“智慧助老”互联网医院改造实践*

——王睆琳 梁蓝芋 刘 翔 高 琴 黄红梅 李景宇 唐 正 杜春霖 万 智 武永康

在信息技术高速发展的今天，老年群体在适应数字化生活的过程中面临诸多困难和挑战，形成了一道难以逾越的“数字鸿沟”[1]。2020年底，国务院办公厅及全国老龄工作委员会相继发布了“智慧助老”相关政策，旨在引导和帮助老年人更好地融入信息化时代[2-3]。四川大学华西医院每年服务老年患者达100余万人次，但调研显示，当前老年患者互联网医院线上使用率及增长率偏低。为切实维护老年患者智慧就医公平性，该院互联网医院项目团队依托PDCA循环方法，聚焦老年群体日常就医高频事项，进行互联网医院线上应用适老化改造，取得了较好效果。

1 现状与问题

该院门诊部联合信息中心成立老年患者线上服务适老化持续质量改进(Continous Quality Improvement，CQI)项目小组，由门诊部下属互联网医院管理办公室牵头负责。CQI项目小组将2020年互联网医院线上诊疗服务数据按照<60岁、60岁～<70岁、70岁～<80岁、80岁～<85岁、≥85岁5个年龄段进行划分，对患者的男女比例、居住地来源比例、慢性病患病率用频数和构成比进行统计。

统计数据表明，2020年，互联网医院线上诊疗809 515人次，其中≥60岁老年患者共计53 624人次，仅占互联网医院线上使用总人数的6.6%，整体使用率偏低。对≥60岁人次数、<60岁人次数以及≥60岁4个年龄段人次数分别采用独立样本四格表卡方检验进行统计分析发现，不同年龄段患者在性别、地域和慢性病患病率方面具有统计学差异(P<0.05)。统计结果还显示：互联网医院线上就诊老年患者中，60岁～<70岁老年患者最多，占总人次数的4.2%；其次是70岁～<80岁老年患者，占总人次数的1.9%；≥80岁老年患者最少，仅占0.5%。线上就诊老年患者主要来自四川省内市县，四川省外患者应用率相对偏低。见表1、表2。

表1 互联网医院老年患者与非老年患者基本信息比较/人次(%)

表2 互联网医院不同年龄段老年患者基本信息比较/人次(%)

互联网医院在线诊疗服务主要针对常见病及慢性病复诊患者。统计结果显示：应用互联网医院服务的老年患者中，约1/3明确诊断患有慢性病，以心脑血管疾病、内分泌及肿瘤类疾病为主，对定期随访医疗需求量大。同时，当前老年患者预约挂号形式主要以线上预约为主，占总预约量的76.3%；但现场调研发现，近82.0%的老年患者都是由子女代劳，患者本人对互联网医院整体认知率偏低。此外，老年患者在操作上存在诸多困难，暴露出手机移动应用端模块不完善、流程复杂等问题。为此，CQI项目小组成员以问题为导向，采用头脑风暴法，对老年患者互联网医院线上使用率低问题进行原因分析，梳理影响因素，绘制形成鱼骨图(见图1)。鱼骨图从“人、机、料、法、环”五个维度度寻找原因，并对原因进行归类、整理，明确从属关系，查找老年患者无法适应智慧化就医环境的痛点，并运用智能化工具予以解决。

图1 老年患者互联网医院线上使用率低的原因

2 改造实践

CQI项目小组结合数据分析结果，通过用户画像将老年患者分为两大类人群，并分别制定改进方案。针对具备自主操作设备能力的老年患者，进行移动应用端的适老化改造，重点打造互联网医院老年服务专区，实现简单易懂、操作便捷；针对不具备自主操作设备能力或无智能手机的老年患者，门诊部重点梳理线下绿色通道，人工辅助完成线上移动端服务。

2.1 线上移动端改造

2.1.1 诊前 (1)针对诊前老年患者就诊卡注册和实名制认证操作困难、就诊挂号等痛点，互联网医院通过介入人脸识别技术及AI语音辅助技术，简化了注册卡填写字段，增加了语音录入功能，方便老年患者。(2)针对老年患者就医实名制认证，设置人脸识别和人工后台优先审核两种方式。当老年患者本人无法进行识别时，还可通过上传身份证进行人工后台优先审核。(3)线上预约挂号方面，运用AI智能导诊技术赋能分诊挂号。当患者知症不知病时，AI辅助自查功能可通过患者自述病情，借助疾病指南和权威知识库进行综合判断，为患者提供疾病预检结果，辅助挂号；当患者知病不知科时，通过AI分诊模型综合判断，实现精准导医挂号。

2.1.2 诊中 针对服务界面冗杂、问诊流程复杂、老年人难以理解、视觉体验差、信息获取和文字录入困难等痛点，提出以下对策：(1)互联网医院在操作模块上进行适老化改造，操作界面、列表均以简洁的放大字体显示，改善老年人视觉体验。(2)在问诊流程上，简化程序，去除干扰信息，便于老年人理解。(3)在应用端交互设计上，借助AI语音辅助技术，实现全过程文字语音朗读和语音录入转换，使老年患者信息获取和录入无忧。

