁发等行政管理性质的支持服务是否应当纳入学习支持服务存在不同看法。

关于学习支持服务所含类型，可谓“仁者见仁，智者见智”。例如：西沃特等将面授交流视为必备要素；丁兴富[11]划分出信息、资源、人员、设施、实践性教学环节、作业检测和考试等多种服务；朱祖林[13]则从导学、资源、设施、管理和咨询等方面进行分类；张成龙等[14]将混合式教学中学习支持服务划分为教育技术、资源、环境、互动活动和管理五个方面。

总体而言，不同学者对学习支持服务的类型进行界定：一是依据性质，分为学术性支持与非学术性支持，前者关注知识、认知等因素，后者专注社会、管理和情感等因素；二是关注学生，从认知、情感、管理方面给予支持；三是关注学习要素，从人员、资源、管理、情感、评价、技术等方面提供支持[4]。

综上所述，学习支持服务可指在远程学习过程中，培训机构为学员提供的所有学术和非学术的支持和帮助活动，包括资源、技术、管理、人员、评价等方面的支持。培训机构通过对服务的内容、人员、途径和保障措施进行系统性规划，以解决学员的学习困难为目的，指导学员开展自主学习，提高学习效率和质量。

2  学习支持服务评价规范

为规范学习支持服务，国内外权威机构或部门发布了相关标准、指标，为开展学习支持服务提供了具体的实践指导。

美国远程教育和培训协会认证委员会（Accredi-ting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC）提出项目评估中“教育和学生支持服务（EDUCATIONAL AND STUDENT SU-PPORT SERVICES）”的评价标准，包括10项核心要素：技术、学生咨询和作业提交、个性化服务、学生激励、学术进展、课程评分方法、学生档案、保密和隐私、学生支持服务、学生投诉[15]。

2000年，美国高等教育政策研究所（The In-stitute for Higher Education Policy，IHEP）发布《质量在线：网络远程教育成功基准》，提出了保证网络培训质量必不可少的24项基准，分为七类支持服务措施。

1）机构支持：详细的技术方案，可靠的传输系统，建设维护基础设施的中心系统。

2）课程开发：有关课程设计、开发、传输的最低标准指南。

3）教学过程：师生之间及学生之间互动，作业和问题反馈，教师适当地指导。

4）课程结构：学前课程项目建议，课程辅助信息简明，图书资源丰富，按时完成作业和批改反馈。

5）学生支持：提供入学要求、助学贷款等信息，网络使用时的培训和帮助，全程技术支持，问题处理准确及时。

6）教师支持：课程开发技术支持，从课堂向线上教学过渡的支持，教师培训、帮助及同行指导，提供文本资源以处理电子数据库使用问题。

7）评价和评估：项目效果和过程评估，项目有效性评价[16]。

2005年，英国开放与远程学习质量委员会（Open &Distance Learning Quality Council，ODLQC）发布修订版的学习支持服务标准，包括：明确帮助学生实现教育目标的承诺；充分满足学生的合理需求，鼓励、督促学生完成课程学习；提供快速及时、随时随地的支持；提供与课程水平相符的支持；建立学生困难处理程序，使其了解解决困难的各种途径；监测学生学习过程，提供及时、有效的建议[17]。

2007年，教育部《网络教育精品课程评审指标》中明确了教学理念与课程设计、教师队伍、教学内容与学习资源、教学活动组织与实施、学习支持服务、教学效果等评审指标，其中学习支持服务作为一项重要指标，评分占比20%。其主要涉及三方面内容：一是支持服务内容，包括学习支持、技术支持及人文关怀，提供关于课程安排、课程内容答疑、资源使用、教学管理等与学习有关的内容；二是支持服务人员，主要包括人员配备，要求配备素质较高的人员队伍，负责教学辅导、技术支持、学生管理与咨询等服务；三是途径与保障，包括服务的途径、制度、规范性，要求提供多种形式的服务，有相应的服务保障制度，反馈及时有效并有服务记录[18]。

