基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究

张铭锐

摘要：物流业的发展，使人们对第三方物流的关注度逐渐提高。文章以京东物流为例，对该企业物流环节中的各项服务进行分析，形成基于顾客满意度的京东物流企业服务质量评价指标体系，利用层次分析法和模糊综合评价法，计算京东物流速运顾客满意度的综合评分，帮助京东物流了解企业服务现状，提出对策建议，并为其他物流企业提供参考。

关键词：第三方物流;层次分析法;模糊综合评价法;顾客满意度;京东物流

一、引言

“第三方物流”（Third-PartyLogistics）是从国外引进的概念，简称TPL（3PL，或3rdPL），这一概念是在将业务外包引入物流领域后出现的。经济的快速发展提高了人们的生活水平，人们也越来越在意消费过程中带来的服务质量，顾客将服务质量作为重要的衡量标准之一，判断该企业是否能够被继续选择。通过上述物流发展的背景可知，虽然目前第三方物流业发展市场潜力巨大，但同时也面临着激烈的竞争与挑战。因此，提高顾客满意度成为企业可持续发展的一个关键。

关于服务质量和顾客满意度，国内外研究中具代表性的主要是1982年芬兰学Gronroos首次在服务领域提到质量，将服务质量定义为顾客接受服务的真实水平与心理预期水平之间对比的结果。Mentzer（2001）等人认为物流服务质量不仅包含实物配送服务质量还应考虑物流服务人员在服务过程中体现出的差异性与个性化。2013年南剑飞指出物流服务质量是企业的核心竞争力，企业之间的竞争从扩大规模、降低成本逐步转向物流服务的竞争。

本文以京东物流企业为例，根据其业务特征，构建第三方物流顾客满意度测评体系，以层次分析法与模糊综合评价法相结合的方式，对该企业服务质量的评价进行研究。

二、京东物流服务质量存在的问题

京东物流配送主要以自建物流为主，即通过独立组建物流中心，实现物品供应。同时这也导致京东物流企业的第三方物流發展水平一直未得到提高。这说明若想提高京东物流的服务质量，更应该从第三方物流方面进行研究分析，寻找解决措施。

