基于读者需求的公共图书馆高质量发展策略研究*

朱 娜

（无锡市图书馆 江苏无锡 214021）

1 引言

习近平总书记指出，发展文化事业要坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，着力提升公共文化服务水平，让人民享有更加充实、更为丰富、更高质量的精神文化生活[1]。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（以下简称《建议》）提出“我国已转向高质量发展阶段”，且全文多次提到“高质量发展”一词。2021年3月8日，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部三部委联合印发的《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》[2]明确了新发展阶段公共文化服务高质量发展的目标和主要任务，为当前和今后一个时期公共文化服务工作提供了政策依据。

图书馆界对于“高质量发展”议题给予高度关注，多位学者均明确指出高质量发展需要更加重视用户需求。吴建中认为新时代资源、服务方式和用户需求均发生了变化，公共图书馆高质量发展就必须要深入到用户解决问题的过程之中，为他们排忧解难[3]。金武刚指出公共图书馆高质量发展尤其应该注重社会主流群体的有效服务，深入了解他们的文化需求和利用方式[4]。高峰指出要坚持以新发展理念指导图书馆服务工作，从供给侧发力，紧密围绕读者需求，提供更加丰富、更接地气的高质量服务[5]。从公共图书馆的现实来看，人民的信息资源需求是无限的，而信息资源是有限的。因此精准了解读者的需求具有重要意义，既能提高读者满意度和持续使用的意愿，又可以帮助图书馆提高经费使用效率，实现高质量发展。

在需求研究理论中，KANO模型已经较为成熟，此方法的优点在于可以识别用户需求的不同层次，从而确定当前服务改善的着力点。本研究围绕近几年公共图书馆开展的热点服务项目如“你选书我买单”、信用借阅、网借服务、图书定位、总分馆建设、24小时自助图书馆等进行分析，充分了解当前阶段读者需求，为图书馆高质量发展提供借鉴。

2 基于KANO模型的图书馆读者需求研究回顾

2.1 KANO模型简介

KANO模型一般译为卡诺模型，是日本东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优先排序的工具[6]。它最先被应用于商业产品功能研究和客户关系管理中，因其在判断用户需求方面具有强大的可操作性，后被广泛应用于各行各业。它不是一个满意度测量工具，却能更清晰地指出哪些功能对用户的满意度影响更大，可以帮助企业更有针对性地提高相关服务水平和功能。

狩野纪昭受赫茨伯格双因素理论的启发，认为产品功能与满意度之间并非是一维的，而是二维的。当提供某些因素时，未必会获得读者的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，读者认为根本无差异。基于此，狩野纪昭将影响满意度的因素划分为五个类型，包括基本型需求（M）、期望型需求（O）、兴奋型需求（A）、无差异型需求（I）、反向型需求（R），如表1所示。此外还有一个结果为可疑结果（Q），例如无论正反问题，被调查者均表示喜欢或者讨厌的时候，说明被调查者自相矛盾，很有可能并未认真读问题的内容。当一个问卷中的可疑结果较多时，可以认定为无效问卷。

表1 KANO模型评价表

2.2 KANO模型在我国图书馆应用现状

以中国知网为检索对象，以“KANO模型”并“图书馆”或者“卡诺模型”并“图书馆”为检索主题词，截止到2021年6月共检索到文献101篇。研究主要集中在图书馆行业的读者需求或质量评价方面。程越欣等人利用KANO模型识别出32项自助服务的需求类型并归类[7]。易明等人应用KANO模型分析了读者对高校智慧图书馆的功能需求，研究发现高校智慧图书馆的功能需求是分层次的，而且是动态的[8]。齐向华等人对高校图书馆创客空间读者需求的类型及读者对创客空间各项服务需求程度的差异性进行研究[9]。李梦楠等人在对42所“双一流”高校图书馆微信公众号的现有服务内容进行系统梳理的基础上，运用精细化KANO模型分析各服务内容对读者满意度的影响和影响程度[10]。陈忆金等人运用KANO模型分析读者对高校图书馆健康信息服务的需求类型与优先次序[11]。杨嘉骆将读者需求分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个层面，利用KANO模型分析广州图书馆读者需求类型[12]。刘珂誌等人利用KANO模型对湖北省图书馆视障读者进行分析，了解公共图书馆视障读者的需求特征，探讨提高公共图书馆视障读者服务满意度的有效措施[13]。

通过以上内容可以发现，目前的研究主要集中在高校图书馆，公共图书馆相关研究相对较少。本研究结合目前公共图书馆服务热点项目如“你选书我买单”、信用借阅、网借服务、24小时图书馆等进行分析，同时在问卷设计时进行了关于服务项目开展程度需求的调查。因为目前大部分公共图书馆需要考虑的实际问题并不是需不需要开展某项服务，而是某项服务是否需要投入更多的成本进行升级。例如“你选书我买单”服务是否需要扩展到更多的合作书店；网借服务是否需要扩展到所有馆藏以及总分馆建设图书流通问题等细节。只有充分了解当前阶段读者需求，才能为图书馆高质量发展指明方向。

