基于KANO模型的高校APP功能需求设计研究

王艺生　谭永胜

关键词：校园App 功能需求 用户满意度 Kano模型 Better-Worse分析法

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）07-0137-04

引言

大数据、云计算以及互联网新兴技术冲击着传统的校园生活，信息传递技术的变迁正不断地改变着高校的教育模式，校园App正是在这样的背景下应运而生蓬勃兴起的服务程序。相较它类App，校园App的功能需求因各高校大致类似而具有更高的同质性。从而，众多校园App罗列着大量的相似功能模块，产品开发者往往主观地认为只要提供了功能需求，就能符合用户的需要导致在供给策略上偏向全而多的模式，并没有考虑用户体验的良好与否[1]。本文借助Kano模型针对高校用户的学习和生活需要，考虑有些高校开发预算或技术有限的前提，分析研究如何提供校园App在移动学习、校园管理、生活服务等方面的功能需求和品质属性，探求提升校园生活服务质量和用户体验简捷有效的途径。

一、相关研究现状

（一）开发设计和应用模式

孙净宇[2]从校园App的整体框架着手，具体而言从运营模式、推动因素、功能定位和发展前景等多方面角度进行了剖析，其重点在于如何设计建立整个App的框架思路以及后期运营模式和维护。杜肖叶[3]以用户体验设计中的5E模型为应用核心，结合用户使用体验地图，把用户群体的需求融入设计开发过程中，从用户群体使用的角度进行高校校园社交网络平台服务体系的设计思考，关注点倾向于分析App应用中的整体构想。朱亚兰[4]通过运用云计算大数据、人工智能等新兴网络信息技术模拟感知校园环境，收集运算出学生生活轨迹，分析研究个人情感偏好脉络，便于校园更加高效地实现信息化管理。

（二）校园公众平台建设

林燕[5]认为平台是教学和科研的重要支撑，建设移动端的智慧校园服务系统，能解决管理和服务中的诸多问题。智慧校园服务体系是新兴信息技术发展、智慧校园的信息管理变革、服务需求社会化等多方面结合的产物，具有极强的示范性。姜涛[6] 在分析一体化校园App的产品需求和校园App泛滥现象时，围绕校园生活管理服务为中心的建设，提出以一体化集合各项功能需求的思路来建立“线上校园”平台的建议。杜炤[7]采用电子校务平台上的数据创建虚拟校园，紧密结合校园各类特色活动，构建出校园社交与协作的应用组件，为校园内的交流和协作提供了支撑，同时对用户的私密性做了高度保护。

综上可述，虽然针对校园App已有不少的研究探索，但从用户视角、着眼于用户需求立场的相关研究目前仍较少。现有研究多在开发模式、平台建设上具有一定合理性，偏向依赖用户需求“量”的频次来确定功能设计，分析上也无轻重缓急之分，由此可能会忽视用户需求的层次性与动态性[8]。此外，較少给予设计师明确的、有优先度的改善着力点，在技术资源有限的条件下，无法满足用户的需求，易造成设计体验感不佳的现象。因此，有必要进一步分析需提供哪些功能，并进行功能改善的优先级排序，从而精准提升用户对于校园App的满意度。

二、KANO模型与研究现状

Kano模型理论起源于美国著名的心理学家、管理理论家和行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于20世纪50年代末期提出的双因素理论（Two Factors Theory），即保健因素、激励因素理论[9]。20世纪80年代初期，东京理工大学教授、著名质量管理学者狩野纪昭（Noriaki Kano）以双因素理论为基础，进而提出了Kano模型[10]。Kano模型研究方法是一种将服务质量类型中隐性的属性显性化、数据量化的综合评价分析方法。该方法强调用户的需求，一般将用户需求划分为五种类型：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、无差异需求（I）和反向需求（R）。

具体而言，Kano模型研究方法依靠问卷调查和数据分析，可集合多种分析要素于一身，适合分析心理、社会文化、用户期望等复杂问题领域，特别是在用户体验设计、产品（服务）质量研究、网站设计等多方面有着较高的综合应用性[11]。例如，徐育文等将Kano研究方法与质量功能的配置相结合，对用户界面的服务质量类型进行归类，并通过SII和DDI对用户界面进行后期设计改善的量化排序，有效提高了用户界面的满意度[12]。

据此，本文试图从高校用户的角度出发，借助Kano模型量化分析校园App用户的功能需求，并进行属性识别归类，再结合SII和DDI量化排序出需求的先后顺序与重要程度，研究结果可为校园App的需求分析与功能优化提供依据，实现在资源有限前提下最大化用户满意度的目标。

