直播带货中消费者的权益保护问题研究

李婉

摘 要：5G时代的来临，带来了网络消费的繁盛时期，直播带货更是异军突起，在网络消费中占据了重要的一环。在疫情防控与“双十一购物节”期间，直播带货尤其火爆。而伴随着直播带货的火爆，消费者权益保护的问题也愈演愈烈，那么，消费者的隐私、知情等权利受到侵犯后，如何加强保护个人权益，就成为大众所关注的事情。

關键词：直播带货;消费者权益保护;监管;隐私权

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2022）02 — 0127 — 03

随着快手、抖音等软件的盛行，主播直播带货变得十分常见。在使用这类软件的过程中，基本上十个视频中就有一个是在带货，这就意味着此类软件从一个短视频软件逐步变成电商平台，导致市场的下沉。快手等软件自其创立初即奉行着普惠原则，这对民众进行直播也创造了条件，例如在快手直播平台上，我们经常能看见一部分用户对自家果园、自家生产的商品进行介绍，或者是接到了某个品牌的要约进行商品的推广，这不仅仅使某些有条件的大城市用户开启了直播带货的历程，而且部分落后的小城市为了促进城市的经济发展，带动地区经济的增长，也纷纷加入了直播带货的行列。但直播带货的大批量出现，我们便能发现一些问题出现，例如假冒伪劣商品的层出不穷，以及诈骗、传销等违法犯罪行为更是想方设法去寻求“发展”空间。基于此，消费者权益的切实保护成了亟待解决的问题。

2020年11月，快手网络红人辛巴在平台上售卖“燕窝”，广大消费者基于对其信任而购买，而后该“燕窝”被曝光并非燕窝，对于这件事当事人给予了坚决的否认，并且为了支持自己的主张，证明其是正确的，随后他专门开了一场直播，并在直播中拿出了所谓的燕窝检验报告以证明其所售卖的燕窝为正品，称网友所说的虚假宣传一事绝对不存在。但随后网络上被认证的正式打假人基于辛巴所主张的事实进行了相关调查后，发布声明，对辛巴团队销售的“天然燕窝”进行验证，确定所谓的天然燕窝确实是糖水，“销售燕窝”确实是对消费者进行了诱导，为了证明其主张的真实，让消费者更加清晰认识到这件事，打假人列出了诸多相关证据对辛巴进行控诉，最终该事件以辛巴承认其团队宣传不实，夸大事实，并对消费者进行赔付而告终。消费者权益受到侵害的一个重要因素就是容易受到虚假广告的影响，被虚假宣传的商品误导而盲目进行消费。在现实生活中，消费者购买商品且收到商品进行使用后才发现商品存在品质问题，最后才反应过来自己被主播误导。消费者拿到购买的商品后，发现该商品存在质量问题或者存在其他并不符合自己预期的问题时，才发现商家所谓的“退换货包邮”等优惠信息也存在着一定的漏洞，致使消费者在退货的过程中产生较难解决的问题。

消费者权益受到侵害主要体现在以下几个方面：

（一）消费者个人隐私权极易受到侵害

消费者在购买主播带货或者电商平台其他商品时，是需要将自己的姓名、手机号码、家庭地址等个人信息透露给卖方，由卖方制作快递单贴于快递盒上，张贴在快递盒外的个人信息会被经手的人员查看，存在泄露的可能性。基于此，消费者经常会接到骚扰电话、收到垃圾短信等，收到自称是“快递公司工作人员”的陌生人添加联系方式，进而被诈骗，出现账户被盗的情况等等。但现实生活中，遇到这种情况是很难进行维权的，举证和索赔往往都是比较困难的。虽然国家于2020年颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》中对相关权益侵害行为进行了规定，《中华人民共和国消费者权益保护法》的第二十九条中，也规定了经营者获取、利用消费者的商业信息必须经消费者的批准，不过在实际情形下，部分不良商户为达到自身利益最大化，仍擅自向消费者发送商业性的活动信息，甚至更有甚者还把消费者的信息贩卖给别人以谋求额外利润。而消费者的个人隐私信息也就是这样被人任意泄漏或者贩卖给不法分子的，而这些不法分子就可以利用这种信息实施欺诈、传销等违法犯罪活动，从而严重影响消费者的合法权益。而在商品配送的整个流程中，根据个人习惯等因素，明知快递单上有着自己的个人隐私信息仍然随便丢弃，或者快递商品不是被消费者本人签收，商品如果存在问题也无法区分责任，存在举证困难的问题。