3 研究设计与数据收集

3.1 问卷设计

问卷包括两个部分，第一部分是读者基本信息和总体评价，包括性别、年龄、职业、学历、到馆频率、到馆目的等。第二部分是核心部分，包括4个层面、31个需求指标。该指标体系的构建以LibQUAL量表为基础[14]，并参考其他实证研究[15-16]。多数研究指标包含了图书馆员、服务效果、馆藏资源、设施设备、图书馆环境等因素。结合实际情况，本研究最终确定创新项目、设施资源、渠道平台、服务支持4个层面（见表2），其中创新项目包含了近几年来比较流行的服务项目，例如新书直借、真人图书馆、图书通借通还等，探究读者对这些新型项目的认可程度；设施资源对应了图书馆的馆藏资源和环境因素；渠道平台对应了读者使用服务的易用性；服务支持包含了图书馆员的作用。每个层面包含若干个指标，能够较为全面地反映目前阶段的服务内容和关键质量要素。本研究还采用了预调研的方式，修改了指标的部分措辞，利于调研对象理解。

表2 读者认可度指标体系

3.2 调研方式和数据收集

考虑到KANO模型正反两个方向的问题，不利于调研对象理解，本研究采用现场发放问卷的方法收集数据，并向调研对象详细介绍了正反问题的设计结构。调查对象为无锡市图书馆读者，问卷发放时间为2021年4月—6月。本次调研共随机发放问卷200份，回收问卷200份，回收率100%。经整理统计，其中有效问卷153份，漏填、错填等废卷47份，有效回收率为76.5%。从样本人口统计数据来看，性别、年龄、职业、学历分布比较均匀，能比较全面地反映读者需求情况（见表3）。

表3 样本人口特征统计表

4 调研结果和分析

4.1 读者需求类型分析

本研究采用SPSS软件对此次调查数据进行项目、信度、效度分析。本问卷正向问题和反向问题的KMO值分别为0.898和0.831，均大于0.7，说明问卷结构效度良好。采用cronbach alpha系数作为检验量表的信度标准。正向问题的cronbach alpha系数是0.839，反向问题为0.840，说明量表的内部一致性较高，调研结果可信。

根据调研结果统计每个创新服务在读者需求类型中出现的频率，根据频率确定其服务需求类型（见表4）。

根据表4可知，绝大多数服务指标属于期望型需求，即当提供此需求，读者满意度会提升；当不提供此需求，读者满意度会降低。属于这一需求类型的服务项目包括指标1、2、3、4、5、9、10、17、18、22、23、24、26、27。具体来说读者荐购、新书直借、通借通还、网借服务、24小时自助服务等近几年大多数图书馆已提供的服务项目均属于期望型需求。

表4 读者需求类型统计表

基本型需求即当优化此需求时读者满意度不会提升，但当不提供此需求，读者满意度会大幅降低。属于基本型需求的有指标12、13、14、15、25、29、31。由此可见读者对于图书馆环境和资源以及个人信息保密方面的需求属于必备需求，是目前图书馆必须保证质量的基本服务项目。

兴奋型需求即读者意想不到的，如果不提供此需求，读者满意度不会降低，但当提供此需求，读者满意度会有很大提升。属于兴奋型需求的有指标11、16、19、21、28、30，由此可见物联网技术、创客空间。电子借阅证等服务均属于读者觉得新奇有趣的内容。值得注意的是图书馆员充分了解读者需求也成为兴奋型需求之一，说明读者期待与图书馆建立有效联结。其中指标6提供图书定位服务（定位图书排架位置）这一项兴奋型需求与期望型需求的比例相差较小，可通过读者满意度系数分析进一步确定其重要程度。

无差异型需求即无论提供或不提供此需求，读者满意度都不会有改变，读者根本不在意。属于这一需求的有指标7、8、20，包括流动车、真人图书馆以及书店端的在线新书直借服务，这些服务项目可以暂不引入，节省资金，重点投入到其他服务之中。

4.2 读者需求满意度分析

对于读者满意度的计算，本研究采用C.Berger等人定义的指标读者满意系数[17]，公式如下：

满意度系数SI =（A + O）/（A + O + M + I）

不满意度系数DSI=（O + M）/（A + O + M + I）×（-1）

其中SI为正值，当系数越接近于1时，说明该指标对服务对象满意度的影响程度越高；DSI为负值，系数越接近于-1时，说明不提供该指标对服务对象的不满意程度的影响度越高。本研究31个指标的SI和DSI如表4最后两列所示。

为了更加直观地体现，将数据取绝对值，以满意度系数为纵坐标，不满意系数为横坐标绘制满意度矩阵（见图1），其中Y轴中心值为满意度系数平均值，X轴中心值为不满意系数平均值。