三、数据处理与分析

（一）功能需求内容汇总

综合社交媒体及功能需求相关文献的基础上，范哲[13]等用Kano模型对高校平台各功能项的质量属性进行归纳，为本文的功能需求划分提供了部分参考，从用户体验角度出发，结合问卷调查和焦点小组访谈方法挖掘出用户的真实需求，从而将功能划分为：移动学习、校园管理、生活服务三个维度。具体而言，三个维度可分为23项功能项目，结果如表1所示：

（二）问卷数据的收集分析

本次调研选取高校在校大学生和教职工用户为对象，问卷调查形式主要以网络问卷为主，共回收问卷289份，剔除无效问卷64份，无效问卷包括未完成问卷、正反向问题的答案都为同一选项和所有问题都为同一选项。

（三）功能属性分类

在功能属性划分以及甄别需求程度上，本文遵循M. Kurt教授提出的Kano模型研究流程对数据量表进行分析，分为三部分：Kano模型调查问卷、Kano模型评价表和Kano模型结果分析。其中，借助Matzler和Hinterhuber改进Kano属性分类判断矩阵[14]，从具备或不具备某项功能正反两面的角度对功能属性进行识别，结果如表3所示。

（四）Kano问卷数据分析

1.用户满意指数

传统Kano模型识别并归类出功能的品质属性，但也存在着一些不足：1）没有体现某项功能的提供与否会在多大程度上影响用户的满意度，致使在实践的应用上过于笼统，无法实际产生有效的指导;2）多数功能在需求属性之间的差异性并不显著，取数据频数最大值作为属性归类，在数据中会忽略某项功能在其他需求属性中的分布状态。为弥补以上不足，本研究引入了Charles Berger等人提出的用户满意指数[15]，又称Better-Worse指数。该指数共有两个指标：提高用户满意度（Better）和消除用户不满（Worse），均由A、O、M、I这4个主要功能属性的频数来导出。通过Better-Worse综合系数，分析各项功能需求的影响程度，在资源有限的前提下，为设计开发者提供改善的优先等级排序，计算方法如下：

①Better=（A+O）/（A+O+M+I）：其数值为正值，越接近于1代表用户满意度提升的效果就越显著;

②Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）：其数值为负值，越接近-1代表对于防止用户不满的影响就越大，用户满意度降低的效果就越显著。

③Better-Worse综合指数：Better和Worse值的差，该指数能够综合反映出某一项功能需求对于提高满意度和消除用户不满意度的影响效力。

2.精细化Kano模型分类

在Kano研究方法的基础之上，C.C.Yang[16]根据用户对功能需求与满意度影响程度的判断，提出了对功能需求的重要程度进行精细化分类的方法。依照此方法，可根据用户的判断，在分类的基础上将高于平均值的功能定义为高重要度需求（表3中C2栏中加“*”），低于平均值的功能定义为低重要度需求。因此，可将A、O、I进一步去划分为两大类：A（高魅力需求、低魅力需求），O（高期望需求、低期望需求），I（潜在需求、无关需求）。表3中C2栏是基于传统分类结果，将其与精细化Kano分类结果进行比照，具体如表5所示。

表5中，23项功能需求大多数为无差异需求的内容（7项潜在需求和12项无关需求），从侧面反映了许多用户不常使用或者不了解相关功能;有3项期望需求（1项高期望需求和2项低期望需求），它们表明用户仅对少量功能有着实际需求，且不认为是必须要提供的;其中1项魅力功能是基于挖掘用户潜在需求得出的，说明用户对于自身需求也在转变。可见，在现阶段校园App功能需求存在整体不足、个别突出的问题，按照分类结果进行多角度分析存在着必要性，可为管理策略和设计改善提供建议。

四、管理策略分析

（一）基于Kano分类结果的管理策略

1. 魅力型功能需求下的人文关怀策略 魅力功能项目是用户没有想到而潜在需要的需求，即使提供不了该类需求也不会降低用户的满意度，但作为提高用户满意度的关键，能用来吸引用户培养用户的忠诚度[17]。各高校应立足于自身的实际情况，设计打造属于本校的功能服务亮点，形成自己的特色。

本研究中魅力型功能项目有1项：校园快递信息，证明用户已经有这方面的实际需求但还不明晰。在确保用户的必备型功能、期望型功能得以满足的前提下，应积极创造条件满足上述需求，可作为满足用户高阶需求、提升用户体验、增加用户忠诚度的重要抓手。

2.期望型功能需求下的用户体验策略 期望型需求是用户的显性需求，与用户的满意度呈现正相关，即用户对于这类功能需求是有明确的。当需求得到满足，用户的满意度将会提高，反之则会降低。应尽量多提供这类功能且根据实际需求进行设计优化，该功能的设计情况体现了高校App的运营水平，应重点关注该类功能需求。