三、研究方法

（一）层次分析法评价步骤如下

1. 服务质量评价指标体系的构建

将决策的目标、考虑的因素和决策对象按相互关系从上到下，绘出层次结构图。

2. 构造判断矩阵

本文采用相对尺度两两相互比较，以降低结果的偏差。判断矩阵表示方法：

用9标度法对各个指标两两相比，依靠专家打分的方式来构造判断矩阵。见表1。

3. 层次单排序及一致性检验

层次单排序是指与上一层某因素相比较，根据判断矩阵计算本层次有关因素的重要性次序的权值。本文采用和积法计算权向量。

（1）判断矩阵一致性检验的步骤如下。

（2）随机一致性指标R.I。

据判断矩阵不同阶数查表2，得到平均随机一致性指标R.I.。

（3）一致性比率。

式中， 当一致性比率CR<0.1时， 表明符合一致性检验的要求。

4. 层次总排序及一致性检验

层次总排序是指与最高层相比较，某一层次所有因素相对重要性的权重。在此基础上，总排序结果也需要通过一致性检验。

（二）模糊综合评价法评价步骤

1. 确定评价因素论域

2. 确定评价等级论域

3. 确定评价因素的权重

本文凭借层次分析法来确定因素之间重要程度。

4. 建立模糊关系矩阵

采用模糊统计法确定隶属度即找多个人对一个模糊概念进行描述（例如发放调查问卷），用隶属频率去定义隶属度。

其中：0≤rwf≤1（w=1，2，…，m;f=1，2，…，n）。

5. 计算模糊评价结果

权向量w与模糊关系矩阵R合成运算，即可得到模糊评价结果，即：

三、实例分析

（一）层次分析法在京东物流企业服务质量评价的具体实施

1. 评价指标体系的构建

根据第三方物流运作的特点，结合顾客在选择第三方物流企业的实际情况，构建以下京东物流服务质量评价指标体系。

一是信誉水平，顾客无论是否与第三方物流企业保持长期合作关系，稳定性都是评价服务质量的重要指标之一。它体现的不仅是企业经营能力的稳定，而是具备提供稳定服务质量的能力。具体指标包括：产品和描述是否符合，人力资源、客户信息是否安全。二是企业形象，由企业铭牌、物流运输设备等实体资源和企业文化、口碑及信誉等虚拟资源组成。具体指标包括：客户认可度、企业信誉度、运输设备的先进程度。三是服务速度，快的服务速度能够提高顾客对企业的满意度。具体指标包括：送货速度、货物追踪信息速度、处理顾客投诉的速度。四是物流费用，物流模式下的业务如同商业模式，均以盈利为目的。在保证质量的同时，也要确保投入成本的最小化。具体指标包括：收费价格是否透明、赔付倍数是否合理、收费价格是否合理。

2. 构造判断矩阵A-B

对于B层6个指标之间的比较，依靠专家打分的方式进行，将比较后的所有标度值形成矩阵形式，即判断矩阵：

3. 层次单排序及一致性检验

用和积法计算判断矩阵A -B，各列经过正规化，得出特征向量：W=（w1，w2，w3，w4）′=（1.3161，2.5149，0.7071，0.4273）'由特征值公式λmax=  得：目标层判断矩阵的最大特征值为4.0211，则C.I.= =0.0070

对于4阶的判断矩阵，查表得到R.I.=0.89。

C.R.= = =0.0079<0.1，可见判断矩阵符合一致性的要求。

同理可得：B1-C、B2-D、B3-E、B4-F这四个判断矩阵，计算权重并进行一致性检验，归一化后的特征向量u=（0.9086，1.1856，0.9283）、（0.4055，0.9086，

2.7144）、（1.1447，2.0000，0.4368）、（1.8171，

0.5503，1.0000）。

经检验，R.I.<0.1，各指标均通过一致性检验，具有一定的参考性。

4. 层次总排序及一致性检验

通过对以上数据的整理，可以得到一个关于指标层所以因素针对总目标而言的权重值见表5。

（二）模糊综合评价法在京东物流企业服务质量评价的具体实施

1. 评价指标数据的收集整理

按照所建立的评价指标体系，采用发放调查问卷的形式来获取相关数据。由于评价指标体系同时考虑了顾客和企业，因此调查对象也是面向顾客和企业的。根据问卷内容并结合实际情况，本次调查共发放问卷80份，回收性比例为75% ，男女比例适中。被调查的所有对象都从事第三方物流工作或与第三方物流有接触。在问卷中，所有问项均采用李克特式量表5级评分尺度评分，分数设计从1到5（1 =“非常不满意”，5=“非常满意”）。根据本次问卷调查结果整理数据，见表6。

2. 确定评价指标集

设一级指标因素集U={u1，u2，u3，u4}，分别为信誉水平、企业形象、服务速度、物流费用。设二级指标U1={u11，u12，u13}、U2={u21，u22，u23}、U3={u31，u32，u33}、U4={u41，u42，u43}，分别为客户和描述是否符合、客户信息是否安全、人力资源、客户认可度、企业信誉度、运输设备先进程度、送货速度、货物追踪信息速度、处理顾客投诉的速度、收费价格是否透明、赔付倍数是否合理、收費价格是否合理。

3. 建立评语集

为了便于直观地表现顾客对京东物流企业的满意度，对定性的评价做定量化处理。对评价集赋值：

V={v1，v2，v3，v4，v5}={非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}=[90，70，50，30，10]

4. 确定各因素权重

本文以层次分析法的方式确定权重。见表7。

5. 建立关系模糊矩阵

信誉水平U1评价结果向量：

B1=W1·R1=（0.6，0.3，0.1）·

0.06，0.35，0.3，0.25，0.040.13，0.34，0.37，0.09，0.070.19，0.25，0.31，0.21，0.04=（0.41，0.22，