（二）购物过程中消费者的知情权得不到保障

在主播直播带货与消费者购买的整个过程中，消费者除了主播展示的商品外是了解不到具体实物的，商品的品相、性能、质量等皆是通过主播进行介绍而了解，或者通过商品的评论作为参考，但是在主播直播带货的过程中，可能连通过商品评论进行参考都无法做到，这无法保障消费者的知情权。消费者是有权对自己所买的东西进行了解以获取产品真实信息的，而往往会有一些不良商家为了能够大幅提升销售量，谋取更多利益，而在发布商品信息时进行虚假宣传，或者商品被以次充好，商品的质量或者品质本身就不过关，或者存在较大的瑕疵，但是经过商家和主播串通好的“里应外合、暗度陈仓”等操作，把次等商品进行“优化”后出售，甚至直接出售次等的商品，而消费者收到货后，发现了质量问题或者其他方面的问题，这时去找商家或者主播要求售后服务时，商家和主播就“失联”了，可能商品被下架或商家不承认，更有甚者把店铺直接关闭，重新注册开始下一轮的销售。而部分主播信誉很好，在直播营销中对商品的品质进行了保证，但是主播不可能每个环节都进行参与，而其一个环节没把控好，都会导致消费者的权益被不良商家侵害，而主播可能就会面临被舆论争议的困境。再如某个商品厂家不惜花大量出场费邀请名人、明星为其商品进行直播带货，并且在得到该名人或者明星同意后立即将其要为该产品进行直播的消息散发出去，以此吸引粉丝或者路人的关注，并且在商品直播开始之前可能就会利用该明星或者名人的粉丝将商品卖出去。然后，名人直播间又会以同样低价或者更低的价格出售商品，甚至有部分所谓的狂热粉会成员在直播间进行二次购买，此举严重侵犯了消费者的合法权益，致使网络购物秩序无法发展。此类直播带货销售的商品问题对保障消费者知情权产生了极大的阻碍。

（三）消费者的反悔权得不到有效的行使

所谓的“反悔权”可能知之甚少，大家了解的应该是在《中华人民共和国消费者权益保护法》中对于消费者的反悔权的相关规定，即消费者享有7日之内无理由退换货的权利。但实际情况是，消费者在通过快手等网络平台选择产品后，部分商户是不允许进行退换货的。因此，快手平台对部分不良商品使用了例外规定中的例外条款，来对消费者的反悔权利加以规避。此类商品可能会在产品上详细的客服自动答复中标明，该产品并不适用7天内无理由退货的小提示，但消费者或许会由于一时的忽视而没关注到，因此，这种做法在一定程度上也侵犯了消费者的反悔权利。

基于上文所述，消费者合法权益受到侵害时，如何保护消费者的合法权益、维护消费者的合法利益是值得研究探讨的课题。消费者的隐私权、知情权以及反悔权都可能在一定程度上受到侵害。客观来看，无论是消费者个人、商家还是电商平台皆有着相应的责任，因此，应该从不同角度规范三者的行为。

（一）消费者应在一定程度上提高对自己合法权益的维护意识

消费者在购物过程中面对的是各种形形色色的诱惑，这时理智和自控力显得尤其重要，应保持理性状态，理性分辨商品的优劣等，以决定是否需要购买此类商品。在网络直播带货遍布我们生活的现阶段，更是要理性购买直播间推荐的商品，减少盲从。2021年“双十一购物节”的到来，在10月20日晚各大直播间开始为“双十一购物节”拉开了序幕，仅仅是李佳琦和薇娅直播间的销售额便达到两百多亿。消费者在购买商品时可以选择信用高的店铺，正所谓占小便宜终究吃大亏，贪图便宜可能会导致因小失大。同时，切不要因商家承诺所谓的好评返现就肆意删除差评或者差评改好评，造成实则为劣质商家却有着高好评的假象。对于商品配送过程中可能存在的泄露信息问题，消费者可以选择不填写真实姓名，收件地址可以填写附近快递点儿的方式以达到保护隐私权的目的。听取带货主播推荐时，保持理性，具备自我保护意识，坚定维护自身的合法权益。