本研究中期望型功能需求项目有3项：课程课表查询、在线请假/销假、宿舍报修服务。这些项目技术相对成熟，经费投入也不大，但跟学生的个人生活和利益十分紧密，其用户体验会严重影响学生对于App的评价，高校应把设计服务的重心放在加快推进期望型需求项目的建设上。期望型需求满足是用户满意度高低的“催化器”，用户的“期望”需要在“体验”中实现：1.根据用户体验反馈情况，及时调整、改进功能需求;2.功能设计上要以用户体验作为决策依据，增加、删减内容，赋予用户更加直观的感受和体验，深度改善用户与信息、工具之间动态关系。

3.无差异型功能需求下的协调策略 传统Kano理论认为无差异需求的满足与否对于用户满意度的提升或降低影响不大，且会增加成本、浪费资源，应予以剔除。用户需求具有动态性，随着时间和空间环境的变化而改变，进而需求所属的Kano类型也会发生改变，其发展周期为：I→A→O→M。基于此，在App设计建设中，也应关注无差异需求项目。

本研究中无差异需求有19项：1、2、4、5、6、7、8、9、10、11、13、14、16、17、18、19、21、22、23。这些需求中有多项是业内人士和管理者认为比较重要的功能，也属于高校App的优势功能，但显然用户并不认可。基于此，应探索新的服务管理机制和模式：1）积极协调保证各项功能便捷性、稳定性，定期维护用以适应用户不同的需求;2）通过多种宣传媒介，让用户了解其功能使用特点以及方法，减少在使用过程中因人为原因而产生的焦虑和故障问题;3.树立动态意识，适时调整服务需求，使功能需求不断动态满足用户新的期望和需求。

（二）基于Better-Worse指數的管理策略

在精细化Kano模型分类基础上，充分利用Better-Worse分析法，可以计算出各个功能对于用户满意度的提升和消除不满意度的程度。本文利用四象限图来展示各个指标的Better与Worse数值，将Better值作为横轴，Worse值作为纵轴，Better值与Worse值的平均值坐标（0.413，0.267）作为各个指标的原点。依据表4与表5中的数据，得到各指标与维度象限图，如图1所示：

由图1可见，第I象限的Better值与Worse绝对值都高于平均值，表示在提升用户的满意度还是防止用户的不满意度的情况上，这些功能起到非常重要的作用，它们是高校App应当优先去提供的功能需求。归属于第I象限的功能需求有8项，按Better-Worse综合系数从大到小排序为12>15>3>5>7>4>14>13项，其中12、15、3为高期望需求，且处于这四个象限的最高优先级，说明了用户对于其功能需求的重要程度，是高校App开发设计的重中之重，在资金和技术有限的条件下应该优先发展这些功能需求;5、7、4、14、13为潜在需求，重要性高的无差异需求为潜在需求，在一定程度上是可以转换为魅力需求，需要重视这类需求。

第II象限的Better值低，Worse值高，說明这些功能需求可大幅度降低用户不满意度，但对于提高用户满意度的作用不大。由图1可见，归属第II象限的项目10、2，表明了用户对于这些功能的使用需求，是开发建设上不可或缺的项目，必须保证功能需求服务质量。

第III象限的Better值与Worse值都低，说明这些功能需求提供与否，对于提高用户满意度和降低用户不满意度影响不大。归属第III象限的功能需求有8项，按Better-Worse综合系数从大到小排序为11>22>6>8>17>16>9>1项，均属于无关功能需求，对于用户满意度影响较低的服务内容，若资金和技术条件有限，可以消减投入。

第IV象限的Better值高，Worse低，说明功能的提供会很大程度上提升用户的满意度水平，但在消除用户满意度的效果上作用不大。由图1可见，归属第IV象限的项目有5项，按Better-Worse综合系数从大到小排序为20>23>21>19>18。其中20项为高魅力功能需求，19项为潜在需求，高校的管理目标是最大限度提高用户满意度，应优先考虑高魅力需求重视其供给，潜在需求在该象限说明该项目在一定程度上可以转化为魅力需求，需要提高重视。生活服务维度多数功能在第四象限，此类功能是高校App特色和亮点所在，在满足基本型和期望型需求项目后，应当丰富这些功能，以更快提高用户满意度。

结论

利用Kano模型对校园App功能需求的分析结果表明：用户的功能需求是有重点的、分层次的。用户体验方面，在整个产品开发还未成熟之前，服务内容的设置对用户满意度的影响呈线性关系，校园App功能的开发与设计应着眼各个高校自身的情况与特色，根据自身校内外环境以及各个功能对于用户的需求满意度影响，进行功能需求的精细化分类[18]。平台建设方面，基于资金或技术有限的条件，可依据Better-Worse综合系数优先先后排序提供功能需求，校园App的建设是一个在用户需求驱动下不断探索的过程，遵循M>O>A>I的基本顺序确定功能需求先后顺序的重点，根据自身情况综合制定管理措施，以期在用户满意度上最大程度地提升亦或降低用户的不满情绪。