2019年我国公立医院患者满意度调查

——孙彩霞 张竞由 郭俊丽 沈爱昕 翟晓辉 褚湜婧*

提升患者满意度是公立医院综合改革的一项基本目标，也是实施进一步改善医疗服务行动计划的出发点和落脚点[1-3]。随着群众对医疗服务质量要求的提高和卫生健康管理部门对医患关系的重视，患者满意度逐渐成为公立医院绩效考核的一项重要指标[4]。为全面掌握全国公立医院患者满意度情况，受国家卫生健康委员会医政医管局委托，国家医管中心以微信为载体[5]，依托移动互联网和大数据技术，对全国二级及以上公立医院的门诊和住院患者开展满意度调查。本研究对2019年全国公立医院患者满意度调查结果进行分析，以期为提高医疗服务质量提供参考。

1 数据来源与方法

1.1 数据来源

数据来源于2019年1月1日-12月31日全国二级及以上公立医院门诊和住院患者满意度调查。调查问卷经过专家讨论、可行性分析等形成，门诊患者满意度调查问卷内容包括挂号体验、护士沟通、医生沟通、环境与标识、医务人员回应、隐私保护等6个维度，住院患者满意度调查问卷内容包括护士沟通、医生沟通、出入院手续和信息、疼痛管理、药物沟通、环境与标识、餐饮服务、医务人员回应、对亲友态度等9个维度。调查问卷维度及主要含义见表1。

表1 公立医院门诊和住院患者满意度调查问卷维度及主要含义

1.2 数据清洗

为更加真实、客观地反映患者满意度，自2019年开始，在24 h内重复填写问卷和调查时期内重复填写问卷的双重双时段清洗规则[6]基础上，增加了对存在逻辑错误、答题时间异常和分数异常的问卷进行清洗的规则。

1.3 数据分析

1.3.1 问卷答题赋值 对于按照“A”“B”“C”“D”“E”划分选项的问卷条目，将选项字母进行数字化处理，根据满意程度转化为分数，“A”“B”“C”“D”“E”分别对应1分、2分、3分、4分、5分，分值越大，说明满意度越高。对于总满意度采用10分计分法。

1.3.2 满意度得分计算 首先，遵循一般习惯和国际惯例，将数字化后的分数进行百分数折算，统一量纲。百分化分数s=(赋值后分数X-Min)÷(Max-Min)×100。 其中：对于条目选项赋值1～5的，Max=5，Min=1；对于条目选项赋值1～10的，Max=10，Min=1。然后，根据条目所占权重进行加权平均分处理，计算各维度和患者总满意度得分，计算公式如下：

式中：Xi为第i个门诊患者的满意度评分，PSX为门诊患者总满意度分值，n为门诊患者有效样本量，sa为门诊问卷条目a的百分值，xa%为门诊问卷条目a的权重；Yj为第j个住院患者的满意度评分，PSY为住院患者总满意度分值，m为住院患者有效样本量，sb为住院问卷条目b的百分值，yb%为住院问卷条目b的权重。

2 结果

2.1 调查医院基本情况

2019年，全国共计7 145家二级及以上公立医院参加满意度调查，覆盖了全国二级及以上公立医院[7]的85.92%。经数据清洗后，采集门诊患者有效样本262.10万份、住院患者有效样本276.21万份，有效样本分布情况见表2。需要说明的是，东部地区包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南等11个省(直辖市)；中部地区包括山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南等8个省；西部地区包括内蒙古、重庆、广西、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆(含新疆生产建设兵团)12个省(自治区、直辖市)。

表2 参加2019年患者满意度调查的医院有效样本分布/%

2.2 患者满意度总体情况

2.2.1 门诊患者 2019年，全国门诊患者总满意度得分为84.69分。在具体维度方面，门诊患者对“护士沟通”和“医生沟通”的满意度相对较高，对“隐私保护”“医务人员回应”和“挂号体验”的满意度相对较低，对“环境与标识”的满意度最低。见表3。

2.2.2 住院患者 2019年，全国住院患者总满意度得分为90.18分。在具体维度方面，住院患者对“对亲友态度”“医务人员回应”“医生沟通”和“护士沟通”满意度相对较高，对“出入院手续和信息”的满意度较低，对“餐饮服务”满意度最低。见表4。