2.1.3 诊后 针对老年患者线上支付应用率低、支付困难等问题，项目团队通过介入微信链接技术予以解决。(1)老年患者通过移动端付费时，只需点击“帮我付”就会自动生成一条微信好友代付链接，推送链接给亲/好友，代缴费后即可完成支付。(2)考虑老年人记忆力下降，代办事项易遗忘且寻找困难，在移动端特别添置“闪亮红点”对代办事项予以提醒。(3)增设人工客服支持功能，打造自助与协助多场景闭环服务。

2.2 线下服务流程改造

门诊部重点梳理老年患者线下就诊流程，提供全流程绿色通道服务。针对无智能手机或不具备自主操作设备能力的老年患者，在门诊患者服务中心、自助机区域、挂号取号处、入院服务中心设置老年患者专用或优先窗口，配备47名专职导医，为其提供就医指导服务，优先办理挂号、缴费、入院等业务。同时，门诊部着力从老年友善文化、老年友善服务、老年友善环境等方面，推动形成门诊人文关怀服务体系，切实改善老年患者就医体验，将“尊老”“助老”理念融入就诊全流程。

3 实施效果

自2021年年初实施互联网医院适老化改造项目以来，该院老年患者移动端注册总量高达280 940人次，移动端预约挂号量达664 340人次，线上诊疗及自助检查开单总量达79 211人次，较2020年大幅度提升(见表3)。智慧导诊应用方面，2021年老年患者累计交互次数173 649人次，其中有分诊结果的158 020人次，占分诊交互总次数的91%；点击推荐科室107 453人次，分诊跳转挂号率达68%,AI智能导诊分诊效果显著。此外，线上移动端操作系统的可及性和易用性提升，更多老年患者愿意尝试使用互联网医院在线诊疗服务。

表3 2020年-2021年门诊老年患者线上业务量比较

4 讨论

4.1 构建老年患者关爱服务体系

门诊作为医院面向社会服务的第一站，是体现医院人文素质与服务内涵的窗口。当前，门诊管理逐渐形成以信息化、网络化为支撑，以患者为中心的现代化智慧门诊管理模式[4]。其中，运用新媒介实现预约挂号、在线诊疗、在线缴费等是改善门诊服务的重大举措。如何向老年群体普及智慧化门诊服务一直是我们努力的方向。当前，随着家庭和社会角色的转变，老年人大多处于独自留守状态，畏惧和挫败感使得他们对于新兴事物多持保守态度。同时，老年人又是一个需要更多关怀的群体，具有明显的社交依赖性，对新媒介的接受更需要周围人的反复引导和帮助。因此，提供以人为本、以患者为中心的门诊关爱服务显得尤为重要[5]。首先，门诊应加大线上智能化应用服务宣传力度，增加人员协助指导，鼓励老年患者接纳并尝试使用移动医疗设备，改变其传统就诊习惯，最终实现智慧门诊服务人群的全覆盖。其次，门诊线下服务应为老年患者提供专属绿色服务通道、专用绿色服务窗口和安排导医人员提供“一对一”专人指导建卡、挂号等操作，为老年患者提供优先咨询、优先办理和专人辅助服务。第三，在门诊软硬件环境建设方面，也应根据患者需求对门诊的空间布局进行适老化审视与考量，改善就诊环境，把人文关怀渗透到门诊的每项服务中去，最终形成门诊老年患者关爱服务体系，助力改善老年患者就诊体验。

4.2 加大老年患者新媒介素养普及教育力度

媒介素养是指人们面对大众传播媒介各种信息时的选择能力、理解能力、质疑能力、评估能力、创造和制作能力以及思辨性回应能力[6]。智能终端自助机和移动端互联网平台属于新兴数字媒介。针对老年人新媒介素养偏低且保守、谨慎的特点，应将新媒介素养教育纳入健康科普体系中，在全社会开展相关科普教育。通过科普活动，使老年人了解常用的新媒介及其服务功能和使用方法，强调新媒介给生活带来的便捷性，并加强网络安全意识，让老年人打消顾忌，客观认识新媒介，从而提高使用率和接纳度。

4.3 改造智能终端软件及设备

老年人由于生理机能下降，视觉分辨敏感度降低，再加上认识功能和思维能力下降,对新事物需要花费更多时间和精力去学习[7]。因此，智能终端软件及设备应用界面上需要满足“三个易”，即易看、易懂、易读。应用模块设计力求简洁，各功能模块应采用色彩区分，增加区域辨识度，优化视觉体验。在功能标识上，应采用言简意赅的文字表达，界面布局以大字体、直观简单的布局呈现，避免信息覆盖和隐藏，使老年人能一目了然地了解界面及功能，降低使用操作的复杂程度[8]。在功能支撑上，可借助AI智能技术进行语音录入、语音朗读、导诊分诊、人脸识别等，赋能操作系统的易用性和可及性[9]。

4.4 本研究局限

互联网智慧医疗服务是一种新兴服务模式，老年患者受传统思维影响，接纳度和使用意愿较低[10]。在适老化项目改造中，除考虑老年患者生理因素外，还应考虑老年患者对互联网+医疗服务的接纳度、使用意愿等知信行方面的心理因素。下一步，我们将运用问卷调查法，结合线下实地访谈，了解更多老年患者的认知情况及意见，坚持以问题为导向、以患者为中心，着力帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，让老年患者真正体会到智慧医疗带来的便捷。