（二）对消费者的隐私权要加强监管。

消费者个人隐私信息的保护需要通过多种方式进行，商家、主播、平台以及快递行业的行为皆需进行规范监管，做到从根源上解决消费者个人隐私信息的泄露问题。平台方应强化其管理责任，采取有效的管理手段，严格把控经营者的经营信息、资质信息等，可设置一定程度的门槛要求，对达不到门槛要求的、检验不合格的经营者禁止进入平台。对于商家经营的商品来源及途径等要采取严格的检查，以保证流入市场的商品品质，可不定期、不定时地对商家产品的质量进行抽查检验，发现质量问题较大的经营者予以严格的处罚，防止其旧病复发，力求做到商家不敢重蹈覆辙;对直播带货节目进行分类管理，建立不同类别的直播间，例如助农扶贫为一类，明星带货为一类等。针对不同门类的特点，分类监管。同时，平台应当加强建设协调机制。实践中，经常会遇到平台、商家相互推卸责任，平台不仅不合理解决消费者和商家之间的矛盾，反而以一个旁观者的身份在一边不作为。因此，平台应当积极处理消费者与经营者之间的争端，做到能够及时介入双方纠纷之中，解决消费者与商家之间的矛盾，保证消费者对平台的满意度。对平台中的商家进行相应的监管，发现不良商家对消费者隐私信息进行泄露或者利用消费者个人信息进行其他不法行为活动的，应当立即对该商家进行处理。强力的监管是消费者的合法权益得到保护的前提之一。消费者在受到各种各样形式的侵害时，如果没有合理合法的途径解决此问题，会导致越来越多的矛盾产生，最终形成阻碍网络购物的有序发展的障碍。虽然国家有一套健全且完善的监管制度，既能够保证销售商品的商家行为得到规范，又能够合法保护消费者权益。但是在相应的监管制度后，也不能忘记应当与时俱进地对监管制度进行完善，促使网络环境的有序发展。

（三）对商家可以建立健全信用评价制度以加强对其审核

消费者在进行网络购物的过程中，往往会被虚假广告以及虚假好评等内容所蒙蔽，因此，对商家进行信用评价的制度可以在一定程度上保障消费者的合法权益。网络平台应当加强对售货商家信用的审核，坚决抵制有过不良记录的商家在该网络平台上进行商品销售;同时在商家申请进行销售时应当适当收集商家的信息，在必要情况下可以收取一定金额的押金，防止出现强制关闭一家店铺后，该商家又重新换一个名字再次开张的情况出现，避免“狡兔三窟”，倘若商家实施了相对比较轻的违规行为时，可以对其处以适当的处罚，达到警告的作用;建立信用评价制度，对违规的商家必须进行一段时间的公示处罚，以儆效尤，坚决防止再次出现同类的错误。同时，也可以促使消费者能更加全面地对该商家的商品进行了解，选择最好最实惠的店铺进行购买，对商家也起到了监督的作用，保证其不敢再犯。毕竟对于网络上进行销售商品的商家来说，店铺的信誉是尤其重要的，它决定了店铺是否能够长久经营。而对商家进行一定程度的信用评价，对于部分欲进行虚假方式以提高店铺的竞争力的商家有一定程度的约束、规范作用。信用评价制度应当以真实的交易为基础，保证其真实性，构建真实合理的评价制度，将这些评价提供给预购买商品的消费者进行参考，既能够维护网络环境，又能够保护消费者的合法权益，提高平台监督管理的责任心，规范商家的行为。

（四）政府方面应当加强市场监管

快手等软件进行直播带货已经成为时代发展的潮流，要想维护消费者的合法权益，一套行之有效、见效极快的规则去约束网络市场主体及行为是亟需的，因此，必须从法律法规方面对网络直播市场进行规制。首先，开展网络直播的平台应当在国家系统中有备案登记，并且已经获得相关的营业许可证明;其次，对于进行直播的主播需实名认证，对于直播内容也要严格把控，严控每一个流程;最后，针对通过直播市场销售的产品质量实施更加严密的监测，对所有进入交易市场的产品都要进行严格审核，从严把控质量。同时，政府方面还需要进一步加大对有关市场主体及其活动的内部监管、完善与直播热带货等互联网商品经营有关的立法，以规范互联网直播交易市场中有关市场主体的经营活动，以保护互联网市场秩序。同时，政府部门也能够合理增加对互联网交易市场的外部监督，让此类平台从属于政府部门的监督范畴之中;事实上，政府部门可以适度介入直播平台的内容监督管理活动，政府部门也可以在平台规范建立时期，对其规范实施相应程度的管理监督，力求做到从根本上保障消费者的合法权益，对维护互联网直播营销监督管理的规章制度也需要进一步完善健全，为营造健康和谐氛围的互联网环境而共同努力。综上所述，网络世界直播带货等营销方式应当在消费者合法权益不受侵害的基础之上可持续发展，为了保障其能够有序发展，构建和谐网络营销环境，政府的主体作用需要得到充分发挥。

网络世界中直播带货促使网络购物的消费数据逐年上涨，带动了国家经济的增长，但是滋生的消费者权益侵害数据也不断攀升，在网络购物环境中，处于弱势群体地位的消费者合法权益的保护需要各方相关主体的共同努力，以保障消费者合法权益的实现。

〔参 考 文 献〕

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〔责任编辑：丁 冬〕