0.15，0.16，0.06）

P =B2·V=W2·R2·V

=W1·52.857.456.8=54.6

企业形象U2评价结果向量：

B2=W2·R2=（0.2，0.2，0.6）·

0.2，0.19，0.31，0.14，0.160.04，0.35，0.44，0.15，0.020.06，0.28，0.37，0.25，0.04=（0.34，0.32，

0.14，0.1，0.1）

P =B2·V=W2·R2·V

=W2·52.654.851.4=52.3

服务速度U3评价结果向量：

B3=W3·R3=（0.3，0.6，0.1）·

0.05，0.33，0.46，0.04，0.120.17，0.23，0.43，0.08，0.090.18，0.29，0.34，0.17，0.02=（0.25，0.32，

0.04，0.17，0.22）

P =B3·V=W3·R3·V

=W3·5356.258.8=55.5

物流费用U4评价结果向量：

B4=W4·R4=（0.5，0.2，0.3）·

0.24，0.18，0.46，0.02，0.10.17，0.33，0.32，0.05，0.130.08，0.21，0.36，0.24，0.11=（0.23，0.25，

0.15，0.25，0.12）

P =B4·V=W4·R4·V

=W4·58.857.248.2=55.3

6. 进行模糊综合评价

构造R=B B B B =0.41，0.22，0.15，0.16，0.060.34，0.32，0.14，0.1，0.10.25，0.32，0.04，0.17，0.220.23，0.25，0.15，0.25，0.12

由于W=[0.3，0.5，0.1，0.1]

则B=w·R=[0.341，0.283，0.134，

0.14，0.102]

Pu=B·V=W·R·V

=W·65.26454.254.4=62.4

综上所述，可以得出基于顾客满意度对京东物流服务质量评价为62.4。

四、结论与讨论

层次分析法对京东物流服务质量评价结果表明，首先，占据权重前三的二级指标有运输设备的先进程度、产品和描述是否符合以及企业信誉度。其次，占据权重后三的二级指标有客户信息是否安全、处理顾客投诉的速度和赔付倍数是否合理，这也反映出了京东物流企业存在的一些问题，比如未完全保障客户信息的安全，导致客户信息泄露、售后服务中未能及时处理顾客的投诉以及未能遵守顾客承诺或商品质量出现问题时对顾客的赔付倍数不合理，这些问题都造成京东物流企业不能更好地发展。最后京东物流企业要在第三方物流企业中占据一席之位，必须提高设备的先进水平，并保持产品和描述的一致，以及严格遵守向顾客作出的承诺等。同时要完善客户信息安全系统，提高客服的数量和质量，调整赔付倍数以争取更多市场份额。

由模糊综合评价法对京东物流服务质量评价结果得到，评分排前三的有处理顾客投诉速度、收费是否透明、人力资源。评分排后三的有收费价格是否合理、运输设备先进程度、客户认可度。根据该结果结合京东物流企业目前的发展情况来看，顾客对其收费价格的合理性和运输设备的先进程度并不满意，这也间接造成了该企业的客户认可度不高。因此，有必要将收费价格的详细标准向顾客公开，并解释收费价格是否合理，还应该不断优化运输设备的先进水平，定期对企业内部的工作人员进行培训，以加强专业技能。

通过这两种方法对京东物流企业服务质量的分析对比发现，顾客对于京东运输设备的先进程度的评价参差不齐，一部分满足于现在的配送速度，一部分希望提升配送速度。在这个容易被淘汰的领域，企业应该去寻求或研究更加先进的运输设备，提高自己的核心竞争力。除此之外，对于收费价格和赔付倍数是否合理和透明，两种方法的研究结果也存在一定的差异，企业应完全透明地向顾客公开收费和赔付标准，针对不合理的地方及时调整。

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*基金项目：陕西省哲学社会科学重大理论与现实问题研究项目“引汉济渭调水工程水源区生态补偿机制研究”（项目编號：2021ND0136）。

【作者单位：西安财经大学（长安）管理学院】