苏宁易购顾客满意度提升策略探究

吴泓婧+邵笑

摘要：近年来，我国电子商务消费规模迅猛扩增，电子商务企业、网络购物平台大量涌现，竞争变得日益激烈。面对激烈的市场竞争，及时的了解顾客购物感受和满意程度，掌握影响顾客满意度的因素，采取措施有效地改进电子商务企业的商品和有关服务。本文将以苏宁易购为例运用SWOT分析方法，并提出了一些提高顾客满意度的建议。

关键词：顾客满意度；苏宁易购；策略

中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）019-000-01

一、引言

顾客满意是消费者将获取和使用一件产品的过程与他先前的期望值进行比较后，所形成的偷悦或者失望的感觉，顾客满意是动态的、易变的。消费者为了获得最大化的利益，必定会寻找对自己而言最具性价比的产品，而互联网的便捷性给消费者提供了极大的转换购物网站的选择空间。苏宁易购作为新兴的B2C电子商务公司，想要占领一定的市场份额，及时地了解顾客的网购感受和潜在需求，掌握顾客的满意程度和影响顾客满意度的因素，进而采取措施对商品和服务进行改进和创新，创造忠诚顾客。

二、苏宁易购现状分析

（一）公司简况

苏宁易购于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运营，标志着苏宁电器正式进军B2C电子商务领域。自苏宁易购正式上线以来，销售呈几何形增长态势，各项运营指标突飞猛进，同年就创造了电子商务网站盈利的奇迹。2010年，苏宁易购销售额突破20亿，同比上年增长了400%以上。

（二）公司SWOT分析

使用SWOT分析方法，可以对B2C电子商务内部条件及外部环境的全面分析，进而制定适当的营销策略。

★S（优势）

1.商品品质的优势：苏宁易购网上销售的商品与苏宁电器实体店销售的商品是一样的采购，商品品质更有保障，不存在网络特供品质差异的问题。

2.网点布局和配送的优势：苏宁电器网点布局面广、供应链比较成熟、仓储及配送体系也相对完善，网上商城上线后，更能够使这些优势得到充分的发挥，为网上购物人群提供高效率、低成本的物流配送服务。

3.资金规模、品牌诚信、社会知名度方面的优势：苏宁运营多年，已形成社会知名度很高的全国性的品牌，苏宁电器作为苏宁易购的实体店铺，为其做了很好的线下产品展示，让消费者能够进行购物体验。

4.商务经验的优势：电子商务的核心是“商务”，苏宁电器经过长时间的运营，培养了大量精通商务事务的商务人员，并且积累了大量的商务经验，通过苏宁会员卡积累了大量的会员数据，这些经验和数据对其电子商务的业务拓展有巨大的帮助。

5.售后服务优势：消费者在网上购买商品，越来越注意商品的售后服务，由于实体店面的存在，消费者通过网络渠道购买的商品发生问题时，可以通过实体店铺来解决。

★W（劣势）

1.商品种类丰富速度较慢，与自身打造综合性网上商城的目标有出入。

2.依托苏宁电器，电器等关键领域里的竞争能力正在丧失；在购物过程中的便捷性不明显，优势不突出，缺乏个性化、人性化。

3.客户投诉、提货时间、商品的退换货以及库存无货问题处理不是很完善。

★O（机会）

1.当下网络购物市场无论是行业范围、商品种类还是销售规模、顾客需求，都呈现出空前的繁荣态势。

2.线上购物的支付、物流与网络环境等方面的逐步发展，为网上购物做了很好的铺垫和准备。

★T（威胁）

1.竞争对手众多，京东商城、当当网等B2C电子商务都在将商品种类进行扩展，力图打造综合性网上商城，传统零售商也正在逐步地开展B2C业务，能力不足的厂商通过与电子商务企业合作进而来展开着自己的电子商务业务。

2.物流和服务很容易受到竞争对手的冲击，电子商务的营销创意传播较快，极容易被其竞争对手模仿甚至抄袭。

三、苏宁易购顾客满意度提升策略

（一）坚持“以顾客为中心”的经营理念

从B2C电子商务的发展来看，现在B2C电子商务市场属于买方市场，顾客有很大的选择性，而电子商务企业并不把握交易的主导地位和决定权，顾客主导地位逐步加强，各B2C电子商务企业也是意识到了这一点，都树立了“以顾客为中心”的经营理念，但是当企业自身利益的不到满足时，它们就会以为的追求利润而忽略顾客。所以要时刻坚持“顾客是上帝”的经营理念，不能光喊口号，要确确实实的坚持与实践。

（二）提升服务质量

1.售前服务。做好市场调研工作，能够了解在什么时间地点顾客对某种商品的需求，这样就能及时做好备货工作。网购一种主要是为了寻求便利而购买自身需求的商品，另一种就是在浏览网页时的优惠信息吸引住了顾客而促成的消费，所以苏宁易购要尽量简化网站内容，做好目录分类并做好各种优惠活动信息的及时更新和预告。对商品的详情信息要做好检查工作，确保商品信息的正确性，对顾客提的次数较多的商品问题，可以将答案在商品描述中标注，那就能让线上客服和顾客及时的进行交流。

2.售中服务。向顾客传授知识增加商品附加价值，例如环保节能小贴士和注意事项；帮助顾客挑选商品，商品配件部分，线下销售时赠送的配件线上也送赠送不然由于配件栏内容有限所以可以推荐关键字链接，比如商品是笔记本电脑，推荐配件关键字“耳机”，“耳机”下是各种各样的耳机，都是此款笔记本电脑能用的。

建立价格变动机制，如宜家确定商品价格变化的周期，而对于经常有促销活动的线上销售，可以在顾客购买时提示此商品将参加活动有优惠，或者在今后进行一定的补偿。

3.售后服务。顾客可以指定时间段送货，苏宁易购送货时间错开顾客上班时间，商品必须送到与顾客约定好的地点内。完善评价体系，将购物过程按步骤分开进行评价，商品评价、物流配送评价、售后服务评价等。

顾客投诉就是希望能够解决问题，若是处理不好，必将造成顾客抱怨乃至顾客流失。完善顾客投诉机制，一人负责到底，不踢皮球将顾客投诉转到“有关部门”，对合理的投诉做出即使令顾客满意的解决办法，并做出合理的额外补偿措施。

参考文献：

[1]张杨.B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究[D].成都：成都理工大学，2011.

[2]周洁如，庄晖.现代客户关系管理[N].上海：上海交通大学出版社，2010：26-50.

[3]刘佳，于涛.电子商务顾客满意度模型研究[J].经济问题探索，2008（2）：104-108.

基金项目：本论文是课题名称-高校部门预算编制绩效评价研究（SK201514）阶段性成果”