上述机构或部门发布的学习支持服务评价规范都具有很好的代表性，对相关研究工作的开展具有很好的借鉴和启发意义。

3  在职远程培训学习支持服务启示

现有的学习支持服务研究主要针对高校网络学院、开放大学等教育机构的办学实际，研究从不同角度提出学习支持服务的关键要素。对于在职远程培训而言，如何构建符合自身实际的学习支持服务成为一大难题。下面以气象部门为例进行思考分析。

目前，气象远程培训分为培训班和公开课两种形式。培训班期间，班主任全程跟踪学员学习情况，按教学计划组织相关教学活动，部分培训项目会定期通过同步课堂开展重难点讲解、辅导答疑等教学活动，其他时间则与公开课学习类似，学员通过论坛、微信、电话、电子邮件等多种方式参与答疑、咨询，相关问题由教学和技术值班人员负责解答。

气象部门在职远程培训属于非脱产培训，无论是培训机构的部门设置、人员组成、职责任务、运行机制，还是学员的学习时间、学习场所、学习动机等，都与学历教育有所不同，其主要特点如下。

1）在职远程培训中学员面临一定的工学矛盾。非脱产培训期间，学员需要工作之余在家或单位完成学习任务，存在一定的个人工学矛盾。因此，要保证学习效果，首先需要创造良好的远程学习环境，并在学习时间上给予足够的支持，必要时通过制度措施加以保障。

2）在职远程培训的开展多依据组织需求、岗位需求。在职培训项目的主要目的是提升员工的岗位适应能力，满足工作需要，然而，学员学习的积极性、主动性又将直接影响培训目标的实现。因此，这就需要完善相应的考核、激励措施，不能“学与不学一个样、学好学坏一个样”，促进远程培训从“要我学”向“我要学”转变。

3）在职远程培训的组织管理需要多方共同参与。在职远程培训不仅与培训机构和学员有关，还涉及用人单位和上级人事部门。培训机构按照年度培训计划举办远程培训，为各用人单位培训员工，培训考核由用人单位配合上级人事部门和培训机构共同完成。在职远程培训期间，学员通常分布在全国各地，为了更真实地掌握他们的学习情况，需要用人单位配合做好学习督促检查、问题反馈等支持服务工作。

4）在职远程培训的学科内容专家以兼职师资为主。在职培训一般紧扣一线业务工作开展，涉及业务培训的网络课程，大多是由业务一线的专家兼职授课，培训机构相应的专职师资队伍有限，要保证对学员有关学术内容的咨询和意见得到准确及时地回复，必须建立完善的辅导答疑机制。

5）在职远程培训通常要求具有很强的针对性。在职培训往往基于需求导向、问题导向，培训目标需要有极强的针对性，而且考虑资源利用率、成本效益等因素，培训机构除了提供必要的课程资源，额外的图书资源通常不在其服务范围之内。此外，培训多采取组织调训方式安排学员参加，通常也不会涉及提供入学要求、经费资助等服务。

鉴于在职远程培训所面临的独特的现实问题，现有的学习支持服务规范并不能照搬照用于在职远程培训。对于在职远程培训而言，资源、技术、教学组织是培训开展的三大基本构成要素，各要素相应的支持服务也构成在职学习支持服务的基础。资源服务主要包括学习资源和信息资源，学习资源是远程培训的核心组成部分，信息资源是帮助学员更好达到目标的重要辅助。技术服务主要包括学习平台和交互渠道，学习平台是远程培训的基础组成部分，所有在线教学活动的开展都以学习平台功能支持为基础；教学交互是保证远程培训质量的关键要素之一，交互方式的改进是远程培训进步的重要表现，是增强教学效果的重要手段。教学组织服务通过规范课前导学、辅导答疑、学习督促、评价反馈等关键环节的教学服务工作，确保教学活动有序开展。