图1 读者需求满意度矩阵

第一象限中SI和DSI均较高。这一象限内指标的服务水平越高，越能提升读者的满意度且可以有效避免不满意情况。这些内容包括指标3、5、6、11、16、19、21、26、28、30，包含兴奋型需求和部分期望型需求。具体来看包括网借服务、图书通借通还、图书定位、创客空间、电子借阅证、短信提醒、读者培训等。其中6位列此象限，说明读者对于迅速找到图书需求旺盛，属于图书馆需要重点投入的指标。

第二象限中SI较高，DSI较低。这一象限对于降低服务对象不满意的效果不大，但对于提升满意度影响较大，也是图书馆需要关注的领域。包含1、2、4、9、10、17、18、20、22、23、24、27共计十二个指标，均属于期望型需求。

第三象限中SI和DSI均较低。这一象限对于读者满意度的影响不大，包括7、8、20三个指标，均属于无差异型需求。

第四象限中SI较低，DSI较高。位于这一象限的指标的提升可有效避免读者的不满，但无法快速提升满意度，包含12、13、14、15、25、29、31七个指标，与基本型需求相一致。

5 基于读者需求的公共图书馆高质量发展策略

5.1 把握读者需求变化规律，及时调整发展策略

读者需求是一个动态的、不断变化的过程。一般来说，兴奋型需求会转变为期望型需求，期望型需求会逐步转变为基本型需求。转变的周期则会根据不同区位、经济发展水平以及人群特点等呈现出显著不同。但受到资源限制，各级图书馆很难同时提供所有流行的服务项目。以本次调研为例，此阶段无锡市图书馆读者对于真人图书馆、流动车等服务的兴趣较低，属于无差异型需求，可以适当采取减少项目开支的策略。进入新时代，随着社会主要矛盾的变化，读者的需求也会发生明显变化。各个公共图书馆应当根据自身情况，定期开展读者需求调查，掌握读者需求变化的规律，制定科学的资源配置策略，争取让投入的人力、物力和财力发挥最大的效能，获得更高的读者满意度，从而为实现公共图书馆高质量发展奠定基础。

5.2 根据读者需求属性，合理配置资源和服务

持续保持基本型需求的服务质量，例如优美的图书馆环境、丰富的馆藏资源以及馆员对于读者的及时回应等，此外读者对于个人信息的保密需求也位列此项，说明随着社会文明程度的提高，读者对于个人隐私的关注程度有所提高。不断提高期望型需求的服务质量，读者荐购、新书直借、自助借阅、通借通还、手机阅读、网借服务、24小时图书馆等很多图书馆均已提供的创新服务项目均属于期望型需求。它们大都是在近几年内迅速兴起并获得读者认可的服务。这些服务与读者满意度呈现线性关系，满足与否会直接决定其满意度和不满意度。图书定位服务、创客空间、电子借阅证、全部馆藏的网借服务等均属于兴奋型需求，提高此类服务可以在短时间内极大提升读者满意度。积极关注兴奋型需求服务项目，在图书馆人力、物力、财力相对充足的情况下，可以有计划地开展此类服务项目。兴奋型需求服务项目可以在短时间内集聚大量人气，适合与其他活动共同开展，以迅速提升图书馆的影响力。

5.3 基于满意度矩阵，明确关键服务环节

可视化的满意度矩阵，可以快速明确关键服务环节。其中属于高满意度和高不满意度的第一象限项目最为关键，提高此类项目服务质量，具有事半功倍的效果。在本研究中，图书通借通还、图书定位、创客空间、电子借阅证、读者培训等均属于此类服务。值得注意的是，开通网借服务以及将网借服务的服务范围扩展到全部馆藏均属于关键服务环节，由此可见读者对于这一项目尤其感兴趣。另外图书馆针对创新服务的讲座培训和工作人员可以理解读者的需求也位列此项，说明目前图书馆与读者之间的联系还不够密切，而读者对与图书馆建立有效沟通的愿望比较强烈。图书馆可针对自身情况，选择关键服务项目着力提升，进一步提高读者满意度。此外建立长期而有效的读者反馈机制也在当前具有十分重要的意义。调查问卷、深度访谈或者平时工作中的交谈均可以作为信息的来源，除此之外还可以通过大数据分析挖掘读者的潜在需求以及需求之间的关联。

5.4 充分利用新媒体，提高服务项目知晓率

“十三五”期间，作为提供公共文化服务的重要机构，公共图书馆开展了许多贴近人民生活的创新服务，解决了从无到有的问题。然而对已有服务的知晓率低、参与率低限制了服务效能的提升。例如此次调研中无押金的电子阅览证办理服务（信用借阅）仍然被归为兴奋型需求，说明其知晓率比较低。读者的有效参与是图书馆实现高质量发展的必要条件，应当积极研究信息传播规律，充分利用当前流行的传播渠道和平台宣传服务项目，扩大知晓率。据统计，抖音、快手等短视频用户已占网民数量的94.5%[18]，短视频平台是目前信息流的重要集聚点，图书馆也应该紧紧跟随时代，充分利用新媒体，开展形式多样的线上推广活动，以此来提高图书馆的影响力，从而促进高质量发展。