2.3 不同地区患者满意度比较

2.3.1 门诊患者 由表3可知，中部地区医院门诊患者总满意度得分略高于东部和西部地区医院。从具体维度来看，东部、中部、西部地区医院门诊患者满意度得分排名前两位的维度均为“护士沟通”和“医生沟通”，对“环境与标识”的满意度得分均最低。东部地区医院在“护士沟通”和“隐私保护”维度满意度得分略高于西部地区医院但低于中部地区医院，在“医生沟通”“医务人员回应”“挂号体验”和“环境与标识”维度满意度得分低于中部和西部地区医院。

2.3.2 住院患者 由表4可知，东部地区医院患者总满意度得分最高，中部地区医院次之，西部地区医院最低。从具体维度来看，东部、中部地区医院住院患者对“餐饮服务”满意度得分最低，西部地区医院住院患者对“出入院手续和信息”满意度得分最低。在“护士沟通”“医生沟通”“出入院手续和信息”“疼痛管理”“环境与标识”“医务人员回应”方面，东部地区医院住院患者满意度得分最高，西部地区医院得分最低；在“药物沟通”和“对亲友态度”方面，中部地区医院住院患者满意度得分最高，西部地区医院得分最低；在“餐饮服务”方面，西部地区医院住院患者满意度得分最高，东部地区医院得分最低。

2.4 不同等级医院患者满意度比较

2.4.1 门诊患者 由表3可知，三级公立医院门诊患者总满意度得分略高于二级公立医院。二级和三级公立医院的门诊患者满意度得分排名前两位的维度均为“护士沟通”和“医生沟通”，对于“环境与标识”满意度得分均最低。三级公立医院“医生沟通”和“隐私保护”维度的门诊患者满意度得分高于二级公立医院，“护士沟通”维度得分一致，而在“挂号体验”“环境与标识”和“医务人员回应”维度满意度得分均低于二级公立医院。

2.4.2 住院患者 由表4可知，三级公立医院住院患者总满意度得分略高于二级公立医院。从具体维度来看，三级公立医院住院患者对“餐饮服务”满意度得分低于二级公立医院，其他8个维度满意度得分均高于二级公立医院。

2.5 不同类型医院患者满意度比较

2.5.1 门诊患者 由表3可知，不同类型医院的门诊患者满意度得分排名前两位的维度均为“护士沟通”和“医生沟通”，对于“环境与标识”满意度得分均最低。中医医院总满意度和各维度满意度得分均略高于其他类型医院，综合医院和妇幼保健院总满意度和各维度满意度得分相对较低，其中，妇幼保健院在“医生沟通”“护士沟通”和“隐私保护”维度满意度得分高于综合医院。

表3 2019年全国7 145家二级及以上公立医院门诊患者满意度/分

2.5.2 住院患者 由表4可知，专科医院住院患者总满意度得分略高于其他类型医院，妇幼保健院住院患者总满意度得分最低。从具体维度来看，在“护士沟通”“医生沟通”“疼痛管理”“药物管理”“环境与标识”“医务人员回应”方面，专科医院住院患者满意度得分最高，妇幼保健院最低；在“出入院手续和信息”和“对亲友态度”方面，中医医院住院患者满意度得分最高，妇幼保健院最低；在“餐饮服务”方面，中医医院住院患者满意度得分最高，专科医院最低。

表4 2019年全国7 145家二级及以上公立医院住院患者满意度/分

3 讨论

本研究发现，二级及以上公立医院在患者满意度方面既有共性，又存在差异。共性表现为总满意度较高，各医院反映问题基本一致；差异表现为不同地区、等级和类型医院的患者各维度满意度得分不同，反映出医院自身特点和服务水平存在差异。

3.1 患者满意度调查常态化具有积极作用

满意度调查数据可以客观反映患者对医疗服务的真实体验，能够有效评估进一步改善医疗服务行动计划的实施效果[8]。通过数据对比，能够及时发现一个地区、一家医院、一个科室的医疗服务情况，查找患者对医疗服务最不满意的症结，突出问题导向，为卫生行政部门完善医疗服务政策及措施提供支撑，也能够指导医疗机构及时补齐短板，进一步改善患者就医体验。因此，将医院满意度调查常态化，对改善我国医疗服务整体质量具有积极作用。