4  结束语

学习支持服务是保证远程教育培训质量和效果的重要手段。针对学习支持服务如何开展这一问题，不同研究机构或学者提出科学合理的远程学习支持服务规范，为有效开展学习支持服务提供了遵循和指导。然而，培训机构在开展学习支持服务时不能简单套用已有规范，更不能照搬其他研究提出的服务关键要素。对于在职远程培训而言，可针对资源服务、技术服务、教学组织服务等学习过程中涉及的主要构成，从服务内容、服务人员、服务要求等方面规范开展学习支持服务。教育培训机构实际情况各不相同，所面向的教育培训服务对象也千差万别，因此，学习支持服务的内容不能千篇一律。学习支持服务应该本着提升远程培训效率和质量的初心，结合自身实际，因地制宜地设计应用，才能发挥实效。

参考文献

[1] 徐春华.国内学习支持服务研究现状与趋势分析[J].中国成人教育，2016（10）：10-14.

[2] 黄荣怀，周跃良，王迎.混合学习的理论与实践[M].北京：高等教育出版社，2006.

[3] 陆东梅，孙辉.基于混合学习的开放大学学习支持服务的现状和对策[J].成人教育，2015，35（3）：36-39.

[4] 白倩，张舒予，沈书生.面向混合学习的学习支持服务体系设计与实践[J].电化教育研究，2018（8）：107-115.

[5] 王晓跃，习海旭，柳益君，等.基于SPOC混合式学习模式的学习支持服务构建研究[J].电化教育研究，2019，40（3）：48-53，117.

[6] 谢洵，郑勤华，陈丽.“学习支持服务”第三方质量监测研究[J].中国远程教育，2016（6）：28-35，79-80.

[7] 张晓兰，陈奋.浅谈现代远程教育学习支持服务[J].厦门广播电视大学学报，2013，16（2）：11-13，26.

[8] 章玳.基于学习共同体的学习支持服务：“3+n”整合式学习支持服务模式实施路径探究[J].成人教育，2019，39（5）：32-38.

[9] 泰特，陈垄.开放和远程教育中学生学习支持之理念与模式[J].中国远程教育，2003（15）：15-23，79.

[10] 顾静相，方慕真.远程教育学习支持服务体系构建探索[J].中国电化教育，2007（6）：39-43.

[11] 丁兴富.论远程教育中的学习支助服务（上）[J].中国电化教育，2002（3）：56-59.

[12] 周蔚.现代远程教育的学习支持服务[M].北京：中央广播电视大学出版社，2005.

[13] 朱祖林.远程学习支持服务质量的测评模型研究[J].远程教育杂志，2009，17（4）：19-22.

[14] 张成龙，李丽娇.论基于MOOC的混合式教学中的学习支持服务[J].中国远程教育，2017（2）：66-71.

[15] The DEAC Accreditation Handbook - Part Three：Accreditation Standards， Accrediting Commissionof the Distance Education and Training Council（DETC）[EB/OL].https：//www.deac.org/UploadedDocuments/Handbook/Accreditation-Handbook-Part-Three.pdf.

[16] The Institute for Higher Education Policy （IHEP）. Quality On the Line： Benchmarks for Success in Internet-Based Distance Education[EB/OL].https：//www.ihep.org/wp-content/uploads/2014/05/uploads_docs_pubs_qualityontheline.pdf.

[17] Open & Distance Learning Quality Council （ODLQC） Standards[EB/OL].https：//www.odlqc.org.uk/odlqc-standards.

[18] 关于2007年度网络教育精品课程建设与申报工作的通知[A/OL].（2007-06-28）[2019-02-11].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A08/s7056/200706/t20070628_124539.html.

*项目来源：中国气象局气象干部培训学院2019年重点科研项目“混合式学习模式下的远程教学支持服务研究”（项目编号：2019-019）。

作者：胡宜昌，中国气象局气象干部培训学院气象网络教育中心副主任，高级工程师，研究方向为网络教学；储凌，通信作者，中国气象局气象干部培训学院，高级工程师，研究方向为网络教学与资源开发；宋泽灏、刘晓玲，中国气象局气象干部培训学院（100081）。