3.2 患者人文关怀得到加强

总体来看，门诊患者在“护士沟通”“医生沟通”维度满意度相对较高，住院患者在“对亲友态度”“医务人员回应”“医生沟通”“护士沟通”方面满意度得分均超过90分。这体现了医院服务理念的转变，即从“以疾病为中心”转向“以患者为中心”。通过加强沟通，促使医生和护士了解患者情况的同时，增加了患者对医师的信任度，有助于建立和谐医患关系[9]。同时，门诊患者“隐私保护”维度满意度得分(83.14分)较2017年-2018年度[1]有所提升。这一方面体现了各医院在患者隐私保护方面的努力，另一方面也说明医护人员对患者的人文关怀进一步加强。本研究结果显示，《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》(国卫医发〔2017〕73号)[10]中，“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”的相关要求得到了落实。

3.3 后勤服务能力需进一步提升

根据《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度”的工作要求[10]，医疗机构需不断改善就医环境，明晰医院标识，优化出入院流程，重点提升膳食质量。本研究结果显示，门诊患者对“挂号体验”“环境与标识”总满意度较低，住院患者对“出入院手续和信息”“餐饮服务”总满意度较低。提示：医院在关注医疗服务质量的同时，需积极补齐后勤服务短板，全流程全方位提升患者就医体验。

具体来看，不同地区、等级、类型医院门诊患者对“环境与标识”的满意度得分均最低。门诊环境和标识应充分体现“以患者为中心”理念，标识应能够充分发挥快速引导患者及家属就诊的作用[11]。建议医院管理者着力提升门诊硬环境(如卫生间、设备设施)和软环境(如制度)；同时，从方向引导、安全警示、功能分区等方面调查门诊患者及家属对于标识的意见，进行针对性改进。

由表4可知，东部及中部地区医院住院患者、三级医院住院患者以及不同类型医院住院患者均对“餐饮服务”满意度较低。膳食是医院服务的重要内容，不仅影响住院患者康复，而且影响患者就医体验[12]。建议医院细分住院患者群体，如不同年龄、是否手术等，调查其膳食服务需求，丰富膳食种类。

3.4 出入院流程需进一步优化

有研究[12]发现，手续较复杂和信息获取不便是导致住院患者对出入院手续和信息满意度较低的根本原因。本研究结果显示，西部地区医院和二级医院住院患者均对“出入院手续和信息”维度满意度得分最低。对此，提出如下建议：第一，组建一站式服务中心，整合出入院服务流程；第二，督促责任护士提前告知患者及家属出院流程、出院准备事项；第三，加强信息化建设，促使互联网+与医疗服务融合。

3.5 妇幼保健院应加强患者疼痛管理

不同类型医院住院患者满意度调查结果显示，妇幼保健院患者满意度最低，体现在“疼痛管理”“出入院手续和信息”“餐饮服务”“环境与标识”维度。提示：妇幼保健院需考虑妇女和儿童的特殊性，进一步优化服务流程。同时，妇幼保健院应重点关注患者疼痛管理。根据《母婴安全行动计划(2018-2020年)》相关要求，妇幼保健院应重点提供以产妇为中心的人性化分娩服务，积极开展专业陪伴分娩等非药物镇痛服务。

3.6 本研究局限与展望

本研究局限在于：第一，聚焦于患者满意度结果分析，未对满意度多维度影响因素进行探讨；第二，满意度调查问卷未考虑填报时间均匀分布因素，某些受季节因素影响的专科医院数据可能会有所偏倚；第三，仅针对2019年度各医院满意度情况进行分析，数据难以看到变化趋势。后续将从横向、纵向维度展开深入研究。横向上，使用人口学特征、机构特征等深入分析影响患者满意度的相关因素；纵向上，继续调查各级各类医院患者满意度相关数据，根据变化趋势，分析影响患者满意度的相关因素，制定针对性改进措施。